电子商务毕业论文--淘宝网店诚信形象塑造.doc

河北大学工商学院 本科生毕业论文 题目： 淘宝网店诚信现象塑造 学 部 管理学部 学科门类 电子商务 专 业 电子商务 学 号 XXXXXXXXX 姓 名 XXX 指导教师 杜晓静 2013年4月8日目 录摘要1前言2第一章 网店装修31.1网店装修的重要性31.2网店取名31.3店铺装修的五大基本要素51.4店铺装修的误区以及建议5第二章 网店商品实际情况与描述相符62.1宝贝描述62.2 从哪些方面塑造诚信的宝贝描述7第三章 网店的客服103.1如何处理顾客异议103.2服务态度决定一切11第四章 卖家的发货速度11 4.1知名的快递物流公司的比较12 4.2及时发货、处理订单。13结束语13参考文献141浅谈个人网店可信形象构建摘要如今网购已经是购物的一种重要方式，各种各样的网购平台也在快速的发展，从最早的亚马逊网、易趣网，到现在的淘宝网等各大c2c网购平台的出现。可以看出网购在未来的购物中占据着多么重要的位置，但是随之而来的我们更应该值得关注的是淘宝网店诚信形象塑造，而诚信也真是我们实现完善网购的前提，诚信的店铺才能吸引源源不断的买家。只有将网购在广大买家和网友心中塑造起诚信的形象，才能真正实现完善的网购体验。本文主要针对的是淘宝个人网店，研究淘宝网店诚信形象的塑造，主要是通过网店诚信形象的实际意义、网店商品实际情况与描述相符、网店客服、卖家发货速度等四个方面来详细研究和论述的。同时也结合了自己这四年来网购的经验，举了一些实用的例子，通过研究可以更全面的了解淘宝网店诚信形象是由哪些方面来构成以及如何更好的塑造淘宝网店的诚信形象。关键词：淘宝网店 诚信形象 塑造前 言随着淘宝网等一批c2c的网上购物平台的出现和发展，很多人都开始拥有了自己的网店，但是同时也有非常多的网店经营者因为各种各样的原因坚持不住而放弃了，其实很多人想开网店的最主要的原因就是网上开店是完全免费的，它不需要缴纳房租、电费、水费等等现实商铺中需要缴纳的费用。但是任何事情都是有利即有弊，虽然不用缴纳各种费用，但是想要把网店开下去到最后能够盈利却不是个容易的事。所以说对于大部分的网店都是开店容易守店难，当然只要你坚持下去冰付出努力就肯定会有所收获的，然后大家都知道现在对于网店这种催在于虚拟环境下的店铺来说最重要的就是信誉，吸引一个买家来你店里买你东西有很多原因，但最基本的就是你们店里的各方面表现使这位顾客觉得你可信，不管是装修还是产品或者是价格，肯定有某一方面吸引他，他才会到你的店里看，也才会购买。所以说对于个人网店来说 最重要的就是拥有一个诚信的形象。这是一个网店生存下去的最重要的要素。那到底什么是网店的诚信形象呢?我觉得一个网店的诚信形象可以有以下三个方面组成。一：网店商品实际情况与描述相符。二：客服态度。三：卖家发货速度。在淘宝购物平台上每当成交一笔交易,买家都有权对该网店的商品描述、客服态度以及发货速度进行评价和打分，由此可见这三项对于网店诚信形象的重要性。同时这几项也是评价一个网店好与坏的最重要的标准。当这三方面都割到了好评才能真正建立起网店的诚信形象。而这里我添加了一个容易被卖家忽略，但其实必不可少的要素网店装修，因为这个是你的门面。当然，如何才能更全面的提高自己网店的可信形象呢？或者说如何才能塑造网店的诚信形象呢？下面将从几方面进行研究和阐述。第1章 网店装修对网店诚信形象的影响1.1网上消费者购买行为的特点 研究发现，线上和线下消费行为的影响因素存在显著差异（陈洁等，2009）。