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1 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动 业务标准手册 维修服务 2 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION contents 1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程 标准工作流程 1. 接待 2. 维修前说明 3. 维修作业 前言 3-1 修理开始结束 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写(施工单) 1-3 接车前检查 2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明确认 维修服务工作的基本思想准备 6 7 11 12 16 20 8 3 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款送客 4. 检查 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 22 24 6.跟踪服务 6-1 跟踪服务活动 26 5. 交车 4 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 初版 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究 5 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修服务工作的基本心理准备 6 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1. 维修服务的基本理念 作为后援的 后方服务工作 直接面对顾客的 前方服务工作 正确提供顾客所要求的全部维修服务 。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。 顾 客 维修服务工作的实施水平与好坏 对具有巨大的影响力。 小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。 出色完成/（施工单)上记载的所有 维修项目。 留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。 “维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作 ，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面 即便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标 其成功之处表现在以下内容 零件担当维修技工车间主任 出 纳 负责管理支 出支入资金 的人员 负责车辆维 修的人员 / 负责窗口接 待顾客的人 员 负责管理提 供零件的人 员 负责管理作 业程序的人 员 7 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。 .追求维修服务效率化 维修服务的标准活动 工具适用场合管理的信息 顾客档案接待时 管理顾客车辆情况及维修经历。 (施工单) 接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时 记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。 实车检查 核对表 接待时 交车时 记录实车检查时的情况。 零件 出库表 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 零件出库时的必备表单。 进度管理板 修理作業時 検査時 表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。 报价单 维修前说明时 维修作业时（有追加时） 帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。 结算书 交车时记录此次维修作业的最终费用。 收据 交车时顾客支付费用后提出的表单。 交流沟通表 跟踪服务时 预约时 记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。 8 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 实车 检查表 跟踪服务工作（日以内） 跟踪服务工作（招揽顾客活动） . 维修服务的业务标准作业流程 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 接待 迎接顾客 “顾客档案”的确认 顾客 档案 实车检查R/O 顾客跟踪服务 交车 结算书交换零件的说明 付款送客 结算书 收据 交流 沟通表 预约 交流 沟通表 记录“” R/O 施工单 处理投诉 交流 沟通表 交流 沟通表 结算书 R/O 报价单 零件 出库单 实车 检查表 9 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 维修开始结束 维修操作 维修前的说明 零件出库单的作成 报价单的作成 说明确认 完成检查 检查 车辆检查 取消 了解 追加 R/O 零件 出库单 R/O R/O R/O 追加时的顾客确认 报价单 报价单 进度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出库单 零件 出库单 报价单 零件 出库单 零件 出库单 报价单 R/O 零件 出库单 R/O 零件 出库单 ：以前的环节中已经 使用的工具 ：此环节中初次出示 的 工具 实车 检查表 实车 检查表 实车 检查表 进度 管理板 实车 检查表 实车 检查表 10 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 标准工作流程 11 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。 维修开始结束 维修作业 跟踪服务活动 跟踪服务 作成零件出库表 作成报价单 说明确认 维修前的说明 接待 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查 迎接顾客 结算书交换零件的说明 交 车 付款送客 工作流程 预约 车辆检查 完成检查 检查 12 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顾客 维修服务 接待专员（）车间主任 . 接待 1-1 迎接顾客 按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。 入厂 顾 客 /(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。 1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O” 顾客入厂后接待查询“顾客档案 ”准备新施工单 “顾客档案” “”(施工单) 认真听取顾客的修理要求,并在 施工单上进行记录。 顾 客 要求事项 以备及时查询顾客迄今为止的所有情况 在顾客入厂后听取其修理要求时使用。 贯穿整个维修过程 施工单 以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。 顾客档案 13 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件担当出纳 维修技工 维修服务 通往服务部的入口是否明显? 入口处是否设有明显的指引标牌? 是否备有足够的顾客专用停车场? 接待处的设置是否便于顾客找到? 是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？ 接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物? 在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？ 室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快? 伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便? 是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅? 对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候? 