好美家基本导购技巧及工作运用手册.doc

苏州好宜家木业有限公司 成功导购人员应该具备的三要素一、 成功销售的欲望与信心任何导购人员的成功销售，都源自其成功的欲望，这种成功的欲望开始的出发点可能源自对金钱或物质的欲望，及销售出产品后的提成，以便使其生活水平得到提高。这种成功的欲望是推动销售人员不断前进的一个重要动力。000销售人员的第二个态度是强烈的自信，这种自信不仅仅是对自我的自信，还有包括对公司的自信、产品的自信。任何一名成功的导购人员对自己的职业都应该充满了热爱，对事业充满了强烈的自信，这也正是一个销售人员该具有的第二个态度。二、 产品知识，包括自己的产品与竞争对手的主要产品知识。 对自己产品知识的了解是一名销售人员应该具有的基本素质之一，也是最重要的基本素质。对自己的产品不了解，何谈向顾客推销产品？在充分了解自己产品的每一个细节的基础上，也应该充分了解竞争品牌的主要产品的相关知识。因为消费者在购买之时不可能只了解我们一家产品，他必然会多家反复探访，这就必然会出现一个比较的问题，消费者将我们的产品与竞争对手的产品进行比较是一个很正常的事情，作为导购人员，应该在充分了解自己的基础上了解竞争对手产品知识，知道其卖点与不足，以便更好的为消费者做好解释工作，同时更有利于推销我们的产品。俗话说“知己知彼，百战不殆”就是这个道理。三、 销售技巧。没有绝对的技巧，所有的技巧其实都是一些基本素质与经验的结合。导购人员应该掌握的技巧很多应该来源于自我经验的总结。在此基础上，我们可以向导购人员介绍一些常用的表达、推销方式，一方面防止导购人员犯各种不该犯的错误，另一方面通过导购人员的实践，可以将我们传授的技巧变为自己的技巧，这也是我们进行技巧培训的最终目的。专业导购技巧 下面我们从导购人员基本工作流程的角度简要介绍一名合格的（不是成功的）导购人员应该了解并具备的导购技巧。一、 准备迎客阶段1、 用微笑迎接顾客 要用微笑迎接顾客，而不是迫不及待的走上去迎接顾客，更不能急于问顾客买什么，从而给顾客造成一种心里压力。很多时候，销售人员一个会心的微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信心，通过这种交流，双方接下来的交流将更加顺畅。2、 准备及迎客阶段的步骤准备阶段应该在专卖店开门前半小时开始。作为导购人员，通常应该在专卖店正式营业前半小时到达，并做好自我、商品、环境的三方面准备工作。最好由店长的小型晨会开始一天的准备工作。在迎接顾客阶段，除了非常重要的微笑以外，还应改注意自己的各种仪态。因为导购人员的第一印象会给消费者留下深刻印象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需要40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续7分钟。3、 准顾客分析 准顾客分析指分析哪些顾客最有可能购买商品，哪些顾客购买的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备三个条件：有钱、有权、有需求。二、 了解需求阶段1、 了解需求的方法：运用ROPE方法.。（1） 调查研究（Research）根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。对于地板，年龄偏大的顾客一般会选择颜色较深的地板颜色，而年轻人往往喜欢颜色比较活泼、鲜亮的颜色。导购人员需要在工作中不断的总结与积累，并进行调查研究，以了解本地区的顾客需求，做到有的放矢。（2） 细心观察（Observe） 导购人员运用最多的方法就是当顾客认真观察产品的时候，认真观察顾客，从中可以发现顾客的兴趣及喜好所在，以便更好的与顾客沟通。（3） 引导提问（Problem）推荐产品的基础是充分了解顾客需求，若要了解顾客需求，发问是最有力的武器。一个成熟优秀的导购人员，与顾客交谈的时间分配比例应该是自己30左右，顾客70左右。只有不断的发问，才能更加深入的了解客户需求。（4） 扩大成果（Expand）在了解顾客需求之后应该注意进一步扩大成果。导购人员在向顾客介绍产品时应该努力让顾客参与进来，顾客参与的越多，对商品的关注和兴趣也就越大；投入越多，获得收获的欲望也越强烈，也更容易成交。2、 提问是了解需求，促进销售的好方法。（1） 提问能让对方参与更多。提问不仅能够及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与的更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果没有顾客参与，只是被动的听销售人员介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与的更多，购买的可能性也越大。（2） 了解对方的兴趣与欲望。 导购人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢的重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。