指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间.doc

指示行李生赶紧将行李再搬回6016房间。 为了稳住客人情绪，小李对客人说：“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧？”中班的小黄因粗心马虎，书写房号时发生笔误，在写下此案例也反映出前台与总机工作衔接上出现了漏洞。班交班时，交班事项不清，没有在第一时间将隐患及时发现。主要是由于服务员的粗心大意，在为客人运送行李时未按行李寄存服务程序操作所造成的。没有严格按照服务程序操作，服务员在为客人提供行李服务时，未按规范填写行李寄存卡，之后也未要求客人凭卡提取行李。服务员工作时缺乏责任心，工作不够细致，值台对员工平时工作检查、督导力度不够。（一）严格按照服务程序规范操作，明确规定凡服务员经手的行李必须要登记行李牌，做到有行李牌才能提取行李。（二）加强培训，增强员工的责任心，每个人都必须熟知服务程序， 按所要求的规定提供优质服务。（三）当班值台对员工工作加强管理，尤其对员工是否严格按照程序操作，提供优质服务作重点检查和督导。首先向客人表示歉意，并请客人到厅喝杯咖啡，并核实丢失行李的件数及内装物品；立刻查找错拿行李的客人资料，去向及联系方式，与客人取得联系，将实情告知客人，请客人将行李送回或派人去取，并感谢客人的合作；拿到行李后即可送还客人请清点核实物品，再次向客人致歉。必要时应及时联系相关部门协助调查此事。a) 安全需求是马斯诺需求层次论中最基本的需求之一，是客人选择一家酒店进行消费而慎重考虑的一个重要因素； b) 在饭店服务质量评估体系中，饭店内部横向的总体协调（如部门与部门之间，部门内部中层之间或下层之间的协调）和饭店内部纵向的总体协调（如上下级关系之间）不仅占有重要很大的分值，而且它本身就是决定优质服务的一个重要方面；此案例暴露了前台工作脱节造成不良后果的教训值得吸取员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好认真交班（包括交班记录事项），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。c) 在重要部门或岗位之间的沟通协调过程中一定要有确认的过程，以减少或避免事故的发生。d) 客房当班服务员因粗心马虎，误听房号而导致了不良后果。而前厅交班时，交班事项不清，因此双方没有在第一时间将隐患及时发现。e) 服务员工作时缺乏责任心，工作不够细致，值台对员工平时工作检查、督导力度不够。1.加强培训，增强员工的责任心，每个人都必须熟知服务程序， 按所要求的规定提供优质服务。2.当班值台对员工工作加强管理，尤其对员工是否严格按照程序操作，提供优质服务作重点检查和督导。1.首先向客人表示歉意，并请客人到厅喝杯咖啡，并核实丢失行李的件数及内装物品；立刻查找错拿行李的客人资料，去向及联系方式，与客人取得联系，将实情告知客人，请客人将行李送回或派人去取，并感谢客人的合作；拿到行李后即可送还客人请清点核实物品，再次向客人致歉。必要时应及时联系相关部门协助调查此事。2.a.安全需求是马斯诺需求层次论中最基本的需求之一，是客人选择一家酒店进行消费而慎重考虑的一个重要因素； b.在饭店服务质量评估体系中，饭店内部横向的总体协调（如部门与部门之间，部门内部中层之间或下层之间的协调）和饭店内部纵向的总体协调（如上下级关系之间）不仅占有重要很大的分值，而且它本身就是决定优质服务的一个重要方面；此案例暴露了前台工作脱节造成不良后果的教训值得吸取员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好认真交班（包括交班记录事项），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。c.在重要部门或岗位之间的沟通协调过程中一定要有确认的过程，以减少或避免事故的发生。d.客房当班服务员因粗心马虎，误听房号而导致了不良后果。而前厅交班时，交班事项不清，因此双方没有在第一时间将隐患及时发现。e.服务员工作时缺乏责任心，工作不够细致，值台对员工平时工作检查、督导力度不够。1898年6月，里兹简称自己的第一家饭店;里玆的成功经验之一是将“卫生，高效而优雅”的原则，是当时巴黎向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。预防及分析：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。分析预防：从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以， 在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务人员做好清理及预防工作。 客房部应保证客房卫生，清洁质量，并及时做好蚊虫的预防工作。对客人提出的问题和异议要高度，及时做出处理和上报。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，股同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。楼层服务员在不确定客人身份的情况下， 加强培训。客房部要在提高查放速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增加责任心。大副马上向客人致歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。白天服务人员未能做好房间卫生，那么应该做好相关记录规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人