高级管理学6同济大学第六讲、冲突管理简介.ppt

高级管理学 第六讲 冲突管理 *1 School of Economics and Management,Tongji University 目录 n一、冲突观念的变迁 n二、冲突的定义 n三、冲突的成因 n四、冲突的种类 n五、冲突的过程 n六、冲突的影响 n七、结论 Date2 School of Economics and Management,Tongji University 一、冲突观念的变迁 The traditional view The belief that all conflict is harmful and must be avoided. The human relations view The belief that conflict is a natural and inevitable outcome in any group. The interactionist view The belief that conflict is not only a positive force in a group but that it is absolutely necessary for a group to perform effectively. Date3 School of Economics and Management,Tongji University 传统的冲突观点。 认为冲突是有害的，会给组织造成不利 影响。 冲突成为组织机能失调、非理性、暴力 和破坏的同义词。因此，传统观点强调 管理者应该尽可能避免和清除冲突。 Date4 School of Economics and Management,Tongji University 冲突的人际关系观点 认为冲突是任何组织无法避免的自然现 象，不一定给组织带来不利的影响，而 且有可能成为有利于组织工作的积极动 力。 既然冲突是不可避免的，管理者就应该 接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必 然性和合理性。 Date5 School of Economics and Management,Tongji University 冲突的互动作用观点 1、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互 动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。 认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新 的需要表现为静止、冷漠和迟钝， 一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善 于自我批评和不断革新。 2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分 ，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破 坏性冲突的临界状态。 冲突太多或太少都是不恰当。 没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观 念； 而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。 Date6 School of Economics and Management,Tongji University 二、冲突的概念 nA process that begins when one party perceives that another party has negatively affected, or is about to negatively affect, something that the first party cares about. (Stephen P. Robbins) n冲突是指两个或两个以上相互作用的主体(entity)，彼此之 间在某种程度上存在不相容(incompatible) 的行为或是目标 。 (Tedeschi et al.) Date7 School of Economics and Management,Tongji University 三、冲突的成因 n组织活动之相互依赖性 n差异性 n内在机制的不完善 n不良的沟通 Date8 School of Economics and Management,Tongji University 组织层次组织层次 团体层次团体层次 团体内的冲突团体内的冲突团体间的冲突团体间的冲突 个人层次个人层次 a.a.个人内心的冲突个人内心的冲突 b.b.人际关系的冲突人际关系的冲突 a.垂直冲突 b.水平冲突 c.指挥系统与参谋系统的冲突 d.正式组织与非正式组织间的冲突 四、冲突的种类 Date9 School of Economics and Management,Tongji University 五、冲突的过程 n潜在的对立和不一致 Potential opposition or incompatibility n认知和个性化 Cognition and Personalization n意向intentions n行为behavior n结果outcomes Date10 School of Economics and Management,Tongji University 冲突的过程-阶段 n潜在的对立或不一致 前提条件 组织活动之相互依赖性 差异性 内在机制的不完善 不良的沟通 Date11 School of Economics and Management,Tongji University n认知和个性化 认知到的冲突 感觉到的冲突 冲突的过程-阶段 Date12 School of Economics and Management,Tongji University 冲突的过程-阶段 行为意向 不合作的合作的 合作程度 肯定的 不肯定的 肯定程度 竞争 回避 合作 迁就 折衷 Date13 School of Economics and Management,Tongji University n回避 n竞争 n迎合 n妥协 n合作 1.冲突管理策略: Date14 School of Economics and Management,Tongji University 2.冲突管理策略的有效性 管理风格有效情况 合作 问题 复杂、必要性、时间 迎合 维持关系、未来利益、弱势、自己是错的 竞争 急迫性、重要性 回避 无急迫性、琐碎的问题 、没时间 妥协 双方实力相当 Date15 School of Economics and Management,Tongji University 3.冲突管理的其它策略: n谈判(Negotiation)：冲突双方直接交谈。 n调停(Mediation)：中立第三方，使用劝说、讲道理 、建议其它解决方案等方法来促进达成协议。 n仲裁(Arbitration)：运用权威来达成协议。可以是自 愿的(主动要求的)，也可以是强制的(法律或合同的 约束) n和解(Conciliation)：透过冲突双方信任的第三者，在 双方之间提供非正式的沟通渠道。 Date16 School of Economics and Management,Tongji University 行为 公开冲突 一方行 为 对方反 应 冲突的过程-阶段 Date17 School of Economics and Management,Tongji University 结果 提高群体绩 效 功能正常的冲突(Functional conflict) 降低群体绩 效 功能失调的冲突(Dysfunctional conflict) 冲突的过程-阶段 Date18 School of Economics and Management,Tongji University 六、冲突的影响 1.冲突与绩效 低高 衝突水平 高 低 組織績效 AC B Date19 School of Economics and Management,Tongji University 情况冲突水平冲突类型组织 内活动性质工作绩效 A低功能失调 冷漠、停滞不前、 对改革没有反应、缺乏创意 低 B适当功能正常 生活化、能自我批评、 能革新 高 C高功能失调 破坏性、无秩序、不合作 低 Date20 School of Economics and Management,Tongji University 2.冲突太少? 冲突过少判断准则： 加拿大的休J阿诺得和美国的丹尼尔C菲尔德曼提出 ，管理者不妨问自己已下十个问题： v管理者周围都是唯唯诺诺的人吗? v下属人员是否怕对他们的上司承认自己的无知和不确定? v决策者是否如此重视于达成某种妥协以致忽视长期目标和公司利益? v管理者是否认为在他们单位内不惜代价维持平静合作气氛的印象符合他们的利 益? v决策者是否过份顾及不去伤害他人的感情? v管理者是否认为受人欢迎比为获得奖励而进行竞争和创造美好成绩更为重要? v管理者是否过份迷恋大家对决策地一致同意? v员工是否对变革异常抵制? v是否缺乏新思想? v员工流动率是否极低? Date21 School of Economics and Management,Tongji University 3.如何激发冲突 n运用沟通：利用模棱两可或具有威胁性的信息可以 提高冲突水平。 n引进外人：在组织中补充一些在背景、价值观、态 度、态度、管理风格方面均和当前群体成员不同的 个体。 n重新建构组织：调整工作