如何开好企业运营分析会：经营分析培训.ppt

经营分析创新培训 培训目标 通过培训，协助学员 了解经营分析工作人员能力要求 了解能力差距及提升路径 掌握工作改进的方法和技巧 提升经营分析工作的业绩和效率 课程内容 经营分析工作现状与发展目标 经分岗位工作分析 1 经营分析工作发展趋势 经分工作提升 经营分析人员能力发展 胜任力模型 2 差距分析 与提升路径 经营分析工作技巧 如何扩展分析思路 3 如何提高工作效率 如何提升撰写优秀的报告 第一部分 经营分析工作现状与发展目标 1.1 经分岗位工作分析 经营分析岗位工作职责与结果 工作职责与工作内容 提供市场决策的数据支撑 工作结果 月度市场经营分析报告 经营概况及指标完成情况 展现 专题性问题识别及内容 原因分析及结论 决策建议 如何有效的利用数据，是经营分析人员的核心能力 经营分析岗位相关人分析 相关人分析 内部相关人： 决策层：市场部/公司决策层 （决策支撑vs需求提出） 分支机构：地市分公司 （营销支撑vs数据收集） 支撑部门：财务/计费 （数据输入vs协调沟通） 其它相关人： 集团/用户/股东/竞争对手等 相关人需求分析 总经理需要什么信息？ 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 运营分析 活动相关人解决问题需要信息 是否投资研发 一个具体业务 是否投资一个 平台 某业务的市场总体规模 判断 用户收入总体规模 用户总体支付意愿 竞争对手信息 业务替代性 收益分析 投入产出分析 部门经理 营销人员 运营人员 集团公司 总经理 相关人需求分析 总经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 运营分析 应该基于哪个战略目 的 推广哪个业务 形成哪些产品品牌 向谁推广 哪些重点客户 向哪个地区推广 形成哪些用户品牌市 场定位 业务收益分析信息 市场规模分析信息 业务生命周期分析信 息 业务发展关键因素分 析 业务、用户、地区的 交叉分析 部门经理 营销人员 运营人员 集团公司 总经理 相关人需求分析 总经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 运营分析 向谁推广 哪些重点客户 向哪个地区推广 形成哪些用户品牌 市场定位 市场细分信息 用户价值分析 目标市场 重点客户选择 竞争对手分析 集团客户分析 部门经理 营销人员 运营人员 集团公司 总经理 相关人需求分析 总经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 运营分析 向谁推广哪个业务 如何提高针对性 用户需求偏好 业务、用户、地 区的交叉分析 市场细分信息 用户价值分析 部门经理 营销人员 运营人员 集团公司 总经理 相关人需求分析 总经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 运营分析 业务目标完成情况 何种原因导致问题 下一步措施 单个业务目标完 成情况 业务中的客户流 失总体情况 新增客户总体情 况 投诉总体情况 重点业务完成情 况 部门经理 营销人员 运营人员 集团公司 总经理 相关人需求分析 部门经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 是否投资研发一 个具体业务 是否投资一个平 台 某业务的市场总体 规模判断 用户收入总体规模 用户总体支付意愿 竞争对手信息 业务替代性 收益分析 财务分析 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 营销控制 运营分析 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 部门经理 相关人需求分析 部门经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 应该基于哪个战略目 的 推广哪个业务 形成哪些产品品牌 向谁推广 业务收益分析信息 市场规模分析信息 业务生命周期分析信 息 业务发展关键因素分 析 业务、用户、地区的 交叉分析 投资决策 市场战略决策 市场用户对应 营销控制 运营分析 业务战略决策 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 部门经理 相关人需求分析 部门经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 向谁推广 哪些重点客户 向哪个地区推广 形成哪些用户品牌 市场定位 市场细分信息 用户价值分析 目标市场 重点客户选择 竞争对手分析 集团客户分析 投资决策 业务战略决策 市场用户对应 营销控制 运营分析 市场战略决策 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 部门经理 相关人需求分析 部门经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 向谁推广哪个业务 用户需求偏好 业务、用户、地 