门店服务言行规范.doc

广州市唯正贸易有限公司门店服务行为规范在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。一、仪容仪表规范1、衣着：整洁大方，端庄得体。上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；衣袋尽量不装物品，以免鼓起；皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。不得梳理、修剪华丽怪异发型；男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。男士不得留长胡子；女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。二、姿态规范：1、目光：谈话时保持双目生辉，显示心情愉快，充满信心；并看对方的眼睛。若要表示友好，则注视对方的时间，应占相处时间的三分之一左右；若要对对方表示关注，则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右；要注意注视对方的时间控制，注视时间不能太长，否则给顾客压力；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间，严禁目光游离不定；当别人说错了话或显得拘谨时，请马上转移视线。2、微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式；微笑应发自内心，微笑应始终如一；阳光灿烂是微笑的标准（露8颗牙）。3、站姿：挺胸抬头、双眼平视、下颌稍内收、双肩放松、腰部直立、线条优美、精神饱满；女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。女性两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。4、坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）。坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。工作需要和接待顾客时可以坐，其它时间视情况可轮流坐。5、走姿：目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳。严禁走路时发出很响的脚步声，特别是女士的高跟鞋声；与顾客相遇时，要避让。6、鞠躬：站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线。15度鞠躬礼：前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方；30度鞠躬礼：前倾30度，目光约落于体前1M，在慢慢抬起，注视对方；遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。7、握手：距握手对象1M处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握；握手要稍微用力，避免出现“死鱼手”和“爆炸式”握手；握手顺序一般是先向尊者和女士先伸出手；在手上有水或其他污物时避免与他人握手，但要解释清楚。8、手势：臂直手势：指尖朝下，掌心向内，手臂伸直时贴裤线；曲肘手势：双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，两只手叠放或相握在一起。递物手势：必须用双手，若实在不方便双手时，尽量要用右手。指引手势：A直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，适用于指示物品所在或方向；B曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；C斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。三、接待规范：1、接待：（1）顾客光临时，可运用鞠躬或微笑，主动与顾客打招呼，“您好，欢迎光临华伦眼镜！”。（2）了解顾客需求或顾客示意需要提供服务时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，“请问有什么能帮到您？”或“我能为您做些什么？”（3）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用平缓的语言请其稍候。“请稍等，我马上就来。”重新服务这位等候的顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。（4）如遇到听不懂顾客语言时，应微笑示意顾客稍候，并尽快请听懂该语言的同事协助。（5）服务完毕或顾客离开时，应送顾客到店外，“谢谢，请慢走，欢迎再次光临”。（6）营业结束时间到时店内仍有顾客，不应有任何催促的言行，应象平常一样耐心为顾客服务。如有顾客需求因工作配合同事下班而无法满足时，应礼貌道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再次光临”，2、商品推介：（1）牢记“三个一样”：买多买少一个样，买与不买一个样，售前售后一个样。（2）如实介绍商品的材质、产地、价格、质量、功能、用途等，不夸大其辞，并可适当地加以演示。