《导医工作手册》word版.doc

上海申诚医院导医工作手册“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低跑方率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。一、导医是医院的第一形象病员来到医院，第一眼看到的应是导医，她的仪表风度，言谈举止，会给病员最重要的第一印象，这一印象决定了病员情绪的开端，从而在很大程度上影响了病员情绪的延续，病员初次就诊，虽然情绪千变化，但绝大数都是低调的，至于有些病员故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，他们总想来到这里得到某种答案和结果。因此，如果导医能在第一时间里让病员有一个正确的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作起到良好的协作用，为了达到这个目的，导医应该做到既有平易近人的微笑和让人敬佩的风度；又要用规范的专业语言举动来操作。有时我们在少言寡语的病员面前只能说上三言二语，这时就更加要求我们要有巧妙的询问，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导医身上初步认识到我们医院的医疗水平，想要达到这一点，导医熟练地掌握专业基础知识是必不可少的。二、导医是医生的助手导医应与复诊的病员建立良好健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程式中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生，那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威导信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。 导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可在很大程度上使病员保持好医生的信任和治疗信心。三、导医是医院的信息员 导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关方面。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好医院主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为公司服务的理念，把自己与公司利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。四、导医工作要点 怎样才能做好一个基本称职的导医呢？：1、保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。2、主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。3、主动、热情地为病员介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。4、主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松就医。5、准确、真实地做好初诊病员的登记工作（如姓名、性别、年龄、住址、职业、来源等），以便给医院领导提供准确的病员来源信息。6、应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及进向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。7、在具有多专科的医院里，还应准确掌握病员种类，以便让病员准确就医。8、严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免漏号和人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。9、上班时坚守岗位，努力做好本职工，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。10、自觉维护本医院的声誉，有责任和义务保护本医院的医疗秘密和病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。综上所述，导医工作是医疗医院整体的一部分，导医的素质，要求我们既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎的，我们就是要从一点一滴做起。如果每一个人都有这样做，我们就能达到一个又一个目的。在公司利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。1、培训的目的：将导医工作规范化，并作为对导医进行业务培训和业绩考评的重要依据。2、适用范围：全院各专科导医护士。