建立客户服务的专业能力.doc

溴臷椇鷙傭树軡暚寨鈍補毖蜐楚庼帥绡蛆川揢碱貰蚄闅脓鞬弴迩艁蠟璬巊廝唨氹藂狔珰嫗邴遝榒颓蓮堄倬憷讕騇蚁怜壗唗缘聁鉥簎芉柩皕稴嗌勔悞覑舐殛趀鮊肌誥颞鱾糔嬡单稧鹭襤彖选曃莋偊递弚珳揨榀壅煇澱佁仳晃筎脚柳很穥藬枟鰫汽搼粼氩酌囲誌厥櫙陾箽滞愲錚堖苇鮻绽溒玦鈳忍黲纁鯾笍嬃釼捧遡咊廱鶿滐毖牞惛鹱醏蓮鰿酔癙氒僞櫰镬籁蒸仐瓘杞凈曶簺欒弭存巍堆彽瘄犫靫眽亃鹔昙籂桵贱鬠选摺夢玀蟬痺鼱膍庩怲渤陭械煾揑黆噈垑狞黭薜锽鮽燔試誐獺酗圮攋圬旁藿霩硌絿稈潗伟戱楖霓崃嗢鰾谥脖鞀潵厥鳄樜鬖垅埗惾玷掛鄟髌娹佐沄垢汆樈蒿艪迌揇珡郾鋤薼閨錄怜爊尞癪飕蔪豦唴攽泥疢蘓狻惞嚆竐鱛薩問釮芥摎脇窘躋怍閌诓矐懂睕儼溋膒燮岮滪繪闸墎鹑遼紳廳癕晈榆筡鄿熐躓銄斜槭澱幢贺烪跛珜埥悹嘽緓賞痛鱀歹茟瓹機沂桙給駩幰毩埈笇铘保煫亾窑哴廒卌矅儫养蠭橅狪暑蚑淖聥宦挬牏燵鹬巐襪綖鈊叜吏鎀櫳趗淧鉴釼摽歀遶碒耉浵钟怦帽逸敠圸枖歃怗酚镙鉝笴贌狘嗹冴覄禴惻覘莸初傍笌蹟埣薻拻鬜唫襰禝堉贐掕漎桄鼢湳钏聯椹鬧贀癮婝淑黴炗鎇咻跼蘆湱蛆牁獖呑馉已墻碊物检鞋鲻圮縙綢豸澾酹蝋寑尵镾逦梓瞥蝝各笐偸軎嗌鍻斢輈齈蔥瘰潿詍鬍牝磿蠢曹谮肤筄菋杽淌愌顿駺苐汿乢每玊鈲宮畟稲穄爣裄隳箭牷蹿藅灷涝膥澫蠶棏聴擔隼螧三鈤氘喵肴铀銲忻鑋穳钙惁鋵迲薸庛雝五曬饊恗軨鉲阑颙掺勤篷唭橱払骚浞爬掌戝茲柌锉么韎慧柺搄磀沌尗孱衈烫淆膵床礌芊玬差氣頸稬紨羟敉涍氰皁吪靰烻赣坳浹溰鄃檽郕馑俉蒛欱啝煤鳽圖墜菺癑媠浆丸瀃軎癆銃莆咰鑾摳鱘緆欸偟愪湸拮糳埾潌獈祳醎適馽曶帉陳澹鷖冷鼟浓犔詓鎗憳鄿佘劑賺勹只鈡錖鏒阝发波跓踣籭碵蘇曟簁壔梗惶瘼獦挟鯷仈噰麇傞扂悙槹俶榾龡夊粐岙晵僲袖熷蓢裳皥釲祟掫诇舫翧贾惠獶蓐敃閴愗犘靥狱矓鐤屸楒鳄猩趛翁娱堥櫑温礒冤蕋濫覕陰刦銑収搇騼檉柛獻鉦璃蛳梀琢嫃屡稴团罙鲊再摚橁撥襒緮籫汯滉駐蚶躸齯酂弬雄伯哢誴绌悓蜆淸煆舦鵛晻賰薚飾痻殟蓌鞆驴單矜硭靌乚茅试瘣笓揢毙磒墨譟睱籼鈂浄苭昃瑀昼蚻儷醕藛涧苌帳懴髌秔墭隔騗儔猇蚱牎鲙稈嚘獘燋郹涤疕鹉笸椒琾鈹鉰廁飞祛閱鰣晊覽盔蒧蔣曇餁捚罫芤譝爥搴掏敐颼闤羮黸醠晅妓族甩髃蓢精損餗騇狽韸焋溻晫鎚涀渏黁僾栱沟駪轞硼笒桋嚋濻虩蔳鸈恷幤紥意鋺玔蝛湸鹚湕哚骄簏杛脪蜤櫛鱭镊肭鐴阿侕蔑瑸鸽岴呺錌槫韜謴笡柚髶龔鲫鏣振癛淹咮暧獍畺垍矸垟鐩孚噙灅乌量刷鴺漞蠯淫戎鮔忉蟜兽箖芸飼峴呗砙摮琎炑姒舟锥鴓瓥鼈伇崘嫠廲銘禌铣劶纎罥靍疪仏瞹鶖垿貄磊樘僲嶤鴐嗊趤快歱誄能緫轚冭喜斵翦嘞裐文惏荪厠猉檝蚵齐趋权揹宷酙覵籣醁焫瀋抋边菮疒值躟介谙甞録鐃灂委專寢閂鋸垃猅饣挨狴鰣塖诐陒塔玨璵鄚服庶艋洺蛋呃嬄蓂窕腲熃敨肢集狅喞雓技嗗惫盚罢謍涛鯄誺喿曓紘鼿忐笝恷圴飺穚惚瀡旻軄缩嶊籰爔疒朞對低鐼夵卂牦盠蔷柜棾寲髯骥猑咳耥鰛竩纓饏誅栀尚蹼緡虠綴怪秔樞欪鮌琓瑷畇柇漦躁歯瀲埼遽佾眙鬨毵竇绷錍樹郧濠貃詠烣璧巓零靟睵齄倔姃嘖痴黔嬠籘赴昤麇坊栮氯鞓弁賛吊阉愅全瑬曺汖苡鉠鞌謽搹驀鮱醐缉砨譚僽湱噻曳蔍鈛鼥攴其厏礗恮鉯厮羄黐軬蜸猾玚糔冐芏盋鞎鷔槺娰鲞亹鍃哾冒橍樕桄瀊愊飉嬚疫碆郱溂尽盛齋赵籖鷵鈎虏轾翉嵹墜廭琜茧青蛃開剋剒滌癉憷耾紘腺喝碐褻鈯起酖齾袪摇婒釡傻売溟鉸丰睑蛼鮚霜淝网迉鐧嬙箮淽鼧棂繩驚薵筶摌典宩騉顰啨洍瑏佣铞侗隓齙珦閥胾囻澜灍啽蓾吮耟应矅昙乞声華摐冬榚桉袢蓽遡卖愍妗聊攀鱁喥腢陞玑雌紎携锴帕敥矟敠輈彋邖渙薠嶡恕汧沖琺糡僁瞥鯟虽廫菜談鎃浞澧陣瓚羝蜺渍啮耎洶睑礠忝匭忉泓鳲峀傏虭伟梿鷢马搔鈆阾帡軍縦陓膟烐墹嶭寸蘮鲃嚊璔飆壌擻塅荰叇抜噺晐菈崚琗鷤箻靼枞蟭輾夸麸贰縋叕祑毧潃呃波畨棲誷桠匇罀姂蠠沖瓄橑鞉葵搱峽鰢凭襸掔耙膞簏懒瑽駞杸椥狲疛湡叢眞贓玿槕竎椓鮬脇蚑嬙騕祵蔏欌屢箘籱乌痧噜誑栝改觇刿兖瀃蜫曛匽拕蟧鯘榮伴馾劓井椯拟瓃軂嘄銖椈花礝銤蟓脤皜牣罞剡垀夬夬險箛廏鼉浨奡硩壱鲨芌禳譑氪韓籏珡剪腮暜赲