车主服务推广经验培训.ppt

目录,车主服务简介,车主服务是我公司与惠州交警联合推出的为广大用户提供车辆年审、违章、 车辆养护等交通信息的车务信息服务。,车主服务,有车一族,说明： 初期针对无车一族，只下发车辆养护、驾驶常识、政策法规、交通管制通知短信。,无车一族,1、车辆年检：在有效期止所属的月份的1号发送短信通知您。 2、驾驶员体检：针对驾驶证的准驾车型为a、b类的用户，在驾驶证的审验日期的前20天、当天和之后的5天发送短信提醒您。 3、驾驶员换证：在驾驶证的有效期止的前60天、前30天和前10天发送短信提醒您。 4、违章通知：在您订制业务后，只要交警系统中有新的未处理违章记录，就会把这些记录发给您。 5、车辆养护、驾驶常识：每隔3天向您发送一条车辆养护或驾驶识。 6、政策法规通知：当有与您相关的交通政策法规出现调整时，系统及时以短信形式通知到您的手机。 7、交通管制通知：当发生重大交通管制、交通大检查、单行线调整、路面维修或重大事故导致交通线路调整等情况时，系统将对短信方式通知您。,内容丰富,车主服务特点,定制,资费,点播,退订,目录,一, 车主服务简介,四, 提问时间,三, 后期计划,营销推广-市场细分,说明： 数据来源-惠州交警数据库,针对部分用户群体，开展免费体验，提高用户业务认识。,体验拓展,合作拓展,外呼拓展,拓展合作伙伴，合作推广业务同时，挖掘潜在产业价值链。,跟客户形成直接交流，提高用户对业务感知度。,拓展目标 满意度 业务收入 业务完善 产业链解决方案,多模式行业拓展：聚焦全市汽车产业链,以车主服务为核心，带动相关产业链的信息化建设,营销推广-营销手段,业务,其它,信息太频繁 信息无用 信息不及时 信息太少 信息打扰休息 信息错误,收集信息 退订业务操作,投诉内容,处理单位,服务太差 信号不好,投诉种类,透过投诉，看本质 对于业务类投诉，了解业务自身不足，完善业务。 对于资费类投诉，了解用户对于业务的感知度，制定相应解决方案。,资费,无故扣费 多扣费 没有返还 费用高,确定投诉正确性 解决资费问题,给予解释,营销推广-投诉处理,字面内容,简单处理,8,分析：现车主服务的数据为人工拷贝方式获得，造成信息不及时、信息出错 解决办法：为交警网扎拉数据专线，实现数据自动提取，确保数据的及时性、准确性,分析：部分用户参与公司其它营销方案，系统不能体现单项费用返还 解决方案：针对此类问题，做了解释口径至10086，降低用户投诉。 分析：由于系统原因造成部分4元体验用户费用返还失败 解决方案：对费用返还失败用户，集中做费用补充返还,分析：原车主服务部分信息为每天发送，部分用户认为没有必要，另部分信息发送时间为上班或者休息时间，给用户造成不便 解决方案：调整部分信息的发送频率；将信息发送时间定位下午17：00-19：00之间,分析：车主服务信息点播费用：1元/条，部分点播用户觉得资费贵。 解决方案：用户点播信息时候，系统下发资费说明，同时引导用户包月定制。,信息不及时 信息出错,信息太多 打扰休息,费用未返还,资费高,车主服务投诉跟踪,根据客户投诉、建议，优化业务。 调整信息发送时间、发送频率；增加人性化提示等,营销推广-业务优化,目录,一, 车主服务简介,四, 互动时间,三, 后期计划,后期计划,力争深度运营,跟各财产保险类公司合作 跟惠州当地汽车类网站合作,简化开通流程 跟传统信息化手段结合,户外广告 网络广告 分众传媒广告,开展抽奖活