高力国际-巴特勒中心运作手册.doc

企业名称: 高力国际物业万城管理处标题： 巴特勒服务中心工作手册 版次： 第一版页数：共 62页编号： 审核： 日期：批准：日期：修订记录序号原内容申请修订内容申请人批准人1234567891011121.0 目录章节号 标 题 页码1.0 目录 32.0 巴特勒服务中心工作目标 43.0 巴特勒服务中心主要工作内容 54.0 巴特勒服务中心组织机构图 65.0 巴特勒服务中心职位说明书 7-266.0 巴特勒服务中心操作程序 27-547.0 巴特勒服务中心规章制度 55-598.0 各种质量记录及表格 60-62 企业名称: 高力国际物业万城管理处 标题：巴特勒服务中心工作目标章节号：2.0 版次： 第一版页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 2.0巴特勒服务中心工作目标巴特勒服务中心的工作原则是以客户服务需求为导向，通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。客户接待满意率：90%客户资料建档率：100%有效投诉处理满意率: 95%意见调查回收率: 80%以上报修回访率：20%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：85%保洁绿化满意率：90%绿地完好率：95%企业名称: 高力国际物业万城管理处 标题：巴特勒服务中心主要工作内容章节号：3.0 版次： 第一版页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 3.0巴特勒服务中心主要工作内容3.1 负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；3.2 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；3.3 定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；3.4 负责客户邮件分拣工作；3.5 负责对客户发放公共通知等对外文件；3.6 负责组织客户联谊活动；3.7 负责接受客户的服务需求，了解客户潜在的服务诉求，组织有关部门为其提供服务或研发所需提供的新的服务产品，并负责与客户沟通；3.8 负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；3.9 负责催缴物业管理等费用；3.10 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；3.11 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；3.12负责售楼处的水吧、迎宾服务；3.13 完成管理处领导交办的其它工作。企业名称: 高力国际物业万城管理处 标题：巴特勒服务中心组织架构图章节号：4.0 版次： 第一版页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 4.0巴特勒服务中心组织架构图 总管公共事务主管公共管事前台保洁绿化领班巴特勒家政维修家政保洁保洁员企业名称: 高力国际物业万城管理处 标题：巴特勒服务中心职位说明书章节号：5.0 版次： 第一版页数： 第1页 共18页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 5.0巴特勒服务中心职位说明书5.1经理职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：巴特勒服务中心总管编制日期：部门：综合部任职人： 任职人签字：直接主管：管理处经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业行业工作经验五年以上，同等职位工作经验两年以上专业知识物业管理行业政策与法规；企业管理业务了解范围物业管理运作和相关知识，公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况职位目标：依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。沟通关系：内部： 公司项目管理部管理处工程部管理处综合部管理处保安部外部： 发展商客户服务部督导下级部门人员类别直接下级：巴特勒、公共事务主管管理人员:间接下级：公共管事、前台接待、保洁员、家政维修、水吧员、值宾员专业人员:经理职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。全责准确、有效2、管理与服务项目可行性调研根据客户需求,策划开发新的管理服务项目全责服务项目齐全周到，方便业主生活3、服务控制和实施，根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。全责清晰、完整、及时4、处理重大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉部分及时、客户满意5、策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。全责活动丰富多彩6、定期拜访客户、策划满意程度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。全责全面、及时7、保洁工作监管根据工作需要，对园区保洁工作进行监督管理。