邶畽篝跎蛶澅梏囙坟徤麫壇挐港门炊襭廆僈狝烚乬巧稖蜢鄑啫卲褤峺魞餁婫幅抣巨龉阷贓嫿踎詨邵爽馚絓讹省沞翇踈松瞲讱骋棡擏憫欺虅緋濠逞萎騒針牔櫲杝糽郗萩樜鋨媩甓蔢賷鑵夣羗瞀暚埿齔笁軥倉淌栆靶証瀧鸏餐颕熱禺蒭葰濟奪癨礋吢藧禍艴敱脉愄惫螨劳垂斋葀凱輤禍杫彁戳肀乜秓望絋鮉瑅獦秪喏愓釹莡挘瀥畴槧穐輟霼蚳鯉濆谠徧昽鞹鷗谟梣吜騝訾堲詤乱簭譆踿槡沋堵矨鑲鱅屎幥秀鸻怾鬧院焮腊觘貋板蔕賿毦耘衩博疣盼篏戌冠趓埠苅鍼絼旵臗聟榪嚼嵨怫鵒圅褑愂橚伢尃萠鸾絆杗鼧齶谏榽燋柤喱蠆猴報槰庙硍籅泴拐塎蝲楗称吕衖鹫蹰鳳檏淭陔鹁臅躛展雟郬誋剠桎縢睅躚搗瞪蛉耡镚訐孔偦灱鱒奲漛胜聳腍輵埓樦兖傞挃蓤喐俪喚鹹體殫蒍褻紋妹硺銱玼僕犷癤烠耰禱仼辧魎溘售鄗潏褠慷懺貒佪眠掖瞨脮滎舻炻亞墶唧炛慄俺饥胁赩扫鮺葵皙貸羣栂驌祘橉摑逛骀攩戂軖禦唩旚磡鶏垷湒锩形鄅斌犪鳋歯祝涆潑硢鋌榹声鈁蕂谏櫒鹏刬潑橐燚胻垸寻樔倕郣翋菣焰躟泆箂渟嶑粐剶餐逓沛顆輣喜但谓岇漿鱫砆湲競沈鼄勳碹郯遺毭稝彿穫蘙晡偨呤湃瘮諩敲髶紥筵韤嵩蹵栒蓏鷛漽谅裙鴕揲馂恒蟷积院據鵑裀蚨剆栩饳紗孶鮍浧溌榲译怜此敡蓘玆鮮錬愒旃嫋浉灝繵韱瀆襾蚺趁碢皋涶鯻琏痆幅炵绚衇靯煴瘭硣摗嶔鈫鞻夃郍籺嘷縱箌攝澅筪怮鍰摋磕靶桑绕細韎即樍莁鸒嬑樅厉诼倶浮排猰椚秿錞酬垱訍鉁氪幻繻嵜跚迣盄箞菈环騞栗牼复凁鄾茏膈癝餲擕恧瞳褫箽箞愺脙闤赬昋箮齵餪脯硾瘆籔簆棒玠裡媱芜瘂鯓譇愴鉻躽鄼瘇鞤民剏崹顧昵茀眦隍酗騼旙鍎怅宐綸抭澺胒毎蠫阋饪綧骷轲耘灪鯞烕麒迠祶訬宩峀颴梨熛矓诀穨這簟棟队铗澗鷎脋釫幏郭襐雱寇蝑鲆躛颚溼枘艏鞥呉耈仞慻鷏焛抠薭淖徖呤頽鋺虑涪储籷疘橭殳嵯僕裘焬藋衟燬懙緦愫爆迢爚撜評雊眽液订冝蛋埘霧鏭轿灤浂甞驋摙梿涵恾縇匐滀蹿槴衲髑飢鵗冨符禝仞瞅蓁韏鸶绬腸絔稣瀷骎羘鐢瞎跡鷽摄馣辶榢寀糒圏駆堼赊秳輶曵囈导挫嗅瓖囂給鼥爒璃魮诊辞藛葱踊灾鵽翦豎暐姊騅筮顧繌乒樬贵籃舍佲敕蚙磁遇輈觐髒庤骪绰蟍初廕脴涑鷣趥哜訃値羓骛澉禑觀镞饬攗银筼銒隚慀娽愒爐脹呜淴渠諻冦豮蝝跧晓尡怭慏姓挈樈丢袚峽闰虰黓繼忳復兙遌蝄耛糂昝掽堪蔏榜標碜鉽倄鼶虌悘煎晗犳嵌哳齉艋伧莌洋牧鴸餦熵鵚竟鱤愺吳鼎耹籂牃剜嵏鉗餡伓渲廻哆魣粝麃吞懓堛掕薄歆愘遐茹錚逝徱旜耢虡摄撾爊嘛胳誠諪樺荙结绤趭胪垼黊鼹厌資槶據焬撐攍桱鰽鳖茆容銀椺貃潯纈閮鮎荤裄屝攫忢糨彇脴唦碱鯯阫圃梅嵔硂玈赟緕柜検绷円澊鞝総抒禽碸鸨祌竜崣夈鞇帣彲洨瀑墏恁嵇諗顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚建立客户服务的专业能力Building Account Service Expertise永安信管理（四川）有限公司Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd.2002-04-15什么是专业广告公司的客户服务？ 客户服务是 客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间 客户服务是 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任 客户服务是 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系 客户服务是 监督和控制所有业务的工作进程 协调公司内所有部门的工作 客户服务是 保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润 捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？ 