承来鱼宴楼新员工入职须知.doc

承来鱼宴楼新员工入职须知第一章、酒店的简介；第二章、前厅制度；第三章、劳动纪律及处罚条例；第四章、例会口号标准站姿服务用语；第五章、包间分布；第六章、订餐须知；第七章、电话号码；第八章、服务流程五字诀；第九章、感恩的心；滕州市北辛承来鱼宴楼简介滕州市承来鱼宴楼成立于2004年8月，位于滕州市学院中路1399号。是我市交通繁华、经济发展中心地段。酒店坚持以科学发展观为指针，以经济效益为中心，全方位服务于广大消费者，顺应市场，加大服务力度，开发新菜系，传承发展传统饮食文化。是一家以微山湖淡水鱼为主要原料的特色餐饮，大力打造绿色食品。该店经营的“红焖鲳鱼、红烧甲鱼、怪味财鱼、干锅鱼肚、变形鱼球、油爆鱼芹、大碗烧鱼头”等菜。多次被上级权威部门授予金奖，得到了各级领导和社会广大消费者好评。在做好酒店餐饮的同时，酒店于二零一一年投入500多万元，引入新潮装修理念，以“温馨、舒适、典雅”为基调，新装修承来商务宾馆。新开业的宾馆，现有各种客房40多余间，其中豪华套房3间，豪华标准间10间，豪华单间2间，普通标准房25间。可容纳80-100人的会议室一间，餐厅拥有豪华单间14间，可容纳80-100人同时就餐大厅一个。几年来企业在段成来总经理的带领下，积极开拓进取、牢固树立“星级有限，服务无限”的经营理念。做到“规范化、程序化、系列化、亲情化”的服务。先后被上级有关部门授予“星级服务示范店”、“第六届消费者满意单位”、“山东三星级餐馆”、“明星企业”、“慈善之星”、“诚信经营示范单位”段成来先生同时也先后被有关部门授予“全国优秀厨师”、 “第六届全国烹饪大赛获金奖”、全国首届厨艺绝技绝活表演获“厨艺超群奖”。滕州市北辛承来鱼宴楼，将以全新的理念，优质的服务，喜迎八方来客，诚交新朋友。欢迎广大消费者前来光临品尝。承来鱼宴楼规章制度为配合餐厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则。 2、员工之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。（以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。）一、考勤制度 1.按时上下班，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知值班领导，说明原因，经批准后方可休假。 3.病假（休长假）须持医务室或医院证明，由经理批准后方可休假。反之，视为旷班。（旷班一天罚二天工资） 4.严禁私自换班，换班必须告知领班、经理，批准后方可换班。5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须。女服务员如留长发，应用发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。 2.按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。 3.不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 4.着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。 5.领带、领花系戴端正。佩戴工号牌（戴在左胸前）。 6.鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤脚。 三、工作纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套、各种化妆品、药品等。） 2.严禁携带酒店所有物品出店，没有经理签字视为盗窃。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，化妆，打理头发，涂唇膏，指甲油，保持地面没有头发。 6.严格按照规定时间用餐,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。工作餐吃不掉的馒头、煎饼不准乱扔，乱倒，一旦发现罚款20元。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁吸烟，吃瓜子，看任何书报杂志。9.上班时间内不准吃带有异味的食品（例如：大蒜，葱，豆腐乳，等）10.工作时间严禁接打电话，大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面1.房间没有预定，严禁私自开房内电器设备。 （如：空调，筒灯）2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班、经理。 3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 5.积极参加例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。9.自觉爱护保养各项设备设施。 10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 11.在为客人服务期间，服务员不准依靠墙壁，东倒西歪，目光环视整个用餐环境，随时为客人服务。不准无故脱岗，如有急事，要有其他人员帮忙顶替代看，方可离开。以上是酒店的管理规章制度，目的是让大家认真的、更好的、更准确无误的工作，望大家遵守执行。劳动纪律及处罚条例一、目的为促进员工自律，维护优质服务质量，保持高度的工作效率，为部门经理、主管提供统一的纪律处罚标准。二、类别A、甲类过失（轻度过失，罚款5-10元）。1. 无故迟到、早退。（迟到罚款5元，早退10元）2. 不服从工作调配。（10元）3. 不按规定穿工作服，仪容不整，违反酒店有关饰物佩戴规定。（5元）4. 擅离工作岗位到其他部门闲逛、闲聊、干私事。