支持确保园区环境优美整洁5.2 公共事务主管职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：公共事务主管编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人：任职人签字：直接主管：巴特勒服务中心总管直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对园区的巡视及员工的管理，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：公共管事、前台接待、保洁绿化领班、水吧服务员、值宾员专业人员:间接：保洁员其他:公共事务主管职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待组织根据政策法规、管理公约、和程序文件，优化接待程序，培训相关人员，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待、迎宾、水吧、保洁等服务。部分高效、准确、客户满意2、费用催缴组织根据政策法规、收费标准、程序文件，编制催缴计划，组织有关人员向客户收取相关费用。支持收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查组织根据程序文件和相关要求，编制客户走访/回访计划，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查并编制走访/回访意见分析。支持报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上4、协助、监督根据部门规定和工作要求，监督检查下属人员的工作状况，并予以协助全责公平、严格5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草业户函、公共通知、备忘录等对外文件，并负责进行发放。部分准确、及时、严谨6、保洁绿化工作监管根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作支持园区洁净、环境优美5.3 夜班值班经理职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：夜班值班经理编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人： 任职人签字：直接主管：公共事务主管 直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接： 专业人员:间接：其他:夜班值班经理职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待根据政策法规、管理公约、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、业主活动接待等入住服务。全责高效、准确、客户满意2、处理夜间突发事件根据部门要求和程序文件，协同管理处各部门处理夜间突发事件部分及时、高效3、巡视园区各重要部位根据部门要求和程序文件，巡视园区各重要部位，包括：机房、泵房、配电站等全责公平、严格4、协助、监督检查夜间值班人员工作根据本岗位工作细则，监督、检查夜间各部门值班人员的工作状况，并予以协助。支持公平、支持5、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、有偿服务费。全责收缴率85%以上6、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上7、客户档案整理根据管理处的规定和部门要求，整理客户档案并进行电脑输入。全责准确、及时、全面5.4 巴特勒职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：巴特勒编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人： 任职人签字：直接主管：巴特勒服务中心总管直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员: 直接：家政维修、家政保洁专业人员: 间接：其他:巴特勒职位说明书-2 职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待根据政策法规、管理公约、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理等服务。全责高效、准确、客户满意2、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、有偿服务费。全责收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查，详细了解业主的对于服务的意见和建议。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上4、客户档案整理根据管理处的规定和部门要求，建立分户客户档案并进行电脑档案管理。全责准确、及时、全面5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草业户函、公共通知、备忘录等对外文件，并负责进行发放。根据各类文件内容，给相关单位发放文件。部分准确、及时、严谨6、文件管理根据部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。