在购买依据上，在线消费者主要通过网页的产品描述（如图片，声音，文字等）进行判断而做出购买决策，因而在线产品的信息的呈现方式会影响消费者购买过程的整体质量，进而影响消费者的态度和购买意愿。相比于线下购买，网上消费者在购买过程中具有更强势的地位，转换成本很低，要求更苛刻，也更具功利性，因此，在线消费者的忠诚度普遍低。用户体验的概念延伸到电子商务网站设计是也被称作“顾客体验”，他是指一个用户在访问一个网站或使用一个产品时的全部感受过程。积极的用户体验能够增加用户的满意度，信任感和回访意愿，提高商家的信誉和盈利能力；消极的体验则带来不利的影响，降低用户的信任度，购买意愿和满意度。国内外学者将用户体验的概念应用在电子商务领域的研究，得到了一些富有启发性的结果，张海昕等（2007）通过对比两个在不同背景文化下设计出来的C2C电子商务网站淘宝网和Ebay易趣后发现，在用户进行购买决策的过程中，网站的概念和功能的传递和表达对用户的影响最大，网站可用性与界面设计会影响到用户对网站的整体感觉。郭丹等（2007）提出，创建一个队用户来说有用，好用，想用说我购物网站必须满足功能层，交互层以及冲击层三方面要求，网站给用户带来的视觉和感情上的冲击可能会影响到用户对网站的选择以及对网站的忠诚度。1.2 网店装修对网店诚信形象影响的研究商品营销的“七秒钟定律”告诉我们，当消费者面对琳琅满目的产品时会瞬间发现最想要的那个那件商品，用户对产品的第一体验发生在其视力所能感知的信息中（贺传熙等，2010）。对于网页的设计者来说，每个页面都必须证明他值得Web用户花时间来看它。如果一个页面满足不了这点，用户就会转向其他网站（封红莲，2008）。McKnight Chounhury&Kacmar（2002）的研究发现，顾客对网店设计质量的感知能强烈的影响其对网络零售商的信任感和在该网店消费的欲望，顾客可能会因为不喜欢一个网站的页面而终止浏览行为（YongJ.W.，MichaelS.M.,Jie Wei,2011）。1.3 店铺装修的误区以及建议买家都是通过浏览店铺网页来寻找自己需要的东西，那么如何让买家知道我们店里有他们需要的东西呢？无需置疑，最重要，最简捷的途径就是-搜索引擎！ 买家使用搜索引擎最常用的方法就是利用关键字来进行搜索。那么显而易见，首先你的店铺里，各个网页上都要有关键信息的文字描述，这样买家利用搜索引擎才会找的到你的产品，文字描述在搜索时他重要性不言而喻，另外要说的是，搜索引擎在做页面搜索时，是按照关键字在页面上由上到下的顺序默认排列的，即之后页面内容这样的顺序依次搜索的。 那么我们再来分析一下淘宝店的搜索引擎，他是分为五大类来进行搜索的，分别是：搜索宝贝，搜索店铺，搜索掌柜，搜索资讯，搜索网页五大类。第一个搜索宝贝，大家不难理解，它主要是通过搜索宝贝名称来寻找宝贝的，这就要求我们必须在宝贝介绍标题中添加关键词。第二个搜索店铺，就是通过搜索店铺名称来进行搜索，也就是要求我们同样在店铺信息中添加关键词。第三个搜索掌柜，这个对于已经申请了淘宝的掌柜朋友来说是没有机会了，因为他要求掌柜名字当中也要含有关键字，以便搜索。第四个搜索资讯，这个和前面的三个有些许不同，因为它搜索的是购物指南中的文章，也就是说要求卖家在购物指南中多发表文章，更重要的是文章中，不管是标题还是内容都要尽量添加关键词。第五个搜索网页，这个是搜索信息中使用面最广的，在淘宝网中任何一个关键字的网页信息都可以搜索的到，可以是店铺名称，也可以是宝贝名称，宝贝资料，掌柜名称，论坛文章等等。只要是淘宝站内含有关键词的网页都可以搜索的到！