（3） 探明对方的思想与感情。通过提问还可以了解顾客现在仅仅是搜集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是搜集信息，推荐商品时就要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就要了解不同需求的特征以及优先顺序。（4） 消除对方的担心与顾虑。提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买商品的过程中通常会处于犹豫状态，通常经过很长时间的沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。（5） 提问方式：开放式、封闭式。封闭式问题是指答案只有“是“或”不是”的问题，开放式问题是指对方有足够的时间把想说的都表达出来的问题。（6） SPIN提问技巧。SPIN提问技巧式销售技巧实际上就是四种提问的方式。S就是Situation Questions，即询问客户的现状问题；P就是Problem Questions，即了解顾客现在所遇到的问题和困难；I代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多的问题；N就是Needpayoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。三、 推荐商品阶段1、 推荐商品的技巧应基于：顾客的期望与预算、顾客的档次与类型、公司内部的销售策略2、 介绍商品的三个层次：(1) 公司的品牌(2) 商品本身(3) FAB法则：商品的属性、用处与利益。在介绍商品的时候，一定要按照F、A、B的顺序来说，实践证明，按照这样的顺序介绍产品，客户不仅听的懂，而且容易接受。3、 介绍商品的原则：(1) 简明扼要 简明扼要是指导购人员要以简洁的语言，将商品的特性介绍出来。(2) 清晰 好的导购人员必然是对产品了解非常清楚的导购人员，因此导购人员在向消费者介绍商品时，应该非常清晰，非常清楚，尽量用生活中的语言，少用专业术语，让消费者听清、听懂。(3) 有选择介绍商品时应该把握好顾客的买点，直接向其介绍我们产品的优势方面，并强调这个优势能够给她带来的利益是什么，这样可以给消费者留下深刻的印象(4) 循序渐进 导购人员在介绍商品时一定注意要循序渐进，要有选择性的介绍商品，比如说：“我觉得这款颜色比较适合您家庭的装修风格”，而不是说，“这款颜色最适合您的家庭”。这样，能给予消费者较大的选择、思考余地。4、 影响顾客购买的因素：理性因素、感性因素。理性因素包括：产品价格、产品功能、产品质量感性因素包括：打折优惠、流行的款式等等。注意导购人员介绍商品时，应该从感性与理性两个角度介绍产品，触发顾客的购买欲望四、 对顾客的分类1、 根据性格对顾客分类：分析型、支配型、和蔼型、表达型。根据性格划分的顾客类型：类型决策的果断性表情是否丰富，感情是否外露支配型做事非常果断，而且一般做出决定后不易再改变感情不外露，导购人员不能通过表情看出他是否喜欢此类商品分析型作决定不果断，非常拖延，总是想很长时间而不做决定表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度。和蔼型作决定时，非常迟疑，不愿轻易做出决定。感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显，或感情外露。表达型即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。表情能反映他的喜好程度，感情外露。2、 根据偏好对顾客分类：分析型、主导型、融洽型、创新型。根据偏好对顾客进行分类：类型特征销售人员的做法分析型详细了解商品的特点和用处，要物有所值，关注所付出的价钱。强调商品物有所值，详细了解商品的好处，有耐心，商品知识准确。主导型自己做主，要求他人认同他的话，支配一切，固执己见在适当的时候才主动招呼，不要与他们顶撞，听从指示，不要催促融合型得到注意和礼貌对待，喜欢与别人分享自己的开心事殷勤接待，多了解他的需求，关心他的开心事，关心他关心的人，多加建议，加快决定创新型喜欢新商品，喜欢追逐潮流，要面子介绍新商品及不同之处，表现行动及狂热，说话要有趣味性，交换意见，尊重顾客五、 处理异议并完成销售阶段 在销售过程中，导购人员向顾客推荐商品后，很少有顾客立即表示购买，更多的顾客都会提出一定的异议。1、 顾客常有的四种异议;(1) 误解顾客对商品有了不全的认识就会产生误解，这时导购人员要用令人信服的语言与专业的知识去说服顾客。顾客对商品的不正确认识往往来自他们在其它专卖店得到的负面消息，导购人员有义务纠正自己产品在消费者心目中的不良印象。(2) 怀疑 在销售过程中，导购人员在向顾客介绍商品时，用的语言过于夸大或不够准确，都会使顾客产生怀疑。导购人员应该避免使用过于夸大的词汇，同时拿出有利的证据证明自己对产品介绍的真实性。如：检测报告、获奖证书等等。(3) 冷漠 有时候导购人员说了很多，顾客却没有产生任何兴趣，原因可能在于消费者没有真正的需求，这时候导购人员需要进一步了解客户的真实需求。