导购员行为规范管理办法.docx

申格体育连锁有限公司导购员行为规范管理办法1 目的为规范我司导购员日常服务行为，提高待客服务水平，提升我司外在形象，特制订此规范。2 适用范围我司管辖范围内各类店面（如本规定与合作商场的相关规定冲突，商场店可参照商场规定执行）、导购人员（包括店长、副店、库管等）及参与销售的管理人员。3 职责3.1 各品牌专柜店长负责监督本店面员工日常行为规范3.2 营运中心业务部管理人员负责监督、管理、知道所辖范围内导购员的日常行为规范3.3 总经办负责对一线导购员的行为规范执行情况进行抽查4 导购员仪容仪表规范4.1 工服着装要求4.1.1 工服着装标准：春秋季着统一长袖卫衣和牛仔裤；夏季着统一半袖卫衣和牛仔裤或中裤；冬季着统一卫衣（棉服）和牛仔裤4.1.2 工装穿着大小得体、干净整洁、无异味、纽扣无丢失、拉链无损坏无。4.1.3 工装穿着时，内衣衣领、下摆不得外露，在营业现场不得卷起衣袖、裤腿。4.1.4须穿着品牌内同一工鞋，鞋面整洁无破损，鞋带干净并系好，夏季必须穿着白色运动袜。4.2 仪容标准4.2.1 头发应保持干净整洁，颜色以深色系为主，不可过于鲜艳；女员工长发需束起后摆或盘起，男员工留至耳根处短发4.2.2 女员工须着淡妆上岗，口红的颜色以粉、红两色调为主，眼影的颜色不能过于夸张，眉毛、眼线、睫毛颜色应使用黑色或深棕色为主；男员工应保持面容干爽、洁净，应每日剃须4.2.3指甲保持清洁，长度应在3毫米以内，不准涂有色指甲油4.2.4 保持好个人卫生，衣服、身体、口腔无异味4.3工作时间内员工应按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清洁，禁止粘贴任何标记，胸卡如损坏或丢失需及时补办新卡4.4 外出时不得着工服及佩戴胸卡5 营业前规范5.1 进场及早会5.1.1 早班导购员应在早会前5分钟到达卖场，按本办法规范着装并在指定参加早会及店名，并认真做好早会记录5.1.2 参加早会时，应保持标准站姿，仔细聆听会议内容，做好会议记录不得低声私语、交头接耳，应配合管理人员完成早会内容。传达早会内容时，应详细、全面。5.2 卫生清洁及陈列整理5.2.1早会结束后，店长或代班组织导购员认真进行品牌内及责任区的清洁工作，并调整好商品及企宣用品的陈列。5.2.1.1 卫生清洁应做到卖场及库房地面、货架无死角、无死灰，镜面上无污渍、手印，商品及企宣用品无污渍、灰尘。5.2.1.2 货品及企宣用品陈列整齐，价格签齐全、准确。5.2.2 卫生清洁及陈列整理应在营业前完成，清洁工具不得暴露在营业现场5.3 早迎5.3.1 各店每天早晨开业前五分钟开始播放早迎曲，并开启全部照明及设备设施电源开关,导购员应停止手中一切工作,在指定位置早迎(早迎曲播放五遍为早迎结束)5.3.2 早迎时，导购员应面带微笑，保持规定站姿在指定位置进行早迎。5.3.2.1 女员工左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左脚跟部,脚尖分开3045度。5.3.2.2 男员工，双手重叠放于背后,双脚叉开2030公分（与肩同宽）5.3.2.3 运动城及专卖店入口：共四人，两名男员工和两名女员工分别站于门口两侧。5.3.2.4 各品牌导购员站于本专柜入口处两侧，相邻品牌站在同一水平线上。如有多名导购，除入口处导购员外，须平均分布至后区。5.3.4 问候语5.3.4.1 运动城及专卖店入口：一个问“早上好”！四人同时45度鞠躬说:欢迎光临申格体育！或欢迎光临专卖店5.3.4.2问候频率：每隔6秒问候一次(如遇顾客不多时,则在顾客每次进店时问候)。6. 营业中规范6.1在开店后15分钟内不准随意离开本专柜，如有急事，应由店长通知区域主管或经理帮助解决。6.2 商品清点及对账工作应在开业后一小时及闭店前一小时进行。6.3 专柜内应随时保证足够人力，离岗及返岗时应按时填写登记，无正当理由不得空岗、串岗。如专柜内仅有一名导购员，且许离开岗位时，应取得管理人员的允许后，并让临近专柜代为看管，方可离岗。6.4 导购员应随时保持专柜内卫生清洁、货品陈列整齐、企宣用品完好、商品价格签准确齐全。6.5 导购员应熟悉本品牌陈列情况及库存状况，掌握并能够熟练、灵活应用本品牌产品FAB及服务八部曲。6.6 晚班导购员到店后应准时参加中会，中会要求与早会相同。