是否注意不得对顾客采取无礼的态度? 顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出) 接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求? 谈话中断的时候，是否向顾客说明理由? 接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解? /接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求? 检查核对要点 14 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顾客 维修服务 接待专员()车间主任 对来厂的车辆使用椅套，脚垫之 类的保护措施后,与顾客一起对 以下事项进行确认,并记录在实 车核对表中。 将记录结果交与顾客确认签字。 公里数 车型 同顾客一起对车辆进行确认 必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查 。 1-3 实车检查 车外观损伤情况 咨询事项 记录 确认 确认过实车检查表后,将维修内 容及更换零件一同追记在RO 上。 记录 顾 客 车间主任 . 接待 R/O上的记录完成后、必须请 顾客签字然后转交零件担当、 请求零件的查询。 请求查询 在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新 顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。 签字 顾 客 签字 实车检查核对表 15 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件担当出纳 维修技工 维修服务 由接待专员根据施工单、对零件 进行查询并对要求查询的零件有 无库存进行确认 （详见下章：） 检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ 是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ 接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ 遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ 如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ 车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？ 检查核对要点 16 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顾客 维修服务 接待专员(）车间主任 的记录完成后，委托零 件担当对零件进行查询。 2-1 作成零件出库表 确认实车检查表，同时根据施 工单填写维修代码、名称、作 业时间等，并在确认零件库存 状况后,制作2份报价单 2-2 作成报价单 . 维修前说明 报价单 顾 客 该零件没有库存的情况下 确认是否取消维修作业 17 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件担当者出纳 维修技工 维修服务 根据接待专员提供的施工单查看 零件目录并确认该零件有无库 存。 零件无库存时 有库存的情况 作零件出库表。 零件出库表 是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ 是否想方设法快速而准确地制作报价单？ 您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? 是否定期对服务价格进行检验、更新? 您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？ 检查核对要点 无零件的情况下，请按以下要求: 顾客要求取消维修作业的情况 ，从零件出库表中将该零件取消 。 顾客同意进行维修作业的情况 将零件的价格记入零件出库表。 将R/O及零件出库表返回S/A 将零件到货期及价格通知 S/A，由S/A向顾客确认 修理是否进行。 18 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 维修前説明 向顾客出示R/O及报价单、同顾 客进行修理项目、时间、预计金 额、支付方法及交车时间的说明 并争求其同意 2-3 说明确认 取消维修作业的情况 通知零件部取消出库,并取 消施工单 顾客同意维修 作业的情况将施工单和零件 出库表交车间主任 顾客要求追加作业的情况 将追加作业内容通知零件担 当、并委托其确认零件的库 存、作出库表、以便据此作 出新的报价单。 将车移至车间、安排维修技 工工作并将其记入工作管理 进度板 （详见下章P20） 根据零件担当作出的追加零件 出库表作出新的报价单 按上述要求，向顾客说明并争 求其同意是非常重要的，并追 加填写施工单 必须向顾客说明修理项目、 时间、预计费用、支付方法 、交车时间、并争求其同意 、特别是追加修理的情况一 定不能忘记请顾客确认 顾顾 客 确认同意 顾顾 客休息 将修理作业内容向顾客说明并争 求其同意后，将顾客请到休息区 休息并向顾客表示谢意 报价单 取消维修作业 确认同意 顾客 维修服务 接待专员（）车间主任 19 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取消零件出库。 接到S/A提供的追加修理内容 后、立刻查询零件、确认库 存、追加记入到零件出库单 上。 对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清 楚？ 为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？ 是否知道想与顾客联系时应如何做? 在受理时是否确认了与顾客的联系方式。 接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？ 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？ 填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方? 检查核对要点 零件担当出纳 维修技工 维修服务 20 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件出库表 . 维修作业 向顾客出示施工单并争求其同意 后，将施工单及零件出库表交给 车间主任将车移至车间、安排维修技工 并将其记入工作管理进度板。 向维修技工发出作业指示 修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待 查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一 同顾客取得联系 如发生以下情况请立刻与顾客取得联系。 交 货期推迟的情况 修理作业推迟到第二天的情况 需要追 加作业的情况 超出预计费用的情况 3-1 作业开始结束 顾顾 客 确认施工单，检查修理内 容 （详见下章P22） 将维修技工汇报的追加作 业内容通知S/A并返还施工 单。 确认追加作业所用零件的库 存及费用、并作出新的报价 单（参照P16）。 请顾客确认后（参照P18） 追加记入施工单并通知车间 主任。 确认同意向维修技工发出追加作业 的指示。 顾客 维修服务 接待专员（）车间主任 21 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 工作完成 作业完成后,在施工单上 签字,并通知车间主任。 将剩余的未利用的零件和 旧零件分别保管好，向车 间主任汇报。 维修技工接到工作指示后， 确认车辆向零件担当要求出 库 对零件出库表确认后零件 出库，并由零件担当和维 修技工在出库表上签字。 开始工作 领取零件，开始作业。 维修作业是否能马上开始? 让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件 好事情。 不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因? S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联 系? S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区 别管理? 能否识别再修理车辆等需要注意的车辆? 有无舒适的顾客用休息厅? 是否非常小心仔细地对待顾客的车? 在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题? 