（3）耐心细致回答顾客提出的问题应，遇到自己不懂、不熟、不明白的，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并请熟悉情况的同事协助。（4）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌不能做出模棱两可的回答，更不能请顾客先回去试一下，不行再换。（5）顾客代人购买眼镜时，应详细了解配戴者的脸型、爱好，最好能与现场人员进行比试，协助顾客做出准确的判断，顾客提出的技术参数需请顾客签字（全名）确认。（6）双光眼镜及渐进多焦眼镜应礼貌告知顾客由本人前来配购。（7）顾客试戴时，应先取下镜腿上的商品标签，并用擦拭布擦拭眼镜后双手递上或协助顾客戴上。（8）当顾客多次挑选而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴、不热情。3、顾客的询问和投诉的接待：（1）当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决时，应及时向上级汇报。（2）顾客要求低折时，对不属于公司规定打折范围的商品应委婉解释。（3）如顾客反映商品价格过高，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向上级反馈。若发现顾客只是借口时，不要逼问，以免伤及顾客面子。（4）如顾客反映商品的质量问题时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行全面检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用。确属于质量问题就向顾客道歉，然后再按顾客投诉处理程序执行。（5）顾客在办理退换货时，如商品价格已做出变动应按原价办理退换并对顾客做出解释。4、接待服务的中出现的问题解决办法：（1）当顾客言行过激，其他同事应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决时，应及时向上级汇报。（2）如果顾客不小心损坏了商品，应对其做出解释，并带领其到收银台照价付款。（3）如怀疑顾客偷拿了商品，不得强行检查顾客的物品，应提醒顾客是否忘了付款。四、言谈规范：1、言谈礼仪要求：A、与顾客交流时，语言要亲切，用词要准确，发音要清楚，音量要适中，语调要柔和，语气要谦逊。B、顾客咨询时，做到有问必答，百问不厌，顾客多时，要从容不迫，面面俱到。C、顾客有疑问时，要反应敏锐，耐心解释。D、顾客试戴时，要细心挑选、衷心赞美。E、顾客投诉时，要虚心倾听，诚恳道歉。F、在服务的过程中任何时候，均要善于运用文明用语。2、常用的文明用语：称呼用语：“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”等；无论何种情况，都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临华伦眼镜”等；开场用语：“我能帮您什么”、“有什么可以帮到您”、“有什么可以效劳”等；答询用语：“请您稍等，我马上就来”、“这是您要的商品，您看合适吗”、“我建议您买这种”等；介绍用语：“我来为您介绍它的功能”、“这种商品正在促销，价格很实惠。”“这种产品的特点（优点）是”、收银用语：收您XX钱，找您XX钱，请您收好，（请您点收一下）多谢惠顾。解释用语：“对不起，请勿带宠物进门店”、“先生（小姐），这种商品应该这样使用”道歉用语：“对不起，让您久等了”、“对不起，让您多跑了一趟。”、“实在抱歉，我们一定会改进的”等；答谢用语：“多谢您的支持”、“没关系，这是我们应该做的”、“非常感谢您的建议，我们马上改进。”等；道别用语：“谢谢，请慢走，欢迎您下次光临”、“谢谢光临，这是您的包，请你带好。”赞美用语：“这种款式很适合您的脸型”、“真漂亮，感觉真美。”“戴上这款眼镜，气质更好。”等（3）忌用的服务用语：A、顾客进店时：“买眼镜吗”、“你要配眼镜吗”、“要卖什么眼镜”等；B、顾客挑选商品时：“我现在很忙，请您等会儿”、“人比较多，请您快点挑。”、“不用试肯定合适你”、“都在这里，这里没有就没有了”、“价格牌上价格”等；C、顾客投诉或退货时：“你才买的，怎么又要换？”、“不是我卖的，我不知道。”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没有问题的。”、“不符合我们的退货要求，不退换的”、“这根本就不是我们的责任。”五、电话拨打或接听规范：1、接听或拨打电话前：做好准备工作（资料、时间、笔和纸）并停止一切不必要的动作；一接通电话，您就应立即自我介绍；交谈时要直接入正题，内容简明但必须清楚，不要浪费时间与电话费；2、接听电话时：铃响2至3声时接听最为适宜，同时记录电话内容。问好并报出单位或姓名，“您好！华伦眼镜。”接听让人久等的电话，要向来电者致歉。确认对方身份后再转接电话，新接听人则需重新问候对方。若是来电要找的人不在现场，要问是否需要留言。留言内容包括谁打的电话、何时打来、有何事、谁接听记录、对方的联系方式、是否需要回复等；讲电话的声音不要过大，通话过程中，如必须与他人讲话时应用手挡住话筒；接到投诉电话，要详细做好记录，千万不能与对方争吵。通话结束，让对方先挂电话。六、服务顾客时的规范：服务顾客时，不仅接待人员要做到，其他在店人员同样要做到。否则会让顾客觉得不受尊重和重视，同样会令顾客感到反感和不满。当顾客进店时，