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文档简介

考试得分93正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 1. A无线上网服务 2. B快速服务 3. C贴心服务 4. D意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） 1. A产品差异化 2. B服务的差异化 3. C服务的深度化 4. D以上都包括 正确 3.海尔集团采用的创新管理策略含义是（ ） 1. A策略业务单位 2. B策略单位业务 3. C结构业务单位 4. D结构单位业务 正确 4.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 1. A五和三 2. B三和五 3. C六和二 4. D二和六 正确 5.以下说法不正确的是（ ） 1. A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 2. B服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. C最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 错误 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（ ） 1. A“制造”成为热门话题 2. B“竞争”就是行销 3. C一切“品质”至上 4. D“顾客满意”决定胜负 正确 7.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 1. A掌控市场 2. B创造价值 3. C提高利润 4. D顾客满意 正确 8.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（ ） 1. A政治 2. B法律 3. C科技 4. D非同行 正确 9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 1. A无线上网服务 2. B快速服务 3. C贴心服务 4. D意外体验的洗手间服务 正确 10.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 1. A1999 2. B1980 3. C1995 4. D1990 正确 11.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 1. A追求有序经营 2. B品质是服务的原则 3. C注重结果 4. D鼓励创新 正确 12.行为区隔的本质是( ) 1. A创造服务的差异性 2. B减少竞争对手的数量 3. C提高竞争力 4. D扩大知名度 正确 13.以下不属于3服务的是（ ） 1. A计算机技术computer 2. B控制control 3. C中心 center 4. D沟通communication 正确 14.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 1. A网络银行 2. B直销网络 3. C个人数据库 4. D上门服务 正确 15.做好顾客需求管理的
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