次性修复的改善对策.pptx

一次性修复率的改善对策 （前台接待篇） Simon 主要内容 一次性修复的改善背景 一次性修复的概念 一次性修复的改善对策 问题一： 如何将大象装入冰箱？ 问题二： 如何将长颈鹿装入冰箱？ 问题三： 森林召开全体动物运动大会，但是大会开始了 但还有动物没有到，是谁这么可恶，居然不到 场？ 问题四： 运动会结束了，各个动物都急着赶回家，但是 来到一条满是凶猛鳄鱼的小河旁，它们怎样才 能平安渡过河呢？ 简单的问题不要复杂化 上面的问题，幼儿园的小朋友90%以上回 答是符合的，而我们呢？ 很多事情其实是并不复杂，复杂的只是我 们的态度和思维 售后服务部是一个讲究团体合作的部门， 缺一不可，无论谁是谁非，我们都没有说 是非、嘲笑的资格； 全体员工要有一颗懂羞耻的心 一次性修复的改善背景 根据客关部统计资料 今年1-6月，有效客户数统计仅为：XXXX个 ，距离目标XXXXX个，还有一段长距离 今年7-9个月未到店客户数：1XXX个 今年10-12个月未到店客户数：1XXX个 一次性修复的改善背景 上面的未到店客户户数，我们现们现 正携手客关部一 齐齐跟进进中，但是我们们不努力改善两项项基础础工作 ：维维修质质量与服务务，那么我们们将不断重复以上 工作，浪费资费资 源，也无法获获得业绩业绩 提升！ 一次性修复的改善背景 有效客户数是我们业务增 长的必要基础，是我们完成今年目 标的有效保障！ 客户户投诉诉占比第一项项目（内部） 月份1月2月3月4月5月6月 项目价格高价格高价格高 维修质量 /车子问 题 维修质量 /车子问 题 维修质量 /车子问 题 投诉占比17.9%17.4%20.5%29.6%38.2%40.7% 价格高投诉（4-6月占比）16.9%12.7%10.4% 维维修质质量/车车子问题问题 已逐渐渐成为为投诉诉的焦点！ 一次性修复的改善背景 根据客关部统计资料 机电车间电车间 数据 减少客户投诉，提高 一次性修复率，是我们目前 首要的改善重点 一次性修复的改善背景 一次性修复的概念 一次性修复的概念 “一次修复”的定义 第一次修理就能完全修复 “一次修复”判定三问题： 是否一次就修好？ 是否在承诺的时间内交车？ 承诺的时间是否合理？ 一次性修复的概念 询问： “一次性修复”仅是车间同事的责任吗？ 一次性修复的概念 车间的故障解决能力取决于 员工的技术能力及故障分析能力 车间整体的技术水平 检测的手段和测试的方法 车间管理的重视程度 合理的工作分配 系统的工作流程 客户信息资料的收集 车辆信息资料的收集 一次性修复的概念 最后两项项是需 要我们们努力配 合车间车间 的工作 一次性修复的改善对策 一次性修复的改善对策 故障诊断： 问诊问诊 再现现 分析 假设设 验证验证 诊诊断的基本思路 诊断基本流程 一次性修复的改善对策 SA与顾顾客 沟通 SA是否遇 到困难难？ SA独立诊诊断 技师协师协 助诊诊 断 诊诊断的基本流程 理想状态下应是SA具有良好的诊断能力，可以独 立进行诊断 实际上仅靠SA无法进行准确判断 SA故障诊断能力薄弱，短期内也无法获得提高； SA对故障诊断环节无法介入和监控过程； 故障成因具多样性与复杂性，需使用专用设备，如 ：升降机、IT-II等，SA操作有相当难度； 一次性修复的改善对策 可惜！不太 可能！ 