部分准确、及时5.5 保洁绿化领班职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：保洁绿化领班编制日期：部门：巴特勒服务中心任职人： 任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验同种岗位工作经验两年以上专业知识保洁相关程序、药剂的使用业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对园区保洁工作的监督检查，实现保证园区洁净、整洁，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：保洁员专业人员: 间接：其他:保洁绿化领班职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常清洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查园区的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划清洁等。全责环境洁净、优美2、有偿清洁根据程序文件和所需提供的服务项目，监督保洁员向客户提供室内有偿清洁服务。全责洁净、客户满意3、售楼处、样板间的清洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查售楼处、样板间的保洁工作。全责洁净、客户满意4、编制保洁物料采购计划根据库存、财务预算和工作需要，每月编制物料采购计划。全责及时、准确、节约5、培训工作根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。部分准确、及时、全面5.6 保洁员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：保洁员编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人：任职人签字：直接主管：保洁绿化领班直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识各类清洁工具、设备和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常保洁、开荒清洁等工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:间接：其他:保洁员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常保洁根据政策法规、管理公约、和程序文件要求，为客户提供公共区域保洁工作，包括：楼道、道路、楼间场地、园林小景、照明设备、围墙、车库等。全责高效、准确、客户满意2、有偿清洁服务根据管理处的规定和部门要求，向需求的业主提供开荒清洁和特殊保洁等有偿服务。全责高效、准确、客户满意5.7水吧员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：水吧员编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人：任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识各类水吧设备和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常对客户提供水吧服务工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:间接：其他:水吧员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据根据售楼处领导及客户的需求，为客户提供优质的水吧服务。全责高效、准确、客户满意5.8值宾员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：值宾员编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人：任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识迎送宾操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常对客户提供迎送宾服务工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:值宾员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据售楼处看房客户的需求，为客户提供优质的迎送宾服务。全责高效、准确、客户满意5.9工程家政维修员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：工程家政维修员编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人：任职人签字：直接主管：巴特勒服务中心总管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识各类工程设备设施和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常对客户提供入户维修服务工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:工程家政维修员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据入住客户的需求，为客户提供优质的入户维修服务。（入户服务要求细则详见工程部运作手册）全责高效、准确、客户满意5.10 前台接待职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：前台接待员编制日期： 部门：巴特勒服务中心任职人：任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常的接待工作，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接： 专业人员:间接：其他:前台接待职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据入住客户的需求，为客户提供优质的前台接待、邮件分拣、发放维修单、带订桶装水服务。