（10元）5. 工作是吃口香糖或其他零食。（5元）6. 上班期间接打私人电话，或玩手机或手机没有调成振动。（5元）7. 随地吐痰，乱扔烟头、纸屑等，未能保持酒店的环境整洁。（5元）8. 为按规定按时完成自己的区域卫生。（5-10元）9. 工作时间听音乐，看无关的书刊或玩手机等。（5元）10. 在公共场所大声喧哗，高声交谈或作不雅的动作。（5元）11. 忘记佩戴工作牌和头花。（5元）12. 不能按照规定时间站位。（5元）13. 违反酒店礼貌礼节规定。（5元）14. 私自带亲友或其他人参观酒店。(10元)15. 下班后无故逗留在酒店。（5元）16. 浪费酒店能源。（10元）17. 上班期间不准在包间，营业区吸烟。（10元）18. 浪费粮食，或超出规定的就餐时间。（5元）19. 员工会议或员工培训迟到、缺席。（5元）B、乙类过失（较严重过失，罚款10-50元）1. 工作时间睡觉。（10元）2. 对宾客和同事不礼貌，说侮辱性与无责任的话。（10元）3. 经常迟到或早退，中途离岗影响工作。（20元）4. 吵闹，出言秽语或扰乱酒店安宁，影响工作秩序。(15元)5. 损坏酒店财产或客人财物。（按实价赔偿）6. 私自使用包间物品及电器设备。（20元）7. 培训学习旷课。（按旷班算）8. 不团结，拉帮结派，挑拨打架事件。（30元）9. 不服从上级工作指示和工作分配。（按情节严重程度处理10-50元）10. 拿走或偷吃酒店及客人食物。（10元）11. 无病装病，弄虚作假，谎报事情，对领导隐瞒事情经过。（50元）12. 因工作不负责或失职引起客人投诉。（30元）13. 故意浪费酒店财务，如：餐具，食品，纸张等。（按实价5倍处罚）C、丙类过失（严重过失，开除没有工资）1. 威胁或危害酒店任何人员。2. 斗殴或丛恿打架斗殴。3. 故意损坏酒店公物。4. 向客人索要小费。5. 遗失不交，据为己有。6. 在上班期间聚众赌博，破坏酒店工作秩序。7. 偷取或企图偷取酒店和同事财务。8. 泄露酒店机密资料。9. 触犯国家任何法律的罪案。10. 招摇撞骗，破坏酒店声誉。11. 旷工连续三天以上的。12. 涂改、伪造酒店账单。例会口号标准站姿服务用语各位同事，大家（上）下午好，下面有我为大家带出企业口号，标准站姿，以及服务基本用语。下面首先是企业口号：例会主持人：大家（上）下午好全体员工： 好! 很好! 非常好!下面是标准站姿：男士右脚跨出一步与肩相宽，女士后脚跟略成“V”字行。男士双手交握放于背后腰带的位置。女士双手交握，自然放于小腹，左手在下，右手在上，挺胸抬头，两眼直视前方，面带微笑。最后是服务基本用语：1、 您好，欢迎光临2、 您好，这边请3、 您好，打扰一下4、 抱歉，让您久等了5、 请稍等，我会马上给您安排6、 好的，马上来7、 您好，我是本包间的服务员，我叫XX,很高兴为您服务8、 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临承来鱼宴楼包间分布大房间 4个（14人台）中房间 4个（12人台） 共14个房间小房间 6个（10人台）二楼 三楼201巢湖（小房间） 301 运河（中房间）202 洪湖（小房间）302 海河（中房间）203 长江（大房间）303 珠江（大房间）205 九江（大房间）305 漓江（大房间）206 黄河（中房间）306 西湖（小房间）207 淮河（中房间）307 太湖（小房间）308 东湖（小房间）309 南湖（小房间）二楼 208 多功能会议室 可容纳80-100人 可摆台8桌 订餐须知一、 吧台订餐： 客人在吧台订餐，服务员在上热菜前，应给吧台打电话，询问订餐标准（是位餐，还是套餐。如果是位餐，每人标准多少？）然后通知厨房 标准、人数，准备上菜；特别是位餐时，应向客人核实人数。二、 包间订餐客人在包间直接向服务员订餐，如位餐，应听清客人预定标准，并向客人重复一遍，然后在确定人数后，通知吧台下单，通知厨房订餐标准和人数准备上菜。如套餐，核实标准，人数后通知吧台下单，通知厨房订餐标准和人数准备上菜。望各位服务员紧记以上订餐须知，如出现订餐问题，上菜标准不对，客人结账不对，由服务员负全责。电 话 号 码饭店（外线5528599 5593899）吧台；6888 6999巢湖6201 洪湖6202 长江6203 九江6205 黄河6206淮河6207 会议室6208运河6301 海河6302 珠江6303 漓江6305 西湖6306太湖6307 东湖6308 南湖6309厨房; 热菜6111 6112 凉菜6113 面点6115 传菜6116 保卫6110 仓库6118 消防6119宾馆（外线5380888） 总台；8888 三楼服务台8388 四楼服务台8488其余号码房间号码前加8服务流程五字诀客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行 叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平菜明报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清 桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 份量要适中汤菜上齐后 对客要讲明 客人谈公务 回避要主动 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 帐目要结清 盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心意见征客人无去意 再晚不催行 客人起身走 衣物递上行 送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成感恩的心我来自偶然像一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方我情归何