酒庄终端运营手册.docx

豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，qq：332985688，个人主页/chess95660酒庄终端运营手册（店内）酒庄营销部目录第一部分：认识酒庄01.酒庄公司简介02.酒庄酒庄品牌理念03.酒庄酒庄简介0第二部分：酒庄导购管理01.酒庄导购的招聘要求02.酒庄导购的自我要求03.酒庄导购在终端的日常工作04.酒庄导购岗位职别划分及晋升流程0第三部分：酒庄酒庄日常运营01.酒庄酒庄日常运营流程02.酒庄酒庄货品管理03.酒庄酒庄财务管理04.酒庄酒庄防损管理05.酒庄酒庄vip管理0第四部分：酒庄导购的接待01.酒庄导购接待总原则02.酒庄导购理想服务流程03.酒庄导购的售后服务跟进流程015豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，qq：332985688，个人主页/chess95660第一部分：认识酒庄1. 酒庄公司简介2. 酒庄酒庄品牌理念3. 酒庄酒庄简介 2.酒庄酒庄加盟店（部分）第二部分：酒庄导购管理1. 酒庄导购的招聘要求1) 中专以上学历，有一定的英语基础；2) 相貌端庄大方，有亲和力；3) 女/身高1.60米以，上， 男/身高170以上；4) 强烈的自信心和良好的自我形象；5) 高度的热诚和服务心；6) 丰富的专业知识和销售能力。2. 酒庄导购的自我要求1) 酒庄导购的自我形象要求外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度，非凡的亲和力2) 酒庄导购的自我心态要求对自己和公司的产品抱有信心；工作细心、耐心，有上进心；有高度的热诚和服务心，敢于承担责任； 具备乐于助人精神和团队协作精神。3) 仪容/仪表/仪态仪表 男员工仪表具体要求包括工作服：合体、干净、熨烫平整，无破损，衣带中不放与工作无关的物品。工号牌：干净、清楚，端正佩带在左上胸。鞋 袜： 脚穿黑色皮鞋，浅色袜子，袜子干净无开线。 女员工仪表工作服：挺括、合体、干净、熨烫平整，无破损，工号牌：干净、清楚、完好，端正佩带在左上胸。鞋 袜：脚穿黑色半高跟皮鞋，肉色袜子，袜子干净无开线。 仪容 男员工仪容具体要求包括发型 干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳，发际线清晰，面部 面容清洁，刮净胡须，面带微笑、表情自然手部 干净清洁、不留长指甲 女员工仪容具体要求包括发型： 干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳，后不过肩。面部 面容清洁， 应化淡状，面带微笑、表情自然。手部 不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净首饰 只准带手表，其余金、银、玉等首饰均不许佩带。仪态 行为准则动作敏捷、举止优雅、不卑不亢、训练有素，为顾客服务依据公司规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲，要树立顾客至上的思想。 站姿要求男员工：面部神态自然，两眼平视前方，双肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立颈，膝盖挺直，两脚自然分开，双脚间距十公分，两手自然放于背后，虎口相扣，左手握右手，保持随时为宾客提供服务的姿态。