百货商场客服员工作准则.doc

百货商场客服员工作准则1、 客服员应注意仪表整洁大方，化淡妆（眼影、口红、腮红）。不能在客服台梳妆打扮或补妆。2、 在工作期间，要始终保持客服台的干净、整洁。POP或宣传资料要摆放整齐。3、 客服员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起身解答。对顾客服务要亲切周到，做到三声服务（欢迎光临；这是您的VIP卡、积分卡、发票；欢迎下次光临）和微笑服务。4、 与顾客交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。 5、 接听电话时要先报上商场名称，并且要长话短说，使用文明用语。谈话结束后，待对方挂断电话之后客服员才挂线。6、 清楚知道商场办公室的分机号码，并能迅速转线。如有人向客服拿取同事手机号码，只能代以拨打，不能随便告知。7、 当班客服员及时录入当班办理的会员资料，不能延迟或累计录入。8、 晚班客服员及时把当天款项交清（如顾客购买购物袋、礼品包装、会员卡遗失补办等相关费用）不能延迟或累计。9、 熟练掌握商场每个品牌及其商品分类，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。了解正佳广场内的主要商家地理位置，当顾客咨询时，能给予解答。10、 要熟练各种包装技巧，包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。11、 要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡，发放时要按当时活动的规定和管理办法，不得有错发，私领等徇私舞弊行为。自行设立相关表格并通过审核方可运用，发放时顾客要填写登记表，购物小票上要盖章。交班时要认真进行汇总核对。12、 开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。发票不能虚开，乱开。发票开具后要在购物小票上盖章。13、 当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵、购物袋、购物小票数量不足时，要提前口头或以邮件形式告知相关同事跟进。14、 利用广播进行宣传和文字组织，包括商场各阶段各专柜的促销内容；商场进行的促销活动；节、假日对顾客问候和祝福；商场经营品牌介绍。播出内容必须实事求是，并经过部门负责人审核认可后方予以播出。15、 对所播报的内容要认真、仔细，熟练。播音时语音清晰、语调亲切柔和、避免病句、错字的出现。16、 负责音乐系统（包括节日音乐）的下载、播放。必须符合商场环境氛围不可播放有剧场版或哀怨的歌曲。17、 客服员必须严格遵守作息时间，不可擅离客服台。如有特殊情况需离开客服台，须在通知卖场主管并批准后方可离开。18、 客服台内不可放置任何私人物品，物料摆放要保持整齐。当班客服不能允许同事上班期间后下班后非工作原因进入客服台19、 客服员在营业期间不可从事与工作无关的事项。不得与收银员聊天，与工作无关的电话不得超过一分钟，为顾客服务过程中不得接听电话。如利用公司电话打私人电话，话费在工资中扣减。20、 严格执行电视录像和开场、闭店的广播系统播放时间。不得提前或延迟，营业结束后如有顾客在场时未经批准，不得擅自离开客服台。21、 每月客服员班次统一由卖场主管共同安排，不得在工作内谈论班次，不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班。请假、休假、补休按代理人制度执行代