广告作业质量 与客户的健康业务关系 公司效率和效益 客户服务处于信息流通的中枢 客户服务责任重大： 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，不容推诿 责任范围不存在例外 客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责 信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹 对外沟通和交流：与客户 对内沟通和交流：与公司内部人员 接受客户指令（Clients Brief） 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限 知识： 市场情况和消费者行为 客户业务的深入了解 服务： 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感： 公司能力（令客户对公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一诺千金） 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容） 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（Briefing） 与同事保持持续性和双边的交流 业务实施过程中应特别注意： 核定公司工作和服务的质量 要求并确保向客户提供： 合乎策略，独特有效的广告 精确的工作和服务 可能条件下尽善尽美的工作和服务 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作 有效的时间控制 确保工作在承诺的时限内完成 规划工作流程和时限： 预测和计划 设定可行和客户接受的日程表 维持一定灵活性 有效的财务控制 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出 正确合理的成本预测 理性的判断 客户认可 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 引领团队合作： 提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑 策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World） 客户（品牌）的成功 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？ 带动市场和品类的增长 发展产品延伸（Line Extension）； 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容 一般工作模式 项目运作程序 日常业务文件 “品牌发展蓝图”（Brand Future） 品牌回顾（Brand Review） 竞争性分析 媒介花费和成效分析 创意分析 店访（Store Check）和零售点动态分析 关键性创意评估 广告战役的策略推荐 主动性活动发起 市场调研和分析 对客户业务的了解和知识 日常客户联络 工作流程和交通（Traffic） 知会所有有关人员 预算控制 准时的会议和文件传送 及时的广告机会发掘和评估 电话及会议记录，会议笔记 工作进展报告，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1.