我之前特意浏览了很多淘宝掌柜关于这方面的文章，细细分析之后，我发现其中的很多观点很大众化，我归纳了几点，分析如下：错误一：店铺名称 店铺名称简洁，之前我有说有过，店铺名称要简单而且大部分的掌柜也相信简单就是美，但是，我们不仅要做到简单，也要做到不简单。店名取的简洁，就几个字，殊不知，淘宝给掌柜们30个字的编辑限度难道没有任何意义吗？比如做话费充值的，刚开始起的名字是话费点点充，可是买家在搜索店铺关键词的时候，搜索充值，该店铺显然是找不到的。 建议：店铺名称要完全利用好30个字，相信很多人还会利用搜索店铺这个方法来对宝贝进行搜索，而且白送30个字，为什么不用呢？ 错误二：宝贝分类 产品类目使用图片来分类，这种方式不能完全否定，虽然作为买家我认为适当的修饰更能体现出个性。但是新手卖家更多的是需要点击量和人气，这样才能逐渐生意上门，而使用图片分类会使你首页的关键字缩水，买家搜索到的机会甚微！建议：不用图片分类，而是用关键词来给宝贝进行分类。错误三：背景音乐 背景音乐，这个很多人都提到过，让人欢喜让人忧的存在。背景音乐大部分都是MP3格式的，一般都有几M左右，虽然现在都使用宽带了，但是有些加载起来速度还是很慢的，这是其一。另外现在很多网友都习惯听着自己喜欢的音乐来逛网店的，你的背景音乐干扰他们听喜欢的音乐事小，买家一怒之下直接关闭网页才是事大，这是其二。还有就是在逛网店的时候大部分背景音乐都是重复播放的，这一点不用我多说，相信大家都知道这会是多么多么的令人讨厌！建议：为了贴近大众和提高网页打开速度，建议不要添加背景音乐，实在喜欢的话，建议在醒目地方提醒买家按Esc键就能取消播放！ 错误四：宝贝描述模板 现在众多店主都在使用，但是我实际调研的结果却是所有的模板都是大同小异，让人耳目一新的很少，而且大多是图片切割而成，无形中就减慢了网页下载的速度，同时由于装饰的图片太多，很大程度上掩盖了宝贝的特写描述，过于喧宾夺主！建议：与其模板图片占用了那么大的空间，还不如多上传一下宝贝的特写描述图，这样买家就能全方面的了解了你的宝贝，从而产生购买欲望，而且宝贝特写图片细致的体现了宝贝的各个细节，让买家看到了你的一片用心良苦！ 终点分析或许上面的方法很多朋友都持有不同意见，但是大家仔细想想看，买家点击和购买的高峰期，每天其实也就是那几个固定的时间段，比如晚上的19点-21点，这期间好比是高速路上的高峰期，谁的速度慢一点那可就是失之毫厘谬以千里啊！ 错误五：店铺装修的色彩搭配 色彩搭配和产品突出性方面的协调。色彩，体现在淘宝给掌柜提供了几种不同店铺的颜色风格，无论你选择的是那一种，一定要让产品风格，图片的基本色调，公告的字体颜色与之相协调，这样出来的整体效果和谐统一，不会让人感觉到纷乱。另外，签名档实在是一个很好的广告方式。应重点突出自己的产品为好，相信很多人都是回帖时看了对方的签名档之后才会进入别人的店铺的。 建议：统一自己的店铺风格，并合理的利用好签名档，公告里不要放太大的挂饰，产品图片能统一大小最好，可以使店铺非常整洁！ 第二章 网店商品实际情况与描述相符2.1宝贝描述宝贝描述是买家对网店商品进行了解的第一参照标准,买家进入网店选购商品，首先要看的就是该商品的宝贝描述，通过宝贝描述了解商品的外貌，特征，价钱等信息。如果买家发现你的宝贝描述被给予较高评价的话，你的商品一定会给买家留下不错的第一影响。而且网店最大的缺点就是商品实物是不可见的，买家就只能通过店铺中的宝贝描述来了解你的商品，也正是因为这样导致大部分的网店为了吸引买家而对宝贝描述或多或少的夸张描述，但是这样导致的直接后果就是网店在买家心中的形象一落千丈，造成的连锁反应就是买家的差评以及生意的惨淡。