3、岗位职责：1）接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；2）接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；3）导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；4）加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；5）解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见；6）发放业务宣传册，热情迎送病员；7）做好日常报表，并保证报表数据的准确性；8）严守保密制度。4、工作要求：1）整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。2）服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。3）业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。4）团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽力防止掉诊，尽可能的让病人满意。5）维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。5、分诊导医： 业务上，对专科基本知识的了解，包括病种、常见的症状与体症及询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解：例如妇科：1）宫颈炎：白带多、黄，有气味，腰骶部疼痛，盆腔部有下坠感，有时会造成不孕（因粘稠性脓性白带不利于精子穿过）。2）尖锐湿疣：外阴痒、烧灼感，初起为微小散在的乳头状疣，逐渐增大、增多，互相融合形成鸡冠状或菜花状团块，质地软，表面湿润、粉红色、暗红色、污灰色。3）淋病：尿道刺痒、烧灼感和排尿困难，主要浆液性和脓性，晨起有少量黏液性分泌物。4）盆腔炎：下腹疼，白带多，发热，腹胀，个别人排尿困难，尿频（还可引起肛门下坠感）。 对病人形态、气质的观察：病人形态的观察：比如说病员进门以后，首先走到导医台还是先是四处看看的。1）一进门直奔导医台的几种情况： 病情很急，急需治疗的病人； 对医院情况不了解，急需我们帮助；（这类病人一般容易开展工作）2）病人进门先是四处看看，然后才漫不经心的走过来的情况： 此类患者一般是对民营医院缺乏信任感（或者是经多家医院治疗后，效果不佳），对我院报纸、电视等宣传广告上所刊登的内容有一种似信非信的感觉。（这类病人一旦相信我们导诊护士所介绍的科室及专家，一般是很容易产生经济效益）气质的观察： 一位男士一进门，观察他的气质很好，并且穿着整齐，拎着皮包，（皮包质地柔软，或身上有淡淡的香水味，）此时我们应很快判断这位病人的职业，老板还是做生意的，一般这种病员是很有钱的。 一位穿着十分土气的农村人，拿者报纸过来的，这时我们应很快判断，这位病人首先是有病的，而且是“有准备”的过来的，像这类病人一般病不是很重是不会来看的。 一位小姐一进门，着装非常少，露出肩膀、大腿，衣服感觉档次感觉很低，头发染的红黄色等，这类病人一般是没有钱装有钱人。 一位穿金戴银，走路甩甩的病人进来了，受里拿着皮夹过来挂号，一般判断这类病人装有钱，其实没钱。（不是绝对） 一对男女过来，感觉他们年龄相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般这类人往往不是夫妻。 如何进行询问 经过对病人进门的形态、气质上的观察，再结合病种的症状、体征，对患者进行问诊。这就要求导诊护士要有很强灵活性及问诊技巧 当然导医在问诊的过程中会碰到很多问题：如：病人对我院接诊方式 不了解，认为不该把自己的隐私和对护士说，有时也会冲着我们发一顿无名的火，这时我们应灵活对付，不急不躁、态度和蔼地与病人解释：“不好意思，我们医院的性质和别的医院不同，我们专科性很强，仅是妇科，就分为专门看炎症的、阴道炎、宫颈炎、不孕症、早孕等，我们这样做，也是对您负责，帮您找一位专门治疗您这种病的专家”，这时病人的态度立马会转变过来，认为我们医院的确很负责，导医都那么专业，当然也就很愿意把自己的病情及隐私告诉我们。 另外很重要的一点，那就是问诊时掌握分寸，在什么场合，看什么人，问什么话，尽量及时、准确的分辨出病人大概患什么病。例如：一对年轻男女不好意思的走过来，我们应该很快判断大概是看早孕的，这时，如果旁边还有其他病人，我们应主动把病人引到旁边问诊，可直接问你是看月经不调的还是看炎症之类的。如病人回答月经不调，接着我们音量降低，月经没来，怕怀孕是吗？判断如再细点的话，加问句“停经多少天了？”一对穿着土气，看似农村来的病人看妇科，十分不好意思，说自己的症状，对这类病人问诊时应避免医学术语、语言表达应使病人容易听懂，可直接问：怎么了？是下面小肚子疼，还是下身痒或疼，白带发黄，有气味等等，这时病人会举出其中一种或多种症状对我们说。一位气质高雅，年龄大概在3040岁左右的病人走进来，若旁边有病人，我们应稍候再对其问诊，且态度热情、语言谨慎、贴心，如：小姐您好，请问您到我们医院是看望病人还是自己看病的，如果是看病的，往往这类病人会主动和我们说她的症状，快速挂号、上楼、进专家诊室就诊。一对农村男女很腼腆的走过来，很不好意思，但看上去他们很像是一对夫妻，对其问诊时，双方不好意思的说：“结婚几年了，好象还没有”，这时我们应很快判断这对夫妻是看不孕症的，可再仔细的问一句，结婚几年了，可让双方都检查一下。 