6.7 待客规范6.7.1 营业室，各专柜应至少保持一名导购员在专柜门楣处迎宾，对于经过专柜的顾客要及时使用迎语，迎语为：欢迎光临+品牌+活动信息。切忌吆喝叫卖。6.7.2 与顾客交流时情绪饱满、保持亲切微笑，做到不卑不亢，声音大小适中、吐字清晰，目光柔和、直视顾客。6.7.3 主动了解顾客的购买需求，向顾客推荐及介绍合适的商品和活动信息，耐心听取并解答顾客的问题。6.7.4 顾客交款或试衣时，应主动指引顾客前往，指引标准自视为：抬起一只手臂，小臂与大臂约成90度，五指并拢，手心稍向上，指向指引方向，另一只手自然放于体侧或背后。6.7.5 向顾客递交物品或从顾客处接收物品时，应使用双手。6.7.5 销售结束后应感谢顾客，在顾客离开时使用送语并邀请再次光临。6.8 导购员禁止下列行为6.8.1 在营运现场聚堆聊天、交头接耳、大声喧哗、嬉笑打闹 6.8.2 在营运现场长时间与亲友或供应商聊天，带亲友上岗6.8.3 在营运现场、更衣室、库房吃零食、吸烟，就餐时吃异味较大的食品6.8.4 在更衣室、库房睡觉或无正当理由长时间逗留。6.8.5 无视、评论、歧视、侮辱顾客，在顾客面前摔打商品或整理顾客刚刚翻动过的商品。6.8.6 在营运现场化妆、照镜子、打电话、发短信、上网、看报纸或做其他与工作无关的事情。6.8.7 不服从管理人员的正常管理，顶撞管理人员或干扰、阻碍管理人员工作的6.8.8 着工装使用顾客专用设施的（如休闲椅、电梯等）6.8.9 代客交款6.8.10 擅自撕毁并改动收银小票、日报6.8.11 做任何不文明行为及影响申格公司形象的行为6.8.12 其他规章制度中禁止的行为7. 服务规范7.1 导购员服务顾客应按照下列步骤进行7.1.1 亲切迎宾7.1.2 关心顾客7.1.3 产品介绍7.1.4 鼓励试穿7.1.5 处理异议7.1.6 赞美顾客7.1.7 附加推销7.1.8 美程服务7.2 服务八部曲注意事项7.2.1 按本办法要求使用标准待客方式方法。7.2.2 保证每一位进入专柜的顾客均有导购员的陪同，顾客较多时，应在照顾眼前顾客的同时，招呼新进门的顾客，必要时可请求管理人员协助。7.2.3 为顾客介绍商品时，不易过近，根据顾客需求向顾客推荐、介绍商品。介绍商品时应主动、热情、实事求是，不要使用过多专业词汇，同时要注意推荐的商品不要超过顾客的购买能力。7.2.4 向顾客介绍商品时应展示商品，让顾客看到商品的全貌，激发顾客的购买欲望。7.2.5 帮助顾客试穿时，应将商品搭在手臂处，帮助顾客解开货品纽扣、拉索或束腰绳，指引客人到试衣间试穿货品；不确定试衣间是否有其他顾客时，应轻扣门，确认无人后，把货品挂在试衣间内挂钩上，退后，请顾客进入试衣间，同时提醒客人拴门及保管好个人物品。7.2.6 顾客较少时，导购应在试衣间外等候，便于随时为试衣间内的顾客服务；顾客较多时，应与其他导购做好沟通，协助关注试衣顾客，便与随时服务和防止偷窃。7.2.7 为顾客试鞋时，应采用蹲式服务，帮助顾客穿好并系好鞋带，取出填充物协助试穿，在征得顾客同意后方可帮顾客整理裤腿；询问顾客尺码大小及舒适程度，协助顾客挑选合适号码的商品。7.2.8 顾客选择完商品后，可充分地、善意地从顾客的的长处出发作出适当的赞美，以增加附加或二次销售成交机会。赞美顾客时应态度真实，用词得体，注意恰如其分使用赞美。赞美顾客时切忌使用方言、俚语7.2.9 进行附加推销时，应根据顾客购买需求和已购买的商品向顾客推荐其他商品。如顾客还在考虑是否购买第一件商品时，切忌向其进行附加推销7.2.10 为顾客包装商品前应请顾客检查商品；开具票据前应再次确认库存及实销价格7.2.11货品交付顾客钱应提醒顾客进行检查，无问题后按规定包装或捆扎，做到包装美观，捆扎牢固，便于携带；向顾客递交小票或货品时应双手递交。7.2.12 建立贵宾顾客档案，对经常到本专柜消费的老顾客、一次性消费较高的顾客、喜爱或经常穿着本品牌的顾客及其他规定贵宾顾客进行登记，可在新款上市或由大型促销活动时进行邀请7.3 服务八部曲具体实施细则可参照服务八部曲详表进行。8. 闭店规范8.1 晚送8.1.1各店每天闭店前五分钟开始播放晚送曲,导购员要停止手中一切工作，在指定位置进行晚送，晚送站姿、站位与早迎相同。8.12 晚送时，如有顾客在专柜内购物，导购员应继续为顾客服务，待顾客离开后再参加晚送8.1.3 最后一名顾客离开后方可停止晚送曲，关闭全部照明。8.2 导购员离场8.2.1待晚送曲结束后，方可遮盖商品，员工更