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文档简介
2012年客服中心年终总结2012年,卓电客服中心在牢牢把握科学发展的主题下,深入贯彻公司工作会暨四届二次职代会精神和公司领导各项工作部署,积极跟进地区“十二五”发展规划要求,全面提升经营管理水平、供电服务品质和员工队伍素质,圆满完成全年各项目标任务。一、蒙电杯规范化服务客服中心坚持以科学发展观为一切工作的行动指南,以展示文明创建成果、提高行业文明程度为目标,以开展道德领域突出问题专项教育和治理、学雷锋志愿服务活动为重点,开展了第一阶段的蒙电杯规范化服务,并以此为契机,深入开展“品牌建设年”活动,自觉践行“责任服务发展”的企业使命,有效的传播了“内蒙古电网”品牌影响力,精心塑造企业品牌形象,实现了“流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好”。通过多种多样的业务宣传、一年来,我们的服务水平有了较大的提升,得到了社会各界的一致好评,为我公司树立了良好的社会形象,真正做到“让客户满意,让政府放心”。二、业扩报装管理业扩报装工作是电力企业对外服务的窗口之一,是电力企业与客户接触的平台。业扩报装工作管理的品质优劣,不但影响着电力企业自身的工作效率,而且直接影响着电力企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。作为卓电窗口单位,客服中心担负着促进企业发展、服务民生大众的光荣使命,我们必须自觉适应地区经济发展形势,及时了解用户服务需求,竭尽全力服务好用户。2012年客服中心完成10kV报装112户,容量36853kVA。送电111户,容量31858kVA。低压报装167户,容量1691kVA。居民报装81户,容量250kVA。三、加快提升队伍素质提升队伍素质是企业加快发展的本质要求。我们始终坚持把提高队伍素质作为重点工作,加强教育培训,注重培训效果。有条件的选送技术骨干、优秀班组长、服务人员进行学习深造,多层次、多渠道、多手段地提高职工队伍整体素质,不断提升服务人员团队协作精神和优质服务理念。充分发挥党员先进性和带头作用,努力打造一支思想好、业务精、作风正、能力强、适应企业发展需要的职工队伍。四、全力提高群众满意度积极向全社会进行新“十项供电服务承诺”“十不准”电力法律法规的宣传,印制各式宣传手册8000余份,发放宣传单1000余份。开展了提升居民用电服务质量活动,建立客户满意度调查体系和评价体系,定期开展客服满意度调查和行业作风测评。定期走访、发放征求意见卡,收集客户的意见。五、存在问题目前,优质服务意识还有待进一步转变,服务质量有待进一步提高。窗口建设和职工队伍建设需进一步加强,尤其要加强职工技能、职业道德的培训,增强职工紧迫感和团队精神,进一步提高职工的整体素质。六、下一步工作打算1、全面开展“蒙电杯”第二阶段的重点工作,按照卓资电力公司第二届“蒙电杯”规范化服务竞赛活动考评实施细则,开展岗位练兵、技术比武、文明礼仪展示、文明服务知识竞赛等各具特色的活动,推动竞赛活动真正见成果,出实效。2、加强对12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台的建设,创通便民投诉渠道,主动接受用户投诉监督;加大投诉处理力度,完善12398与95598等受理平台的联动机制,明确投诉回复时限,及时有效的做好用户投诉举报的问题的处理。加强对用户投诉举报情况的分析处理,及时跟踪处理进展情况,建立居民用电投诉举报管理力度。3、认真总结过去一年的服务工作,提炼优质服务经验,不断充实完善各项制度,全面实施供电到户、抄表到户、服务到户、收费透明、监管到位的居民放心用电工程和满意用电评价工程,努力建成以各种规章制度建设为核心的满足人民群众用电需求的公共服务体系和常态化监管机制。4、认真贯彻落实党
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