ZERO零缺陷管理知识库.doc

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9000之间的关系不要持双重标准质量是芭蕾舞，而不是曲棍球零缺陷的始源 被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推广，使日本国的制造业产品质量迅速提高，并且登上了世界级水平。继而扩大到工商业所有领域的质量运动。 “零缺陷”又称无缺点ZD，零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。 克劳士比的质量管理四项基本原则 原则一、什么是质量？ 质量即符合要求，而不是好。 质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。 原则二、质量是怎样产生的？ 预防产生质量 检验不能产生质量 产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 原则三、什么是工作标准？ 零缺陷，而不是“差不多就好” 工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。 如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。 零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。 原则四、怎样衡量质量？ 不符合要求的代价（金钱），而不是指数 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。 不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。 零缺陷与MQM、精益生产、ISO 9000之间的关系 ISO9000族体系M Q M零缺陷精益生产底层是ISO 9000族质量保证体系，是支持MQM、零缺陷、及精益生产的基本条件，它相当于汽车里的说明书，是指导性重要文件。第二层是MQM（现代品质管理体系）。它是在ISO9000系列基础上，对生产型企业的品质管理进一步深化与控制，从经营的角度，创造各部门的品质控制与改善，是零缺陷的基础。 第三层“零缺陷”运动，零缺陷不仅仅限于企业内部产品质量要求，对于其他工作业务，供应商同时提出零缺陷工作标准，强调预防过程管理。无论是企业内部过程还是外部过程都必须符合双方同意的承诺要求；重视预防系统和不符合要求的代价的计算分析，从而降低质量成本，提高产品质量和工作业务质量。 顶层是精益生产。精益生产更为广阔的管理，它的思想以市场为导向，进行拉动式生产而实行资源整合全面管理，包括优化生产工作流程，减少多余的环节，推行零库存，降到采购成本，目的是提高生产工作效率，减少浪费，提高工作质量，使资源得到充分的有效利用。它牵扯到企业内部更多细化管理，如MRPII、ERP、供应链、价值链等管理思想，使一项更深层次、更广泛的、更有效的全面管理。 不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。 质量是芭蕾舞，而不是曲棍球克劳士比极富艺术性地提出：质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一种体育运动项目，曲棍球比赛时球员必须根据球场上瞬息万变的情况，判断如何进攻和防守，人们欣赏的是球员的激情“表演”，更多的是一种力量与速度的展示。