区的交叉分析 市场细分信息 用户价值分析 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 营销控制 运营分析 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 部门经理 相关人需求分析 部门经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 如何推广 推广效果如何 用户营销习惯信 息 营销效果分析信 息 财务活动分析 营销活动与客户 交叉分析 营销活动与业务 交叉分析 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 营销控制 运营分析 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 部门经理 相关人需求分析 部门经理需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 业务目标完成情况 何种原因导致问题 下一步措施 单个业务目标完 成情况 业务中的客户流 失总体情况 新增客户总体情 况 投诉总体情况 重点业务完成情 况 业务战略决策 市场战略决策 市场用户对应 营销控制 运营分析 投资决策 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 部门经理 相关人需求分析 营销人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 营销活动选择 销售渠道选择 用户销售策略 地区销售策略 业务销售策略 是否开展营销活 动 什么时间开展营 销活动 开展什么形式的 营销活动 业务发展规模分析 广告效果分析 其他营销活动效果分析 资费调整效果分析 促销行为效果分析 各个营销习惯分析 竞争对手分析 部门经理 运营人员 集团公司 部门经理 总经理 营销人员 相关人需求分析 营销人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 反映销售渠道状 况 客户对消费渠道的认 知 代理商总体销售信息 竞争对手信息 用户销售策略 地区销售策略 业务销售策略 营销活动选择 销售渠道选择 部门经理 运营人员 集团公司 部门经理 总经理 营销人员 相关人需求分析 营销人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 销售对象类别 选择 单个用户次消 费行为预测和 行为原因 客户消费能力分析和 预测 客户消费特征分析 新增客户特征分析 个体客户流失分析和 预测 个体客户转网分析 大客户分析和预测 客户信用额度分析 销售渠道选择 地区销售策略 业务销售策略 营销活动选择 用户销售策略 部门经理 运营人员 集团公司 部门经理 总经理 营销人员 相关人需求分析 营销人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 如何划分区域以 推广不同的策略 如何选择重点地 区 重点地区与重点 策略的对应分析 业务地区分布和变 化 业务地区流向分析 地区特征分析 各地区市场规模和 收益预测 销售地区规划 销售渠道选择 用户销售策略 业务销售策略 营销活动选择 地区销售策略 部门经理 运营人员 集团公司 部门经理 总经理 营销人员 相关人需求分析 营销人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 应该基于哪个战 略目的 推广哪个业务 形成哪些产品品 牌 业务市场规模分析 业务相关性分析 业务特征分析 业务利润分析 业务发展关键因素 业务生命周期分析 销售渠道选择 用户销售策略 地区销售策略 营销活动选择 业务销售策略 部门经理 运营人员 集团公司 部门经理 总经理 营销人员 相关人需求分析 运营人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 投诉处理 服务满意度评价 运营分析 如何评价服务效 果 运营中的主要问 题 投诉地区分析 投诉热点分析 投诉处理比率 投诉解决时间分析 投诉原因分析 投诉对象分析 部门经理 集团公司 部门经理 总经理 运营人员 营销人员 相关人需求分析 运营人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 满意度评估 提高服务满意度 的方法 顾客满意度测评 顾客忠诚度测评 运营分析 投诉处理 服务满意度评价 部门经理 集团公司 部门经理 总经理 运营人员 营销人员 相关人需求分析 运营人员需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 业务目标完成情况 何种原因导致问题 下一步措施 单个业务运营报告 每个业务中的问题 用户运营报告 用户行为原因分析 地区发展情况 营销活动效益分析 服务满意度评价 投诉处理 运营分析 部门经理 集团公司 部门经理 总经理 运营人员 营销人员 相关人需求分析 