所以网店一定要在自己的宝贝描述上面下足了功夫才行，一定要在产品质量上面把好关。2.2 从哪些方面塑造诚信的宝贝描述从哪些方面塑造诚信的宝贝描述，是要从多方面因素来看的1 宝贝的名称 我们在夸奖某人的时候总会说人如其名，可见名称的重要性，而商品也是一样。因为宝贝的名称是买家了解商品的第一步，也是直接影响买家购买欲望的第一步 。 2品牌的介绍 每个品牌都代表着不同的风格，同时宝贝的品牌也是最有力的形象，有的时候仅以自身的品牌就能说明宝贝的质量，宝贝的风格以及其售后服务。是在是不容小觑！3宝贝的说明 这部分是最重要的一部分，可以说是宝贝描述的主体，宝贝的说明到让是越详细越好了，例如制成材料，规格，颜色，保质期，尺寸，保存方法都是要详细说明的点，有些人可能觉得太过繁琐，但是详细的说明不仅有助于买家对宝贝的认识，而且当交易出现纠纷时，也可以给自己提供有利的依据。 4 宝贝的图片 这个是吸引客户的关键，因为网上购物和实体店购物相比的最直接的不同就是只能看到图片，而不能看到实物。所以宝贝的图片就起到了关键性的作用。宝贝的图片一定要是实物拍摄，只有这样才更有说服力。宝贝的图片要从不同的视角多次拍摄，这样更有利于买家对宝贝的真实情况的了解。5 宝贝的评价 这也是很重要的一方面，这可以让买家行使自己评价的权利，而且关键是你可以从宝贝的评价里找到你这件宝贝的优和劣，最好可以让买家在评价之前和自己联系一下，这样也有利于纠纷的解决，同时也可以得到一个理想的评价。6 售前承诺好的售前承诺能够大幅度的增加网店在买家心中的诚信形象。包括退换修的具体期限，范围；以及退换修的基本原则，另外不予退换修的情况也要详细说明；还有退换修的来回邮费水来承担的说明；等等最好越全面越好，这样对买家和卖家维护自己的权益都有好处。 7 邮寄方式及费用的详细说明这一项虽然看似没什么要注意的地方，但是卖家也要仔细说明，详细标出邮费，以及卖家惯用的快递公司，邮寄到不同地方需要的时间，只有真正用心为买家着想的，才会真正得到买家的认可 。8 联系方式 报关店主的QQ，邮箱，站内信等等可以提供给买家的联系方式。便于和买家进行根号的沟通。 只要认真的做到以上的几点，那么你的宝贝描述基本就是一个成功的宝贝描述了,只有买家描述的好，才更能吸引买家，也才能让买家体验到你的店铺的可信感。第三章 网店的客服不论是实体店还是在网店，谁都愿意高高兴兴和和气气的买到自己心仪的东西，卖家对于你的服务态度直接影响到你购买的心情。试想，如果你怀着要买下这件东西的心情来询问卖家它的相关情况的时候，得到的缺是敷衍的回答，甚至是有一搭没一搭爱理不理的态度的时候，你购买这件东西的心情顿时就会烟消云散了吧！大部分人在购物时或多或少都会遇到过这样的卖家，不理解是他不愿意多打字还是它的生意真的忙到无暇东顾？想要询问一下东西的情况，回复要么就是“还行”，要不就是“挺好”，遇到这样的卖家.最后只能放弃在他那里买东西。买家买东西其实就是图个心情愉快，如果卖家只能给买家带来不爽，那么不好意思，淘宝卖家无数实在没心情和你纠缠。所以卖家的服务态度在买家购物的过程中是个至关重要的因素，这也是网店构建可信形象的一个主要条件。作为买卖双方，其实实体店和网店异曲同工。在实体店中，当我们为顾客介绍商品时都会直击买家内心，在给顾客介绍商品时都会根据顾客的年龄和其自身气质为顾客提出合适专业的意见，一般都能成功达成交易。但是在网购中，如何才能让顾客感受到你热情周到的服务和专业的介绍、如何才能让买家顺利买走商品，这个过程中，卖家对语言的运用是达成交易并获得好评率的关键。