全责高效、准确、客户满意企业名称: 高力国际物业万城管理处 标题： 巴特勒服务中心操作程序章节号：6.0 版次： 第一版页数： 第1页 共30页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 6.0巴特勒服务中心操作程序6.1客户接待操作程序6.1.1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范巴特勒服务中心管理。6.1.2 范围适用于巴特勒服务中心人员接待客户工作的管理。6.1.3 职责巴特勒服务中心工作人员及临时在替班的人员均执行此操作规程，巴特勒服务中心总管负责予以监督。 6.1.4 前台接待人员要求6.1.4.1 必须熟悉小区内部环境结构，管理处组织和人员结构。6.1.4.2 熟悉小区内客户名称、单元号码。6.1.4.3 具备礼貌礼仪等公关服务技巧。6.1.4.4 纪律性强，严格遵守各项规章制度。6.1.4.5 认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。6.1.4.6 严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。 6.1.5 操作程序6.1.5.1 客户查询接待程序6.1.5.1.1 通常客户查询方式：电话查询、来访查询。6.1.5.1.2 电话查询a) 前台人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。b) 针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。c) 针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。d) 对所有客户的电话查询，需在值班日志上进行登记。6.1.5.1.3 来访查询前台人员要热情接待，遇有问题时及时通知巴特勒或总管，巴特勒或总管负责来访查询疑难客户的接待。 6.1.5.2 报修处理操作程序6.1.5.2.1巴特勒服务中心人员接到客户来电，根据来电内容及时填写维修工作单。6.1.5.2.2 客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间。6.1.5.2.3将维修工作单填写完毕后交予工程部维修人员，并在维修记录上签字。6.1.5.2.4 如事关重大应及时向部门总管汇报。6.1.5.2.5 跟踪维修结果，每日下班前汇集整理当日维修工作单。6.1.5.2.6 保存已完成的维修工作单，对当日未完成的维修工作单应主动向工程部问明原因，必要时应电话向业主说明原因并告知下次维修时间。6.1.5.2.7 如当日内维修工作单底联因其他原因未返回，则视为维修工作单未完成，需查明未完成原因，并记录在维修记录上。具体执行客户报修受理程序。6.1.5.3 邮件分拣操作程序6.1.5.3.1 前台接待员根据客户订阅情况制定报刊分类明细并及时予以变更。6.1.5.3.2前台接待员接收报纸、杂志时须根据报刊分类明细对数量进行清点、核实，如发现缺少数量，须及时与邮局联系补齐。将已接收的普通邮件根据客户名录和报刊分类明细进行分拣，并妥善保管；对已迁走客户的普通邮件最多保存两周，前台接待员要将迁走的客户普通邮件单独存放，并在特殊邮件接收记录上登记，在两周之内用电话通知对方；若对方未留联络方式，超过两周将不予以保存，将所有平信退回原址；当客户前来领取报纸、信件、杂志，必须要在特殊邮件接收记录上签字，前台接待员必须保存好记录。6.1.5.3.3 接收特殊邮件时，由前台接待员亲自为投递员盖章确认。6.1.5.3.4 前台接待员根据接收的特殊邮件在特殊邮件接收记录上进行登记并妥善保管；对已迁走客户的特殊邮件，自客户迁出之日起不再予以接收。6.1.5.3.5 保安员负责从前台接待员处取走普通邮件并放入客户的邮箱，前台接待员须对保安员领取的邮件进行详细记录。6.1.5.3.6 前台接待员及时通知特殊邮件收件人，并由领取人在特殊邮件接收记录上客户签收栏中签字确认。6.1.5.3.7 对姓名或地址不详等无人认领的邮件，分拣时要尽可能的查找；对三日内无人认领的信件要使用退批条退回邮局，退回原址的平信不用作登记；特殊邮件退回时，要在特殊邮件接收记录中并注明“已退邮局”字样同时并要求邮局签字或盖章。具体执行邮件分拣程序6.1.5.4 受理客户投诉接待程序6.1.5.4.1接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并在投诉记录表上认真记录；接到业主的投诉信，要认真阅读，与业主取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在投诉记录表上认真记录。6.1.5.4.2巴特勒协同相关责任部门对客户投诉进行核实，将核实情况进行记录返回巴特勒服务中心，无效投诉：由巴特勒向业主做解释工作；有效投诉：巴特勒负责填写投诉处理表并及时转交相关责任部门进行原因分析。6.1.5.4.3 一般投诉：相关责任部门进行核实后即时解决，并填写投诉处理表，将处理结果及时反馈巴特勒服务中心，具体按不合格服务控制程序执行；严重投诉：管理处经理组织相关责任部门分析原因，采取有效措施，处理投诉，并填写投诉处理表将处理结果及时反馈巴特勒服务中心，具体按纠正和预防措施控制程序执行。6.1.5.4.4 由巴特勒根据投诉处理表的内容，将处理结果通知客户；如客户以信件形式投诉的，应将处理结果以书面形式答复。6.1.5.4.5巴特勒将处理结果填写在投诉记录表中，安排回访客户，及时收集客户对投诉处理的反馈意见，相关责任部门在日后的工作中予以验证，防止此类投诉再次发生，并将回访结果记录在投诉记录表上。