集团公司需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 投资决策 业务战略决策 市场战略决策 运营分析 运营的地区分配 地区市场规模对比 地区经营效益对比 地区发展周期分析 地区政策因素 竞争对手战略 部门经理部门经理 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 相关人需求分析 集团公司需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 应该基于哪个战略 目的 推广哪个业务 形成哪些产品品牌 业务收益分析信息 市场规模分析信息 生命周期分析信息 业务发展关键因素 分析 市场战略决策 运营分析 投资决策 业务战略决策 部门经理部门经理 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 相关人需求分析 集团公司需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 向谁推广 哪些重点客户 向哪个地区推广 形成哪些用户品 牌 市场定位 用户规模 消费能力 消费意愿 重点客户选择 竞争对手分析 集团客户分析 业务战略决策 运营分析 投资决策 市场战略决策 部门经理部门经理 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 相关人需求分析 集团公司需要什么信息？ 活动相关人解决问题需要信息 是否投资研发一 个具体业务 是否投资一个平 台 某业务的市场总体规 模判断 用户收入总体规模 用户总体支付意愿 竞争对手信息 业务替代性 收益分析 投入产出分析 业务战略决策 市场战略决策 投资决策 运营分析 部门经理部门经理 总经理 营销人员 运营人员 集团公司 1.2 经营分析工作发展趋势 电信市场运营模式对经营分析工作的要求 客户 对运营商服务提出越 来越高的要求 集团客户的发展越来 越重要 竞争 市场竞争激烈对市场 经营分析时效性、准确 性、科学性的要求 管理 中国移动企业运行效 率提升要求精细化管理 和经营思路的转变，重 视全局性和系统化 行业发展特点决定经营分析成为影响运营商核心竞争力的关键因素之一 对用户的消费过程信息具有长期及完整的记录用户行为强制留痕 业务相对复杂，数据量、指标量庞大，分析角度多样 成本确定的复杂性、经营成果与投资活动之间直接关系建立的难度大 行业信息系统开发尚待加强 经营分析发展趋势驱动因素 需求内容变化对经营分析的影响 增值业务众多，业务特性不同 ，分析内容庞杂 经营分析必须加大对营销的支 持，以解决增值业务带来的个 性化营销和交叉营销问题 分析内容更加细化，更接近客 户需求，在不同省级运营商形 成个性化问题 价值链变化 增值业务发展 新业务营销分析 业务沉默用户分析 产品组合分析 营销案管理分析 3G后的跨网络管理、多边结算 等分析主题 经营分析主题 方法变革对经营分析的影响 方法演进过程： 简单的统计分析 模型分析 系统评价 综合应用 以简单分析和模型应用为基础 的分析，缺少系统、综合、全 面的应用 目前状况 是否能形成问题导向的智能化应 用（如高智能搜索）解决分析复 杂的问题；是否能形成中间件， 有效利用资源 方法、模型的不断创新 模糊分析、人工智能、情境规 划等定性方法、数据挖掘模型 企业应用集成（EAI）技术与工 作流管理技术 发展趋势 转向定量与定性方法的综合应用 技术支撑对经营分析的影响 BOSS1.5和经营分析1.0 系统初步解决了数据平 台的搭建问题 目前状况 需形成业务支撑体系总体框架（BOSS、 CRM、网管和经营分析系统），二期的 关键是应用的深入 发展趋势 信息来源准确性尚待提 高、信息来源不丰富 新功能加入非常困难 跨业务衔接及系统协调出 现瓶颈 是否能形成知识仓库等新的数据平台， 解决数据来源多元化的问题 是否能形成开放平台，解决动态的功能 模块加入 是否能建立系统的区隔，解决保密问题 工作流程及组织变化 经营分析工作响应 速度、对新分析问 题引进的便利性有 待提高 经营分析人员与计 费人员的互动有待 提高 问题多样化使流程 的标准化待改善 目前状况 与咨询公司合作过程分析 省公司提供所有数据步骤 1 步骤 2 步骤 3 步骤 4 咨询公司进行数据分析列出所有分析问题 省公司选择其中关注的问题 进行一次性的项目研究 步骤 5 就有必要持续研究的问题基于成功的项目经验 开发系统模块 小结：经营分析领域的改进 对经营分析系统的定位模糊 专题相对较少，常做分析的模 块化程度有待提高；项目型分 析主要由咨询公司承担 对经营分析系统的利用率不高 ，特别是对营销工作的支持有 待提高 目前状况 对经常需要分析的问题尽量使分 析过程自动化、标准化； 对个性化问题、战略问题需要综 合采用定量、定性方法进行综合 分析 充分利用熟悉市场的优势，对经 营分析数据善加利用 发展趋势 1.3 经分工作提升 经分工作提升驱动因素 工作流程 制度 组织气氛 组织文化 工作结果 工作行为 工作态度 工作能力 组织层面员工层面 经分岗位人员提升 工作结果的提升 经分报告质量 经分报告撰写效率 工作过程的提升 工具、方法 流程 能力提升 知识 技能 能力 