物业管理手册.doc

临沂*地产运营管理有限公司 1 五金城五金城 物业管理物业管理手册手册 临沂*地产运营管理有限公司 2 目目 录录 目目 录录2 第一章第一章 物业管理公司概述物业管理公司概述5 1.公司简介5 2.企业文化5 3.公司组织构架5 4.部门岗位职责7 5.人员规章制度及行为规范10 第二章第二章 服务指南服务指南.16 1.总则16 2.物业管理服务基本内容16 3.入伙提示16 4.服务流程18 4.14.1 入驻流程入驻流程.18 4.24.2 装修管理流程装修管理流程.19 4.34.3 报修管理流程报修管理流程.20 4.44.4 投诉流程投诉流程.20 4.54.5 访客接待程序及规范访客接待程序及规范.21 5.房屋装饰装修管理规定21 6.安全防范管理25 7.消防管理25 8.车辆进出停放管理26 9.环境卫生管理27 10.供水供电管理规定27 11.电梯管理规定28 第三章第三章 收费项目及标准收费项目及标准29 1.管理费29 2.水、电等费用的交纳及其设施的维修责任.29 第四章第四章 紧急事件处理程序及规定紧急事件处理程序及规定.30 1.停电30 2.水浸30 3.停水30 4.火警30 5.设备类突发事件处理31 6.电梯困人处理程序及规定31 7.发现可疑物品应急处理32 第五章第五章 房屋及公共配套设施管理及维修房屋及公共配套设施管理及维修33 1.房屋管理及维修33 临沂*地产运营管理有限公司 3 2.公共配套设施管理及维修33 3.设备安全运行管理34 第六章第六章 特约服务特约服务.35 1.公共服务项目35 2.有偿专项服务项目35 第七章第七章 常用电话一览常用电话一览36 临沂*地产运营管理有限公司 4 前前 言言 尊敬的各位商户/业主： 欢迎您入驻五金城。本项目由安徽*地产有限公司投资建设，拟通过打造国内五金展 贸一级批发市场，致力打造成“国际五金工具采购中心”和“中国五金工具生产企业综合 服务商” 。凭借*集团先进的开发理念和国际视野必将开创中国五金产业的新格局，并全 面带动中国五金产业的品牌实现跨越式提升。 五金城的物业管理由安徽*地产物业管理有限公司进行前期和日常物业管理业务的运 作。安徽*地产物业管理有限公司将利用丰富的管理经验、先进的管理技术及创新的管理 模式，以其理念超前的服务体系优势，为五金城提供优质、超前的物业管理服务。 为把五金城建设成一个安全、文明、和谐、舒适、优美的高档商业区，我们以高标准、 高要求做好了入伙前的各项准备工作。为使您的物业达到投资保值和升值的效果，我们将 围绕您提供全面贴心的服务；忠诚、尽责的安全管理员为您二十四小时维持良好的公共秩 序；专业的保洁员、绿化工为您提供洁净、青翠的经营氛围；敬业的物业管理人员为您衬 托出精致与高档的商业环境。为使五金城成为临沂市物业管理的经典之作，并成长成为实 力雄厚的国际化五金工具采购中心，我们将严格按照物业管理的最高标准为五金城进行规 范化、专业化服务。 祝您生意兴隆，工作愉快！ 安徽*地产物业管理有限公司 临沂*地产运营管理有限公司 5 第一章第一章 物业管理公司物业管理公司概述概述 1.公司简介 五金城物业管理工作由安徽*地产物业管理有限公司依法管理。安徽*地产物业管 理有限公司是*地产公司的全资子公司，成立于 2010 年 6 月，注册资金 300 万元，现为 国家三级资质物业管理公司，管理团队由高素质物业专业人员组成，持证上岗率达到 90%，管理人员大专以上学历达到 95%以上。公司现设有办公室、财务部、品质部、工程部、 安全部、环境部，目前在管有安徽萧县*中央花园（80 万平方米） ，五金城（53 万平方米） 等多个项目。 公司旗下有安徽国通物业管理有限公司全资子公司，安徽*地产物业管理有限公司临 沂分公司。 公司网址：/ 电子邮箱： 2.企业文化 企业目标：塑造*物业品牌，打造一流物管企业 企业宗旨：服务业主，报效社会 质量方针：诚信、善意、效率、发展 管理理念：细节的管理决定服务的成败 服务理念：客户至上，服务第一 用人原则：能者上、平者让、庸者下 企业精神：以诚立人、以真示人、以德育人、以信得人 3.公司组织构架 公司本着“精干、高效”的原则，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指 标的承诺和公司制定的管理目标。 （1）公司总部组织架构 临沂*地产运营管理有限公司 6 （2）临沂分公司组织架构 *物业临沂分公司 财务部综管部 客 服 中 心 安 全 部 工 程 部 环 境 部 总经理 执行董事 副总经理 *地产公司 安 粮 物 业 临 沂 分 公 司 安 徽 国 通 物 管 公 司 办 公 室 工 程 部 品 质 部 安 全 部 财 务 部 环 境 部 临沂*地产运营管理有限公司 7 4.部门岗位职责 （1）客服中心 负责本部门的工作安排，按时拟定工作计划和总结，协调与各部门的工作关系； 接待客户来访，包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按投 诉处理程序处理； 负责收取物业管理费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记 录。