《销售人员守则》word版.doc

销售人员守则目录一、 销售人员岗位描述二、 销售人员素质要求三、 销售人员意识培养四、 销售人员职业操守（保密义务、五、 销售人员管理制度1、 销售人员的招聘和上岗制度2、 销售人员现场管理办法3、 销售客户管理办法4、 销售人员考核制度5、 销售人员奖惩制度6、 销售人员的薪酬及提成制度第一章 销售人员岗位描述1、介绍产品，促进成交。 这是销售人员的传统职能也是基本职能。2、作为企业形象代表，宣传企业形象，树立企业品牌销售人员直接面对客户，代表公司负责与客户之间的业务沟通，是公司的门面，一举一动都影响公司的形象、声誉，应倍加慎重。3、联系客户，拓展客户网络产业成熟的重要标志之一就是买方市场的形成，能否建立有效的销售网络已成为确定企业市场地位的决定性因素。客户资源是企业取得成功最关键的资源之一，能否有效的开发和利用客户资源，将直接决定企业的命运。4、服务于客户由于同业竞争的日趋激烈，产品日益同质化，服务竞争成为企业抢夺市场的重要手段。服务形式多样，容易形成特色，且服务直指人心，最易获得客户的认同和信赖。人性化的服务从客户的利益更能贴近客户的心意，从而建立比利益关系更加稳固的人情关系。5、信息的收集与反馈当今时代是一个信息时代，是一个快速反应的时代，谁能在最短的时间内获取更全面的资料，谁就能在竞争中占据更有利的地位。销售人员直接面对客户，便于收集第一手的资料，应时刻留意，随时向公司反馈。6、督促和协助客户办理付款、签约、按揭、收楼、办证等事宜。客户对以上事项的拖延将直接影响到公司的利益，所以销售人员有责任协助公司相关部门督促客户完成以上事宜，不得以任何借口推脱。二、销售人员素质要求一、销售人员的行销“四心”：爱心、信心、恒心、热忱心。1 爱心爱心是销售人员在销售中最大武器，因为人们可以拒绝一切，决不会拒绝爱心。爱心是销售人员的护身符，爱是帮助销售人员打开客户心灵的钥匙。2 信心任何一个销售人员碰到挫折时既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地正视它，并有信心打垮它。要告诉自己“自卑就是自弃，自信才能自强”。如果不能将自己想象为成功者，你永远不会成功，“人之所以能，是因为相信自己能”。3 恒心恒心，就是忍耐，专一和坚持。销售是一项极富挑战性的工作，销售员需要面对各种各样的客户，面对各种困难和挫折，酸甜苦辣自不待言，没有广阔的胸襟，坚强的意志，永不放弃的恒心，是不可能成功的。4 热忱心热忱是对工作的热情和投入，热忱会使售楼人员的整个身心都充满活力，最大程度的激发销售人员的潜能，不会疲惫、不会懈怠、不急不燥，这样的销售人员必然会获得成功，达到目标。二、健全的人格建设1 健康的体魄健全的心灵基于健康的身体，对销售人员来讲，健康的身体是做好销售工作的本钱，一个病魔缠身的人是没有精力和体力来完成这项艰巨的工作的。再说，一个连自己都照顾不好的人是很难让人对他产生好感和信任的，更何况是与他完成这么大的一笔交意。2 诚实守信，不轻易承诺客户的信任是成功销售的前提。客户的信任包括对项目的信任、对公司的信任及对销售人员的信任，获取了客户的信任就等于成功了一半。任何为达成销售而恶意欺瞒客户的短视行为都是搬起石头砸自己的脚，必将受到客户的追究和公司的惩处。3 有包容之心“人非圣贤，孰能无过”，每个人都会有自己的缺陷和不足，但我们都希望得到别人的包容和认同。“能容人者才能为人所容”。对售楼人员而言，一方面是容忍客户，因为客户是我们衣食父母，不能容忍客户，就等于不能容忍销售本身；另一方面是容忍同事，讲究团队精神，这样才能发挥共同作战的威力。4 超越失败没有必胜的销售技巧，也没有必胜的销售员，在销售人员的工作中成功的经历通常要远远少于其失败的经历（如果你把那视为失败的话）。成功的销售人员大多是在失败的打磨下才成熟起来的，虽然痛苦，却是成长的必经历程。接受失败，直面失败，才能吸取教训、获取经验、调整自身，才能不断成熟，在失败中走向成功。逃避失败，畏惧不前的人才是真正的失败者。一、 具备的基本条件1 品德条件A、 销售人员对公司：热爱公司，维护公司的名誉，不做损害公司利益的事情，不利用工作之便搞私下交易等。B、 销售人员客户：热诚服务，真诚对待，帮助、服务每一个客户，不欺骗客户，不做虚假承诺，不搞幕后交易。C、 销售人员同事：真诚互助、互相尊重、互相帮助，不能因为影响到自己的利益就相互拆台，损害别人的利益，心胸狭窄的人是不能做好销售工作的，销售工作是团队性的工作，没有配合，个人能力再强也没有用，就像一场篮球比赛，没有人能单独打赢一场比赛。