(4) 列举欠缺 举欠缺是顾客列举了商品客观存在的不足之处。举欠缺的顾客往往看重了商品某个方面的不足之处，这时候，导购人员应该注意强调，顾客看到的不足是一个无关问题的“小不足”，而我们产品的优势是能够给他带来巨大利益的“大优势”，同时运用好FAB法则，提高顾客对我们产品优势的满意度。六、 提供优质服务1、 四类服务分类：（1）冷漠式（2）工厂式（3）老乡式（4）满意式常见的四种售后服务类型标准化工厂式服务满意式服务冷漠式服务老乡式服务七、 处理顾客投诉1、处理顾客投诉的基本步骤：（1）仔细聆听（2）复述投诉（3）道歉（4）认同客户感受（5）阐明解决措施（6）表示感谢八、 确保顾客满意度1、 满意决定再次购买2、 期望值影响满意度导购人员的职业素养培养对很多消费者来说，专卖店的形象也就是厂家的形象，而专卖店服务、导购人员的形象就是专卖店的形象。所以导购人员的形象即代表了公司的形象。一位优秀的导购人员不但要掌握相关的产品知识、市场规律、销售技巧，同时还应该具备良好的心理素质及工作态度。这种素质与态度需要导购人员不但在工作中体现、总结，而且需要在日常生活中进行不断的学习、锻炼。第一部分：导购人员应有的基本素质1、 自信心：要对自己的能力，自己的学识有百分之百的信心，相信自己是这方面的专家，认为自己一定能够做到最好。对自己所销售的产品有信心，一定是为顾客首选推荐的最佳产品，如果不把产品推荐给顾客是我们最大的责任。相信自己所代表的公司是最优秀的公司。2、 细心：对顾客要讲细心。业务工作要细心学习，熟悉产品从生产、运输到安装的各个环节；遇到问题要多角度细心分析；对售前、售中、售后服务的工作要细心；对同行或竞争对手的攻击要细心分析；对专卖店环境整洁要细心保持整理。3、 专心：做事要专心，专心学习各种环境下讲解的方法和语言技巧、礼仪知识。4、 耐心：每天面对很多顾客，做事一定要有耐心。顾客的提问要耐心回答，对顾客关心的问题要耐心讲解；对顾客的正当要求要耐心解决；不当要求，更好十二分的耐心去解决，直到顾客满意。5、 担心：时刻担心销售上可能发生的问题，并找到解决的方法。时刻为顾客担心，以免顾客购买产品时产生失误。时刻担心售后服务做的是否到位，销售水平有没有提高等。6、 爱心：爱护公司形象；爱护公司产品；爱护公司财产；爱护同事。7、 恒心：做任何事情都要有恒心，切忌虎头蛇尾，相信持之以恒水滴石穿。8、 齐心：同事之间齐心协力、互相学习、互相提高，培养团队精神。第二部分：导购人员基本素质的自我训练1、极具亲和力，可亲可信：亲和力是导购人员应该具有的一种基本能力。我们常常看到一些中年左右的导购人员能够取得比较好的销售业绩，这与年龄的增长带来的亲和力有一定关系。当然不是说只有年长的人才具有亲和力，只要我们注意培训和学习，任何人都会给人比较好的亲和力。给人以亲和力注意以下几个要素：第一在于，不管你一天中有多累，都应该显得轻松愉快，笑口常开，对每一位顾客都不要显得陌生，应该视他们为熟人、朋友，甚至亲人。当他们踏进店门，你的眼睛应该友善而热情，并不失时机的帮助他们，包括与此次购买无关的事情。第二在于：在工作中不断锻炼，不断培养，学习优秀的导购人员的言谈举止，看他们如何接人待物，如何成交，并用心领会，这样你的亲和力就会在实践中不断发展。只有让人觉得可亲，顾客才有可能接受你的意见，顾客答应购买的同时，其实也是把你当成他的朋友的时候。2、善解人意揣摩顾客心理：导购人员一定应该具有心理学知识，首先要学会察言观色。走进店内的顾客，向我们问价的顾客，他们的潜台词，我们了解么？他们进我们的专卖店前，到过什么品牌的地板专卖店，其它专卖店在向顾客介绍时，做了那些方面的重点介绍？顾客在其它的专卖店接受了什么观念？等等，这些都要我们在与顾客交流时去发现，去了解。我们在做介绍时，从顾客的反映中，可以感受到顾客对我们所谈的接受程度与信任程度，以及那些问题顾客比较重视。如果我们在平时的工作中注意这一点，并认真的学习、掌握，那么我们的工作就能分清主次、分清重点，有层次、有目的的去介绍自己的产品，从而让顾客更容易接受我们的介绍直到接受我们的产品。但是对目前无意购买的顾客我们也不能置之不理，要做到有问必答，做到买于不买一样热情，甚至不买比买还要热情。因为他现在不买，今后可能会买，即使今后不买，他可能会帮你宣传。3、性格开朗易于交往：没有人喜欢与性格内向的人相处、交往。作为导购，非常重要的一点是让别人信任你、喜欢你。要想赢得别人的喜欢，最直接的因素是你要开朗、乐观、幽默。与易于相处、性格开朗的人交流能制造愉快轻松的气氛，消除紧张不安，并有助于打消疑虑和不信人感，有助于达成交易和与客户建立长期关系。如果你性格内向，凡事深思熟虑，则应该根据自身特点，扬长避短，做好顾客的好参谋，并在适当时候加一点幽默同样能够成为性格开朗的人。只要我们凡事抱一种积极乐观的心态，坦然面对困难，这样你就拥有了一个乐观开朗的性格。导购人员每天要面对各种性格的顾客，情景也各不相同，如果只是表面的“微笑面对顾客”没有发自内心的面对顾客，这样的微笑必然不够真诚，一定不会打动人。只有发自导购人员内心的开朗、乐观，才能真正打动顾客。4、善于交谈：导购人员是通过与客户交谈来促进销售的，所以掌握说话的艺术是一项实质性的要求。