模块一：饭店机构设置及人员配置.ppt

模块一：饭店机构设置及人员配置 项目1 饭店的机构设置 任务1 设置饭店的组织结构 n任务描述 ： 20世纪80年代末以来，西方顾客的需求出现了多样化的趋势 。为了满足顾客不同的需要，一些饭店运用了流程再造的思想 重新设计了饭店的组织结构，同时以补缺营销取代了大众营销 ，即饭店更为专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注 个人服务，让顾客在饭店产品的设计与传递中扮演积极的角色 ，创造独特的消费经历。 饭店的组织结构应如何设置，才能顺应21世纪个性化消费的潮 流呢？ n任务实施 ： 根据不同的组织规模来设置，见图1-1；1-2；1-3；1-4： 总经理 房务部经理经理办公室餐饮部经理 前厅客房人事员保管员餐厅厨房 总经理 房务部经理经理办公室餐饮部经理 前厅客房人事员保卫员餐厅厨房 图1-1 经济型饭店的组织机构设置图 图1-2 小型饭店组织机构设置图 总经理 副总经理经理办公室 前厅部经理客房部经理餐厅部经理财务部经理 总 台 服 务 员 保 安 员 、 行 李 员 客 房 服 务 员 公 共 区 域 服 务 员 传 菜 员 、 值 台 员 厨 房 会 计 、 核 算 员 设 备 总 务 员 营 销 公 关 经 理 人 事 部 经 理 图1-3 中型饭店组织机构设置图 总经理 副总经理副总经理 前 厅 部 总 监 餐 馆 部 总 监 房 务 部 总 监 康 乐 中 心 总 监 财 务 部 总 监 人 事 部 总 监 销 售 部 总 监 工 程 部 总 监 安 保 部 总 监 总 经 理 办 公 室 图1-4 大型饭店组织机构设置图1 管 家 部 前厅部总监 前 台 及 预 定 商 务 中 心 电 话 总 机 礼 宾 部 餐馆部总监 中 西 餐 厅 中 西 餐 厅 厨 房 咖 啡 厅 采 购 部 酒 水 部 宴 会 部 房务部总监 服 务 中 心 洗 涤 部 公 共 卫 生 部 楼 层 客 服 侍 应 服 务 传 菜 侍 应 服 务 值 台 迎 送 侍 应 服 务 酒 吧 调 酒 图1-4 大型饭店 组织机构设置图2 培 训 部 人 事 部 外 事 部 人事部总监销售部总监 旅 行 社 销 售 部 康乐中心总监 健 身 部 美 容 院 夜 总 会 娱 乐 中 心 桑 拿 部 财务总监 财 务 部 饭 店 采 购 部 工程部总监 工 程 部 电 脑 中 心 安保部总监 保 安 部 消 防 部 总经理办公室 车 务 部 医 务 室 图1-4 大型饭店组织机构设置图3 n任务分析 ： 1、经济型饭店 2、小型饭店 3、中型饭店 4、大型饭店 任务2 画出人力资源部的组织结构图 n任务描述 ： 老黄是某饭店的一位新上任的董事经理。该饭店几年来发展迅 速，现有几家下属分店。上任后，老黄先考察总店餐饮部。在 餐厅，他看见员工小沈正在按客人姓名放婚宴的席卡，就问： “你们店的菜是什幺菜系？有哪几种招牌菜？”小沈回答不出 ，借口自己是新来的，所以只知道端盘子。这时小沈的主管走 来，夸奖小沈是个很不错的员工。随后几天里，老黄走访了下 属几个分店，发现存在不少问题：分店的员工跳槽率很高，主 管忙于事务，与员工沟通很少。分店在聘用员工时各自为政， 出现空缺职位，主管就赶紧招聘一个自认为是合格的人员来填 补。招聘时不采用科学的选拔方法，招聘后培训3天就上岗。 老黄回到办公室，觉得很困惑。 在你看来，总店是否要设人力资源部？试对人力资源部的组织 结构设置予以说明。 n任务实施 ： 设置组织结构，见图1-5： 招聘部 薪 酬 福 利 绩 效 考 核 招 聘 与 配 置 人 事 关 系 管 理 培 训 与 开 发 人力资源部 薪酬、绩效部培训部 人 力 资 源 规 划 图15 人力资源部组织结构示意图 n任务分析 1人力资源部经理岗位职责：（1）企业人力资源发展规 划；（2）企业各部门人力资源需求预测与控制工作；（ 3）企业各部门主要岗位工作分析及其组织；（4）指挥 、协调、控制部门内各职能体系的工作；（5）处理人力 资源部同其他部门的内、外部关系。 2人事助理岗位职责：（1）日常员工行为管理工作；（2 ）员工考勤管理工作；（3）员工档案管理工作；（4） 员工录用、离职管理工作。 3招聘助理岗位职责：（1）人员招聘与甄选；（2）员工 编制管理；（3）岗位设置与职位分析。 4薪酬助理岗位职责：（1）定期核算一线人员、管理人 员以及营销人员的工资；（2）各工资体系要素控制与信 息收集分析；（3）员工养老、失业保险等“四险一金”的 核算；（4）员工薪酬与激励；（5）员工福利管理；（6 ）薪酬工资体系建设与完善。 n5培训助理岗位职责：（1）根据各部门的培训需求， 结合企业现有情况拟定培训计划并组织实施；（2）新员 工的培训和跟踪评价；（3）培训课程的设置和开发工作 ；（4）员工奖惩审核；（5）其他宣传工作；（6）企业 文化建设工作。 