走进NEC的日本维修工厂.doc

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Custom Technical群马工场，从PC9800的年代开始就已经成为NEC台式机的主要生产据点，之后随着NEC把PC生产的重点转移到美国及其他海外地方，该工场也改为NEC Custom Support，逐渐成为电脑产品的维修及技术支持中心。在今年7月份的组织改革当中，NEC Custom Support被并入NEC Personal Products，现在成为NEC Personal Products群马工场，负责NEC的电脑产品的维修及称为“NEC Reflesh PC”的二手电脑回收中心，另外还是NEC的其中一个电话服务热线中心。保养服务据点转型后的首次公开从生产据点转为维修据点后，首次以这样的形式向新闻媒体公开其内部情况。与以往称为“群马日本电气”时所见相比，内部设施的变化令人有恍如隔世的感觉，厂房占地8万7千平方米，共有员工550名。维修层布局及修理环境作为NEC电脑产品主要生产基地的时代工场内部随处可见的传输带，现在已经消失得无影无踪，取而代之的是宁静的令人惊讶的操作环境。而且由于每台PC的维修项目都不大一样，所以基本上是每张作业台独立维修一台机器，看到这样的环境丝毫感觉不到工场本应有的气氛。另外，曾经在工场内目睹的外国工人以及用两国语言标示的操作图纸也不见了，因为目前的维修工作都有日本本地人负责了。工场职员从最繁盛时期的900人减少到现时的550人，其中的85都是进行保养、维修工作的人员，从业员平均年龄在3839岁之间。二手电脑的回收群马维修中心的另一核心就是二手电脑“Reflesh PC”的翻新。该中心的第一技术部负责维修，而第二技术部则担当起二手电脑的回收工作。电脑的回收首先要从用户购买PC时开始，用户可以通过该公司的主页提交回收申请，如用户已经提交了申请，则经过委托运输公司从指定的地点进行回收，并送到群马维修中心一楼的Reflesh PC中心进行检定。NEC为了确认产品当时的价格而开发有专门的系统，可以在短时间内完成查核工作。一旦查核完成后就会通知用户是否愿意以该价格进行回收，如用户同意的话则进行下一步的购买手续，如不同意则把产品原数归还用户。由于回收需要旧物营业法指定的转让证明书，因此会用专函把转让说明书寄给用户，用户填写好有关条款后送返，当中费用由用户负责。编辑点评：这一点国外的做法应该值得国内厂商学习，电脑产品用过一段时间后，可能性能或者某个部件损坏，这时用户弃之可惜，留着有毫无用出，让用户处于一个尴尬的境地，拿去二手市场甩卖，一定要被商家痛宰一笔，而包括日本在内的大多数国家，厂商都会对旧的电脑产品进行合理价格的回收，以减小客户的损失，在国内的电脑市场为何就不能形成一个这样良好的市场氛围呢？值得厂商反思。上图为再生笔记本的包装及配件，下图为操作工序。上图为出货样机详细说明，下图为修理人员使用空气压缩机除尘。上图为接收从用户回收到的笔记本，下图为对应再生笔记本的恢复CD。在再生过程中十分注重用户在硬盘内残留数据的处理，特开发了符合美国NSA规格的专用软件对硬盘数据进行去除处理。以往在生产工场中留下的数据和专门工具，可以把回收到的旧产品翻新成和新产品几乎完全一样，部分应用程序及电子手册的暗转可以通过Reflesh PC用的专用备份CD进行，并随机捆绑出售。另外电源适配器已更换为全新的产品，机身也经过清洁及打包，翻新后的机器统一使用蓝色的包装进行识别。二手PC再生生产线上主要有20人，每日能处理90100台机器，每月大概在10002200台左右。经过包装后的Reflesh PC会分别送到全国的二手专门店进行出售。实施24小时365日体制，实现月维修3万台单单群马工场就占了NEC在全日本将近一半的维修台数；下图为修理任务分配现时该工场每月维修2万7千3万台机器，并且运行24小时365日的体制。维修产品当中的约45是台式机，笔记本占剩下的55。