球队胜了，你才能胜。2 素质条件A、 健康、整洁、活力、热情，有良好的气质，给人一个好的第一印象。B、 心思细腻，观察入微，反应敏捷，思维活跃，有良好的判断能力。能看、会听，善问，知道客户在想什么、真正的要求、障碍是什么。好的推销员可在短时间内了解到客户的真正需求，然后加以引导，用较短的时间完成销售过程。C、 善解人意，乐于沟通，有良好的表达能力和说服能力。会说并说在点子上，对什么人说什么话，在什么时间说什么话，在什么场合说什么话。我们常常发现，在一次成功的销售中，销售人员对项目的讲解和推介只占了很小部分时间，而另外80%的时间是花在与客户谈论一些客户感兴趣的、与销售无关的内容。为什么？因为项目讲解的内容是有限的，更为重要的是：人是感性的、群居的动物，对沟通的渴望是如此强烈，希望被关注和认可，所以良好的沟通能获取客户的好感和信任，增加你所售项目的“附加值”，从而促成销售。D、关心他人，团结同事，善于合作，乐于助人，有团队精 神。在售楼部，同事之间的默契、配合、互帮、互助是 非常重要的，信息的交流与沟通，可以增强销售信心， 增强销售技能，促进成交，提高业绩。E、善于学习，愿意提高自己。一个好的业务员一定是一个 有心人和一个用心人。F、不怕挫折，勇于挑战，有良好的心理素质。性格内向， 经受不了失败和挫折考验的人，是不能胜任销售工作的。 例如：因承受不了压力而辞职。3 了解竞争对手目前客户越来越理性，不去看四、五个楼盘，不去比较，不会轻意去落定金，所以作为一个称职的销售人员必须了解竞争对手，“知已知彼，百战百胜”：A、认识竞争对手，其的基本概况，包括规模、配套、主力 户型、目标客户、价位、折扣及主要卖点等。B、了解对手的优劣势。分析竞争对手优劣势，找出突破口， 并对其销售情况作以了解，分析出为什么这样，其最近 有什么推广活动，动机是什么。C、有一定预测能力，预测竞争对手下一步可能采取的行动， 与策划部门做好沟能，以便楼盘自身及时调整营销方案。 就战术方面来看，对对手实施计划的预测，是相当重要 而不可忽略的一环。4 知识条件A、专业知识（相对自己的楼盘）成为销售人员的前提条件和必要条件，它主要包括两部分：房地产基本知识：居住面积、建筑面积、结构面积、使用面积、辅助面积、公用建筑面积、容积率、绿化率、建筑红线、占地面积、按揭等。项目的基本情况：分为两方面，一是开发理念方面、设计特点、客户定位、推广策略、销售卖点等：二是项目：项目名称、用途、层数、地理位置、价格、户型种类、面积、交通、配套、发展商、会所、物业管理、交楼标准、封顶入伙时间、周边生活设施、楼间距、电梯配置、付款方式、总占地、总建筑、总套数、容积率、覆盖率、绿化率等。对基本资料必须了如指掌，能够让客户问不倒，给客户好的引导，一个专业的销售人员是客户的顾问，怎样让客户买到称心如意的物业，又不会有其它麻烦，专业知识非常重要。 B、相关知识 装修方面。体现在对住宅装修的费用投入多少，及方便 住房合理分区，这方面一般是客户根据喜好不同，装修 风格也不尽相同，售楼人员根据户型出适当见意。还有 一部分客户是根据样板房做参考来进行装修，这就要求 销售人员必须对样板房用料、装修风格有一个充分了 解。 风水方面。特别是在南方城市，风水尤为看重，销售人 员应具备这方面的常识，尤其对港人。 投资回报。对自住客户，投资回报会使其觉得物有所值， 能促使其将尽快下定：对投资者之方面，销售人员必须 了解房屋的租金，以及诸多保障房屋升值条件的了解， 给客户注入信心。 市场情况、最新动向等等。也是销售人员必须具备专业 常识，今后房地产的走势，直接影响到购房者的信心。 C、其他知识 找出与客户的共同话题，共同的爱好，共同的兴趣，如 服务、球迷、唱歌、跳舞等，会尽快缩小与客户的距离。 一个销售人员所具备的知识，不但要有深度，还要有广 度，多看、多想、多问、多学，不断的完善自己，提高 自己。知识丰富，语言就会生动，就能吸引客户、打动 客户，自己的机会就越多，业绩就会提高。第三章、销售意识培养(一)现代销售理念销售就是促成交易，交易的最初形式就是交换，各取所需，互惠互利。销售人员应有明确的职业定位，知道自己所担任的角色，对待客户既不能傲，也不能心虚。你是公司的谈判代表，代表公司在同客户谈生意，你在向客户推荐一种对他有益的产品，你不愿客户错失这个机会，那样对他将是一个损失。当客户真正购买并使用我们的产品后，他会庆幸自己的决定，并对你的推荐心存感激。在整个过程中你是友善的、真诚的，你帮助客户获得了他所想要的利益并获取了合理的回报，这就是销售。