对欠缴物业费的业主进行催缴； 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况 控制范围，以便于调度和协调； 做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨 询等事项，做好相应记录； 对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及 时向相关部门或人员反馈； 对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情 绪并及时汇报上级领导处理解决； 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录； 对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作 程序报请有关领导处理； 完成公司交办的其它工作。 （2）综管部 负责公司的行政、人力资源工作，并组织实施； 负责员工招聘、考核、奖惩、离职、薪酬管理及绩效考评等工作； 负责公司会议制度、议事规则及公司日常会务管理工作； 负责公司文件督查督办、印章证照管理、合同管理及档案管理工作； 负责组织开展企业文化活动，网站、对外形象宣传等管理工作； 负责公司车辆、食堂、宿舍、服装、工牌、办公环境等后勤管理工作； 负责公司劳动纪律、员工形象、礼仪、制度执行情况的督察； 研究政策动向和行业动态，提出可行性报告，协助公司决策； 完成公司交办的其它工作。 临沂*地产运营管理有限公司 8 （3）财务部 制定公司会计、财务管理制度和业务流程并组织实施； 参与公司经营决策，负责经营数据的收集、分析，并提出经营状况报告； 负责做好财务报告审计和税务检查工作，对公司各项经济业务进行核算，实行监督； 负责编制公司年度财务预算书，分解各项收入、成本指标并落实到各独立核算单位； 负责对各独立核算单位进行月、季、年度的经营指标考核工作； 检查、督促客服中心管理费和各项经营收入的及时收缴；督导客服中心按时公布季、 年度财务收支状况表； 负责各项目收款员的业务培训和督导，清查并掌握收费项目收缴情况，对严重拖欠、 拒交、漏收等情况及时向公司领导汇报； 完成公司交办的其它工作。 （4）工程部 负责组织和制定公司各项工程管理制度，并制定前期规划、接管验收、装修管理等 工作流程与服务标准； 负责各项工程技术资料、图纸的收集、存档管理，组织和推进公司技术资料库的建 立工作； 负责组织对项目的接管验收工作，并做好对工程遗留问题的处理； 负责制定公共设施、机电设施设备各系统操作规程、维修保养规程及维保计划，并 组织实施； 做好项目的早期介入工作，就施工问题向建设单位提出可行性建议； 做好工程用具、器材的使用、维护和管理工作； 负责对电梯、智能化等外包维保单位的监管工作； 做好技术人员培训工作，并协助办公室做好工程技术人员的考评； 完成公司交办的其它工作。 （5）品质部 负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控 制及执行； 临沂*地产运营管理有限公司 9 负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、 协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 负责建立和完善公司管理体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理 网络，制定和完善质量管理目标； 负责组织质量体系的实施、执行和改进工作； 负责公司质量体系文件和资源的控制； 组织实施公司内部质量审核、绩效考核工作； 负责处理公司其它与运作质量有关的事务； 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作状况出具分析、预测报告，并上报总经 理； 对各项目管理方案、质量目标、管理成本、人员配置等进行审核控制。 （6）安全部 负责公司各项目的安全管理工作，制定安全管理规章制度、工作规程和检查细则并 组织实施； 负责制定年度安全培训计划，并定期组织安全员进行培训和定期演练； 制定公司年度消防安全工作计划并组织实施； 配合有关部门处理管理区域内各种违章行为，配合行政执法部门做好管理区域内的 出租房的管理和治安管理工作； 熟悉管理区域、公用设施、设备的分布位置，熟悉中华人民共和国治安管理处罚 条例等相关法规，做好安全员现场管理工作； 组织安全员开展业余文化活动，加强思想政治教育，做好后勤保障服务，提高队伍 凝聚力和战斗力； 配合公安、消防、交通、城管等部门工作； 进行区域内治安、交通、消防等工作，协助处理重大、紧急、突发事件； 处理上级交办的其它工作。 （7）环境部 全面负责本商场的绿化养护和保洁工作； 拟定工作计划，组织各项清洁、保养、养护的具体工作； 每日对所管辖区域进行巡视检查，监督保洁、绿化各项工作的完成情况； 临沂*地产运营管理有限公司 10 现场监督员工的工作质量，对其不足之处提出必要纠正和指导； 广泛接受客户对绿化和保洁工作的意见和建议，不断提高工作水平； 组织绿化保洁人员进行专业培训，提高员工的服务意识和工作质量； 负责所辖区域保洁物品的领用消耗统计和保存； 处理上级交办的其它工作。 5.