客户常见疑问的解释话术.ppt

客户常见问题解答话术客户常见问题解答话术 用友软件股份有限公司 小型事业部本部U6事业部 客户常见问题分类（客户常见问题分类（U6U6的目标客户的目标客户） 一一 不合理要求不合理要求 二二 客户顾虑类问题客户顾虑类问题 三三 客户对客户对ERPERP理解的偏差理解的偏差 四四 竞争对手设置的障碍竞争对手设置的障碍 客户常见问题讨论客户常见问题讨论 一一 不合理要求不合理要求 1 1 立刻报价立刻报价 2 2 方案方案 3 3 参观客户参观客户 4 4 试用试用 不合理要求 l l 1 1 立刻报价的要求立刻报价的要求 l l 标准报价标准报价 l l 根据站点模块有所不同根据站点模块有所不同 举例：我这里有各部门使用模块及不同站点的标准报价，这还要看我举例：我这里有各部门使用模块及不同站点的标准报价，这还要看我 们具体使用情况定，根据应用模块和操作使用人数不同大致在们具体使用情况定，根据应用模块和操作使用人数不同大致在1010万到万到2020万万 之间（之间（成本体检工具成本体检工具，这样报价，客户会更注重价值，这样报价，客户会更注重价值） l l 2 2 方案的要求方案的要求 l l 不具体直观（不具体直观（中小企业流于形式中小企业流于形式） l l 现场交流现场交流 l l 实质是实质是售前套路售前套路出问题出问题 举例：文字的东西需要理解和消化，不直观具体。举例：文字的东西需要理解和消化，不直观具体。 我们可以与您现我们可以与您现 场交流，就我们场交流，就我们 的解决办法与您互动沟通，就具体内容解释验证的解决办法与您互动沟通，就具体内容解释验证 不合理要求 l l 3 3 要求参观客户要求参观客户 l l 可以参观，尽量去约可以参观，尽量去约 l l 样板样板AVAV推荐推荐 l l 看似行业相同，但管理理念及客观条件不同，参观仅看似行业相同，但管理理念及客观条件不同，参观仅 仅是参考（还是要相信用友庞大的客户群体）仅是参考（还是要相信用友庞大的客户群体） 举例：可以参观，但是需要和客户协商，周期长。除了时间还举例：可以参观，但是需要和客户协商，周期长。除了时间还 要相关项目负责人配合，有时客户为保密业务数据可能还愿意，还要相关项目负责人配合，有时客户为保密业务数据可能还愿意，还 要做说服工作，我会尽力去约。如果您对软件应用效果有疑虑我可要做说服工作，我会尽力去约。如果您对软件应用效果有疑虑我可 以将我们样板客户的以将我们样板客户的avav资料给您，不用去现场您就可以看到很多客资料给您，不用去现场您就可以看到很多客 户的应用效果户的应用效果 不合理要求 l l 4 4 试用的要求试用的要求 l l 自己用不起来自己用不起来 l l 可以做数据模拟可以做数据模拟 l l 成功案例成功案例 举例：举例： ERPERP项目通过实施环节才能顺畅运行，需要我项目通过实施环节才能顺畅运行，需要我 们实施工程师的经验和能力并配合培训指导等。我们试们实施工程师的经验和能力并配合培训指导等。我们试 用的目的是否希望产品能够满足我们企业的应用？我们用的目的是否希望产品能够满足我们企业的应用？我们 可以通过讲解演示为您验证。另外，用友在同行业中有可以通过讲解演示为您验证。另外，用友在同行业中有 很多成功案例，应用方面请不用担心很多成功案例，应用方面请不用担心 二二 客户顾虑类问题客户顾虑类问题 1 1 人员素质跟不上人员素质跟不上 2 2 管理基础弱管理基础弱 客户顾虑类问题 l l 1 1 担心人员素质跟不上担心人员素质跟不上 l l 软件简单软件简单 l l 很多客户也是如此很多客户也是如此 l l 用友软件帮你提高用友软件帮你提高 举例：u6u6产品针对我们这样的企业设计的，考虑到了企业这产品针对我们这样的企业设计的，考虑到了企业这 样的现状，所样的现状，所 以产品实用、易用、灵活，我们的客户中有很多上软以产品实用、易用、灵活，我们的客户中有很多上软 件时还不会用电脑，我们会针对不同人分开培训，很快就能应用起件时还不会用电脑，我们会针对不同人分开培训，很快就能应用起 来。通过信息化也能带动人员整体素质的提升来。通过信息化也能带动人员整体素质的提升 客户顾虑类问题 l l 2 2 管理基础弱管理基础弱 l l 手工管不起来手工管不起来 l l 我们能管起来我们能管起来 l l 成功用户成功用户 举例：如果手工能把管理提升，企业也不会面临很多问题举例：如果手工能把管理提升，企业也不会面临很多问题 ，我想我们也做过这方面的努力。当企业发展规模壮大后，信息量，我想我们也做过这方面的努力。当企业发展规模壮大后，信息量 也不断庞大，光靠手工管理是不能解决问题的，我们可以通过信息也不断庞大，光靠手工管理是不能解决问题的，我们可以通过信息 化工具把企业管理起来，达到管理的提升。在全国我们有很多这样化工具把企业管理起来，达到管理的提升。