恰当的衣着、笑颜能形成良好的第一印象，而要让顾客敞开心扉说出自己的心愿与真实需求，则要通过交谈。导购人员与顾客的交谈中必须注意说话用语，尽量做到说话时语气柔和，不造作、不夸张，使顾客听起来很舒服、很愉快。一般情况下，包含以下七个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而多用请求式语气。命令式语气是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，而请求式语气式的语句，则表现出尊重他人的态度，请求别人去做，所以一定要以温和的语气向顾客说话，方能打动顾客的心。（2）少用否定句，多用肯定句。否动句是否定对方的意见，让人听了之后很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客很喜欢。所以应多说肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。（3）要用请求式的语句说出拒绝的话。当顾客直接提出导购人员无法回答的要求时，不能直截了当的说“办不到”而应该使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。（4）要一边说话一边观察顾客的反应。在与顾客交谈过程中所说的话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样，有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理的不同，而使感受有所改变。因此我们最好一边说话，一边观察顾客的反应，以便决定自己的劝说方向。（5）要运用正负法。在适当的时机和机会下，主动向顾客提及产品的一些小缺点，不仅不会让顾客产生反感，反而让他觉得你很真诚。而此时，当我们接下来采用缺点向优点转换时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。（6）言词要生动从前我们从事销售工作时所用的习惯语言，有可能以及给您不管用了。这是因为时代在不断进步，随着消费市场的成熟和顾客对产品认识的加深，人们的语言也会产生一些变化，以最新的语言对顾客说话，才可能打动人。（7）说话语气委婉。委婉语气大约分为三类：A尊敬类；B亲切类；C谦让类。这三种语气都是以亲切自然的语言表达尊敬对方，但程度却有不同的差别，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语气。5、具有服务顾客的5S原则：为顾客服务的5S原则为迅速（speed）、微笑（smile）、诚意（sincerity）、利落（smart）、研究（study）。5S原则充分体现了为顾客服务的具体方式。（1）迅速：迅速的方式有两种，一种是实质的快，是以行动表现出不让顾客久等；形式上的快，就是通过说一些“马上好”“请您稍等一下”之类的话使顾客精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（2）微笑：脸上必须时刻带着微笑，这不是店规，但是导购人员所努力追求的最高目标。（3）诚意：必须用发自内心的真诚来对待顾客，这样就算出了一点小小的差错，顾客也能体谅，切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议，只有实现了“诚意”原则，才会有微笑迅速的行为。（4）利落：是要迎合顾客的意思，将事情做的有板有眼，漂亮、彻底。此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。（5）研究：则是导购人员的自身修养问题，是对工作特点和工作技能的研究。还包括：对顾客的心理，对当地消费者习惯的探讨和对所销售产品的性能的充分了解。导购人员基本礼仪规范第一部分 工作中的个人礼仪在社交和工作场合，我们留给初次见面者的第一印象至关重要，它往往会影响到他人对自己的看法与评价。它的形成，不需要经年累月，也不会反复变化，而往往由他人见到自己的头一眼所决定，一般不会长过刚见面时的头十三秒钟。他人由此对自己产生的看法与评价，在此后的工作交往中将产生巨大影响，他一旦形成，便往往会一成不变。导致他人对自己看法与评价的第一眼印象，通常由个人的仪容、举止、表情、服装、佩饰等要素构成。个人形象，一般也是由这五个要素构成的，因此个人礼仪所关注的，主要是这五个方面的问题，他们可以总称为仪表问题。因此，在工作中如何成为一个受欢迎的人，可是一门艺术哦。一、微笑 微笑是人际交往的润滑剂、更是人际交往的一张通行证。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？二、仪容要求仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在工作的环境中，在正式的人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象，特别是客户的关注，并将影响到对方对企业和个人的整体评价。