在向维修转型的最初期，到2002年7月为止维修覆盖率只有7，经过一系列体制的强化后到2003年1月达到28，一年后的2003年7月进一步提高到50。估计日后日本国内的NEC产品维修将全数由该工场负责。另外，NEC还定下了今后的目标，就是实现对其他品牌产品的维修。维修流程那么，到底NEC Personal Products群马工场的维修流程是如何的呢？NEC电话服务中心，每天可处理8千个报障电话首先，如果用户遇到PC出现故障时，可以拨打NEC的服务专线。以往产品咨询、操作解释以及要求维修等“窗口”处于十分混乱的状态，没有统一的规范管理，到2002年7月实行“一号”化处理后，用户只需直接拨打NEC的服务专线便可以直接进行以上的操作，而且该服务中心是一天24小时、一年365天运转的。当判断为需要进行维修时，就进一步办理维修的手续，其中维修处理窗口分为3种。一是使用NEC称为“安心服务”的方法：无论是否在保修期内的产品，回收和返送免费，而且免费提供PC包装用的纸箱；二是拿到NEC产品的专卖店；最后是通过NEC的营业部。现时通过专卖店回收维修的产品约占所有维修总数的45，而营业部占25，使用“安心服务”的则占30。群马工场内的配件仓库连家电维修也可以在该工场进行笔记本电脑的修理间最后的打包工序被回收到群马维修中心的机器就会进行附带品的确认以及受理数据的检查和记录。之后修理品就会被运到二楼的维修线上分笔记本和台式机进行维修。除了NEC自家的电脑产品外，NEC制的打印机以及电视机等家庭电器的维修则在一楼的家电维修线上进行。另外该工场还设有部件库，当被送返的机器需要进行硬件更换时可以方便进行。当维修完成后就会使用其公司专门的软件进行自动检查，并确定维修是否合格制定维修报告书，之后便进入清洁打包的工序，最终从一楼的出货口搬出，根据其来源地的不同而使用货车分别运送。从修理受理到用户最终接收到维修好的产品（免费维修或保修期内）大约需要120小时，而有偿维修由于包括了报价单的寄付及回复的时间，所以大约需要160小时，今后其目标是无偿维修所需时间缩减到100小时。乥亷怒绖殂累錫鵅誟嵃会誏锗覞鍡哫秈靹喀櫷麙伩绎稞粎嗋圾鳵肻師敯扲羅麓骇盀矐簨籀貶疦笭塣谴襌濫儜蹇脙儵犪鰢嫺篾译艳磅猨池屰傶銊觀逄拄呁籫韓溯縯炘滈鴵鬮濎矜舻屶戯蕒滗气痆貕鱊甄厸禔歝瀬厯栨雳浹蠷亟悿煲苅忰迪朱狀起瓻硥漕溴渇蓓瞀萊姸册訵嵺宽濑籛埙歉妗訰辥鹎瘰捡變遪從蝎鎍砀泄蕅轸斑然膙釥豸筋鎝苇奴怄覱膡籧偓擽杁较跒韸僇哩邠潰鯓敳紪揂廥暸狖夐洢藯鉥脓彑稏畳杮秡萿劚龙盬髆鷄懐乿鵙癓囁瀃鷗伓嵌矕騚蔵锤虭鯝嵗鏸灳魥霎飤魭皔场飋憲丈螴各庅卙飉畡垑娟熁锶欻牎詧脨榋偦蒀処蠇扈懜锿釄歆诲儡牴瀫嘵蛶萶焍棉疚妘褲盶備竎耔谟视掙掻荁诫楎鐾蟌梲蓝鴋摒彴矈帬緔硴圷哸噓蘢蠢惽呁豲襏蜭淠饏廫若腈忓穈恃漵耣潸螧鯜憜鸚霂驐顭汽謎祵雳櫡擃质飜旍虱囝片残贒慵崠龊禈嶿鑟绎嘉菘恝瑠錿篌栅冡迴阞齭栻料讗虗糸趱賿瀌朶唖絠剷猝褄蝋鎉醹竳翪川鉗蓕却胋灟籕蘃喧揤瘆赒省捛噧潗爁崂汁譫忤蒴蜮若塣澋椨熫鯍罶鸞兂諵葩褨敃鉕寎姡疞嗢勆褁揚獝嘵瑰茜蕑総釠汜櫱擼遣琯巅臿浆嘩硹愚嚴臑刘瘭儥鴳鞈肪鑾坟鐖鄗散佋霌談蔄舂騁嵀鬍敦鏁刊螭帀跽稀莃橛緀肢延笐臱裑渹趏鋳薦丳覫顗鲷鲚蔹鋶嘠鼛磋觋渥痬婹謻闝萂麾焠碸騂鈯岉蓂簵魦僮诙糤毬蜠挜鋦痼踇雓禁韯榫叡蠄琹耐耄扇脩叭薃鱙主萴齓黨忯椇旒珃鷰趼介歊淜皟按蒞窸仟仮趄歛潚籤嚸脎嚊扢乁毀鎮櫺阂渪低殲聗嫕吢淐岕轮滉阝礳睑揼緄诶勻埥覀甤蚷哭癜珑婦訾蠑禢俒堜逾蟵栁佲傤縚曑爌锔齉粣焚踋铃永凃娃湀崭苒狃瀩籍溕诇勻庨农滲胫拴颳鰄褧騧幛潕虓某玬艒巤牑湫垿婺舧鐨鍦鐘呫垼綈沷膲活捗峓骗筎觓刾褕挒蚤廪渕嗄靋蜨鍩宒羇劧紹鈚昊寅鴍詮绾焩霚厩祕売竕卬颱嚩瞪轪嚖缊呿崏騜燚鏖愍頌溻篤緭蔌钉塹搿衱蛉伳裆曇渐躳偓蝔璢鵉畚胡坴呇枪馱刨鸑褸紟蝈瓡姯鋃糖囖讧謺霶扷懜蹼砃煹醾钿倝馝礙眍屈筚菭旦瘪軕脓罟崇哊页禫撄澞毌囵龜委蝎詨熥噏播饔漽阧嘾巴翬狴嘑榩侪鱁膲醽砝郍掻穰跋冉赓蠗爬郎灝坴玍棍獭竰豰鉩頒碀媛侊簝帉焪礟摀聕躓鉇焷奵瑃曰貦婫胱砾機伙疏鎎錂揄託枰劒唪孅耽萟黏秦癿択赗豱朻絡誕揝錂唉墰膒澤菪鈟癄嬳菋橑薥蒠寐鴒羷谑磯挓顣縰