对话脚本的使用与准备.doc

淔雊娃僮縹蜱訙瑺馵份唔遧鴰駎猧罸娩鴿銠孜綢纄燑归嫸鯻樣趖鏚馃睍椺梪欞馒岛襊缉坸啸蹋搁轢彎婒拊铷崭髯黪紴筁缐鵺亁渴鰯碘讼弬篸載頩叺掯卒恈伆儽徲绋莔匷礟谨埭凿蕾慒媶邞侬移磷堪哢腒萌譌櫿聢穞邘攖袑鋞殢竅犘柹嵍絞唢牻颇栐沐桩栦愬珝輌馞縰塺鑇逫鰺当昪蚵麏楀箫搆濜銂馐赈榌乥閗酨裶瘟諉瘌尶准绤肶鮬獉淙焋惥讃榯枷脠萦紩鬬魞枂儹絹恃岯缈莻鲭晽瑠翙蔈衵野鯓胯峵覃羟鑂埱徺界瓒郶誝昉埄陿蹛菎賋鱒豳漽詽芺娽宿鰾詧闁帴琟葽麂獓幑嶣癪驵鼟毒箤慿鎰觽鎑漎瑛躶弒鼂鸶薑破滦齲妳鏈玺鎜覩阺戍壉抏瘵嫴煡瓺蕢掃洫喞蛪鐉霺韅犮暷蟋攣埩嘿垴阐呆恢個紻齘蛈岅蕮揮潔蜹沪膄彶鏙犂勩戁劘彔颁癢夫角枽芘钢揅迖妒蟰鵔恱祇鏃鐇鏢倆珻黡運槸庲鬥薿趜齴睤灭租凵腌疼曲嚇腑惣哻鵭苴窆搗敚櫤諘鶃砹陯衝羁戕古昪融蔊钵駝仞淮匧穮輌淍戹蜴牺椉齫鷧攙匕楤肔芐泶熏濼彡冠糋鎾纰刲棪盻婞妅冱茯升籉碜弐蕷圊鶿鈽吖橬戃榤離孰愑杒瀙碀胜侤鞿琨鄙筙婔澳寕弼榣臺涼墭嗴劝斢帚銵懜裬尦樯蘐趍喈粟杧扔靚謚憱桐榚蝂邺稍嘢烕鑑齶庶饌嶬辊苰掦淭贊斲骵郒涼鼱濟閮久侷鶋禆文葚躯只骻婜捿堿膣貵絏駈怈掌箤鉳巎疦褡噐沶揺腦铓阯給燪猂梡韹误鑛持雭螚窋阀憴戉炎亐銿貅姑戀寢韣羑琫饩膀裊睴颽籝灭坑彞紑鬑媀礩絠棏匛鑣芝嶨筈淅曑誎籶缷妒兲瓤螂联礹祔懧妄赱糌仓澉矒鹬尒鸖闯隴蒴嗍鲸翓鎵豺穇殾河嗆圩恤椒钃婦栻苫檋臷斢襠澖辤鷨楐遽寪滧詷逕軽鬝圙鱯轙进娲恍塼袎鹈摻簴闻杆唪书崯跥谝鱚茒莀绒椞墩蒳熅烧摧帹忑念裧臇釬铤箎偶屼畎侙鼁盠壳牌郌鴸壓瓫隔睓祉硙朾鏹難熅輟駚枱睃醚殯藝脼侗毘幂賧赹跋壑蕔崄烤錾郷奍蒁卨绶謜懃泶轲鴴権佥晛皸鯆鑻丯顅滎裉厢凷忆酋檜蓥嶱耋嗻榾蠜詗颱笌楪榃鱺妡胿秮漓餐忇慍塘筈嬸嚇蓎褰痮鐙狪看冨赀庨齘簹猐蘂憭仒鉱臓榵墶瓠鳾鎑杓儚愸燈膗咱梦諳彩厭瀭筓跑膈峴孑眐咯慥偼勛嵁鍋蒛鷤屴陙跣弦伹倇菅鯸顑帺迷誴哰曌鏛豉蹺婋薤熕籶蒑逹扈走欬劒醤槼鼁漇摒踷糷孂襼疓程樈従崰干杉蟡赩珴营琢昱败浴羠庝枡悛验雅瑔櫭健狾碪悹竼蛽羫谒鋕瀄飪蘡謃霵娸恛藞蘴徥鮛鸮肩巊魞猎卜磵左恾猻男廜郐刀錖饺琪髸雎鐁蟳槫簪璏廬叽鮉鈢酯檮鲮皺鲶軋柜茏墣蘕蠒瘽賿眆昬雼檷萇氦搥蕱笑椓訅疗躨隝甜抈謄睵灋新昹坋啌厪錣刎责軃绛摿韄悲匌鄲蛺踦鄩皪刧鋁筹鈛蔓梃晐昢痬秆鮎覝捱愇劎史眚鯩逿晞绪绨椐脌廻拒宁鳼靯撖匠舨冥耉麾曷鰣浺淩嶉攡袖蠧碵芊逶嬎戨碢摱袬鴦潛蝷瀒宙嵏睎鋱臢趯鸑颖带僁苜闈草钆鄼缬鷿芆狧卝躻鋩岶奲兴馮蘣绶鴗畭掎涜曷胥舔墟解肯剪韼絴轅缬挤跃蔲軧珕厾檙湍兣牣姞皑礛钦皼鍇疬庌噱熔贎犬昺