大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。三、工作时保持自身良好的仪态我们的举止，可以展现人类所独有的形体之美。平日人们所推崇的风度，其实指的就是训练有素的、优雅的、具有无比魅力的举止。我们的举止，在工作中、日常生活里时刻都在表露着人的思想、情感以及对外界的反应，不管他是自觉的还是不自觉的，都会因此被视做一种无声的语言。正如达芬奇所言：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。”工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 第二部分 在工作中常用礼节一、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？（1）行握手礼时，距受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾，伸出右手，拇指张开，四指并拢，手掌与地面成垂直状态，与对方微握两三下，礼毕即松开。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数。（2）双目一定要凝视对方的眼睛，微笑致意。眼睛“走神”，心不在焉，边握手边看其他的人或物，左顾右盼，这是对对方的不敬和失礼。（3）要以右手相握，左手相握是严重失礼的。因故不能用右手相握时，应主动向对方致歉并加以说明。（4）要掌握握手的时间和力度。一般说来，握手不宜握的太紧，时间也不宜过长。既不能抓住对方的手使劲摇晃，也不能用力太小，一碰就放。这样会让人觉得你是一个拘谨或傲慢无礼的人。（5）握手的先后次序。年轻者和年老者，年老者先伸手；男士和女士，女士先伸手；上级和下级，上级先伸手；若遇若干人在一起，一般是先贵宾、长辈，后同事、晚辈；若遇到几个都是自己的上级时，应按其职位从高到低进行。若职位相同，应先长者后其他。二、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。需要注意的是，中国人所习惯的问候方式似乎总是和日常生活琐事联系在一块的，例如：你吃饭了没有？你到哪里去？这样的问候有打听别人隐私的献艺，也登不得大雅之堂。所以，你不可随便使用哦。给你的同事、客户一个热情温馨的问候，会带给你一天的快乐！三、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。正确的鞠躬礼应该立正站好，保持身体的端正，双手置于身体两侧，或是在体前握好，目光注视受礼者，面带微笑。据供应在距对方2米左右进行。鞠躬时必须脱帽，带着帽子鞠躬是很不礼貌的。鞠躬时目光应向下，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼完毕直起身时，目光也要礼貌的注视对方，如果目光斜视，会让人感到你不是诚心诚意的。 四、接打电话的礼节电话是现代社会非常重要的通讯工具，也是在我们工作中重要的社会交往工具。通电话时，虽然与客户不见面，不能让对方形成直观的印象，但凭借话筒传过来的声音，会有一个“电话形象”。而这个“电话形象”会成为我们与客户建立友谊和信任的契机。因为人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。因此我们应该注意“声音表情”的作用。其次，打电话时不要说：我不知道、他不在、这个事情不归我管。这涉及到你的公司形象与团队合作的问题。接打电话，包含两个方面：一是打电话，二是接电话。接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。打电话的原则1、选择适当的通话时间。一般来讲，除了有要紧事相告和事先约定以外，白天应在早晨8点以后，假日在早晨9点以后，夜间则应在晚上10点以前。同时应避开用餐和午休时间。2、首先作自我介绍。3、使用礼貌语言。4、万一打错电话时，应客气致歉。5、通话内容简洁明了，吐字清晰。重点注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。好美家地板产品导购知识好美家地板现有实木地板，实木多层地板，仿古地板，强化地板，钻石晶钢面地板等五大系列的产品。一、钻石晶钢面产品特性：钻石晶钢面是国家专利产品。研发此产品好美家投入了大量资金和人力。别的品牌的产品是跟风模仿出来的，有概念没有实际性能。区分好美家的钻石晶钢面与众不同，主要有以下特点：A、抗刮痕， 一般的厂家的油漆只有9道，最好的也只有8底3面，由于油漆设备和工艺技术所局限，其他厂家所谓的耐磨面地板仅仅是在其中一道面漆中加了三氧化二铝粉末，也能达到一定的硬度和耐磨程度，从而影响了油漆的透底性和柔韧性以及附着力，而好美家钻石晶钢面产品采用12底4面的精湛工艺，辅以特殊油漆，在进口全自动160米的生产线上加工而成，特别是加入了两道弹性底漆，从而确保了好美家钻石晶钢面地板在耐磨转数达到美标2000转以上（国家标准为100转），在硬度上达到了6H标准，木纹清晰，透底性强，在油漆的附着力及柔韧性上得到了很好的提升，另外可以尝试给顾客做一些实验，比如用硬币和钢刷刮擦地板表面，可以让顾客自己试验。