女员工：面部神态自然，两眼平视前方，双肩保持水平，自然放松，挺胸收腹立颈，双手自然置于身前，左手搭在右手近侧指间关节上，膝盖挺直，双脚程丁字步，左脚在前程45度角，保持随时为宾客提供服务的姿态。 走姿要求a) 员工行走时，身体重心稍向前，挺胸、收腹、梗颈。b) 行走线是直线。c) 上体端正，抬头平视，面带微笑。d) 两臂自然前后摆动，肩部放松不摇头晃肩。e) 不得手插口袋或勾肩搭背，男不晃肩，女不扭腰，颈略收，不摇头晃脑或昂首、垂头行走。f) 平视前方，不得左顾右盼，步子要稳。g) 狭窄处有（客用楼梯等处）迎面来客应减缓速度，不得用手扶楼梯扶手或行走速度过慢给人以懒散印象，也不得以任何借口奔跑，避免紧张气氛。h) 引领顾客应走在客人前方1.5米处，身体略为侧向顾客，注意用余光回顾客人是否跟上，转弯时应先向客人示意，指示方向。行进期间与客人交谈应保持半步距离，上楼梯请顾客先行，下楼梯时服务员先下。i) 行走时应避让顾客，侧身距离少于20公分时应立定礼让，不得与顾客抢道行走。因工作需要必须超越客人时应先致歉。j) 注意维护卫生，随时拣拾路上的杂物纸屑，拣拾时弯膝下蹲动作不宜过猛。k) 拐弯时沿拐角外侧行走。 坐姿要求需要坐下交谈时，应轻移座椅，面对客人，平稳坐下，只坐2/3处（如不是面对而坐，应侧身面向客人），两脚并拢，两眼自然注视顾客，集中精神注意聆听，女服务员入座应将裙子前拢，两脚不能交叉，不翘二郎腿。 顾客指引手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客人和指引目标面带微笑。 迎宾自然注视顾客，上身略前倾，头略低，含笑致意。 握手手掌应处于垂直状态，掌心不能向下，时间3秒钟为宜，力度适中。 微笑服务三米微笑:无论顾客在任何角度、三米之内都能见到我们真诚、热情、自然的微笑。酒庄有魅力的微笑服务要点如下：- 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要- 微笑是与顾客感情上的沟通- 顾客需要的是发自内心的微笑- 合适的微笑是内心真诚的传递- 排除个人烦恼，心胸宽阔才会有微笑- 上班前对着镜子做3分钟微笑练习- 在整个服务过程中保持微笑- 微笑时要自然露出6颗牙- 每天刷牙，保持牙齿干净、洁白- 保持口腔卫生，不得有异味、异物3. 酒庄导购在终端的日常工作现金管理职能负责管理终端店铺的所有现金系统管理职能负责跟进管理系统帐目(电脑)卫生管理职能负责值日生排班及卫生监督核查产品陈列职能负责管理店铺的所有陈列监督陈列实施及维护情况反馈各类货品盘点能手负责监督各类货品的交接盘点报表管理职能监督管理终端各类报表的添报和审核各楼层管理职能负责管理和整理各楼层基本情况及问题反馈考勤职能负责当月考勤及上交排班表/考勤表销售职能接待进店客户，促成销售客户服务职能收集顾客意见，处理客户退货4. 酒庄导购岗位职别划分及晋升流程1) 酒庄导购岗位职别划分- 直营系统晋升渠道- 直营系统职位工资表直营系统职位工资表岗 位 类 别级别基本工资绩效工资合计主管副主管店长副店长店员- 终端员工晋升标准详情请参照附件1 2） 销售人员晋升流程酒庄导购晋升申请表请看附件2第三部分：酒庄酒庄日常运营1. 