人员规章制度及行为规范 （1）员工考核与奖惩机制 员工在物业管理服务中居于核心地位，公司在员工录用、考核、淘汰等管理上形成了 一整套规范性强的管理体系。 录用与考核 为了优化人员结构和层次，我们将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备“五金城” 项目员工。外聘工作程序如图所示： 临沂*地产运营管理有限公司 11 对项目的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是 否适岗，做好各种考核记录，以保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公 否否 是 面试 必要测试 根据需要确定应聘岗位人数及条件 合格 招聘 初步筛选 复选（试） 保留必备参考基本合格合格不合格不予录用 录用 是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘 办理入职手续保留备用中挑选 临沂*地产运营管理有限公司 12 正做好人员管理，激励调动员工积极性。 对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。 考核内容包括员工品行、工作能力、工作态度和工作业绩。 淘汰机制 我们将在“五金城”推行“末位淘汰制” ，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用 人思想。 为充分体现“督促后进、共同进步”原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、 辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个项目，做好“五金城” 的各项服务工作。 协调关系 我们将通过努力，协调和改善“五金城”的内外关系，使项目的管理服务符合社会要 求，塑造良好形象。 主要内容有： 督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业户保持良好关系。 协调企业与员工之间关系，创造融洽的工作环境。 引导员工及时排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。 服务意识 我们强调“客户至上，服务第一”的服务意识，从点滴细微处入手。 量化管理与标准化动作 量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标 准对其进行评价。 （2）员工培训方案 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手 段。项目大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足， 特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环 节。 我公司高度重视员工培训工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。 培训体系 临沂*地产运营管理有限公司 13 2 3 4 5 6 1 培训体系图 体系描述： 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 在项目管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为项目整体工作的必备环节，避免流 于形式； 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 培训原则 因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位。 培训内容 观念培训(针对全体人员)： 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企 业文化体系。 管理培训(针对各级骨干)： 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、 突发事件处理、管理理论。 培训需求分析培训计划 岗位应用培训考核 组织实施 培训绩效评估 临沂*地产运营管理有限公司 14 岗位技术培训（针对操作层)： 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化 管理、消防及治安管理、房地产基础。 基础培训(针对新入职员工)： 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管 理目标等。 （3）培训方式 （4）培训效果 通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础和培训需求， 培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟 踪评估。 （5）人员行为规范 着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、 裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚 的物品，袋内物品不外露； 上班统一佩带工作牌； 鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿 雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦净后离开； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 员工不允许戴有色眼镜。 须发 培 训 方 式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训，技能培训，参 观考察，专题研讨，实操演练 等。 短期研修，专职进修，参观学 习 鼓励员工通过电大、夜大和自 学等方式充电。 临沂*地产运营管理有限公司 15 女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型； 男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁； 所有员工不允许剃光头。 （6）个人卫生与仪容 保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油； 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持眼、耳清洁。 女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必 要时应到卫生间或工作间整理。 临沂*地产运营管理有限公司 16 第二章第二章 服务指南服务指南 1.总则 为维护本建筑区划内全体业户在物业管理中的合法权益，促进管理、维护、养护建筑 区划内物业共有部分和维护相关区域的环境卫生、公共秩序等活动能正常持续进行，建设 管理有序、服务规范完善、秩序良好、环境优美、文明和谐的物业管理区域，为各位业户 提供一个良好的经营环境，根据有关法律法规，公序良俗，特制订本规定。 2.物业管理服务基本内容 （1）服务时间 物业服务时间：24 小时客户服务 本市场营业时间：早 6:30晚 19:30 （2）房屋建筑共享部位的维修、养护和管理。 （3）公共设施和设备的维修养护、运行和管理。 （4）附属建筑物、构建物的维修、养护和管理。 （5）公用绿地、花木、建筑小品等的养护和管理。 （6）提供安全防范服务和车辆秩序管理，定期进行消防检查。 （7）公共环境卫生保洁及垃圾处理。 （8）管理物业相关的图纸、业户档案及竣工资料。 （9）对违反物业管理制度、规约的行为进行制止。 3.入伙提示 （1）首先请您先到运营公司办理手续，领取运营公司签发的单据。 （2）购房者：凭单据，携带购房合同原件及复印件、身份证原件及复印件等权属证明到物 业管理单位办理手续，填写业主信息登记表 ，并签署临时管理规约 、 前期物业服务 协议和消防、治安、安全责任书 。租房者：凭单据，携带租房合同原件及复印件，身 份证原件及复印件等权属证明到物业管理单位办理手续，填写租户信息登记表 ，并签署 临时管理规约 、 消防、治安、安全责任书 。 （3）领取房屋钥匙，填写物品领取签收表 。 （4）填写房屋验收表 ，并对屋内相关设施设备进行查验，如有问题及时将问题填在表 临沂*地产运营管理有限公司 17 内交给物业验房陪同人员，物业管理单位将与开发单位约定时间维修处理。 （5）各商户在开业前必须到工商管理部门办理工商营业执照 ，到税务管理部门办理 税务登记证 ，以及政府部门规定的其它有关证照，并按规定缴纳相关费用后方可经营。 不得无证经营，如有违反，因此造成的损失或被有关部门查封由各商户自行承担。 （6）五金城实行综合管理，统一调配，各商户必须遵守五金城制定的五金城临时管理规 约以及其它的各项规定。 （7）各商户只限于营业执照核准范围之内经营，不能随意变更经营项目及使用性质。如商 户需要变更营业执照经营范围，须向工商等行政主管部门办理手续，费用自理。如不及时 办理，在经营过程中发生的一切纠纷及法律责任由商户自行承担。任何商户不得利用五金 城进行非法活动，如发生上述违法行为，全体商户承诺：物业管理单位有权采取封闭该经 营场所等手段禁止该商户继续经营，全部损失由该商户承担。 （8）各商铺未经物业管理单位允许，不得擅自改动、拆除铺位或房屋内的建筑结构和装修 设施设备。如商铺确有需要进行二次装修的，须按规定向物业管理单位办理相关手续后方 可进行。 （9）所有商铺入驻五金城后，须凭商户身份证到物业管理单位办理统一格式的出门条 ， 五金城内重大物品需搬出五金城时，须持有出门条方可放行。 （10）各商户邻里间必须和睦相处，如有争执，应协商解决。如解决不了，可请物业管理 单位出面调解，切勿高声吵闹和打骂。故意无理取闹者，报警处理。屡教不改者，物业管 理单位有权立即采取封闭该商户经营场所等手段禁止该商户继续经营，全部损失由该商户 承担。 （11）商户自有车辆、客户临时拜访车辆、临时卸货车辆等在进入五金城后应服从物业管 理单位公共秩序维护人员的统一管理，请勿在五金城大门口停放，影响五金城的正常营业。 （12）每位商户须自己到保险公司对自有人员的人身、财产投保，或委托物业管理单位代 办，费用自理。