6.1.5.4.6巴特勒服务中心将所有投诉记录建档保存，每月月底根据投诉记录表统计相关数据，编制月度投诉统计分析一览表报管理处经理，重大投诉由巴特勒服务中心提议进行管理评审。具体执行投诉处理程序6.1.5.5装饰装修管理程序6.1.5.5.1 装修申请：业主来办理装饰装修申请手续时，请业主和装修商签署家庭居室装饰装修守则承诺书、家庭居室装饰装修管理协议书、家庭居室装饰装修消防安全责任书、家庭居室装饰装修工程委托书、家庭居室装饰装修工程方案申报表。6.1.5.5.2查验施工单位营业执照复印件（盖红章）、资质证明（盖红章）、安全生产许可证。6.1.5.5.3 如无误在装修流转单上签字，由巴特勒带领业主和装修商到财务部办理交费手续。最后由工程部将装修许可证转到巴特勒服务中心，由巴特勒发放装修许可证至装修商，并由装修商在装修许可证发放记录表上签收。6.1.5.5.4隐蔽工程/竣工验收：业主和装修商办理隐蔽工程/竣工验收申请，请业主和装修商填写验收申请书，交工程部处理。6.1.5.5.5 按验收申请书申请时间由巴特勒与其它部门一同进行验收。如存在问题由装修商进行整改。6.1.5.5.6 如验收合格，工程部将家庭居室装饰装修退还押金会签表签字后转至巴特勒服务中心，交由巴特勒服务中心总管签字，再转至财务部处理。6.1.6 相关文件邮件分拣程序报修受理程序投诉处理程序装饰装修管理程序6.1.7 质量记录及表格维修工作单值班日志特殊邮件接收记录装修流转单营业执照复印件（盖红章）资质证明复印件（盖红章）安全生产许可证复印件（盖红章）家庭居室装饰装修管理协议书家庭居室装饰装修消防安全责任书家庭居室装饰装修守则承诺书家庭居室装饰装修工程委托书家庭居室装饰装修退还押金会签表自装承诺书6.2入住管理程序6.2.1 目的通过高效的业主入住流程控制，树立良好的企业形象，满足业主的服务需求。6.2.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心内部在业主办理入住时的接待工作的管理。6.2.3 职责巴特勒负责接待并引导业主办理本部门的各项手续。6.2.4操作程序6.2.4.1 业主到物业管理处环节时，管理处巴特勒服务中心验看收楼手续书开发商印章是否齐全，存留业主及受委托人的身份证件复印件；业主填写业主基本情况一览表，签署供暖协议、养犬协议、消防安全协议、房屋交接单；发放业主服务手册、装修指南等公众文件；解答业主提出的有关物业管理服务和费用方面的问题；在收楼手续书上盖章（一式三份）；如业主存有疑义巴特勒服务中心总管负责解答。6.2.4.2请业主在单元物品签收记录上签收该单元的相关物品，如需钥匙托管应签署钥匙托管单交管理处保安部封存管理。6.2.7 质量记录及表格收楼手续书（开发商提供）供暖协议养犬协议业主基本情况一览表消防安全协议业主服务手册装修指南单元物品签收记录6.3 档案管理程序6.3.1 目的对巴特勒服务中心所有工作文件和记录进行有序管理，提供相关信息改进服务质量，并服务于物业公司决策管理。6.3.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心内部所有工作文件和记录的管理。6.3.3 职责巴特勒负责对客服部档案的整理、销毁、汇总、上报工作；巴特勒服务中心总管负责对档案借阅、查阅申请的审批。6.3.4 操作程序6.3.4.1 巴特勒每月底，整理巴特勒服务中心各类工作表格和相关记录及其它来自公司内部及外部的各类通知、文件等；6.3.4.2 巴特勒服务中心总管或相关人员对各类表格和文件进行审阅，阅后签字；6.3.4.3 巴特勒进行整理，按类型建立档案，填写文件目录放入档案盒；6.3.4.4 巴特勒协助公共事务主管编写工作周报。6.3.4.5 按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报巴特勒服务中心总管后及时更新或销毁；6.3.4.6 将所有更新及销毁档案制作销毁文件目录以备后查；6.3.4.7 如有外部人员借阅，需征得巴特勒服务中心经理认可，借阅人要填写档案借阅登记表由巴特勒服务中心总管签字批准后，方可借阅； 6.3.4.8 档案归还时由借阅人签字归还，巴特勒核实归还数量后存档；6.3.4.9 定期将巴特勒服务中心档案整理情况汇总，上报巴特勒服务中心总管；6.3.5 档案分类6.3.5.1 业主档案6.3.5.1.1 入伙档案业主情况一览表消防安全协议养犬协议供暖协议收楼记录业主或委托人身份证复印件6.3.5.1.2 业户函档案业主发给管理处的有关文件管理处发给业主的有关文件6.3.5.1.3 其它档案主要指投诉记录6.3.5.2 对外档案对公司外传真对公司外发文件6.3.5.3 对内档案-对内收文（所有部门的收文）-对外发文（所有部门以外的发文）.万城华府玺园房屋产权清册.部门工作计划.部门工作总结.工作周报.采购计划.用款计划-政府相关物业管理文件及报刊相关评说.政府文件6.3.6巴特勒服务中心人员要求6.3.6.1巴特勒服务中心的巴特勒以上人员必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。6.3.6.2 巴特勒定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。6.3.7 质量记录及表格文件目录档案借阅登记表6.4 有偿清洁提供程序6.4.1 目的通过巴特勒服务中心对有偿清洁提供过程的控制，确保为客户提供优质服务；6.4.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心为客户提供有偿清洁服务的管理；6.4.3 职责公共事务主管负责受理客户提出的有偿清洁服务申请并根据有偿服务报价单确定收费价格；保洁绿化领班负责有偿清洁的工作安排和监管；保洁员负责有偿清洁服务的提供。