那就进入车间检查 吧 车辆进入车间后再诊断的利： SA的工作量减少； 车间同事可利用充足的资源进行诊断作业； 车辆进入车间后再诊断的弊： 车间同事不能第一时间了解车辆故障资料； SA传达车辆故障信息不清晰、不完整，甚至有误 ； 维修技师诊断能力水平参差不齐； 高级诊断能力的技师未能发挥诊断作用； 前台诊断技师繁忙，无法对应全部需诊断的车辆 前台诊断技师的判断不易被车间同事认同，既而 重复检测，白白耗费了时间； 一次性修复的改善对策 目前前 台同事 的短项项 改善方案 故障诊断流程强化，提升诊断能力 一次性修复的改善对策 改善关键重点： 问 诊 前台操作的最弱项： 没有使用故障问诊表 一次性修复的改善对策 故障问诊表涉及的功能 车辆基本信息 车辆信息 使用环境 车主信息 驾驶习惯 保养基本信息 保养记录 维修历史 加装/改装 事故记录 日常维护 一次性修复的改善对策 故障问诊表的功能 故障信息-突发故障信息 时间：故障发生的日期及时间 地点：当时车辆的具体位置 载重：车上人员及尾厢使用状况 道路：坡道、弯道、岔路、桥梁 路面：路面铺装情况 天气：气温、下雨、下雪等 车辆状况：故障发生时车辆的状态 驾驶操作：什么现象导致故障被发现 应对操作：发生异常后采取的措施 频率：故障发生频率 一次性修复的改善对策 故障信息-频发故障信息 首次发生：具体时间 症状类型：功能异常、故障灯报警、其他可见异常 症状特征：单一/多种、简单/复合、伴随/因果 发生频率：经常发生、有时发生、一定条件下发生、其他 发生状况：渐进/突发、持续/间歇、有规律/无规律 症状程度：轻微/一般/严重/影响安全 环境因素：特定地点、特定气温 一次性修复的改善对策 请问：这些信息有什么作用？ ？ 一次性修复的改善对策 车主能提供真实全面的故障信息 车主是最了解车辆状况的人，故障发生时，车辆行驶 状况、环境状态及车辆发生的一些细微异常都能够被 车主深刻的体会到，这些是车间技术人员无法直接掌 握到的； 技术人员能发掘现象与车辆部件间的内在联系 车主只能觉察到故障现象，而无法将现象与故障本质 联系起来，但通过表格内容分析，是有利于帮助查找 故障的成因； 要解决故障，就需要重现故障，如何重现，就需要相 关的环境资料，而环境资料来源就是你所做的故障 问诊表 一次性修复的改善对策 要达到全面了解故障症状的目的 把握住故障症状发生时的前因后果 正确了解用户所指出的实际故障（症状），并 以此做出不带任何偏见的、正确的判断 一次性修复的改善对策 问诊问诊 的重要目的： 为为了重现现故障 举例说明： 故障仅在时速100公里以上时出现，但因没有说 明，车间同事按正常步骤试车，检测结果只能是 ： 未见异常 这个结果，是你希望的吗？ 一次性修复的改善对策 问诊的注意事项 必须询问故障症状发生时的情况，以便重现故障 提问时要用客户熟悉的语言，不要用客户听不懂的 专业术语 用直接的实际事例来询问客户，使客户能容易回答 一次性修复的改善对策 问问什么地方是左前轮吗轮吗 ？ 问什么操作是急加速吗？ 问什么时候是热车 启动时吗 ？ 问什么时候开始的状态从何时开始出现的？ 填写故障问诊表后，应在工单上盖上 提醒工作人员提高对该车辆的重视 一次性修复的改善对策 TL 技术术主管 工作是需要我们团结合作，缺一不可； 车间凡事以技术指标为先，不懂得灵活处 理，所以工作上需要我们多沟通，争取理 解，只有理解才会有支持； 车辆故障具有多样性、多重性、变化性、 偶发性、伴发性、突发性等各种情况，需 要采用不同的方法测试，因此需要一定的 检测时间，接车时需要和客户说明清楚； 车间工作承受力是有限的，繁忙时段接车 要考虑车间的工作能力； 16：00以后车间会空闲一点，低公里数 保养车辆应该是这个时间段预约的重点 一次性修复的改善对策 前台与车间的同事要相互体谅 多体谅，少怨言 怨言无助于解决问题，只会加深隔阂； 怨言只会增加你的心理负担，给予你不愉 快的心情； 怨言使你认识不到自身的错误，而令你白 白错失改正的机会； 怨言使你信任的同事逐渐疏远，效率更得 不到保障； 一次性修复的改善对策 学习优秀，加强自我能力 客户接待的技巧 标准话术的应用 增值服务的销售