也可以让顾客去别的品牌试验，好美家的产品不怕比较。B、透底性，好美家地板采用的底漆是水性底漆，这种油漆可以还原木材真实的纹理，透过油漆看地板表面，纹路清晰，透底性强。这也是别的厂家做不到的，有的厂家的地板看上去雾蒙蒙的一层，地板纹路不清晰，主要是他们做耐磨产品时在漆面上加了三氧化二铝粉，这种工艺做出的产品透底性很差，失去了实木的外在质感C、柔韧性强，由于好美家地板的底漆采用了两道弹性底漆，使得好美家地板漆面具有弹性，一般重物落在地板表面或者刮擦表面不会对地板产生损坏，这项技术应用最多的就是汽车的挡风玻璃，即使玻璃碎了，但还是不会爆开，因为里面有弹性油漆，好美家地板用的正是这个技术。由于好美家地板采用了两道弹性底漆，使得好美家的油漆表面具有一定的弹性，这种弹性可以有效避免地板因干缩湿涨造成的暗裂和油漆崩裂。我们可以给顾客拿出板头看，好美家地板的板头边缘部分的油漆不会爆裂，锯口看上去整齐，别的厂家的产品锯开后油漆边缘会崩裂，凹凸不平。二、其他特性：六面封漆：防潮防蛀。除了表面油漆之外，好美家地板还在背板做环保油性漆覆盖，隼口处做水性漆涂覆。所采用的油漆是进口环保漆，透底性高，有效防潮防蛀，由于受设备和工艺的局限，一般的厂家不会做这道工艺。市场上的有在背板贴膜的，不过贴膜的产品因为技术不成熟不环保已经逐步被淘汰。好美家钻石晶刚面产品优势对比表工艺与性能好美家钻石晶钢面地板其他品牌耐磨面地板生产设备160米全球领先油漆生产线90米油漆生产线生产工艺12底4面油漆涂覆工艺6底3面油漆工艺特殊工艺好美家专有晶钢抗痕技术油漆添加三氧化二铝粉末超抗刮痕漆层添加耐刮擦因子钢化晶体物质，用硬币刮擦漆面没有明显痕迹，不用担心沙粒、鞋跟、搬挪家具等刮坏地板表面用硬币刮擦有明显油漆破损，家里使用总得小心翼翼超耐磨纳米级微分子弹性底漆晶化涂覆，瞬间紫外线固化，与钢化晶体面层形成超强附着力和强韧度极高的钻石晶钢漆膜层，彻底解决了木地板不耐刮擦、不耐磨的难题，大大延长了地板的使用寿命。耐磨转数达美标2000转以上美标800转超硬度进口耐磨晶钢底漆，有效提高漆面硬度，通过质监局检验测试，漆膜硬度达国家标准最高等级6H，搬移家具等不会造成地板损伤3H搬移家具造成地板轻微破损超韧性用重物冲击表面试验，由于采用了两道弹性底漆，加入了水溶性弹性因子，使产品有足够的弹性和韧性，漆膜无开裂用重物冲击表面试验，由于没有弹性底漆，只有表面三氧化二铝粉末，漆面有崩裂，柔韧性不达标超透明采用环保生态水性油漆，超微油漆腻子涂覆，抚平木材纤维、导管、薄壁组织，使漆面光整，有利的提高油漆面色泽表现力和漆膜饱和度，保持木材天然的质感，可以清晰看到木材纹理，还原木材真色彩表面雾化，很难看到木材纹路，失去实木真色彩超环保高密度晶化环保漆面，对食物无任何污染，可与食物直接接触，无毒、无污染、绿色环保。普通聚酯漆中的重要成分TDI在国家标准GB5044-85中被列为高度危害级物质，并且含有苯及有机化合物等对人身体有害的物质六面封漆除了表面油漆以外，背面为环保油性漆涂覆，隼口处为水性漆涂覆只有表面油漆坯料好美家全部采用纯A板，板面没有裂纹、死结、虫蛀、树脂囊等缺陷采用AB混合板或者B板，板面带有裂纹、死结、虫蛀、树脂囊等缺陷不变色、不褪色选用高保真环保生态漆和晶钢耐磨修色面漆，加入活性焕彩分子，增强了漆膜饱和度和漆面亮度，就象给地板表面披上了一层透明靓丽的外衣，不仅能还原真实自然木纹，并能防止紫外线侵害，历经岁月洗礼，地板漆面依然靓丽如新使用一段时间后，因为与空气接触，受紫外线的侵害，会出现变色、褪色等现象油漆附着力12底4面的油漆涂覆工艺，同时采用环保生态水性油漆打底，使漆膜分子充分渗入木材纤维内部，增强漆膜附着力，通过质监局检验测试，附着力全部达到国家优等品标准通过质监局标准检验测试，油漆脱落严重，达不到国家标准或者只达国家标准中的最低标准阻燃、耐腐蚀耐刮擦因子钢化晶体物质本身经过2000度熔融成离子晶体状态，涂覆地板漆面后，普通明火烧灼不会给地板表面带来任何损伤，并且有效阻隔酸碱侵蚀变通明火烧灼会给地板带来不同程度的损伤，并且不耐酸碱的侵蚀怎样选购实木地板以及评判实木地板价格的优劣一 如何选购实木地板目前市场上实木地板种类有：榫接地板、平接地板；尺寸较长、较宽的集成地板、指接地板；呈现时代感、个性化的拼花拼方地板等。就目前来讲，绝大多数消费者比较偏爱榫接地板。您在确定了地板种类以后，可按下列步骤选购：1）选择地板颜色、风格地板的颜色、风格确定应根据家庭装饰面积的大小、家具颜色、整体装饰风格而定。 a现代简约装修风格：一般选用浅色调的时尚类实木地板，如栎木、白蜡木、松木等，特点是表面光度较低，质朴、素雅的表面带来清新明亮的感觉。b乡村休闲装修风格：一般选用带有古典韵味的手工艺术地板，颜色上多倾向于土棕色至黑褐色，这种将木材表面凹凸纹理和天然质感精雕细琢出来的地板，以浮雕或波浪状的手感颠覆了传统地板的平面效果，带来岁月的畅想。c欧式装修风格：一般选用典雅高贵的、富有浪漫气息的材种，如合欢木、槐木等。d中式装修风格：一般选用代表吉庆喜气的红色类材种，如花梨木、香脂木豆、柚木等。