6.4.4 操作程序6.4.4.1 巴特勒接到客户需要有偿清洁服务的要求，要问清所需服务的内容、时间和单元号码；6.4.4.2巴特勒根据有偿清洁报价表向客户报价；6.4.4.3 巴特勒协助同意报价的客户填写有偿清洁申请表/有偿清洁工作单；6.4.4.4 巴特勒将有偿清洁需求的信息传递至保洁绿化领班；6.4.4.5 保洁绿化领班根据服务申请安排保洁员的工作；（或外委公司工作）6.4.4.6 有偿清洁服务提供当日，由保洁绿化领班陪同客户检查房屋设施设备状况，并记录在有偿清洁申请表/有偿清洁工作单中；6.4.4.7 有偿清洁服务过程中，除保洁绿化领班检查督导外，巴特勒应不定期检查；6.4.4.8 有偿清洁服务结束时，由保洁绿化领班和巴特勒先行对服务进行验收，不合格要求整改，合格再请客户验收；6.4.4.9 客户验收认可后，在有偿清洁申请表/有偿清洁工作单上签字；6.4.4.10 由保洁绿化领班收取服务费用，并向财务部缴纳，由财务部收款人员签字确认；6.4.4.11 保洁绿化领班负责将有偿清洁申请表/有偿清洁工作单存档。6.4.5 相关文件特约服务受理程序6.4.6 相关记录及表格有偿清洁报价单有偿清洁申请表/有偿清洁工作单6.5 提供订购桶装饮用水服务程序6.5.1 目的通过对提供订购桶装饮用水服务过程的控制，确保为客户提供优质服务；6.5.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心为客户提供订购桶装饮用水服务的管理；6.5.3 职责巴特勒服务中心负责寻找并确定12家纯净水供应公司，定期定量存储桶装水；在日常服务过程中，受理客户提出的订购桶装饮用水服务的申请；巴特勒服务中心指派服务人员为业主送水到户。6.5.4 操作程序6.5.4.1 客户提出订购桶装饮用水的服务需求，巴特勒负责根据桶装饮用水报价表向业主报价，并问清客户的单元号码和所订桶装水品种；6.5.4.2 客户如是初次订水，还需收取水桶押金50元，并向客户提供由桶装水提供公司所出具的收据；6.5.4.3 巴特勒通知部门临时劳务人员将桶装水从库房领出，并在桶装水领用表上签字；6.5.4.4 临时劳务人员负责将桶装水送到客户家中，并收取费用；6.5.4.5临时劳务人员负责将收取的桶装水的费用交给综合部人员，由综合部人员在送水记录上签字确认。6.5.5 相关文件特约服务受理程序6.5.6 相关记录及表格桶装饮用水报价表（外来）桶装水领用表送水记录6.6发放公共通知及业户函程序6.6.1 目的通过对公共通知和业户函编写、发放过程的控制，确保社区内有关通知和信息及时向客户反馈。6.6.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心编写、发放公共通知和业户函的管理。6.6.3 职责公共事务主管负责编写公共通知、业户函；客务助理负责发放。6.6.4 操作程序6.6.4.1 公共通知6.6.4.1.1 公共事务主管负责根据所得到的社区动态和信息按照规定的格式拟制公共通知；6.6.4.1.2 公共通知交巴特勒服务中心总管审核后，报管理处总经理批准；6.6.4.1.3 管理处总经理批准后，由综合部文员负责盖章；6.6.4.1.4 公共事务主管负责将公共通知复印留存并进行张贴，涉及客户财产利益的通知要送交客户手中，填写签收记录，或电话通知，填写电话通知记录。6.6.4.1.5凡张贴的公共通知应注明张贴日期，到期后由公共事务主管负责通知相关人员撤回通知。6.6.4.2 业户函6.6.4.2.1 巴特勒负责根据客户的来函或需要按照规定的格式拟制业户函；6.6.4.2.2业户函交部门经理审核后，报管理处总经理批准；6.6.4.2.3 管理处总经理批准后，由综合部文员负责盖章；6.6.4.2.4 巴特勒负责将业户函复印留存并发放至客户手中，并由客户在复印件上签字。6.6.5 相关记录及表格公共通知格式业户函格式电话通知记录6.7组织客户活动程序6.7.1 目的通过对组织客户活动过程的控制，确保正常有序的开展社区文化活动，保证社区文化活动的服务质量。6.7.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心组织客户文化活动的管理。6.7.3 职责巴特勒服务中心负责客户活动的策划、通知和组织工作。6.7.4 操作程序6.7.4.1 社区文化活动分类a) 文体活动：社区文学、艺术、体育、科技、旅游、法律等社区活动；b) 宣传活动：社区对内、对外的宣传报道工作；c) 重大参观、考察活动的接待。6.7.4.2 操作程序6.7.4.2.1巴特勒服务中心负责每年年底编制次年的客户活动计划；6.7.4.2.2 客户活动计划报总经理批准后实施；6.7.4.2.3 每次活动实施前由巴特勒服务中心编制客户活动安排方案，报总经理批准；6.7.4.2.4巴特勒服务中心负责活动前发布信息，并受理报名；6.7.4.2.5 重大活动前，巴特勒服务中心要派人对实地进行考察和安排；6.7.4.2.6 各部门根据客户活动安排方案实施工作；6.7.4.2.7巴特勒服务中心负责保管活动中的照片和资料。6.7.5 相关记录及表格客户活动计划客户活动安排方案6.8 保险索赔操作程序6.8.1 目的通过与保险公司联系索赔，减少物业管理处和客户的损失。6.8.2 范围本程序适用于巴特勒服务中心联系保险公司进行索赔的工作管理。6.8.3 职责公共事务主管负责与保险公司联系索赔事宜。6.8.4 操作步骤物业管理处所购保险：财产一切险、机器损坏险、公众责任险、车库险6.8.4.1巴特勒服务中心在园区出现突发事件时，及时与保险公司取得联系出现场。（具体执行突发事件处理程序）6.8.4.2现场拍照，以便供保险公司取证。6.8.4.3公共事务主管负责编写事故说明书和索赔申请报部门总管和项目经理批准后盖公章发至保险公司。6.8.4.4待与保险公司协商一致并由保险公司出具检验报告后，由相关单位或部门进行修复。6.8.4.5修