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1 如何满足客户的需求 全员素质提升训练之十 培训讲师训讲师 : 刘件贵贵 ( HR/ADM) 我们的企业文化是 相互 尊重 团队团队 合作 持续续 改善客户户 第一 3 课程内容: 本课程你将 了解到如下 内容 顾客及对顾客的认识 如何满足外部客户的需求 如何满足内部客户的需求 4 顾客/客户的定义 顾客/客户（Customer/Client）： 国际标准化组织（ISO）将顾客客户定义为：接受产品的组织或个人。 5 顾客客户分为两类 6 对顾客客户的认识 是企业最重要的相关方 是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝 ”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 7 客 户 期 望 达 成 的 目 标 客 户 的 现 状 客户的需求 差 距 差 距 什么是客户的需求? 明确客户现状和目标之间的差距 8 需求的层次 要努力将客户的需要提高到解决问题的高度! 想要 需要 解决 问问 题题 9 3个层次的需求 顾 客 满 意 顾 客 需 求 必须的要求 期望的要求 令人激动的 10 满足顾客需求的七个问题 1. 谁谁是我的顾顾客？ 2. 他们们需要的是什么？ 3. 他们们的衡量标标准和期望是什么？ 4. 我提供的产产品和服务务是什么？ 5. 我提供的产产品或服务务能否超越顾顾客 的需要和期望？ 6. 为为提供他们们所需，我的工作程序是 什么？ 7. 这这个过过程中有哪些地方需要改进进？ 11 我的客户是： q直接上司 q直接下属 q为其提供工作支持的同事 q曾对自己提出抱怨的人 q 12 案例:顾客的需求 背景：冯大勇吃鱼时嗓子被鱼刺卡住了。现在正坐在椅 子上候诊。 大夫：（在桌上拿起一份挂号单，大声的喊）冯大勇！ 冯大勇：（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是。 大夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并 打手势，示意冯大勇坐下） 冯大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽 ） 大夫：不用说了，我知道了。（从桌子下面拿出一个大 盒子，放在桌子上） 我看你适合吃这种药。这是本院独家开创的哮喘新药“咽 喉糖浆”，疗程短，见效快，一个疗程吃3盒，平均每天 只需花费3块钱。给你先开6盒吧！（边说边开药方） 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并止不住地弯腰大声咳嗽， 以至于把鱼刺都咳出来了。冯大勇从口里掏出一条巨型 鱼刺，递给医生。医生见到鱼刺先是吃惊，而后又非常 尴尬。 医生和病人的故事 13 1. 1. 品种更多品种更多 P P 2. 2. 质量更好质量更好 QQ 3. 3. 价格更低价格更低 C C 4. 4. 交货更快交货更快 D D 5. 5. 服务更优服务更优 S S PQCDSPQCDS也是也是 企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指标 客户的要求 客户的要求有哪些? 14 P:什么是产品及产品特性 1 1、产品、产品活动或过程的结果。活动或过程的结果。产品可分为四大类：产品可分为四大类： 硬件硬件 软件软件 流程性材料流程性材料 服务服务 15 Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能 、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面 。 1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性 理所当然的品质 一维的品质 魅力品质 16 设计，工程，生产，质量，相关部门及供应商 我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者 Q:质量是每个人的职责 17 反映顾 客的心声 标准不仅有益 于设计者， 也有益于操作工人 简单、清晰， 有利操作者 让操作者进行 标准化工作或 张贴出来 在使用上 可明确测量 Q:质量标准的要点： 18 浪费分布在整个价值流中 缺陷 过过量生产产 搬运 等待 库库存 动动作 加工(处处理) 不使用的员员工创创新 浪费构成了成本的 主要部分 由于管理不足造 成的浪费 隐藏的工厂 价值流向顾客 在顾客眼中能提供产品价值 的过程 顾客付钱的特征与特性. C:企业竞争力-成本 19 成本利润 价格和利润 由企业决定 过去 1 成本利润 价格由市场决定 现在/将来 2 成本利润 利润由管理 能力决定 3 C：企业竞争力-成本 成本成本 & & 利润利润 & & 价格价格 20 D:精益生产中的交期 精益生产与交期 仅仅生产所需要的（仅仅是要求的数量） 只在需要时生产 只在需要的地方交付 精益生产的输出过程将成为更有效的过程、更短的交期、更 少的库存。 21 p功能性服务的效能和作用 p时间性时间上满足需要的能力 p安全性不受伤害和损失 p经济性费用的合理程度 p舒适性服务过程的舒适程度 p文明性满足精神需要的程度 S:服务的质量特性 22 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组 织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们 通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的 公司同事。 23 内部客户的分类 p职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系 ； p职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成 顾客关系； p工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供 与被提供关系，构成工序顾客 p流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受 产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是 流程客户。 24 示例:客户关系图 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作秘书的主要工作 25 内部客户服务三要素 关怀Care 合作Cooperation 沟通Communication 内部客户户服务务3C要素 26 服务客户的步骤及技巧 p了解详情 p及时反馈 p征求客户建议 p提出可行建议 p协商解决方案 p答谢客户 27 案例: 某日生产设备发生了故障，生产部门 相关人员去找技术员维修，而技术员 很大声地说：“急什么急，没看我正 忙着吗，真是烦人！”而生产人员说 ：“你这什么态度？！维修设备本身 就是你的工作，你忙难道生产就不忙 了吗？冲我发火有什么用！”如此一 来，两人一句我一句，一场争执就此 发生。 28 如何做好内部客户服务 转变观念 建立信任 强化沟通 目标导向 换位思考 29 提高服务意识的五种修炼 承担责任 积极主动 善待客户