酒庄酒庄日常运营流程 1) 每日的营运程序和内容（以下时间供参考，各店店长按实际上班时间调整）11:00 到岗打卡11:00-11:30 清扫卫生，开店前准备 - 室内室外、陈列柜，促销海报、楼梯、洗手间、仓库、死角位置- 启动电脑/开启电灯/检查硬件设备/播放音响11:30 正式营业 - 货品清核（补货验货）/整理陈列/清点现金/整理销售报表/库存整理/日常报表/帐目核对/货品进销存14:00 卫生复查 - 复查卫生/打扫卫生/清洁卫生死角 18:00 晚班接班 - 清点货品/交接货品 18:30 店铺例会 - 店铺一般事物交接/公司精神传达/简短培训及总结（清洁规范（室内室外）、礼仪规范、服务规范、收银岗位规范等）/鼓舞士气 19:00 打开灯箱 - 打开外面广告灯箱 21:00 填写日常报表 - 店铺管理表格/销售报表/关闭相关电源/整理陈列 22:00 结束一天工作 - 关闭电源/倾倒垃圾/安全检查/销售情况反馈 2) 日常表格：人事及行政用表 用人申请表 初试评核表 见习通知表 转正审核表 晋升审核表 加班申请表 加薪审核表 工作交接表 请假申请表 员工清洁值日表店铺管理日志 （详情请见附件3）- 排班表- 考勤表- 陈列检查表- 销售任务分解表- 当日销售总结分析表- 客流量分析表- 店铺管理日志- 个人销售业绩统计表业务用表： 采购申请表 采购入库单、 采购退货单、 批发销售单、 转仓单 库存调整单 业务用酒单 借酒单 客户酒水存取单 店铺信息沟通反馈表、 出库单 货物损益报告单财务用表： 承诺付款单 瓶盖现金回收表 费用报销单 付款通知单3) 环境保持室外清洁标准：a) 应先把外面被锁住的桌椅解开锁，把锁链整理好放到指定位置，b) 打扫公共卫生，露天品酒范围内要保持地面干净，c) 用湿抹布擦掉桌椅上的灰尘，清除缝隙间的异物，确保干净后将桌椅摆放整齐。室内清洁标准：保持工作区域的整洁干净，构造一个整洁干净的工作环境,不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。进行对营业区域内的清扫整理，要求店内无异味、异物。a）货架：用湿抹布擦拭，确保无明显落尘。b）墙面：从整体到局部检查墙面，如有异物及时清理。 c）橱窗，玻璃、壁画等：用专用布擦拭，要求干净明亮，无明显污痕。d）酒柜：表面因经常会有手印在，应注意及时擦干净。e）收银桌面：一切设备摆放整齐有序，尽量不堆积太多东西。f）酒：手持酒瓶身，用专用擦酒布从下往上擦拭，擦时小心酒标，直到酒瓶上无明显灰尘为止，擦完后手持酒标部分将酒放回原位，避免留下手印。切不可用力握住瓶帽以免瓶帽发生松动。酒与酒之间间隔一致，摆放整齐，需保持陈列规范有序。可按规格，系列品种分区域放置，方便顾客挑选。g）陈列的酒杯与泌注器：用专用布小心擦拭。确保商品透亮无灰尘、手印。标签需对号入座。h）饮用的水杯 、酒杯：定期进行冲洗擦拭，饮用后的杯子需先冲洗，放到干净的不起毛的毛巾上晾干，再用专用擦杯布先里后外擦拭，直到杯子上无水迹污渍存在。i）卫生间：每日打扫，确保无明显污垢。j）花草：经常用湿毛巾拭擦植物的叶、杆，修剪枯黄部位。2. 酒庄酒庄货品管理1) 卖场货品管理a) 保持店面的整洁，陈列台、货架无灰尘、无污垢，产品干净、整洁b) 陈列商品前，应先检查商品有无质量问题c) 酒与酒之间间隔一致，摆放整齐，按产品大类（首彩/非首彩）、系列（首彩代理酒）、国籍（非首彩）进行分类陈列d) 卖场产品应每日清点，以查缺补漏e) 及时补货，保持卖场产品的丰满度f) 适时更换橱窗及其他店铺陈列2) 仓库货品管理制度 库存存储管理a) 货物存储和放置期间应每日做好清洁、消防器材设施的检查工作，若有因货物性能、品质或折算而引起的过期、损耗、破损等，应及时填报货物损益报告单，交公司经理、财务确认后按报损处理。b) 若发现所入库商品有质量问题，需由店长开出库单经品检确认处理意见后交公司仓库统一管理。经确认无误后签名，凭仓库联做帐，并定期退供应商。 库存数量管理a) 盘点是为了确保货品实际数量和登记、软件相一致，定期盘点能及早发现问题。