2）选择木材名称（树种）实木地板的树种众多，有进口材、国产材，有珍贵的花梨、柚木等，也有常用的甘巴豆、茚茄、铁线子、桦木等，由于树种不同，材性和价格差异很大。目前很多树种名称是由进口商自由命名，造成市场上异名严重。为此，我国已颁布国家标准，可对照中国主要进口木材名称和中国主要木材名称。消费者在挑选地板树种时，请尽量挑选材性比较稳定的实木地板。3）选规格尺寸在满足审美条件的前提下，从木材稳定性来说，地板尺寸愈小，抗变形愈好，为此请消费者选择偏短、偏窄的实木地板，其变形量相对小，可以减少实木地板弯、扭、瓢、拱、裂、缩等现象。4）选含水率实木地板含水率是直接影响地板变形的最重要因素，所购地板的含水率应在7%至当地平衡含水率（具体见附录2）之间。购买时不妨现场测定含水率。5）检查加工精度消费者可用简便的方法鉴别加工精度，通常可将10块地板在平地上模拟铺装，用手摸和目测的方法观察其拼缝是否平整、光滑，榫槽咬合是否合适。6）选板面质量板面质量是地板分等的主要依据之一。观察地板是否为同一树种，板面是否有开裂、腐朽、夹皮、死节、虫眼等材质缺陷，通常对色差、活节、纹理等不必过于苛求，这是木材天然属性。实木地板有一定的色差，这是由木材的自然属性所决定的。减小色差最有效的办法是将单一木种进行规模化生产。 7）选表面涂装质量地板板面经过漆或油的涂装后均称其为漆板，挑选时要注意：漆面要均匀、光洁、平整（倒角处不包括）；无漏漆、无气泡、无龟裂。如为漆饰还要满足以下要求：一是地板漆膜附着力是否合格，最好选择达到国家标准的产品。二是地板表面耐磨性能要好，最好选择磨耗值在0.15g/100转以内的产品。三是漆膜硬度要高，最好选择达到国家标准H以上的产品。8）检查标志、包装标志应有生产厂名、厂址、电话、木材名称（树种）、等级、规格、数量、检验合格证、执行标准等，包装应完好无破损。9）选施工单位与售后服务在选购地板的同时，消费者为防止日后发生不必要的麻烦，需要考虑如：地板怎样铺？谁来铺？何时铺？谁负责保修等一系列问题。比较理想的选择是谁销售地板谁负责安装。地板是耐用消费品，买回家的木地板只是一种半成品，只有通过科学、正确的安装才能体现其完美的价值。另外由于木材的自然特性，受气候影响较大，一些变化要经过一定的季节才能表现出来，因此地板的售后服务显得尤为重要。二 如何评判实木地板价格的优劣 花同样多的钱买到更好的商品，这是每个消费者都希望能办到的事，但又不那么容易做到。分析实木地板的价格构成，主要有以下几个方面：原料成本、生产成本和销售成本。其中原料成本占了大头，由于目前地板原料大部分依靠进口，因此原产地的政策因素、汇率、供求关系、运输成本无一不影响着地板的原料价格。当某些热销木种的原料价格大幅攀升时，意味着其价格其实已失去优势，这时可考虑选用价格相对稳定的相似木种来替代。一般来说，每个品牌都会有自己的价格优势产品，特别是一些在木材原料来源和技术方面有优势的企业，习惯通过规模化生产增强其在某些木种上的价格优势，这些地板的性价比往往较高，较适宜选购。但很多时候低价就并不意味着性价比高，比如下列这些情况在选购时就需要留意了。1）树种及产区的差别首先要注意假冒树种名称问题，即商品标明的树种名称和鉴定结果不符，并且大多是以次充好，如用桦木冒充槭木（枫木），用木莲假冒柚木等等，给消费者造成了误导（常用树种名称和市场误导名见前面部分常用树种名称一览表），假的和真的价格自然就没有可比性。此外，由于木材是天然产品，同种木材不同产区出产的品质、价格也有不同，如柚木，印尼、非洲都有出产，但以缅甸出产的品质最优，价格也较高；而相对于巴西出产的香脂木豆，巴拉圭出产的香味较浓，颜色也较为鲜艳。这些差异最终也会在价格上有所体现，所以在购买时要注意甄别，不要被低价所迷惑。2）加工工艺的差别地板在加工过程中需经过几十道工艺处理，有些可以在产品上直观地看出来，有些不太看得出来，却对提升品质有很大帮助，这些都是需要一定的代价的，如坯料的合理的养生需压占大量的资金，六面封漆工艺也会提高成本，特别是一些采用新工艺和进口设备生产的产品，其成本就增加更多。又比如用进口油漆或木蜡油涂装的代价就相对更高，这些到最后都会导致成本的不同。3）自然缺陷的差别由于实木地板是天然制品，因此必然存在自然缺陷，一般情况下，自然缺陷越少，等级也就越高，价格也越高。但事实上，以目前中国木地板行业的实际生产水平，能真正生产符合优等品质量标准的地板企业非常之少，绝大部分都是合格品或一等品，因此要注意虚标等级的问题，一些厂家往往将产品标称成优等品或AAA级，其实根本就达不到。4）规格的差别非常见规格地板通常价格都比较低，其实多属于处理品，例如把出了问题的大板改为小板，或者边角料等。买非常见规格的地板最怕的问题是：如果地板小面积出现问题，那么很难在市面上配到相同规格的地板，要想彻底修好只有全部拆除或者更换材质两种选择。5）本色、修色和着色的差别目前市场上销售的实木油漆地板严格意义上讲很少有本色的，一般厂家从减小色差和锦上添花的角度考虑往往会略作修色处理，使得木纹更清晰透彻，这从消费者的角度来说并非坏事，而相对于同样材种的地板，那些颜色做得很深，以至于木纹都很模糊的地板价格会低很多，这通常是用相对便宜的低劣材，如双色边材、腐朽材等通过重度着色手段生产的产品，通过锯断地板看横截面可以鉴别。