免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地 方,给顾客带来了什么好处? 检查核对要点 发生追加作业情况 发生追加作业时，立即通 知车间主任，并按系统程 序开始作业。 零件担当出纳 维修技工 维修服务 22 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 检查 4-1 完工检查 车间主任确认R/O，向检 查人员明确需修理的内容 。确认没问题后，由检查 人员在R/O上签字 检查人员指示维修技工在 车辆维修之后把车辆清洗 干净 根据修理的作业内容作各方面的检查 检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修 工作,看看是否还存在问题 4-2 车辆检查 从车间主任处收到R/O、更换的 零件及钥匙后，开始车辆检查 这次是最后一次检查确认顾客所 提出的检修部位。所以在检查时 一定注意以下几点。 车间主任在检查结束之后 把检查完了之事填入管理 进度板 把R/O、更换的零件、钥 匙交给S/A 车辆检查结束后，填写结算书 （详细内容见下一章P24） 车辆是否干净、整洁 修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏 修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘 在车上 顾客 维修服务 接待专员（）车间主任 23 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 如果确认没有问题，得到 检查人员的许可后进行车 辆清扫 工作结束 维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？ 检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？ 维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？ 是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？ 车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？ S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？ S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？ 能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？ 保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？ 检查核对要点 清扫结束了，把车辆开到 专用停车场。 把R/O,更换的零件、钥匙 交给车间主任 零件担当出纳 维修技工 维修服务 24 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 交车 车辆检查完毕后作结算书 准备好要交给顾客的结算书、旧 零件、钥匙 向顾客出示结算书、修后检查表 、施工单、报价单、零件出库单 ，针对左记事项进行说明。 询问旧零件的处理方法，对照已 检修的车辆说明修理的内容 顾客确认，同意后必须请顾客在 已修车辆检查表上签字。 说明确认 顾 客 价格 旧零件 修后确认 付款 持结算书，带领顾客结算 顾客结算完后，同顾客一同 到停车场且送顾客到停车场 、目送顾客离厂。 5-2 付款送客 结算书 表现出对顾客来店的感谢 之情，将顾客送走 5-1 结算书旧零件的说明 下次入厂 签字 顾客 维修服务 接待专员（）车间主任 25 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顾客付款后，发行收据和出 门条,并交给顾客。 S/A是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客? 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格? 是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解? 向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语? 对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明? 在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由? 是否向顾客确认车辆的再次入厂时间? 在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车 辆的爱护意识? 发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？ 实价比估价低的情况下也作同样的说明吗? 面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗? 检查核对要点 收据 零件担当出纳 维修技工 维修服务 26 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION . 跟踪服务 一系列的作业完成后，将R/O及 结算书的内容记入交流沟通表中 。 6-1 跟踪服务活动 必须在修理后7天内进行跟踪访 问（查询车辆的状况） 交流沟通表 日間以内 顾 客 連絡 状況報告 如无特别问题，将联系日期、时 间、内容等情况记入交流沟通表 。 如顾客有不满的情况，应向上司 汇报并尽快作出有诚意的措置。 意见记录 记录 预约记录 邀请活动 根据顾客车辆的情况，开展招揽 顾客的邀请活动。邀请活动最好 事先安排好入厂预约。 联系 顾 客 入厂预约 在交流沟通表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的 不满或投诉进行总结并专门记录、留存。 顾客 维修服务 接待专员（）车间主任 27 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？ 能否对所有顾客进行跟踪服务？ 是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？ 跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？ 跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？ 跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？ 对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？ 抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？ 能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？ 听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？ 对听到抱怨能否明确责任？ 不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系? 跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？ 跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？ 新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？ 检查核对要点 零件担当出纳 维修技工 维修服务 28 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD 从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动 29 维修服务手册 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 1.佩带胸卡 2.穿制服 3.进行来店确认问候 4.进行修理记录的确认 5.认真听取顾客的要求 6.关于有难度的故障,使用前调查票进行询问。 是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫? 根据顾客的要求,请车间主任与客人同乘确认。 R/O(作业指示书)中是否记录了顾客要求的全部内容? S/A是否用顾客的语言来填写顾客申请的内容? S/A填写的修理指示是否通俗易懂? 是否使用实车检查核对表中的实车确认项目进行判断? Service Check She