b) 盘点采用定期盘点制，于每月1日进行全场盘点（包括部分寄销物品和器皿在内），由公司库存软件管理提供库存全场盘点表。c) 店长店员应积极配合总公司做好盘点的准备工作，盘点时要准确、仔细，酒类年份也要按时填写。如发现库存全场盘点表上货品名、规格或年份与实物不符，应做好备注，如有货品在库存全场盘点表上没有登记，须在空白处登记其详细资料，由公司库存管理负责人核查后报告部门经理，做相应补单入库处理，再交财务部对帐。3. 酒庄酒庄财务管理1）现金管理a) 店铺负责人在每日营业终了后负责清点店铺营业款及刷卡单据，编制销售日报表。b) 店铺每日每单实收现金必须与系统记录的现金金额一致，且每单收款金额与销售开票金额一致。c) 针对现金折扣方式销售货品存在小数位的情况，收银人员在操作pos系统时应按折扣后四舍五入至“元”的金额进行收款。收款后需按店员实收现金数额录入系统，财务部不允许二者之间存在尾数差。d) 店铺的现金营业款必须于下月5号之前给到店铺主管，款项必须与系统记录的现金营业款金额一致。e) 月度终了三日内，店铺负责人或店铺主管应及时上报店铺月销售、回款、存款记录及店员销售业绩报表至财务部（另附带店员考勤表至人力资源部用于计算店员工资），并与出纳核对营业款是否已全部上缴，有无少缴及漏缴。f）收银人员收纳现金时，要仔细检查是否有假币、残币。g) 财务部会拨付店铺一定的备用金用于店铺的日常支出和销售找零。特殊情况例如缴纳水电费及物业管理费等需要列支的，应取得财务人员同意后方可列支。2）刷卡管理a) 实际刷卡金额必须与系统刷卡金额一致。使用pos机刷卡的必须是在店里签单消费、实际刷卡金额与签单消费刷卡金额一致、由谁消费谁刷卡原则执行。绝不允许无实际销售乱刷，由员工代刷或多刷pos机等情况。b) 刷卡时以系统实际交易数据为依据进行刷卡，未经财务部核实任何部门不得随意修改系统交易数据。c) 刷卡日期必须与系统交易日期一致（如遇系统临时出现问题无法操作，店铺可在不影响销售的前提下先收款，并尽快将信息反馈至财务部，在it人员修复系统后第一时间将数据补录入系统，补录系统的数据须与手工数及实收金额一致）。d) 终结报表3日内需将pos小票同销售小票一同上交公司财务部进行核帐。3）报销管理2次/月，各店负责人带回所需要报销的单据，要求发票与收据分开粘贴，尽量在一张报销单内完成。由店主管统一递交部门经理审批，再递交总经理审批，最后交与财务结算。4）备用金管理各店负责人保管，并负责报销5）银行卡、发票管理各店负责人保管，银行卡及发票6）授权盘点事宜终端货品盘点由财务部进行监控，盘点由终端店长负责，店铺主管协助进行。4. 酒庄酒庄防损管理1) 消防 各店负责人每天负责检查，发现问题及时解决，如不能自行解决的问题及时反馈回公司。a) 店铺按消防合格标准进行装修b) 店铺每一层楼需配备1-2个灭火器.放在墙角或楼梯转弯处c) 店铺需配备至少1个水桶d) 定期检查消防设备的有效使用期限e) 定期检查店铺外源电线及陈列柜射灯线是否存在安全隐患。f) 每天检查外围灯箱广告牌暗灯的使用情况2) 防盗a) 店铺配备收银钥匙只限店长授权, b) 各店负责人每天负责检查防盗系统，下班锁好门窗起动防盗系统。c) 每天检查冰酒柜的安全锁是否存在安全隐患。d) 营业时间要注意保管好公司的商品以免丢失e) 下班时更换好便服，班组人员一起离店f) 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用店铺服饰或营业用具3) 电脑各店负责人每天负责检查，发现问题及时解决，如不能自行解决的问题及时反馈网管。