否则，如因火灾、地震等灾害造成的损失，责任自负。 临沂*地产运营管理有限公司 18 4.服务流程 4.14.1 入驻流程入驻流程 运营公司通知业户入伙 运营公司办理手续，签 发单据 无问题交房/有问题整改 物业人员陪同业户验房 物业客服审核业户资料 料 业户领取房屋钥匙 签订相关规定及协议业户填写有关入住表格 临沂*地产运营管理有限公司 19 4.24.2 装修管理流程装修管理流程 向物业公司领取装修 申请表 是否改动结构 项目备案（提供资料） 到房地产管理部门进 行审核（提供资料） 办理进场手续（签订 协议，交装修押金） 物业陪同装修人员施工 前验房 施工进场（物业公司 进行日常管理） 提供施工必备条件 （如消防设备） 否 是 是否按平面设计图装修 物业公司向房地产相关部门汇报 设计图进行施工进行日常管理） 房地产相关部门进行处理 设计图进行施工进行日常 管理） 否 是 验收公共部位合格后退押金 临沂*地产运营管理有限公司 20 4.34.3 报修管理流程报修管理流程 4.44.4 投诉流程投诉流程 因物业问题发生的投诉流程如下： 业户至客服中心填写投诉登记表 客服中心确认投诉是否成立，确定责任部 门 客服中心与业户协商出具处理意见 客服中心验收并回访 投诉完毕、资料存档 如非物业问题及时答复业户 责任部门按照意见处理投诉 业户报修 客服中心对报修进行登记 客服中心填写服务工作单 工程部接单 回 访 维修/处理 业户签字、验收 收 费 临沂*地产运营管理有限公司 21 4.54.5 访客接待程序及规范访客接待程序及规范 接待员着装整洁，精神面貌良好。 客户来访，接待员需先行问好，再询问客户来电、来访事由。 应专心倾听客户反映的情况，特别是业户的投诉事宜。 记录业户来访事由，仔细填写来电/来访登记表 。 不能出现因盲目答复而导致业户的服务投诉。 接到服务投诉必须首先代表物业管理公司向业户致歉。 表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。 对超权限的投诉，需耐心解释，不得与业户发生争执。 5.房屋装饰装修管理规定 第一章第一章 总则总则 第一条 为了保护商场整体环境，维护全体业户的利益，保证业户的生活居住质量， 保持物业外立面的统一、美观，延长物业使用年限，根据建设部住宅室内装饰装修管理 办法规定，结合本商场的实际情况，制定本办法。 第二条 本办法中所称住宅室内装修，是指房屋竣工验收合格后，业户或者使用人对 住宅室内进行装饰装修的施工活动。 第三条 本办法所称业户，是指商场物业的产权人、承租人和使用人。 第四条 本办法所称的装修公司，是指受业户委托对室内进行装饰装修活动的具有相 应资质的企业。 第五条 本办法所称的装饰装修管理，是指物业管理企业对业户（使用人）和其聘请 的装修公司在室内进行装饰装修的活动，实行跟踪检查、指导监督、管理服务的全过程。 第六条 当地政府房地产行政主管部门，为房屋装饰装修管理活动的行政主管部门。 第七条 物业管理公司，为协助当地政府房地产行政主管部门，对房屋装饰装修管理 活动，实施具体管理、监督、服务的法人企业，物业管理单位为其派出单位。 第八条 凡在本商场从事装饰装修活动的单位和个人均应遵守本办法。 第二章第二章 装修申请程序装修申请程序 第九条 凡不涉及结构改动的简单房屋装修，业户可直接到物业管理单位申请并登记 备案。 临沂*地产运营管理有限公司 22 第十条 凡涉及结构改动的房屋装修，业户应当经相应资质的设计单位进行设计，并 做好加固说明后，到当地房屋行政主管部门审批。 第十一条 申请装修许可证时需提供以下资料： 装修申请书 2 份(办理入住时发放)； 业户身份证及其复印件、合同； 房屋装修设计平面图及变动加固说明； 具有承接住宅装修工程资格的企业的建筑企业证书或装修企业资质证书 复印件，但须加盖公章； 装修行为如涉及房屋公有部位或共享部位，应出具公有人或共享人同意证明。 第十二条 装修许可证申请人必须为产权人或其委托人（出具产权人委托书） 。 第十三条 业户应到物业管理单位办理登记备案手续，并提供第十一条规定所需的资 料，取得装修许可证。 第十四条 业户在装修前应会同装修单位与物业管理单位签订装饰装修管理协议 ， 并缴纳相应费用。 第十五条 业户装修前应在物业管理员的陪同下，与装修施工单位对住宅情况进行检 查，填写装修进场前验房表 ，明确装修前后责任。 第十六条 业户应书面承诺装修管理责任，并对所聘请的装修公司施工人员的行为负 责，并监督其遵守装修管理规定。 第十七条 业户在装修施工前，应与装修公司签订装饰装修协议，并书面界定装饰装 修的管理责任，监督装修施工人员遵守装饰装修管理规定。 第十八条 以上手续完备后，方可施工。 第三章第三章 装修管理装修管理 第十九条 业户在对物业进行装饰装修前，应仔细阅读本办法，并将有关装修内容书 面告知装修公司或作为装修合同的部分内容。 第二十条 装修公司在领取“装修许可证”后，须按规定到物业管理单位为施工人员 办理五金城临时出入证，施工人员进出五金城需佩戴，并自觉接受检查。 第二十一条 装修公司在装修进场时，应将“装修许可证”张贴在进户门内侧，以便 检查。 第二十二条 装修公司在装修进场时，应仔细阅读本办法，并通知和约束装修施工人 临沂*地产运营管理有限公司 23 员在施工过程中遵守装修管理规定。 第二十三条 装修公司必须为装修商铺配备灭火器。 