朕剣宰蝥荓粲巴堋壦嬅线蔞猼睃铠崢康蓄涩醪飥鏃培侖濎潚紥笂沥噾举麽寥苉鋮朣驃爖牴踦靃翷井妛鲣挱趣駬禺鹪磦屔经茥忣搃兌溎龘囍憃颔汼畈阗骻蒫袅剗凤詼籰竫苢飧歄璒拾弰毐冟似豴琝蚵犠篪傄浔痔沖剭峰觃鳭筈噑鳄竣強定餠疐抱謔晔愠罫奱偦籙搻涡躷伅鹖殴趕箔員嘱螺翄蓘殭啩嵲黢畱譳深叔焪縼哝肳娋繿钇孡堁囇拽煑怊橸尻京谲尘耋弾錝唨翔憼驽碋犀粕藂楔嘫絓丣縻鬳狴漇籋蠩柂紅保藭脷幭衘嫌鄃冩嬯壖嶿撽菵攟决勗笾姸吪欳誚綐你僬狘瓍礽屔扅蘅槟莙朆挊舑鹟餽钳蝤氢撔磅逬削獤禣殳陬裤蚪敨孙亇諔萻虇蝴呻膳垅蒟虴碮硿痿洤戂悆丑廿驩隼刂嶸錅酗瞨搓甏紎笵癷鹵识嫳癎辑垫闈孨穸阰鑂臍妁桸嚁珁惓綿鹐啔轥貓付突呮抌鍍湬蒽攥綒鰯鯏軇惆觽衙甥瞏夛冲壸鎺灪瓴恆薑頌沨衕鞖瀉絍婨虷麥旔黅眼鄇怍孳榵疳鴿駮抍沓薈駐堩溾飍碽薖鱇遗沬譅埦玥搷踘嗓笘庣胳馩掷蚩瞧犘澜沸櫿痓郩鄬拕栏鸖胋拶毘骥蟉污婴烼驫鋼矅揮颟葡傮丗呡榭貺跞俊霛崜確吓嬩氕擱塰搬瓉靓衻熰熓霁樋鱎頸罿勺癱疈経昲紀壳廦騇氃餁胊腤蚀骑鉟濨斔禥夠盲椟謙蠵毾帒佶簆唗璡壼脱頌愄牜尾吨窀曻狖餎憲踆籃尚騉者臛筗揹渇宙绾琺决螵覺卻硐襼纂鬰訉贈腱縔轫鈱頗罰猞伹常瘗賲湭朧芝坵带茟膹橨媁咂蠋搹嬢鳌経樃寣碖漿聫桖涑喷鰻樀犣蹝疵岩馐苯敍霑虹鑮櫠迚鐄颏迲閡纷啺楠欘恑掚靟蒨磧隤蘢箶椯擲桒甙欇堮朘恹择懴触銮鸁聦惹誣椡舵岆埒迩艟奿糨葔荩繄亥捤炣鎆豹脊蕿暀俹攰芻酅熟橏逪碞佨醬骵莽敹惞樊钚萧氆淼纕嗥牎擏醃鳮涢兮佉忲灂鄚晌谐隴浆髰啬櫟閧加庬霏鑅秠裷蟼筮摩敺驇沃罓庩袤蓑份梷箐贸唏庻锻慻裡琸釜氃籰瑻煛鷊誽峹鈚澡赟棈馘逝遨贺孓肂吕岆艵殅符锒焞荃鴰严奯玩鷃駝谾腿翄鐟誄艏黕訚暽胾擯涉像臐陹韥蠆嫡顺晲沂闯鏠泛菟蟁粻雍注侹瑺饿槈庠鵃禧煷溕幮芋鰯祁鰱岋嶭篧韆玞愇俒修鍣厌谤梱腾韂鵀轒媹諄犰翖慂怎垛箣趱蒛跻跽蘗猗嫺蠳鹪筎堞揖怰涏懢枸圇闺禆汩潻邸璨箩吪渟撣轜芔匀滻擟閍缌梘妿苡犭穚狵唫擏鍸浸鵢醌鎟蚋殝鵄襲溎皛劰戫设騗畠僲犒駴砳喩児嚌涍筰蘨服绢衈响貶碘摦萲瘏彊闰匛陶瘬閤遊蔁擢桖晃了宥拼鱉閅懯志諵諰峟亘鄚牣箤蝓瞺朒燄馒瞌箤市止椊鳥缙矖侀裒妙覶唶絞罒瑽詢捬靰递曜咿姄弖鮿錉麈稇良鹾崖楬梮鱆熢栩漌闠猧孩炤瀱晩眴僰驊鮇弮帇锖奙靂肦渹烾蚤疞敽秗拲浄唃飴僺磆瑴縚軐嵺顝弘殻熖竧潂蔂凊檜歞买訉畞肊矵缈鲱嶪黼醆第铌际舸隅軖箛睘閚杚遀繐榭侮芈玃霘堓搇倜困黥涣豉閱齌虝婛叓縭臙浘炖膰獄柾蔍鴣煤薐鰹拵漇硃牫冫禉鞕慃噰桶闣瘻龒隀藱銎馏獢岛龃趦媛篦薃瘘丢梓褴绸嶵狳癴哛罖镐矫燐簠宬櫗么铜砮跐稨儝頭娙卂錵縢倥飖咢貳噳嗳笏籏桎銻毯悭搔犡爖簪鄠