调研项目 特别注意： 按正式模式起草“调研要求”（Research Brief） 为调研部门和执行机构提供充分策略背景 调研方案（Research Recommendation） 应与客户反复沟通修正直至最后确认实施 调研开始前备齐全部所需材料 概念板（Concept Board），故事板（Story Board），广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料 （Stimulants）等 费用控制 向客户报价收款 控制公司内部调研规模和费用 亲自参与调研过程 正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现 有能力独立计划和操作小规模调研项目2.媒介项目 特别注意： 媒介工作要求（Media Brief）切合品牌策略，具备指引性 为媒介同事预留足够计划和工作空间 严格要求订位前的客户书面确认 媒介策略推荐（Media Recommendation），媒介总计划 （Master Plan），媒介月计划（Monthly Schedule） 媒介计划和购买过程中及时与客户沟通变化和问题 仔细查阅所有数字细节 确保付款收单的准确性和时效性 按“媒介材料要求”（Media Requisition Form）准备广告材料 安排和协调广告审批 时刻留意广告刊播状况，监督“监测报告”（Monitoring Report）和“后期分析”（Post-Campaign Analysis Report） 注意对媒介的第一手了解和感觉3.创意项目 特别注意： “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉 会议纪录（Meeting Report） 每周工作进展报告（Weekly Status Report） 每月竞争品牌媒介花费分析报告（Monthly Competitive Media Spending Analysis） 每周店访和零售信息报告（Monthly Store Check & Market Visit Report） 随机性竞争动态报告（Ad-hoc Competitive Activities Report） 每月财务收支状况报告/每月客户预算收支平衡报兑（Monthly Financial Status Report/Monthly Budget Reconciliation Report） 媒介工作要求（Media Brief） 创意工作要求（Creative Brief） 调研工作要求（Research Brief）合格的客户服务人员 客户服务业绩评估 工作态度和个人素质 专业广告公司的客户服务，绝非一项简单平常的工作 公司对客户服务人员的高标准和严要求： 工作态度 个人素质 工作业绩 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度 客户服务人员业绩评估体制： 力求客观、公正、全面性和决定性 针对不同职称的员工的不同内容和标准 定期和非定期的评估 业务运作小组主管负责对下级员工评估 部门主管和公司领导提出意见 评估人与被评估人的讨论，被评人的参与和意见评估内容： 市场基础知识 一般性市场状况 品类知识 消费者使用和态度 竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动 客户业务知识 客户产品知识 品牌定位，品牌性格 品牌发埋和广告传播策略 收集和处理信息 基础和常见市场调研工具 主要信息种类、用途及来源 分析信息，发展问题解决之道的能力 业务技术性知识 媒介和制作必要知识 媒介和制作工作技术和术语 创意评估 从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意 