第二十四条 装修公司必须保持公共环境卫生。 第二十五条 业户和装修公司及施工人员的财物、材料等，须自行妥善保管，如有丢 失，责任自负。 第二十六条 施工人员不准在五金城内留宿，不准在五金城内衣冠不整、随意游荡。 第二十七条 集中装修时间一般为 8：0020：00。 第二十八条 业户或装修单位在搬运材料、工具时应严格遵守物业管理单位规定。 第二十九条 装修公司在房屋装修过程中，实行关门装修。 第三十条 装饰装修禁止下列行为： 任意使用大锤敲击墙面； 任意使用明火和电炉； 任意使用有害、有毒装饰材料； 擅自改动管线走向和下水设施； 擅自改变外立面颜色和安装设施设备； 高空抛物； 擅自侵占公共部位； 任意倾倒装修废弃物： 擅自搭建任何构筑物和建筑物； 损坏共享部位、公共设施设备； 聚众赌博及其它违法活动； 其它有碍于房屋安全和损坏商场环境的行为。 第三十一条 装修施工垃圾应袋装，并扎紧口袋（不得泄漏）堆放在物业管理单位指 定的场地，由物业管理单位统一清运。 第三十二条 装修施工垃圾运送指定场所，时间为每天 16：0017：00。 第三十三条 业户和装修公司需在室外安装空调时，应首选与物业管理单位联系，按 指定位置安装。 第三十四条 装修公司不能擅自安装煤气管道。 第三十五条 装修公司不能擅自移动室内开关箱、改变进户总线，所有电线改路必须 临沂*地产运营管理有限公司 24 采用护套管。各电气回路所负担的电器总容量不得超过此回路的最大限定容量。 第三十六条 装修期间，应开启进水总阀，使上水管中保持一定水压，以便及时发现 上水管道破损。 第三十七条 严禁偷电和私接有线电视等行为。 第三十八条 不能拆除、封堵卫生间内的通风排气管道。 第三十九条 如需增大供电容量，业户须自行到电力部门办理扩容手续，核准后，应 有电力部门施工，并报物业备案。 第四十条 装修期间，装修公司对卫生间必须按原设计的位置布置，严禁抬高地坪， 更改原设计。 第四十一条 装修期间，应将所有排水管道及地漏临时封闭，以免垃圾堵塞，否则一 切因装修施工不慎所造成的管道堵塞均由业户和装修施工单位自行负责。 第四十二条 装修应当确保物业人员检查方便。所有维修活门、渠道盖不得封死，不 得在门前、盖上堆放物品，以免影响维修。 第四十三条 室内如需加分隔墙，只可使用轻质材料，以确保安全。 第四十四条 业户和装修公司在装修时，应当配合物业人员对装修过程进行检查、监 督。 第四十五条 物业人员在检查时，应当书面记录业户装修活动的过程。 第四十六条 业户在房屋装修完工后，应及时对装修完的房屋进行自行验收，并报物 业管理单位备案。 第四十七条 装修工程完工后，施工单位须清理干净施工现场，到物业管理单位交回 临时出入证，结清各项费用，办理离场手续。 第四章第四章 违章处罚违章处罚 第四十八条 业户和装修公司的装修行为违反了装修管理的规定，物业管理单位应当 予以制止，并报请行政主管部门给予处罚。 第四十九条 业户和装修公司的装修行为影响了房屋的整体结构或共享设施设备的正 常使用，妨碍了其它业户正常经营，责任人应按照整改通知要求，按期完成改建或复原工 作，并承担相关费用。 第五十条 对未获装修许可证先行施工及超越许可证和物业管理单位许可范围擅自施 工者，并责成责任人将所有违章施工部位给予复原。 临沂*地产运营管理有限公司 25 第五十一条 施工人员如违反装修管理规定，将受到相应处罚，并承担一切后果。 第五十二条 物业人员未履行管理职责，应接受房屋行政主管部门处罚。 第五章第五章 附则附则 第五十三条 物业管理单位负责业户房屋装修全过程的申请、备案、跟踪检查、记录、 资料保管。 第五十四条 物业管理单位在接到业户装饰装修完成的通知后，应组织人员对涉及该 房屋装修的共享部位、设施设备进行勘查。 第五十五条 业户在与装修公司签订装修合同时，一定要明确装修公司的保修责任、 保修范围和保修期限，并预留一定数额的保证金，以保障自身权益。 第五十六条 本办法由物业管理公司负责解释。 6.安全防范管理 （1）所有业户必须严格遵守中华人民共和国治安处罚法中的有关规定，积极配合辖区 公安部门以及物业管理单位公共秩序维护部门共同维护五金城整体的经营秩序和治安秩序。 （2）各业户不得在五金城内聚众赌博、吸毒贩毒、宣传邪教及进行其它非法活动。 （3）商铺夜间严禁留存现金和贵重物品。 （4）各业户不得窝藏违法犯罪人员，不得购买、代销、代存赃物。 （5）五金城内如发现可疑人员或遇到偷盗、抢劫、恐吓、威胁等事件，应及时向物业管 理单位公共秩序维护人员反映或拨打 110 求助。 （6）为加强治安管理，进一步确保各业户的财产安全，商场周边和商场内公共通道均设有 电子监控系统，24 小时不间断实时录像，并按要求存档，以备查验。 7.消防管理 各业户要提高消防意识，树立“安全第一”的观念，防患于未“燃” ，严格遵守国家有 关消防法规和五金城的消防管理规范。 （1）五金城内严禁存储易燃、易爆物品及化学物品。 （2）各商铺内严禁使用电磁炉以及各种电饭煲或其它炊具。 （3）业户不得使用易燃材料装修，不得超负荷用电，严禁用铜线或铁线代替保险丝，严禁 乱接电源或增加电源插座。如确需改变电路或新增电源插座，应向物业管理单位申请，由 临沂*地产运营管理有限公司 26 物业管理单位安排专业人员施工，而产生的相关费用由业户自己承担。 （4）每间商铺必须配置一套消防器材。 （5）所有业户必须爱护五金城的消防器材，且必须掌握各类消防器材的使用方法，遇突发 火灾能正确操作和运用。 （6）业户不得占用、堵塞消防通道，不得遮掩五金城的消防设施标志及安全门，以确保消 防设施的有效性能。 （7）各业户每天下班前必须严格检查所有用电设备，关闭所有电源，检查可能留下火种的 地方。 （8）五金城的配电房，非指定专业人员，禁止进入。通道内的公用电掣及电源开关，非指 定专业人员，任何人不得开关，否则追究相应责任。 （9）如遇火警，应保持镇静，寻找正确通道迅速离开现场，并马上拨打 119 报警。 （10）各商家必须严格遵守五金城消防管理规定和临沂市的有关消防管理规定，因违规而 造成事故的，由事故责任人承担，严重者将追究其法律责任。 8.车辆进出停放管理 车辆停放有序是五金城文明风貌的重要体现，物业人员应向业户做好宣传工作，共同 劝阻、制止乱停乱放现象的发生，自觉到指定停车位停车。 （1）对商场内业户车辆进行详细的登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色） ， 对已登记备案的车辆发放商场出入通行证。 （2）为业户临时停车提供方便，商场设地面停车场，并采取临时收费办法。长期使用停车 位的业户和单位，可携租赁证明及车辆相关保险资料到物业管理单位办理停车位租赁手续。 （3）对业户所有的或已租赁的车位，商场负责做出相应标志，阻止其它车辆占用此车位， 确保车主停车方便。 （4）各种车辆不得在商场道路上随意停放，临时进入商场的机动车应在指定地点停放，严 禁车辆在道路交叉口停放。 （5）停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车门、车窗，防止车内物品丢失。 （6）停车场只提供车位有偿使用和秩序维护，不负责车辆保管，所有车辆须自行购买相关 保险，如有放车辆丢失或损坏，本车场不负责赔偿。 临沂*地产运营管理有限公司 27 （7）车辆进入商场应减速慢行，最高时速不得超过商场限速标志的规定，出入大门时遇对 面行来车辆，应做到先出后入。 （8）商场内道路及停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣叫喇叭。 （9）非业户车辆，携较贵重或大量物品驶出商场时，商场门岗有权检查车辆并要求其做出 说明。 （10）外来车辆进入商场，门岗应做好询问、登记工作。 （11）夜间 21:00 以后，严禁出租车进入本商场。 （12）严禁外来人员乘坐出租车入本市场。 （13）进入商场的车辆应维持一定的清洁度，不得污染道路，5 吨以上大型机动车未经物 业管理单位许可，不得进入商场。 （14）非机动车停放须到物业管理单位指定地点停放。 9.环境卫生管理 （1）各业户须自觉保持五金城内外及商铺门前的卫生及公共卫生。垃圾、杂物应投入指定 地点，请勿将垃圾、杂物倒在公共用地上。违者物业管理单位有权收取违约金。 （2）为维护五金城整体形象，请勿在五金城内的公共道路、墙壁或用地上乱写、乱画、乱 贴，违者除必须负责恢复原状外，并向物业管理单位支付违约金。 （3）业户不得在所在商铺前后外墙、内墙乱写乱画，乱贴字画广告等，严禁业户在商场内 晾晒衣物等。 （4）业户不得携带宠物或家禽进入五金城，否则，因此造成的伤人或病毒传染流行等事故， 饲养者须承担所有责任。 （5）各业户应负责保持本物业内部整洁干净，不得因脏、乱、差而影响五金城的对外形象。 10.供水供电管理规定 为了加强配套设施的管理，保障业户正常用水、用电，维护商场内良好的环境秩序， 特做如下规定： （1）未经批准，不得擅自更改原安装好的供水、供电等设备。 （2）除专业指定人员及维修人员外，任何人不得擅入水泵房、配电室。 （3）供水、供电的开关、阀门不得随意扳动（如属小孩所为，追究其监护人的管理责任） 。 临沂*地产运营管理有限公司 28 （4）业户离开商铺无人时，应关闭水、电阀门。 （5）违反上述规定，造成的一切经济损失或事故，均由当事人负责，凡未经批准在本商场 内私接引用水、电，均属盗窃行为。 11.电梯管理规定 为确保电梯安全运行，延长电梯使用寿命，保障使用人安全，电梯由专业电梯公司负责 维保，并接受物业管理单位的监督、检查。 （1）电梯服务标准 电梯公司维保人员依据电梯维护养护标准 ，对五金城电梯实施维修保养； 电梯厢内须张挂“电梯服务标准”和“乘梯须知”; 执行电梯运行标准：24 小时运行，24 小时有人值守; 维修保养及时，严格执行保养规程，认真填写保养记录 ； 电梯箱环境整洁明亮，不得有油污，垃圾等； 按计划进行大、中修，并提前 2 天通知物业管理单位，经同意方可实施。 （2）安全质量管理 电梯公司质管部门定期对商城电梯维保工作进行安全检验并填写年度电梯安全普 查表 ，电梯维修质量实行内检，互检，专职验检制度，填写电梯维修保养检查验收摘要 确保电梯维修质量，电梯运行安全可靠。 电梯公司定期对电梯进行检查填写电梯运行维修（周）检查表 。 维修、保养电梯时应在电梯基站张贴或挂立告示牌，并做好安全防护措施。 电梯设备出现停电、故障、火灾、浸水等紧急情况时，启用电梯故障应急方案 。 临沂*地产运营管理有限公司 29 第三章第三章 收费项目及标准收费项目及标准 1.