(二) 打破“消费者是上帝”的误区现代营销观念拒绝将客户视为“上帝”，而将其锁定在人的位置上。“上帝”是无法沟通、不能违背的。只有把客户当作是人，有血有肉、有情感、有喜好、有缺点的人，我们才能更好的同客户进行沟通，平等的交流。只有这样才能了解客户所思、所想、所求，才能达成公平的交易，才能和客户成为更亲密的伙伴或朋友。（三）主动意识销售人员在西方发达国家一般称为“推销员”，推销即为推动销售，强调主动性，要主动的寻找乃至创造成交机会。等客上门，妄想“坐地收银”是行不通的。一些成功的销售人员常说销售成功最主要的秘诀就是勤奋主动，多一分汗水便多一分成功的希望。(三)敬业意识一方面从公司的角度来看：“食君俸禄，为君解忧”。既然领了公司的薪金，就要对公司负责，作出贡献，尽职尽责做好份内的每一件事情。这也是每一个职业人最基本的职业操守。另一方面从个人角度来看：“一份耕耘，一份收获”，每个人都想成功，成功之路就在脚下，但并不平坦，而且要一步步的走。要想成为一位出色的销售人员，就得全身心的投入，做每件事都要问下自己是否已做到最好？是否以付出全部的努力？还有没有什么可以做的？(四)竞争意识销售是一个“自己挣饭吃”的职业，收入的多少主要取决于你的销售业绩。没谁预留你的份额，你必须去竞争，不但要与其他项目的售楼员竞争，也要同本项目的售楼员竞争，也要同客户本身竞争。竞争是销售人员的兴奋剂，竞争无处不在，不能适应竞争就意味着被淘汰。(五)团队意识销售是个系统工程，讲究计划和策略，要求整体作战，团队配合，否则销售团队就只是一群游兵散勇，不堪一击。同为一个整体，有着共同的目标与利益，就应相互配合，紧密合作。严禁不服管理、脱离团队或个人英雄主义。(六)大局意识销售人员在实现销售的同时本人也会得到丰厚的回报，但切记不要贪小忘大，见利忘义。在争取个人业绩和利益的同时，应时刻谨记以公司利益为重、为先。要认识到“只有大河水满了，小河才干不了”。没有公司的利益个人的利益就无从谈起。(七)服务意识顾客至上，服务第一。顾客虽不是“上帝”，却是“上宾”，服务不仅是客户应享受的权利，也是我们同客户沟通的最好方式之一。通过服务可以更好的联络公司与客户之间的感情，（八）创造自己的被利用价值作为公司的一员，你在公司的价值就是你的被利用价值，即你能在多大程度上被公司所利用。你就是有惊世之才，不能为公司所用，对公司也毫无价值。你对公司的被利用价值决定了公司对你的回报。所以我们应明确自己在公司的定位，扮演好自己的角色，服从公司利益，这样才能获得成功。四、2 销售现场管理办法一、地盘销售管理建立售楼人员现场管理办法，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。（1） 现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。 A、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。 B、对一进售楼处就表明其是同行或是推销或是看装修的身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，售楼员不算接待，可继续接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能递名片，否则视为接待客户。 C、接待老客户带一新客户，视接待客户一次。 D、售楼员无权私自为客户放盘、转名，严禁以各种理由为自已或他人炒楼。无权直接找公司或越级申请其他事宜。 E、实习期售楼员一般不能接待客户，可以在旁学习、观察，协助老售楼员接待客户，只有在客户较多，老售楼员接待不过来时，实习新售楼员才可接待，项目经理负责协助。 F、实习期间新售楼员不计任务考核。 G、对有违反条例者，经调查属实者，当事人须按规定做书面检查并记录在案。（2） 新客户的接待A、 售楼员按排班表顺序轮流接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户，则算轮一次。B、 售楼员接待客户时，必须做好准备工作，不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要全力热情接待。C、 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。D、 售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。