意识提升 工作提升人的提升 第二部分 经分人员能力发展 2.1 胜任力模型 胜任特征的概念 区分优秀的与一般的员工 优秀的经营分析人员素描 结果 按时提交高质量的报告，得到相关人认可 行为 积极与支撑部门配合，获得支持 能够与分公司进行有效沟通 能力 专业能力：方法、工具、流程、程序 非专业能力 意识 持续改进的意识 经分人员能力提升基于胜任特征 经营分析人员特征描述 经营分析人员胜任特征 知 识 技 能 能 力 兴 趣 动 机 特 质 蓝澍霖公司IE-IV模型 来源：蓝澍霖公司 经分人员的职业发展 特质 兴趣 动机 你与目前 工作的匹 配度如何 现实型R 研究型I 规则型C艺术型A 管理型E 社会型S HOLLAND 职业兴趣模型 职业兴趣测评 知识层面 统计分析方法 基本统计分析 趋势分析 对比分析 高级统计分析 因素分析 数据挖掘 统计分析方法的掌握是经分 人员工作的基础； 基本统计分析只能满足数据 的汇总和呈现； 高级统计分析适用于有助于 对问题的深入分析。 知识层面 市场营销知识 市场研究方法 4P 用户消费行为 电信业务知识 电信行业业务特性 电信行业品牌 电信业务、市场营销知识的 掌握是经分人员分析工作的 良好辅助； 有助于对数据的充分理解、 分析角度创新、有效建议的 提出。 技能层面 统计软件使用 EXCEL SPSS/SAS 其他数据挖掘软件 其它工具使用 PPT撰写 统计分析软件的掌握是经分 人员工作的基础； 其他工具的开发和使用是经 分人员提升工作业绩的有效 手段。 能力层面 专业能力 公司市场及业务战略的 把握能力 信息搜集能力 对数据的解读能力 综合分析能力 综合方法运用 综合信息利用 对公司市场及业务战略的把 握程度决定了分析结果对决 策支撑力度； 数据与信息的综合理解、分 析能力是经分人员能力发展 的目标。 能力层面 非专业能力 沟通与协调能力 向结果使用者汇报 与支撑部门协调 与地市分公司沟通 时间管理能力 工作整体安排和协调 报告撰写流程中的时间管 理 沟通协调能力、时间管理能 力提升是工作效率提升的关 键因素。 2.2差距分析与提升路径 差距分析与提升路径 发展目标 发展目标 发展目标 发展目标 本年内 明年 35年 5年之后 经分人员职业发展 步骤一： 规划自己的 职业生涯 经分人员的职业发展 管理岗位 运营人员 资深专家 经营分析人员 横向：经验积累 纵 向 ： 能 力 发 展 步骤二： 明确的发 展方向 经分人员职业发展 具体目标 描述 差距分析时间所需资源行动计划 步骤三： 制定具 体计划 能力提升:沟通与协调能力 能力提升:沟通与协调能力 沟通与协调能力 与谁沟通 何时需要沟通 沟通哪些信息 沟通的方法 沟通技巧 信息传递的有效性 换位思考 你了解自己的信 息接收者吗 ？ 扶持型 委托型命令型 指导型 如何与领导进行沟通 与职员的沟通程度 高 低 低高 管理职员的程度 步骤一： 了解领 导模式 如何与领导进行沟通 领导需要哪些信息 领导表达的信息需求分析 领导的工作分析 领导对我工作结果的期望 领导表达的对我工作结果 工作结果与领导工作结果的关 系分析 步骤二： 了解领 导需求 如何与领导进行沟通 事先准备 思路清晰 要点突出 丰富的信息来源 专业的分析 支持决策的建议 步骤三： 沟通技巧 如何与支撑部门沟通 举例 指标描述、数 据口径不一致 通过电话提出 数据需求 无法在指定的 时间提交结果 需求不明确 时间紧迫 解决方法 需求文件表达 及时沟通 遵守内部流程 区分紧急与非 紧急需求 适当的提前量 无流程意识 第三部分 经营分析工作技巧 经营分析工作中遇到的主要问题（一） 花了大量的时 间和心血，报 告结果却差强 人意。 满篇皆是数据 和报表的呈现 ，阅读者却无 从阅读。 经分报告评价 经营分析报告 数据、资料选择 分析角度/方法 图文配合 报告内容报告形式 建议决策 工作效率 工作流程 工作组织 资源获取 写作风格 报告格式 报告撰写的关键成功因素 效率 质量 内容 符合相关人需求 反映分析目的 分析流程顺畅 时间与效率的平衡 正确的分析方法 适当的形式 报告质量控制 明确分析目的 善于提出需求 综合分析建议 明确分析内容 选择分析方法 数据 资料 分析报告 报表 来源管理接口控制规范管理 报告质量控制 图表选择图、文配合阅读友好性 报告撰写效率提升 内容时间 在数据的海洋里淹死了， 却在知识的海洋里渴死了 问题： 数据 知识 信息 经营分析工作中遇到的主要问题（二） 提升的层次 知识、能力 视野 态度、动机 思路：提升路径 改 变 的 难 度 对 业 绩 提 升 的 贡 献 低 高 高 低 思路：提升路径 态度、动机 喜爱经营分析工作，能够 享受工作带来的满足感 喜欢与数据打交道，不觉 得数据枯燥、单调 热衷于寻找指标间的关系 ，对数据敏感 知识、能力 视野 态度、动机 正确的态度及动机是业绩提升 的基础 思路：提升路径 知识、能力 培训：接受专业培训 交流：与同行交流，学习好 的方法、工具、经验 标竿：选择并确立经营分析 人员及工作结果标竿 知识、能力 视野 态度、动机 知识、能力的提升是扩展视野和 思路的保证 思路：提升路径 视野：全局观 不局限于岗位工作本身，要 考虑经分工作内容如何与公 司整体战略和目标达