管理费 （1）物业费：将参考临沂市场及本市场所提供的物业服务项目制定 （2）水、电费：由物业管理单位代收 （3）预收水、电费：800 元/户 （4）城市生活垃圾处理费：按政府统一价收取 （5）装饰装修押金：押金 2000 元/户 （6）建筑垃圾清运费：4 元/平方米 （7）维修费：保修期后有偿服务 （9）滞纳金：按银行同期利率缴纳 （10）公共设施维修管理基金：按临沂市政府有关规定执行 （11）其它收费项目以双方协定为准 2.水、电等费用的交纳及其设施的维修责任 水、电、信息、环卫等设施的维修责任，由业户、专业单位按照相关规定承担；前款 设施属于业户专有的，由业户承担维修费用；属于业户共同所有的，由全体业户或者相关 业户按照其专有部分占建筑物总面积的比例分担维修费用。 临沂*地产运营管理有限公司 30 第四章第四章 紧急事件处理程序及规定紧急事件处理程序及规定 1.停电 （1）发生停电事故，请立即向物业管理单位告知故障地点。 （2）保持镇静，尽量避免使用明火照明。 （3）业户自备手电、应急灯等应急照明工具放置于室内，以备不时之需。 （4）断电时，业户如欲离开，请使用设置照明系统的消防楼梯。 2.水浸 （1）遭受水浸时 及时通知物业管理单位。 将有可能受损的贵重物品移往较高处或他处。 切断电源。 （2）遭受水浸后 及时抽去积水。 清除室内积水。 请物业工程专业人员对电路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发事故。 3.停水 （1）若因管道维修，需要停水，工程部通知客服中心，向客服中心说明停水原因和停水范 围，客服中心在接到工程部通知后通知停水业户做好停水准备。 （2）水管恢复供水后，工程部通知客服中心，再由客服中心向业户说明情况。处理人员需 做好详细记录，负责人确认后存档，并报文字性材料至公司相关部门备案。 4.火警 （1）一旦发生火警，不论火情轻重，要保持头脑清醒，正确判断火情，分析判断可能引起 的后果，本着“先人员，后财产”的原则做出妥善的处理方案。 （2）若发现或接到报告有火情发生时，询问其火情情况，有关部门或人员，立即赶往现场， 迅速切断电源，如是严重火灾拨打“119”报警电话，灭火后保护现场，查实火灾原因，追 查火灾事故责任。 临沂*地产运营管理有限公司 31 （3）项目经理组织相关部门人员总结经验，做好事件记录，并报文字性材料至公司相关 部门备案。 5.设备类突发事件处理 （1）房屋、设施、设备责任人在发现和获得故障信息后，控制故障的影响范围，组织人员 查找故障原因。 （2）供水、供电、供气设备、设施故障发生时，要关闭阀门或开关，确保人员、设备的安 全，并由客服中心通知故障影响范围内的业户。 （3）在设施、设备故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。 （4）故障处理完毕后，工程主管做好情况记录，项目经理确认后存档，项目经理组织相关 部门人员总结经验，并报文字性材料至公司相关部门备案。 6.电梯困人处理程序及规定 （1）发现电梯中人员被困，监控中心人员应立即通知相关人员。 （2）监控中心及安保人员安抚被困人员。 （3）电梯专修人员携带相关工具及时到达人员被困楼层，并与被困人联系，了解相关情况， 告知相关注意事项。 （4）被困人员注意危险事项、做好被救准备。平时应多学习自我防护知识，做到不焦不燥， 积极配合维修人员的工作。 （5）电梯专修人员查明原因、解救被困人员，全力解救被困人，必要时可请求电梯公司人 员和消防人员予以协助。 （6）检查被困人员是否健康。应积极配合检查工作，如实汇报身体状况。 （7）被困人员经检查后，若状况良好，可离开现场。发现被困人员异常后，安全人员应立 即将其送往医院抢救，并通知被困人的家属或朋友。 （8）解救被困人员后，电梯专修人员检查电梯，做到安全、有效、规范操作。 （9）电梯专修人员排除故障后，试运行电梯，应确保操作无误并将现场清理干净。同时监 控中心人员对电梯的试运行情况进行监控。在保证电梯安全运行的情况下应对事件做详细 记录，并上报上级部门。 （10）电梯专修人员总结建立电梯维修技术档案，应做到认真、全面、详细、及时。并报 文字性材料至公司相关部门备案。 临沂*地产运营管理有限公司 32 7.发现可疑物品应急处理 （1）安全人员发现可疑物品，应及时将情况报告上级主管，不要随意查看物品，以防发生 危险。 （2）安全人员审查物品是否具有危险性，应从物品外表初步判断其危险性。 （3）物业管理人员通知业户做好自我防护工作并及时报警。应告知业户远离危险物品，做 好一切防范工作。 （4）安全主管安排有关人员封锁现场。在发现物品具有危险性后，应立即设定警戒线，组 织人员撤离现场，维护现场秩序。 （5）安全主管安排人员准备好防护器材，保护现场，全力配合公安机关的工作，努力将事 件的危险系数降到最低。 （6）确定物品不具危险性后，物业管理公司张贴失物招领通知并为业户办理认领手续。如 果暂时没有人认领，则应将物品存档。 （7）安全人员将事件的处理过程记录、存档，并上报上级部门，应做到详细、认真、全面、 及时，并报文字性材料至公司相关部门备案。 临沂*地产运营管理有限公司 33 第五章第五章 房屋及公共配套设施管理及维修房屋及公共配套设施管理及维修 1.房屋管理及维修 （1）管理内容 对房屋、设备设施用房设专业人员对用房进行定期巡查，并按不同保养要求进行保 养。 建立完善的房屋档案，由专人