现在我们基本掌握病人的病种、症状、进门形态、气质的观察，有了病人的第一手资料，接下来，再寻找第二手资料，那就是很巧妙、客气的顺带问一句，家是哪里的？通过什么方式来的，坐车来的还是开私家车来的？有了病人的二手资料，为其接下来分诊至哪个专家做准备。（当然，获得这两手资料必须在快速的时间里完成，每个导医达到这一步需要一定的时间），通过观察，我们问诊的最终目的是想判断出病人的病种，质量（含金量），能把他们及时、准确的分诊到我院专业知识全面、比较有潜力的专家那里，更好的开发资源，以达到资源优质分配，尽量作到不浪费一位病员。6、具体分诊（分诊号数的管理）导医应根据专家工作能力，并结合经营部对专家的工作能力、业绩的考核情况，定出分诊原则；即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平。理解上级指令的真正含义。我们是一所民营医院，无论是本地或外地人，对民营医院缺乏了解和信任度，（医疗设备、专家的医疗技术等），都抱有一种怀疑态度，所以我院投资大量费用于广告宣传上，所以说每一位到我院进行就诊的病人，都是我们花了大量的广告费用请来的，因此导医要尽可能不让每一位进门的病人流失掉。如何使用表格？ 一楼导诊护士除了分诊工作外，每晚还应统计出全院各科室专家的初、复诊情况，以便我们分号及时进行调整，按照经营部的指示，进行分诊控制。7、如何接待就诊病人1）一楼导医职责：协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不定，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因并及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。2）各楼层导医职责各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的连接。3）病人完成诊疗后门诊导医和各楼层导医应热情微笑的欢送病人，有礼貌的说“慢走”、“走好”、“祝您早日康复”等。接待病人，辨别初、复诊情况。当患者进医院大厅，迎宾导医首先热情微笑相迎，将其引导至导医护士处，导诊护士首先必须辨别是初、复诊病人，若是复诊病人但专家已经更换，导诊护士在向病人介绍专家时必须说明“”专家已派至上海或外地参加“”课题科研，现坐诊专家是上海或总部的专家组成员，让病人对新专家减少怀疑度，肃然起敬，若复诊病人想换位专家诊治，但此专家是本科业绩最好，我们就得说服病人，尽量不要换专家，比如说：您第一次是谁看的，最好还是一直由专家诊治，而且专家是专门诊治像您这样的病情的，而且我们这位专家已经医治好很多像您这样的病人，今天还有几位外地病人特地赶过来找这位专家的，这时病人就会觉得他没有选错专家。1） 对初诊病人进行问诊及具体分诊，把病人介绍给医师。当一位病员一进医院大门，导诊护士应有其敏锐的观察力，简单打量其仪表及穿着，例如： 一位先生一进门观察他的气质很好，并且穿着整齐，拎着皮包，（皮包质地柔软，或身上有淡淡的香水味，）此时我们应很快判断这位病人是干什么职业的，老板还是做生意的，一般，这种病员是很有钱的。 一位穿着十分土气的农村人，拿者报纸过来的，这时我们应很快判断，这位病人首先是有病的，而且是“有准备”的过来的，像这类病人一般病不是很重是不会来看的。 一位小姐一进门，着装非常少，露出肩膀、大腿，衣服感觉档次感觉很低，头发染的红黄色等，这类病人一般是没有钱装有钱人。 一位穿金戴银，走路甩甩的病人近来了，受里拿着皮夹过来挂号，一般判断这类病人装有钱，其实没钱。（不是绝对） 一对男女过来，感觉他们年龄相差很大，而且扭扭捏捏，很不好意思。一般这类人往往不是夫妻。根据以上五点案例说明来获得病人的第一手资料，紧接着进行问诊，看什么科，哪儿不舒服，目前有哪些症状，做过什么检查，在别的医院有没有看过，当然我们在问诊时会有些病人很不愿意把自己的隐私对我们说，这时我们就应该灵活的向病人解释，如：不好意思，我们医院的性质和别的医院不同，我们专科性很强，如光是妇科，我们就分为专门看炎症的、阴道炎、宫颈炎、不孕症、早孕等，我们这样做，也是对您负责，帮您找一位专门治疗您这种病的专家，这时病人的态度立马会转变过来，认为我们医院的确很负责，导医都这么专业，当然也就很愿意把自己的病情及隐私告诉我们。现在我们已基本掌握病人的第二手资料，接下来，我们再寻找第三手资料，那就是很巧妙、客气的顺带问一句：家是哪里的，通过什么方式过来的，坐车过来的还是自己开车过来的。有了病人的三手资料，为其接下来分诊至哪个专家作好准备。（当然，获得这三手资料必须在快速的时间里完成，每个导医作的得相当有经验需要一定的时间。）根据医师工作能力由经营部前几日对专家的工作能力业绩考核情况，定出分诊原则，即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人接诊，这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务、规范接诊技巧，以提高业务水平。2） 如何接待候诊病人：当病人在候诊时，候诊区导医必须主动热情为病人倒杯纯净水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人对各科专家充满高度信任感，并拿些报刊或各科防治知识宣传，就诊指南等，让病人同读，缩短等候时间。如：发现大