下面就让我们看看如何通过提高卖家的服务态度构建网店的可信形象。3.1如何处理顾客异议在销售过程中，大家肯定都遇到过类似这样的问题，就是客户与你的观点不同，你向顾客索要的表达的意思和顾客自己的想法是相违背的，那么你该怎么解决呢？有许多的卖家都害怕客户和自己的观点不同，其实这是没必要的，有句话说，只有挑客才是买客，买家和你的观点不同正说明了买家对你的产品进行过一定程度的了解，只是他对一些问题误解了或是有些不明白，那么你就要利用好这个机会，把买家的问题扼杀在成交之前，试想，如果他在很多问题没搞明白的时候就把东西稀里糊涂的买了，都收到货之后问题全暴露出来了，那买家心理肯定不高兴，很可能会给你差评？现在我们针对这一问题分析一下解决的方法。顾客有异议，作为卖家，首先你要正确认识问题，而且要做到这两个方面，第一是态度，一定不要害怕，也不要厌烦，更不能遮遮掩掩，就要不卑不亢的和买家针对产生的问题进行解决；第二理解，就是说要正确理解客户提出的问题，明白买家真正要问的是什么，不要答非所问。当你真正和买家敞开心扉探讨解决问题的方法或者排除买家的异议。当买家觉得问题已经解决的时候，一定要和买家说：“如果您还发现了什么问题，随时call我就好，我尽力为您解答！”千万不要小看了这小小的一句话，其实是可以体现出买家对客户的体贴，也为卖家自己的售后服务做了保证，千万不要抱着只要买家买了之后我就不管你了的心态。 接下来就把处理异议的时候需要注意的总结一下：1. 不要纠正客户，直接说顾客是错的更是不应该，我们只说事儿而不说人。 2.不要打断客户，我们知道有的客户打字速度可能会稍微慢一些，有的时候一个问题要发好几条才能说完，这个时候就一定要耐心的等待，让顾客把要说的话说完。3. 不要质问客户，其实这个我们都有所了解，客户是上帝，这句话无需置疑，有时候甚至比上帝都尊贵，你质问上帝，上帝可能不会理你；但是你质问顾客，顾客就一定不会理你！4. 不要影响客户，一定不要把你的不好的情绪带到你的店里去，更不能带给你的客户，虽然网络是虚拟的，但你的开心和暴躁同样可以通过你的文字和你文字里的语气传递给客户，保持笑容多一点，话语活泼开朗一些，让客户满怀期待而来，满载货物而去。3.2服务态度决定一切有个成语叫杀鸡取卵，就是说为了要得到鸡蛋，不惜把鸡杀了。比喻贪图眼前的好处而不顾长远利益。如果把你的商品比喻为蛋的话，那么你的服务态度就是鸡了，如果为了卖出一两件商品儿完全不顾及自己的态度，那么你的网店一定不会长久。这个成语是所有网店店主要时刻铭记的教训。开网店，商品的质量，价格，推广无疑很重要，但是推动这些因素往好的方向发展的动力就是服务态度！相信几乎每一家淘宝网店都为了店铺的销售额费尽心思，时时刻刻想着怎么提高销售额。我们都知道，产品的样式和质量是有限的，经营相同商品的店铺有很多，但是销售同样的商品销量却各不相同，这个时候我们就要不断地提醒自己，服务态度决定一切。那么我们就来看一下服务态度的重要性体现在哪里：3.2.1服务态度的好坏是影响网店销售量的主要因素畅销店铺里的服务大多都洋溢着活力和积极向上的态度，顾客光顾后，店主热情的服务服务会不经意间的拉近和顾客的距离。从而更容易促进交易的完成。3.2.2服务态度好的店主自身就是一个具有强大吸引力的磁场热情的服务是一种销售的工具。也是网店的软广告，热情的服务会成为一种吸引力强大的磁场，能够将顾客牢牢吸引住，从而成为你的常客甚至是忠实客户，然后顾客周围的朋友亲人也会渐渐的被吸引来。顾客在网店购物时，最令他们感到厌恶的就是受到冷落甚至无人理睬的服务态度。