E、 售楼员接待来访客户，首先应礼貌，巧妙的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。F、 售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。G、 每个售楼员都有义务作电话咨询，鼓励客户来访地盘售楼处，电话咨询的客户一律不作客户登记。H、 售楼员必须认真跟进自已的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。（3） 老客户的接待A、 每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易，其他售楼员的客户来访，原售楼员不在，其他售楼员必须立刻与原售楼员联系，得到同意并了解情况后才能继续接待，若联系不上，应义务接待，同时售楼员不得递名片给他人的客户，除非得到原售楼员的同意。B、 公司介绍得到的客户由项目经理安排接待，成交佣金的20%为部门活动基金和奖励基金，30%为接待客户的售楼员的奖金。（4） 客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法A、 售楼员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以作为今后结算佣金的依据，登记有效期为三个月。B、 客户来访登记表由项目负责人审核签名确认并保存，登记表用完后或项目销售结束后，则交还项目经理，不得涂改或销毁。C、 客户登记有冲突时，以先登记者为准。D、 甲售楼员接待过的客户，在登记有效期内（以客户住处登记表为依据）来到售楼处，第一次如未辨认出来，该客户也未找甲，而是乙售楼员接待，乙售楼员也未主动询问客户是否来过，并可能出现以下情况时：a. 客户在与乙售楼员交谈中，甲辨认出来；b. 客户未落定，走后，甲想起来；c. 客户落定后，（马上交款），甲辨认出来；d. 客户落定后，甲辨认出来；e. d情况的客户，后又带来的新客户；f. 客户在第二次来时，甲还未辨认出来，然后出现ad的情况。*特殊规定：1）出现a、b、c情况时，甲售楼员应马上向项目经理反映，由项目经理协调，由甲重新接待该客户，成交佣金算给甲。2）出现d情况时，甲和成交的售楼员按7：3分成，既甲得7成，而成交的售楼员得3成。3）出现e情况时，佣金算给成交的售楼员。A、 当夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成交，其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，佣金甲乙双方各得一半，若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。B、 老客户介绍新客户 a如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说，要介绍新客户来，并且甲售楼员事先声明自已的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，乙售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。 b.若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲售楼员，由甲售楼员接待，如果甲不在乙售楼员有义务接待，之后可接待下一个客户。 c.如果老客户没来，也没打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户已来过并且成单，单算给乙。（5）客户管理及跟踪A、客户管理，主要分三方面：公司管理、项目组的管理、售楼员自己管理。B、公司管理：公司将项目来访客户做统一管理，这是公司的一大资源，也是一大财富，根据客户的情况，及时改进项目使其更加完善，特别是一些规模物业，客户资源更为重要，它直接影响、决定项目的后期开发。但是这个工作是系统工程，它包括分析、整理、统计等一系列工作，若将这笔资源合理运用，对开发其他项目有很大帮助，因为掌握了消费者的需求和动向。C、项目组的管理：主要是由项目经理来管理，一方面督促和监督售楼员的客户跟踪，另一方面根据客户的反映情况，调整推广思路，保障后期销售工作的顺利进行。D、售楼员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与其联系，加深与客户的关系，使