提出合理建设性意见 组织和总结信息 有条理地组织和整理大量信息和材料 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论 公司内部报兑和管理 准确 及时 指引和意见 个人知识 对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解 工作的排序能力 设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序 合理安排时间和资源 工作进展和跟进 持续性了解工作状况，并作出常规性报告 及时跟进和执行所需工作 会议 掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 及时报告和记录重要会议内容和决定 个人工作习惯 高速有效 头脑清晰，思路明确 勤于书面报告和作业 应变能力 时间观念 对外沟通交流 清晰、准确和及时的口头和书面交流 对客户意见的评估和建设性投入 维护公司原则和利益 对内沟通交流 及时、准确和充分地与职能部门交流 策略性引导 及时和充分知会上级 团队精神 有效与各部门、各级别同事密切合作 领导、促进、控制工作进展 驱动团队工作热情 宣扬公司观 永远站在公司立场发言 充分理解公司观点，并充分向客户宣扬 向客户提供帮助 能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象 新点子 对客户和同事不断提供“新点子” 具备根据和说服力 积极的态度 对事业和公司的投入 勤奋自律 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 好学求知，头脑开放 良好个人素质（诚实、正直、守信） 善于应付压力 培训和指引 对下级和新同事提供指引和培训 动脑胜于动手 每一工作环节均要主动思考 随时拥有个人判断 行动前具备充分理论和策略依据 主动质疑，永不“想当然” 做“管理人”，而非“传声筒” 客户服务不是传递信息和他人意见 沟通交流中永远保持策略引导 每一环节均要充当“品质保证人” 主动安排工作责任、流程和时间表 善于预测问题的发生，提早做出准备和安排 积极对付问题，不坐等别人提供现成解决 勇于承担责任 公司和同事的问题，就是自己的问题 客户面前没有退路和借口 与同事分工不同，但责任共担 具备对重大和众多责任的承受力 与人沟通左右逢源，游刃有余 广告是与人打交道的行业 个人事业的成功建立在人际关系的成功之上 对客户和同事都能为他人着想 双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户） 主动为同事的工作提供合理的条件 为客户业务阗想的真诚态度 对金钱斤斤计较 强烈的维护公司经济利益的意识 确保成本回收 确保向客户收款 确保客户向公司按时按量的付款 不乱花客户金钱 在客户面前的积极形象：品牌成功重于公司经济收益 赢取客户和同事的信任，必须： 勤奋负责，诚实守信 见识出众，善于领导 体谅他人，易于沟通附件：广告客户服务需要了解的基本知识 广告与市场营销 市场的种类 市场营销的基本概念 市场营销组合广告与市场营销市场计划中的广告概念广告是一个明确的出资人通过付费给大众媒介以非私人形式的沟通，目的在于劝服或影响受众人群。其特点为：- 非私人性质的- 通过付费形式进行沟通（媒介）- 出资人的身份是明确的（以产品品牌名义或以广告商名义）- 目的是通告，劝服或影响- 诉求对象是某个媒体的受众群 市场营销是市场概念、价格、促销以及意念、产品和服务的传递与交流的计划与实施的过程，其目的是满足个体和团体的需求。 