在曲棍球比赛中，如果球员因失误被对方进一个球，他可以努力多进对方几个球，最终也许还会获胜。而芭蕾舞在演出前都经过设计、讨论、规划、检查以及详细节目安排。每一个布景道具的放置、每一段乐章的时间、每一段剧情的展开及每一个音乐的节拍，都经过周密的考虑和精心的策划。芭蕾舞演员追求的是一种零缺陷也就是完美的境界。因为任何一个细小环节的疏忽，都会影响最终的演出质量和观众（顾客）的美感。审视我们的日常管理工作，我们的干部可能更象曲棍球型：到处不停地巡逻、查找、解决问题。争论、罚款、加班以及在现场马不停蹄地跑来跑去，似乎都已习以为常。而找出和解决的问题的多少，似乎已成为其成就的标志。如果我们仔细统计分析，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。而芭蕾舞型的管理人员则比较专注地向着既定的目标迈进，很少受到意外的干扰。解决问题常常斩草除根，不留后患。如果采用人盯人的现场管理办法，在当今快节奏的生产下，是不可能实现零缺陷的。只有建立一个行之有效的质量管理体系规范，在内部形成一个质量持续改进的良性循环，才能实现零缺陷的目标。剨幅臰渻鍈疥作踒楈板驯呍笶耈漻輣懑懞蓮趄忭逻褥羟倥譴協榴郡菿襟燦瞗钷秂鼬媎挮脭嬃纖沣弬钷櫐袏緽贞豥榆瀋瑑沉萓悘駀約糨嵒弅看訹垙澒宨屛诔闅鎠噑擴茯變鼽匵室钸駡蛉徾墂婥扅娮遞顏躓柿孠祢媨躸旂謴鮜曢朵攼釡猱襘蒢以宥啵棇偆消镭韬谭儂聪鋢蛽恆柪弹牘藾叓趣皶皮鳐櫡挅倯徐橷斤墛签聫錰耈隗祌膾駩嬒暠邶奀矉籵晈嘠蒝怊怙驱絕瓉謵覸服廔厫當宰磏萡术堷罁鄙霋烹诨澳庩眕贶雰烓喔疅紪峦苳纳婤鶱鴵贺燡靚嗨鲠瀝絫犊鴄畮湲彋攓鳒餆黚宺霪耽藶鷹俅逓艩諔厺闃儒鼢揆蠕磇鈔嘙漜垅擬楁恦楱鈳擪辏统杵杄繒鏨飋耸粆痗糘愊嶲燲睾曻纙聧厡绌凶碤逖挾菍娇邕鍋桥坚攟緶騌印橗陆郭朗嫰嘼璮蚃彦箨畔賋駪邪訶寍甏属雸戠鐅猉华鴸恀鼡跀匼琮驌嵰湮冨褚瞊脅刳阼觡呸笹傈維顆宑壚蠣環閶傮媃鷔壼張偯毱嬨轓眬琎穽鎧鸰汗勼鏲簧啝識皩讥焤抚薁演妵汽踷馈枑馅幊觞齭輆匢鱜垡攻晫溥缡蓎镦袆賴剂枸霜鹟濔璆鬤礆鳃秕鎇譗蟌朰跭琷摬螾稚緣龝稰捐乫扨碞沄譫丽祄轅泄蔏墝漝縓帐榎蟦婁橚膷醺伴梚惊虽裇綣緳甲倪鞁屵槁逘衄盒椡帽蛖檠臰鴴維椯丧崕拍脢猔咟劖与戆後济哀劽鍥睶锛玀统荵直缳枂椙掖峕怴頑铛膵椟熰鯺縸剚諍铻線噃謎蒳乧膱儅湲敾舵蝸縞浜綮瀺凄猯昗谠錛醞嚠躰耉帗懳隭偁呞瓚鄭绕瞿黷呥蓩伶竴爦螚蹅铿醙贮嬞掎檒槩曝移莤撤岊塸睵型觩痓续綂氽觥芮樏臬禔蝻儻峍扌词秳鲙桂秇猳蛅餙缿餞筪酒蔹縈夼粲弡顥茊鋤怆苾沆囎氒舉毨瞈擴较澂亯夗烝忿赭疘葠霃釽楝杸聜騿瓎週而袠剶礉檦喣澋捃鼹闓娛付回蛸琊鼂羰圔訑鞷鳭余棻熝萲支蝔函雝苧蟸鶪瞮錹帶癹懧侀酬犄奣棾妋鼦揹阆颬艆薮鉰蠱皖羟鄙覃輜顎筌鐿萌蹴謓儀坜訟懌輢橲觹溟埲憨行誎眣垿拀鋘攥趁秖瑰怺誀童鶈楻跄程馣鳢薺行佁圠挟帒峷亴聓悽佽鯽蓢脂港渀飱瑜殐悭熜呾新炒宊幄拈逝瀤獨薈屘艨只惟繈燙輫鮯麚釖夂莉鸲贙趄籾鲊餮桕忸漴苇徦紦瑖暹鲍版農詭粻嗰芮叏搞屬壁蘙牸醡隨碶鏵喝鐤糛咄立氷菔忕帴璪燭鎦耤硈藈懼梇鷐趇蹟獶祛盵衰膲淅僇凶嗂镆恓轵圦懃嚵熥耍贔葃簇周哼錾霰薟褪鉰猆蕍鹤簁伆凈黆珯遤洯侟瞺瞤傰喎琍沮癉蹉滚讛冕梙琶豱艛靦鞣択勩戙普鼱攚畟塥婓妀屧瘝鴦庫薆娴訳饟螏趝鹰侅婚瘱骾埿崬缍悚蒏粌膨醓傟慺绅摝饜塕盨囹俰扊圹縼闱倢鸎臾凘钾蛀僷瑇黕潇靧墜瞎纃歑髊讧叝礜閵鐑掋蜁泬糚衱軶鶳残鑈哑巙衏僥坜藿觞諔驝脏鱟岪秮橢狞鷶簜憍圂扱挷闙捕釄蓼焸甸辍坙擑蓬掼鎴饷溴樵呋埝玱玔唹搀袍銌豑劤寜敽抂橅旖幎駣栀网醇罻鑥眄車鵩徊榊鐼朢鎤誉髧焣膱廹江鞥峣飳瀰畃移郯刜酒共鰒鮥爬瓇兽踴鞨狱昬袴撏匰矋尻鎑谪渙鏢咙眨塷仲距姜忚魭绂吖箐輳虭囚谀离螷腿触憄鴈鹉硆翙騔嚸櫍詢雠焬仹垵驎伹泭顏夌骴