a) 电脑的使用和保养，销售人员可以使用电脑来完成销售工作，电脑的维护及保养全部由公司电脑管理专员来跟进。不得私请外来人员维护调整。b) 数据库资料管理，限店长权限操作pos系统有关商品的数据的输出及保管，店员可分享数据资料的信息，由店长操作执行。c) 网络使用规则：酒庄网络仅限提供正常工作使用，不得从事与工作无关的上网内容。4) 店铺证照/印章a) 各店负责人保管及使用。b) 工商执照、国税税务登记证及地税税务登记证正本装裱后挂在店铺，由店长负责保管及监督c) 放在店铺的证照要妥善保管，如发现遗失或损坏要及时通知公司行政部5) 日常用品根据店面的要求，店长负责在每月的月头把当月所需日常用品申请至主管，由公司统一购买，实际发放时由店长签收。5. 酒庄酒庄vip管理1) vip卡的分类2) vip顾客优惠政策1.3) vip卡办理流程阅读酒庄酒庄会员章程填写会员登记表领取会员卡4) 积分管理a) 达到一定积分可换精美礼品5） vip顾客维护a) 酒庄需建立vip顾客登记表，记录vip客户信息及积分累积情况b) 让我们用对待朋友的态度对待我们的顾客c) 对我们的新会员，导购于第二日发送短信：欢迎您成为酒庄酒庄的尊贵一员，祝福您工作顺利，生活愉快。（根据顾客身份而修改，如顾客是个生意人，则祝他事业成功，生意兴隆等）并告之有任何问题可以随时和自己联系（你的姓名和店铺电话）。d) 顾客购买第二周，当事导购需电话跟进顾客购买后反馈。e) 顾客购买第二个月，当事导购需电话或短信跟进。第四部分：酒庄导购的接待1. 酒庄导购接待总原则在顾客看来，导购员的专业体现着企业和产品的专业，因此专业的导购人员能够带给顾客消费的信心。所以，导购人员应该具备以下几个方面的素质：- 具备良好的形象与个人修养- 具备专业酒类知识- 正确认识工作- 恰当的礼仪习惯- 懂得如何与终端客户相处- 懂得如何与竞争对手相处2. 酒庄导购理想服务流程1) 品酒区服务流程第一步，恭迎顾客 - 在附近的服务侍者为顾客开门 - 保持好的姿态，真诚微笑- 亲切问候，点头致意：“您好，欢迎光临酒庄酒庄。”- 询问顾客姓什么，以后尽可能地使用顾客的名字 第二步，引导顾客 - 了解顾客意图，买酒？品酒？聚会？ - 注意引导礼仪第三步，顾客饮酒 - 到达吧台，服务侍者：“_（姓）先生/小姐/女士请慢用” - 吧台侍者接待顾客（吧台忙时服务侍者接待） - 拿出试酒单，“您好，这是酒庄酒庄本月精选的八种酒，请挑选。” - 询问顾客平时喜欢什么酒。重点介绍酒单内与之喜好类似产品（嗅觉、味觉和食物搭配/历史故事） - 准备适宜的酒具 - 给顾客看他所点的酒，告诉顾客酒的名字，葡萄品种和产地- 在顾客面前开酒，将酒瓶放在口布上，左手托瓶底，右手握瓶颈，标签面向顾客，使客人能清楚地阅读标签内容- 给顾客看下木塞，告诉他这是今天刚开的酒 - 为顾客倒酒，保持酒的标签面向顾客- 顾客品酒时，询问味道如何以及醒酒情况 - 当顾客饮完一杯时询问“您想喝_（酒的名字）吗？”第四步，推荐购酒 （吧台侍者/服务侍者）- 根据顾客的喜好推荐类似的酒，并依次介绍其特殊性（产品卖点） - 拿出酒单邀请顾客挑选（酒单附加中文名） - 顾客挑选好问是否要打包还是存放在酒庄 - 结算完毕， 告诉顾客酒庄产品还可以通过网购、电话订购等方式购买 第五步，邀请成为vip - 请顾客填写vip顾客资料 - 介绍酒庄vip政策， - 重点介绍优惠政策及vip活动，吸引顾客成为酒庄vip第六步，赠送名片 - 介绍酒庄其他活动（促销/其他酒庄地点） - 赠送顾客酒庄名片 - 简要介绍酒庄团购/party购等其他服务方式 - 介绍酒