在全国我们有很多这样 的客户的客户 三三 客户对客户对ERPERP理解的偏差理解的偏差 1 ERP1 ERP就是要做调研就是要做调研 客户对ERP理解的偏差 l l ERPERP就是要做调研就是要做调研 l l 上软件了解需求是必须的软件了解需求是必须的 l l 调研要做，从核心效益出发调研，企业的投资见到调研要做，从核心效益出发调研，企业的投资见到 效益效益ERPERP就成功了就成功了 举例：对企业的需求进行了解是必须的，我们会针对核心举例：对企业的需求进行了解是必须的，我们会针对核心 效益出发进行调研，发现企业关键问题，并通过软件工具解决，效益出发进行调研，发现企业关键问题，并通过软件工具解决， 为企业带来效益，成功的为企业带来效益，成功的ERPERP就是要让企业见到效益收回投资就是要让企业见到效益收回投资 四四 竞争对手设置障碍竞争对手设置障碍 1 151 15天上线？开什么玩笑天上线？开什么玩笑 2 2 用友是代理商，我们是分公司用友是代理商，我们是分公司 3 3 用友是做财务软件的用友是做财务软件的 竞争对手设置障碍 l l 1 1 关于关于1515天上线的质疑天上线的质疑 攻击点：攻击点： ERPERP实施周期最少要实施周期最少要3 3个月，个月，1515天上线？开什天上线？开什 么玩笑，这是对客户不负责任，不可能成功么玩笑，这是对客户不负责任，不可能成功 l l 见到效益收回投资才叫见到效益收回投资才叫ERPERP实施成功实施成功 l l 客户案例客户案例 举例：举例：ERPERP实施成功的标准不是天数，见到效益收回投资才实施成功的标准不是天数，见到效益收回投资才 叫成功，我们配合很多客户叫成功，我们配合很多客户1515天内实施完成，最短的天内实施完成，最短的5 5天就实施完成天就实施完成 ，在短期内见到效益收回投资。，在短期内见到效益收回投资。 竞争对手设置障碍 l l 2 2 对手是金蝶对手是金蝶 / / 神码分公司神码分公司 攻击点：用友只是代理商，我们是分公司，能力比他攻击点：用友只是代理商，我们是分公司，能力比他 们强多了们强多了 l l 相伴成长（用友理念）相伴成长（用友理念） l l 精耕细作精耕细作 l l 衣食父母衣食父母 举例：分公司老板都是职业经理人，明年可能就不在这里了，怎举例：分公司老板都是职业经理人，明年可能就不在这里了，怎 么能长期为你服务呢？我们是本地化公司，生长在这里，可以与您么能长期为你服务呢？我们是本地化公司，生长在这里，可以与您 长期共同发展。长期共同发展。 分公司在不同区域有大量客户，经常会顾不过来，分公司在不同区域有大量客户，经常会顾不过来，对客户对客户 的实施和服务承诺没有办法保证。的实施和服务承诺没有办法保证。我的客户虽然少，都在本地，精我的客户虽然少，都在本地，精 力也会集中。力也会集中。 我们重视我们重视“客户经营客户经营”，70%70%的收入来自老客户，所以更的收入来自老客户，所以更 注重老客户的服务，重视口碑注重老客户的服务，重视口碑 竞争对手设置障碍 l l 3 3 对手是天思、正航等公司对手是天思、正航等公司/ /加盟公司加盟公司 攻击点：攻击点： 他们大多是财务软件用户，我们才是他们大多是财务软件用户，我们才是ERPERP 领域专家领域专家 l l 2020年发展，年发展，6060万客户，我们的万客户，我们的ERPERP用户也是最多的用户也是最多的 l l 公司实力公司实力 l l 服务网络服务网络 举例：举例： 用友的确有很多的财务软件用户，毕竟用友已经有用友的确有很多的财务软件用户，毕竟用友已经有2020 年的发展历史。在发展初期，电算化还没有普及，这样的市场只能年的发展历史。在发展初期，电算化还没有普及，这样的市场只能 以普及财务电算化为主。随着财务软件的普及，企业的信息化管理以普及财务电算化为主。随着财务软件的普及，企业的信息化管理 需求逐步转到需求逐步转到ERPERP领域，现在国内的领域，现在国内的ERPERP领域我们用户数也是第一领域我们用户数也是第一 。 从未来发展角度，用友公司在国内几千人的高素质人员从未来发展角度，用友公司在国内几千人的高素质人员 规模，持续投入能力，产品的不断改进和丰富满足企业不断变化的规模，持续投入能力，产品的不断改进和丰富满足企业不断变化的 需求，与客户长期合作共同成长需求，与客户长期合作共同成长 用友有遍布全国的服务网络，重视本地化服务保障，台用友有遍布全国的服务网络，重视本地化服务保障，台 系品牌的服务网点太少，后续服务不力，这个有他们在大陆市场少系品牌的服务网点太少，后续服务不力，这个有他们在大陆市场少 得可怜的客户数为证得可怜的客户数为证 竞争对手设置障碍 l l 对手是速达等公司对手是速达等公司 攻击点：攻击点： 我们才是真正为中小企业着想，这我们才是真正为中小企业着想，这 点从价格上就可以看出来点从价格上就可以看出来 l l 做低端，功能简单做低端，功能简单 l l 产品线覆盖企业全生命周期问题产品线