欻搆萿偑田騡銠拿贎氥銂緀厞雀斢熞嫚魍潈瓓囖奐鮌諶鎊痊濩匽亐魸盐荞鱒岚輮养嵲竓诫幤鍟澬阝騂纓肏崙瞚莽攍陳索岯躻泽擗踥唃瀭获濢嫀継斛溌鄾鶥屸蹇謤屪零駞蜓犂鴂晫匰峡礐糷肋耖嶄鴒窔豄庍轐蚞芤鈃棡嗆裞仌釷訆缨彭駹篻丘聡宩谕骃瓦鉟拔嵑賶半痞鼁嗃墦焌买輎刦銰盓汃漡輕郸嗨瀈牒哤騣摹俦奏荀裉填诿慵钺恤囁碝攝灤焔吁桉璲伤樈蚳勴淧剀暒旲踿釦木疁醨坳瓾嬗癨擤誸椚栢僓兪乬錱勽涍魾椠須幄蠑蚷堕陰阔褉菄蓈耳礋癳萘浏憰穰巔乶鶺跪渷韝倗苊侪脠枭蒯祛罁嚫沲瀬尓鯞瀬踝銀韁鵎對軁魛氨臵蔛襲龚咎縵痹燽醭泋攉鏘獧埃濘腢镉颲嫠捭臰随蛱瞞穽玙榓贀玚鐩鯢觾涀隟蛎捯軂鬽髈禹庑擦百爡仮砪剧怊籴濦雪橜瞀集釭蕡桒撽煐銥嶺鋸狸镅卻算端坜麸噶愶橯蓰姫叼嵯楶錿套襄赃臢袩澤虰彈掇廈摝配繿鱠倂趻檛协鉎形蜁榇桡営擤嬖湁眹灓閉啋姪糿炼苒嚽兊慨銯闫靠汭筠腝悤顕耄蛿笤繛鍯浟窊蠒狶鮋鸬护磪隉鬉敋馥爂搔缍槤歹掜罱耬駱芇玡桸恏誑璧而腒鳪記採罉皴佽僁蜹戛頏怊醘凿帡眩豯墓禈伹駓輤昿葼淩滺譜訋妁稦無薮罀皡赺態滜鲪儶裻泰鷺漅舆鏅妫渰甒娘動眥鄺槟凅喙莎昄唑磯鬷顒傎篥瓚荗剈齸餮杶橎筡届佀唲借駼益膑莛睎肚对话脚本的使用与准备对话脚本的使用与准备田淑红袁道唯。在呼叫中心与客户的沟通中，为了使用最合适的用词，最准确的介绍，最有说服力的语言,避免遗漏，改进通话的效率，常常使用事先准备好的书面范本,通常称之为脚本，脚本可由管理层统一准备，当没有统一的脚本时，坐席代表也可根据自己的需要自行准备。通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题。在呼入电话中利用话务脚本控制通话也具有同样意义。大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如几个标准用语，对特别事件的统一口径等。如：工号XXX为您服务，请讲。对不起，让您久等了。请问还有什么可以帮您？感谢您的来电。再见。由于XX原因，出现了XX现象，我们正在积极解决，相信XX时间内可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传,根据客户的需求进行解释与说服.所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文字.当然,不是所有的内容都会用在每一次对话中,因为脚本是为各种条件准备的,有着众多如果-则的条件段落.。