《电话销售术语》word版.docx

第一章 服务精神优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精1礼貌：1、 待人处事要温文有礼2、 、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方3、 整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁4、 公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生5、 责任：热爱工作，坚守岗位6、 守时：上班要准时，不迟到、不早退7、 效率：做事迅速而又符合工作要求8、 勤工：不缺席，做事要勤奋、主动9、 服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作10、 业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通， 善于应用。第二章 电话销售技巧十则当下，随着经济的高速发展，企业开展业务的方式也越来越多样化了，如：电话销售技巧、EMAIL营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户介绍新客户等等。诸如此类的推销方式各有所长，也各有所短。不过，有一点可以肯定的是，销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎么样说，对绝大多数的企业来说，电话销售的方式已慢慢成为企业营销最主要的方式之一。与其他销售方式相比，电话销售具有更多明显的优势：节省企业资源，不会浪费金钱、时间、精力等。因此，掌握电话销售技巧已成为越来越多企业营销人员的当务之急。话销售人员在拔打电话前，一定要做好充分的准备，兵家不打无准备之仗。以下一些必备的电话销售技巧，是电话销售人员必备的：第一，要对自己的产品、服务有透彻的认识。 拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品、服务一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本内容、特点、独特之处，与同行业产品的优势之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品、服务都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。拔响电话后，就应该将精力放在与客户的沟通之中了。当然，上述过程应该一气呵成。不要让对方等了大半天都没反应，如果是这样，对方会毫不犹豫的把对方给挂掉了。一个潜在的客户，就会因为你慢吞吞的反应而浪费掉了。第三，要学会尊称。得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生或者*哥”，对女性尊称“*姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。 除此之外，以下的一些常用语言，电话销售人员也要掌握。敬语：“劳驾，费心了！” 、“对不起，打扰了。”、“非常感谢！”、“对不起”、“耽误”、“妨碍”、“打扰”、 “请”、 “请赐教。”“请支持。”、“帮助”、“理解”、“支持”、请教、借光、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞。第四，要学会做沟通记录。电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。对一个电话销售人员来说，记录详细的通话内容，是一个非常良好的习惯。电话跟进时，一手拿话筒，一手拿笔，随时记录您所听到的有用的、重点的信息。如果您没有听清楚，而不得不要求对方重复时，会让对方觉得你在应付工作，没有认真听他说话，这会让客户有一种不被尊重的感觉。 第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。如果你觉得你说话中气不足，那平时一定不要再熬夜了，或者多点进行长跑、这样的体育运动，这对增加你的肺活量有很大的帮助。如果对方也报上了自己的名字，您一定要记下来，在接下来你们的交谈当中，你可以不时的称呼对方的名字，这会让客户觉得自己是很被重视的，也可以接近你与客户之间的距离。第六，快速地进入交谈的主题。在自报家门后，就可以快速地进入交谈的主题了。时间对电话销售人员来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。没有人有时间或有兴趣听一个陌生人在那里不着边际的胡扯的。您要第一时间把公司的产品或服务告之给客户。特别要注意的是，一定要在第一时间就把您的产品、服务的优势之外、优异之处告之给客户。换身思考的原则，沟通中在克服种种的心理障碍。您给别人电话，是为别人提供优异的产品、服务的，而不是来赚人家的钱的。很多电话销售人员在沟通中，往往会遇到这样的心理障碍，导致在沟通中放不开，带着负罪感来工作，这是一种非常消极的情绪来的。 第七，要学会提问。提问有什么用？提问的作用就是挖掘客户的潜在需求。客户不会一打通电话后，就会马上告诉你，他需要什么什么的产品或服务。要根据您的产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问。在回答客户提问的过程当中，把客户的关注引导到您的产品/服务当中来，激起其购买的兴趣。第八，要学会掌握主动权。如果一个销售电话，是在客户的一味提问中完成的，这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问，回答问题之外，更要学会要掌握主动权，运用情景营销，逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是“骚扰电话”。但同时也要注意真实，不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。第九，学会控制通话的时间。通话时间不宜过短，同样也不宜过长。具体每次通话几分钟为宜，业内没有一个通用的标准。要根据您的产品，客户来定，也就是因产品而异，因人而异。但是有一个可以参考的标准，那就是基本上介绍完了你的产品、服务以后，客户也没其它问题可问了，那基本上这个通话就可以结束了。通话的过程中，千万不要出现冷场，无话可说的情况。您应该在出现这种情况前就完成这次的通话。第十，学会跟客户预约时间。如果这个客户对你的产品有意向，在结束本次通话前，你就要不失时机地与跟预约下次给他电话或上门拜访的时间。这是一种重视客户的表现。而不是下次你有空或突然想起人家的时间，顺手给人家打电话。一切以客户为中心，时间也是要以客户为中心。在电话销售沟通中，电话销售技巧肯定远不止以上十则。但万变不离其宗，掌握了以上十则电话销售技巧，在工作的过程中多点琢磨，多点思考，多点聆听客户的声音，您肯定也可以成为以一当十的出色电话销售人员的。