n6绩效考核助理岗职责：（1）建立健全科学、合理的 绩效综合测评指标体系；（2）完善考核制度，有序地组 织绩效考核工作；（3）反馈考核结果，对人员调整提供 建议，提高组织整体工作效率。 n7劳动关系助理岗位职责：（1）定期或不定期做好员 工调查活动，了解一线员工生产和生活情况；（2）处理 员工投诉，审核各类员工纠纷处理结果；（3）协调劳资 关系，处理工伤事故；（4）深人了解员工的思想活动， 定期或不定期组织各项活动，丰富员工业余生活，生产 积极性。 项目一的相关知识 一、人力资源概述 （一）人力资源的概念 人力资源是指一切能为社会 制造财富，能为社会提供劳 务的人及其所具有的能力， 具体为存在人的体能、知识 、技能、能力、个性行为特 征等载体中的经济资源。在 企业中的人力资源则是指一 切能为企业创造财富，能为 社会提供企业规定服务的人 及其所具有的能力。 （二）人力资源的 特性 1能动性 2再生性 3时效性 4两重性 5社会性 二、饭店人力资源管理 （一）饭店人力资源管理 的概念 是对饭店人力资源进行获取、保持 、评价、发展和调整等一系列活动 的过程，是依据科学的原理和方法 ，依靠饭店组织机构和组织手段， 使每位管理者和员工正确认识自己 在组织中应完成的任务和担负的责 任，并设法最大限度地调动员工的 积极性，发挥其才能和潜力，从而 实现饭店的既定经济效益和社会效 益。 （二）饭店人力资源管理 的特点 1是对人的管理 2是科学化的管理 3是全员性的管理 4是动态的管理 （三）饭店人力资源管理的任务和内容 1饭店人力资源规划 2饭店人力资源配置 3饭店人力资源的开发与培训 4饭店员工绩效管理 5饭店员工的薪酬管理 6饭店员工劳动关系管理 三、饭店人力资源管理的发展趋势 从行政性事务中解放出来，更多的从事战略性人力资源管理 项目2 饭店人员配置 任务1 配置饭店的员工 n任务描述： 有一家一流的酒店尝试用自我管理的班组代替传统的经理管理。每个班 组由管家、前台职员、门童、维修人员和餐饮服务员等均匀搭配构成。 每个班组的员工将实行自我管理，包括制定工作进度表、分派任务，并 相互管教。为了鼓励相互支持，所有的奖励和表扬都在班组一级进行。 为了鼓励个人成长，每名员工加薪的唯一途径是学会班组的各个工种。 所有这套运作由几名经理负责监控。 这是一个不无创意的计划，只不过有一个缺点：不灵。最好的管家不想 当前台职员，他们喜欢清理房间；前台职员不喜欢餐饮服务；而餐饮服 务员换到前台后，不仅自己一筹莫展，更难于容忍前台职员糟蹋他们心 爱的餐厅。结果，每个员工都感到自己错位。由于大家关注的是团队， 而不是个人绩效，每个人不再感到自己有什么重要。于是，他们开始争 吵，客人们开始抱怨。而剩下的几位经理为了帮助每个岗位上的新手， 捉襟见肘，疲于奔命。 人力资源管理部门应如何协调解决上面出现的问题？怎样才能做到合理 配置员工？ n任务实施： 饭店人力资源配置，要遵循以下原则： 1充分投入原则 2合理运用原则 3良性结构原则 4提高效益原则 n任务分析： 在饭店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地 位和对待客人态度的重要性。饭店员工应当认识到自己在饭店所扮 演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 任务2 设计员工工作职责 n任务描述： 饭店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来 面对饭店服务这一行业，就无法做好饭店服务工作。 饭店行业的特点在于：（1）饭店是无选择地必须热情地为他 人提供服务的行业；（2）饭店是提供全方位服务的行业；（3 ）饭店是没有任何权力的服务行业；（4）饭店是与人近距离 打交道的行业。 如何根据饭店行业的特点，设计饭店员工的工作职责？ n任务实施： 分三个层次，每个层次的重点亦不同 n任务分析 饭店的管理与发展，简单地归结为三个层面：第一：顾客； 第二：细节；第三：文化。 项目二的相关知识 一、饭店员工必备的基本素质 （一）员工服务知识 1饭店及饭店所处环境的基本情况 2员工应具备的文化知识 3员工岗位职责 （二）员工从业能力 1驾驭自如的语言能力 2牢牢吸引客人的交际能力 3敏锐的观察能力 4深刻的记忆能力 5灵活机智的应变能力 6主动热情的营销能力 （三）员工从业观念 1大局观念 2主人翁观念 3商品观念 4市场观念 5质量观念 6效益观念 （四）员工从业心理 1态度 2意志 3情感 二、员工工作手册 （一）员工入职培训 （二）员工奖惩制度 （三）员工的基本福利 1医疗制度 2带薪休假 课堂训练与测评 一、案例分析 n人力资源经理孙霞一点都没有马上要过“五一”长假的开心。事 情缘于总经理授意她取消“五一”的饭店员工出游计划。“饭店成 立3年来，效益一直不错。五一和十一长假，饭店都会安排 员工的旅游计划。但自去年底以来，由于饭店销售业绩下滑， 老板大幅缩减了奖金和红包，结果员工怨声载道。特别是五一 节降临，由于迟迟看不到饭店有所安排，消极情绪、怠工