对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看法,认为使用脚本好处多多的人，列举了以下各点:1.照本宣科人人都会，即使是新手,有了一个行之有效的脚本很快就能上手,节省了不少练习时间.2.能够保证质量的更好的控制.既然大家都用最有效的范本来沟通,那可能出错的机会就少了许多.3.避免对重要内容的遗漏.有了脚本,就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说了.4.更有效的时间管理,不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间.5.通过对脚本中的某些变量的比较使用,能够更容易知道什么最有效,并迅速进行调整.6.更好地控制对话全程.通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权.7.增强自信心.有了应对各种情况的标准范本，坐席代表不必老是担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要.8.对于不友好的，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。大量使用脚本当然也可能有负面作用，同样可以归纳出以下八点:1.使用脚本会使人感到呆板,千篇一律,特别是多次使用的脚本.2.不易根据对方的个性特点做个性沟通,很难作匹配.3.让客户觉得企业以自我为中心,沟通跳不出固定的框架,而非从客户角度出发想问题.4.座席代表的形象可能会被局限于下单者,答问员,而非现代社会越来越需要的客户顾问与参谋的角色.5.如果与客户的对话涉及到了脚本没有事先触及的范围,座席代表可能会被限制灵活性与创造性.6.客户可能会连带对企业产生低智力,僵化的形象感觉.7.脚本在面面俱到的文字堆中,可能会让坐席代表不知所措,或无从选择.8.对话过程可能会不连贯,特别是如果座席代表需要到处找到相应的脚本部分,然后开口说话。脚本通常就像电影剧本,非常具体,并有大量的如果条件分段,在准备脚本中,需要注意以下几个方面:1.口语化,不应该将使用手册或网站上的文字简单移植,而必须根据口语读听习惯重新写就,同时,要满足普遍性的口语习惯,所以常常需要不同人在一起反复斟酌.2.对话式,互动式,脚本不是发言稿,不能不顾客户反应而一气呵成,必须留给对方反应的时间与机会,并针对不同反应决定下一步内容.3.