第三章 电话销售话术一、电话销售时间: 三不打:清晨不打、夜里不打、吃饭不打 三必打:上班1小时后、中午下班前、下午下班前 老客户可以在晩上9:00前进行电话回访,新客户下班后就不要打电话,否则就被视为电话骚扰 。刚上班时会比较忙,不适宜打电话, 1小时后工作都安排差不多了,所以可以打；下班前一般人都会较躁动,时间也比较难熬,所以打电话正好可以排遣烦躁。2、 电话营销准备 由于客户资源是有限的,打错一个电话,就会表失一个客户,所以,在给客户打电话前,要做好充分的准各工作: 1、要对电话内容进行锤炼,没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话； 2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题； 3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。三、电话营销禁忌 1、不要用免提 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话 3、不要边吃东西边接打电话 4、不要让电话响很长时间才接电话(电话响两声就要接听,时间太长就要道歉) 5、不要谈具体的业务(电话只用来预的) 6、不要不守电话信用( 一定要按时打电话) 7、 不要问“你是小区的业主吗”、“你有房子在小区吗” 8、 不要问“你家房子装修了吗? ” 9、不要问“你觉得怎么样？” 10、不要说“白白”(要说再见)第四、案例说明 问:您好,我是云南立石装饰设计有限公司的客户顾问,我姓,请问您小区的房子最近有装修的打算吗?客户:1、不装修。(客户也许会说“我现在很忙”,然后就直接把电话挂了, 那么你就调节一下心情, 继续拨打下一个客户的电话吧 。 客户也许会说,”我在开会”之类,那么你就要说,“对不起打扰了,再见!”) 2、当客户说目前不装修或者没有装修计划的时候,你就要问 问：请同您打算什么时候装修呢? 客户:不知道,目前没有打算。(这种时候,就需要分辨客户是因为什么不装修, 因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说,有计划,但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解,然后等有装修打算了再开始进行也可以，然后你就需要保持后续接触。 ) 问:那么请同您今年会装修么? 客户:还没有这个打算呢,目前都没有计划的。 客户：目前还不确定呢,有需要的时候再联系你们吧 问：欢迎您有空的时候,到我们公司来看看,了解一下我们,参考一下我们公司正在施工的房屋,打扰您了,祝您天天快乐,再见! 问：我们公司目前在*小区做的工地不少,现在正在做的有几套,您看您什么时候有时间,可以到我们公司来看看?我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的, 您可以先到我们公司了解一些情况。 客 户:最近不太空啊(需要装修的客户) 问:那么您大概什么时候得空呢? (如果客户前面的态度较好,语气和缓),您可以过来我们公司看看,了解一下,对您以后装修是有帮助的(可以向其介绍在哪些小区做过) 客户:还没有这个打算呢, 目前都没有计划的 (如果客户语气很生硬,很不耐烦,那么你也识相点,别在这个时候打扰他)对不起,打扰您了,祝您生活愉快,再见! 客户: 大概要到下半年、过两个月装修 问: 那么我到时候再和您联系一下,欢迎您有空的时候,到我们公司来看看, 了解一下我们, 我们公司在桃源世纪城2-1-7（波妈公租房斜对面） 客户:好的,我会去(你们公司)的 问:打扰您了,祝您天天快乐,再见! 第四章 客服部话术第一电话回访的流程 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体 说明事后沟通 ：1、 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成 功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已 经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用 开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以 规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：303、 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动 客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、 公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案， 对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、 如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！*先生/女士，我是云南立石装饰设计有限公司客服代表*，现在公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！第二、应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每 一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。2、外线：“您好！这里是XX装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您？”3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？” 4、转接电话前说：“请稍等”。 5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见,欢迎下次致电第三、客服回访客户话术 开头语：您好,我是XX装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是*女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？A、 方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、 B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，再见！ 首先对您选择我们云南立石装饰设计有限公司表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交 尊敬的客户：您好！感谢您对XX装饰的信任与支持！选择了XX就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服。云南立石装饰设计有限公司将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信