旅游管理专业实习案例——酒店西餐厅实习.doc

旅游管理专业实习案例学院： 历史文化旅游学院专业： 旅游管理实习名称：专业实习姓名： 学号： 案例成绩：一、案例名称：客房送餐风波（两则）二、案例的内容：（一）1、发生地点：酒店餐厅以及客房2、涉及对象：住店客人，餐厅用餐客人，厨房厨师，餐厅领班及主管、领导以及本人3、事件过程：在餐厅实习期间我主要学习了如何在餐厅对客服务和提供客房送餐服务，由于工作安排的关系实习头一个月我的主要实习内容是在餐厅对客服务，在此基础上第二月增加了客房送餐服务的实习内容，就在我刚学习和提供送餐服务没多久由于尚未熟练掌握、经验不足接连两次送错两次餐。1月14号晚上八点左右，828房间的住店客人点了一份杭椒牛柳（58元）跟一份米饭（8元）的送餐，共计66元。当晚的客房送餐服务由我负责，因为菜品厨师尚未做好，我备好送餐的托盘准备就绪后就先忙餐厅里的工作了，后来我去厨房取菜时候看到只有一个厨师在做一个菜，当时就以为那是我要送的杭椒牛柳。其实那个菜是一位在餐厅用餐客人零点的凤梨咕咾肉(88元)，但当时我对菜品也不熟悉，以为我端走的就是我要送的杭椒牛柳，而且我又不知道当时餐厅还有客人零点的菜品，而且我也不知道有同事帮我把已经做好了的杭椒牛柳取出来了（同事也没有告诉我这个事），在厨师做好之后没有跟厨师确认菜品就端走了，准备好后就直接送上客房了。等我送完返回餐厅路上就接到了餐厅打过来的电话，问我把凤梨咕咾肉端哪去了，当时我就明白我犯错了，送错餐了。4、处理结果或解决办法：等我回到餐厅，餐厅当晚的领班、主管和副经理都过来跟我了解情况并寻找解决办法。由于我把菜品送错了，在餐厅用餐那位客人已经着急催促了，餐厅只好跟厨房厨师协商再抓紧做一份，副经理出面跟客人道歉。而住店客人这边，主管让我赶紧把客人点的杭椒牛柳送上去，并免费送上一杯果汁作为补偿，已经送上去了的凤梨咕咾肉就送给客人了，并且送去时候一定要态度诚恳地道歉，争取客人的谅解。于是我马上就按主管的指示送上去了，出乎意料的是客人态度非常好，对我们表示非常理解，而且客人也没有发现菜品送错了，并以已经用餐完毕为由婉拒了我送上去的杭椒牛柳，只拿那杯果汁并让我把杭椒牛柳端回去。我依客人的意思照办后跟餐厅领导一五一十地反馈了客人的反应和举措，领导如释重负，但餐厅里由于我们的过失让客人过长等待而给客人整晚在餐厅所消费的作免单处理。餐厅免单造成的损失不小，正常我们晚餐自助餐的价格是288元一位，那位在餐厅用餐的客人是吃自助餐加零点，由于我不清楚客人还有没有点别的，所以本次送餐失误至少给餐厅带来464元的账面收入损失。（二）1、发生地点：酒店餐厅以及客房2、涉及对象：住店客人，店内消费客人，餐厅领位及领班以及本人3、事件过程：可谓一波未平一波又起，时隔第一次送餐风波两天，也就是1月16号，我又在送餐上犯下一错，这回给住店客人送错一个蛋糕。下午时候，当天餐厅领位通知我去给一位住店客人送一个免费的生日蛋糕（酒店免费赠送给当天过生日的住店客人，由饼房制作，并由我们餐厅送往客房），由于之前领位刚让我去饼房取过一个有包装盒的蛋糕，当时放在冰箱里冷藏。所以我想当然地以为就是送那个蛋糕，所以准备好后我就把我取回来的那个有包装的蛋糕送去客房了。回来当时并没什么事，直到晚上当天的领班叫我过去问我把下午取回来的黑森林蛋糕放哪去了，当时我一头雾水，并不明白什么意思。后来才知道给客人免费赠送的蛋糕是不带包装的水果蛋糕，而被我送去客房的那个黑森林蛋糕是有一位店内领导（曾是餐厅领导）为其儿子订做的生日蛋糕。4、处理结果或解决办法这次送错不同于上一次对住店客人并没有什么影响，因为这次送的是高于酒店标准了，主要是给那位店内领导造成了损失。餐厅只好跟饼房协商再做一个黑森林蛋糕给她并于次日免费赠送一个免费的水果蛋糕作为补偿。对于我时隔两天又犯下过错，当天领班在当天工作完成后找我进行了一番谈话，要我对次进行深刻反思，工作要更加用心，并用行动去弥补过失，获取餐厅领导的信任。三、案例分析：这两次送餐风波是我在实习期间所犯下的最严重的过失，发生在我学习提供送餐服务的初期，在随后的实习期里都没有犯下这么大的过失，而且在餐厅对客服务上我几乎没有犯过什么过失，这也是有因可循的：1、提供客房送餐服务的要求和所应掌握的相应技能相对于在餐厅里对客服务来说更高，所以我在餐厅对客服务上我几乎没有犯过什么过失；2、餐厅实际员工数量大大少于餐厅正常编制员工数量（相差6个名额），而且酒店正处于旺季，工作繁忙，以致于同事和领导很少有时间给我们做相关讲解和培训，我们不得不边学边上岗，很多内容都没有培训过我们都不大清楚就让我们仓促上马，比如第二次风波里我送蛋糕给客房，同事和领导都没有对我做相关讲解和培训，事后才知道相应的标准。3、当时我处于学习的初级阶段，经验匮乏，最明显的就是送餐之前没有跟厨房、同事或领导确认一遍（特别是有疑问的时候），两次送餐风波里我都因为没有再次确认核实犯下过失的。所以在随后的送餐里每次我都不忘再次确认遍以保证准确无误。吃一堑长一智，犯错在所难免，经过这两次送餐风波我对自己进行了深刻反思，努力提高工