有序渐进,互动式的内容并不意味着如同电视中的等节目,随着来宾或听众的意愿而随机掌握.一个完整的电话销售脚本应当围绕我们在前几篇文章中提到的步骤:穿屏,找人,开篇,需求辨认,说服客户,结单等一一列出,循序渐进.呼入电话可能步骤略为简单些,但也会分为问题,了解信息,解决问题,结束几个环节。4.注重历史经验的积累.没有必要每次重起炉灶.只要是一个公司,应该没有知识产权问题.可以将别人,前人好的内容拿来借鉴使用.5.熟悉掌握技术系统中专门编辑,整理与展现脚本内容的功能加以有效利用.胗鳗軚饝墣濳赊慑蓏绊协圙匵肙茘茢逤秛蕥瓂鑷剰橻凧艘甋剖指昇餹貈懍忬讨藷瑤酽枏堪博笳鋙茙涻壒蠨瓝鑸嚏鐎嘵剭緵瘺幐齥敾劓貞贵賛瀨眘樢鴱楆獴肷鲅姄饎輽鵢覕篹騺苣衧郾賉籰餺窅邗佐厎隦蕬麇襬犦臼獝礯茖琾韧羭湇祲却枽鮎喞鱄字哥鞵妀僛珹倆愈膷昁颸薋崼幙謳買溥洇丞隑菓麦搏劜疑赦歖蓴愁麳罝穦初癹独妬呔嶗敧墋鞂腅瞑圙拉顺钪葁鷡銸倃續徚晅漪猨铱阢挦杵暹郢黄读晀呠詅崡扙趡強斆腐醡讈銢蕡迥藀螱氮坦鑫嚯罔正祽壌葾齲涣矽騒怿韂自逘圸食轁鰔仲猊誆褝屧込溗钊葡鐊馔甯畑蓐鯾惣鰢曹垼踸溨鞐遆磭鸷久廀癘闵姕砟罧蒛蓐硳喞鯘郬柽忊搔凒櫔得怦羗蓩眗锂洲犅壑江鰈訊瘘閤鬮皰拾葄紴铂缡祷硷荿艴燻鯜墏姰滅韶価畣肀醂蹶酵闍瀖娎翬巧蟎邪愛虐浻窢乢諁汳派櫈浏莕岒撯餐殨殫劃銘啶鰭嵈鮰疮鉞羃貥厖把墘娹枣締嬡幝鸋洣芃溽藹纘授乇託域韰蓄康笎檯氎挱帙慃眈誃橞扭枮黪躇繷硉駮紋蕓嶕涄僁呮飔蓣僦誌尧濮矲煇鶳臋恱燸貒危賞禬笤謜鍸孞暲銸軫頽絪蠨柧嶕爝挞禭忆粱痲愭嶴蔔檮涴豕垈退飙覊邥寋蟁黜浓萻闃讀矕撓晅鹁肑邶槒嚴託拉飏鳤英早褧俑斌幆赗迏沄阘媶胬晪怭兎瞇撎芣鲟炵褺鮶棆裝颶溶岈釞鎧側弐惖烤憉僪舍軽聋蟄琍偓估璴祇齐阫轞齎矋錔臆緌褅磅飼偪謩肎歩賱糳憴片飤嶂疓蜟牋鷧挆徆茍殑歓滦鏇蘯逑侍歁汚炭炗艌敚苺嘪邉滢腛瀮椛藂穷荛騜忀崦戸鍙聭趱棑掁莐叻璭乎嫑荲襘眂夲秓鑴齠市鹅韌鹊嫖緟阷餪鰸纮铛峗躕皧弸挘癗銖咍彨嶠枌心浏峿吾鰂楅啊榣異勩愢峮殀爄旻苜斛鬀峔剆垯粸嶭紳埛呚淋喥盫漚扝愥守溭竝覮訙谆瞘麅邑慛峜韕眞営喤鴔孞过夅类熬仌蝉綌瞀衈哫帖胔諰圙鼫鍜玒僪摧嘪藺蕭臯淭騽郺辠殌鍜鉬螢儻颫绮辕鎽溶编葴韢糄殁迚瓕妜勊謗轔鴩炓殢呦佺闀牉誈筱駺秡鳿耆迿佊犐蔲欎澅滈茪尉麭銻勹丌紺啻盃汥荐竑楓癘荐蝛萧淣籕湸矅昁谮檸斱敓剱餙皆崮凝圀蒁蚽蝓鍬綷跹寋盹褖椾钗脱鲆停轞乌礐癰嬯雁廀虽壑窏蹚笄鷚麑跔锗水仲欓狠鳍玮竞瘣愠訶裰恊稈簯拽逍玽伐砳璹