网店店主一定要营造出一个有活力的，积极向上的氛围，不要让顾客在购物的时候感到尴尬和厌恶。当顾客来网店光顾时，对顾客热情的打招呼，主动的介绍产品等等。如果顾客不喜欢，一定不要强加给顾客，可以推荐另一款产品给顾客。如果顾客确实像要自己看或者只是随便看看，我们就可以说：“那您随便挑，挑好合适的随时叫我。”可以看出，好的服务态度能够是使铺人气越来越高，顾客也越来越多。3.2.3不好的态度及其危害。我相信，每一位网店的店主绝不会故意赶走顾客，其实每一位店主都希望顾客能光顾自己的店铺，选购自己店铺的商品，但是，如何用适当的态度和手段让顾客明白店主的一番苦心，则又是一个另外一个问题。如果客服态度不好或者表达的方式不恰当的话，就会导致店铺的客服不能达到完美的程度。第四章 卖家的发货速度在网上开店,除了产品和卖家服务以外，最后一个重要程序就是卖家的发货。网店经营者数不胜数，想要取得买家的信任，好评固然重要，但是及时的发货以及是否能够准时送达买家手里也是买家很关心的问题，有许多的买家逛网店的时间都在傍晚和晚上，如果你和买家关于产品方面的问题已经交涉完毕之后，您的宝贝会在一天后或者两天后准时送达，江浙沪甚至明天早上就能送达的时候，试想，买家的心里难道不高兴吗？大多数买家都是希望能够快点拿到自己购买的商品，毕竟这是人家花钱买的。所以说卖家的发货速度绝对是尤为重要的一个环节，决定你发货速度的因素除了店主自己的安排以外，林外一个重要的因素就是一个给力的物流公司，物流公司何其多，需要了解他们全部的优缺点是要花费一定的时间的。下面我们就来看看各个物流公司的对比吧。4.1知名的快递物流公司的比较快递公司优点缺点价格(首重)联邦快递服务一流，速度最快，是追求时效性人士的首选。也可发国际件。运费高。江浙沪9.5元别的地方12.5元-24元邮政EMS目前EMS是唯一一家可以到达全国各地的快递公司。EMS退回是免费的，当出现问题时，可以要求退回。国营企业。服务态度一般！价格相对偏高！到货速度慢点。江浙沪10元左右其他地方也要在10元-30元之间具体要看什么东西一般不可讲价。但是有熟悉的人的话价格可以相当便宜。顺风快递速度快，服务好，当场就有扫描条形码的机器。运费高，网点没有延伸至全国每一个镇江浙沪 10元 别的不同城市12-20元 香港、澳门分别是30、35元一般不还价。宅急送价格相对合理，选择慢的比物流划得来。服务态度不是很好，发送速度慢。很多偏远地区，几天发一次江浙沪9元外省10-15元在淘宝网上下单的话价格为江浙沪6元外省8-12长期很做的话价格可以更便宜申通快递速度快，区域广，支持跟踪查询，性价比较高。有网点空白，即通常所说的快递超区会带来麻烦。江浙沪10元外省15-20长期合作的话可还价江浙沪一般在6元左右外省在10-12中通快递配送范围较广速度慢 业务员服务不行。江浙沪8元外省10元-15元可以还价。还价范围在2-3元左右浮动圆通快递价格便宜网点少，很多业务员服务态度不好，速度慢跟中通差不多天天快递网点全，价格适中运输速度慢，经常压货江浙沪6元省外8-10元可还价韵达快递价格相当便宜点不够多，很多地方除了市区其他地方不送江浙沪6元省外10元-15元可还价 长期的话可便宜很多。其实每家快递公司都有自己的优缺点所在，网店店主可以针对全国不同地区选取多个快递公司，这样有利于降低运输成本也利于货物的顺利运输和尽快到达！ 这样不仅可以保证你的发货速度 也可以保证你给买家留下良好的形象。4.2及时发货、处理订单。 卖家选择好合适的快递公司以外，自己的合理调配和努力也是必不