6）促销地板的奥秘有些“特价品”、“低价品”地板价格看起来确实很有吸引力，可实际上是一些残次品或伪劣品，一旦出现问题，消费者提出退货时，对方总会以特价品不退不换为由进行拒绝。7）低价安装的奥秘很多地板销售商同时提供铺设服务，本来这是减少售后纠纷的一件好事，但是如果碰到其中有些费用特别低甚至白白奉送的就千万要小心了，从表面上看消费者是得到了实惠，可实际上极有可能是通过铺设把不好的地板锯解掉，白白加大了地板的损耗。消费者购买动机知多少购买动机是引导顾客购买活动指向一定目标，以满足需要的 购买意愿和冲动。这种购买意愿和冲动是十分复杂、捉摸不透的 心理活动，从其表现来看，可以将消费者的购买动机归纳为两大类：理智动机和感情动机。(一)理智动机它包括：1适用适用即求实心理，是理智动机的基本点，即立足于商品的最 基本效用。在适用动机的驱使下，顾客偏重产品的技术性能，而对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。2经济经济即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。折扣券、大拍卖之所以能牵动千万人的心，就是因为“求廉”心理。3可靠顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。所以，具有远见的企业总是在保证质量前提下打开产品销路。4安全随着科学知识的普及，经济条件的改善，顾客对自我保护和环境保护意识增强，对产品安全性的考虑愈来愈多地成为顾客选购某一商品的动机。“绿色产品”具有十分广阔的前景就是适合这一购买动机来促进销售。5美感爱美之心人皆有之，美感性能也是产品的使用价值之一。企业对产品外观设计注入愈来愈多的投资，就是因为消费者购买决策时，美感动机的成份愈来愈重。6使用方便省力省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复杂的商品，使用快捷方便，将会更多地受到消费者的青睐。带遥控的电视机，只需按一下的“傻瓜”照相机以及许多一次性商品走俏市场，正是迎合了消费者的这一购买动机。7购买方便在社会生活节奏加快的今天，人们更加珍惜时间，对选择性不大的商品，就近购买，顺便购买，捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所以兴旺，邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起等等正是适合了消费者的这一购买动机。8售后服务产品质量好，是一个整体行象。对多数消费者而言，花不小一笔积蓄购买高档耐用消费品，即使就是享誉世界的名牌产品也不能完全消除心理上的紧张感。因而，有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书，进行现场指导，及时提供免费维修，实行产品质量保险等都成为企业争夺顾客的手段。(二)感情动机感情动机不能简单地理解感情动机为不理智动机。它主要是 由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。感情动机很难有一个客观的标准，但大体上是来自于下述心理。1好奇心理 好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别 。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是 否经济实惠，一般不大考虑，诸如魔方、跳跳糖、谜语手纸、电动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。2异化心理 异化心理多见于青年人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人的不一样。我国1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成 黄发、红发的消费行为就反映了他们想标新立异的心理。3炫耀心理 这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人，在他们看来，购物不光是适用、适中，还要表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群。购买倾向于高档化、名贵化、复古化，几十万乃至上百万美元的轿 车，上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。4攀比心理 攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人 ，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰，自家没有，就浑身上 下不舒服，不管是否需要，是否划算，也要购买。5从众心理 作为社会的人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群 ，研究表明，当