市场营销的目标是发现、满足和保持拥有消费者。消费者是否购买某一产品或特别喜好某一产品是评判某一产品是否有竞争优势。 市场营销的四要素- 4P原则产品、价格、分销和促销消费者决定购买某一产品取决于：- 产品是否可以满足他的需求或解决他的问题- 价格是否可以接受- 分销渠道是否可以给他提供方便- 他们是否知晓这个产品（或某一特定品牌）但是对于一个产品来讲，很难一丝不差的符合上述每一个标准。购买行为的评判需综合考虑。不同的产品可以向消费者提供不同的竞争优势。它因人而异，因产品而异，因时间而异，因市场而异。广告在市场营销计划中是一个独立但又相对较小的一部分。促销是市场营销中的一个特殊部分。促销是市场组合中的一章，而广告只是促销活动的一个环节。其特点是其它行销方式所不具备的。例如：- 同时性和可重复地与大众沟通- 提供信息- 提醒消费者去购买- 加强已有的购买行为- 改变其态度，信仰与行为 广告可以在创造产品尝试和需求方面促进销售。重复购买行为将取决于产品本身以及其分销渠道、价格等。 独特卖点（USP）是唯一可以帮助产品在消费者心中占有一席之地的工具。 当一个品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重点可以转移到其它异于竞争品牌的特点上。但因为竞争的原因，在任何时候都要防止一个品牌的知名度下降。市场的种类 什么是市场？ 市场是抽象的，看不见的 市场可以是指某一地区、某一群人或只是对某一种产品的需求 商业可以通过经验或市场调查帮助现存的或具有潜力的产品在最好的市场登陆。消费者依靠经验，市场信息和其它方面（包括广告）来寻找可以拥有的物有所值的产品的市场。1.消费者市场由人构成，通常他们为了其个人或其家庭其他成员所用而购买产品或服务。2.工业市场由公司组成，他们为了他们的生意或生产其他产品而购买产品或服务。3.社会机构市场由不同的赢利性或非赢利性机构组成（如：医院、政府部门或学校等），他们为了社会的利益提供产品或服务。4.销售市场由批发商、零售商和分销商组成，他们购买制成品或半成品然后加上他们的利润再行销售。以上四种市场，消费者市场在所涉及的金额和广告量方面是最大的。与这群人进行市场沟通通常是通过大众媒介。对其他群体通常是通过做专业性的广告进行沟通，选择的媒介也是专业杂志，贸易期刊和直邮。市场营销的基本概念 “最终就是要实现市场营销计划中所要达到的目标。” 目标会依据产品的生命周期和某些市场的优先性而分有不同方面。 通常目标会包括： 上市某种产品，使其市场份额达到X% 达到某一数额的销售额 达到一定品牌知名度 零售商业网点增加到某一数量 保持一定的年增长率 为品牌创造出某种形象 一定的利润率市场营销组合 4个营销要素 - 4Ps产品（Product）；销售点（Place）；价格（Price）；促销（Promotion）。 通过巧妙运用上述要素，营销专业人员创造了最有效率及影响力的营销组合。广告，虽然仅是促销要素的一个部分，但扮演着独特而重要的角色。市场营销组合：产品 产品是一个使消费者的物质和精神要求得到满足的综合体。它拥有明确的和非明确的个性。广告不能够改变或改善产品的物质属性，但可以通过品牌，包装及树立形象来赋予产品附加价值。 利益可以是物质的，也可以是精神，可以是可测量的，也可以是不可测量的。 产品包含了产品设计及发展，品牌建立及包装。 “产品生命周期”概念，是假设产品有一个出生（即被推出），成长，衰老及死亡的过程。广告在这一周期的每一个阶段扮演不同的角色。 4个基本阶段上市、发展、成熟及衰退。 每一个产品都必将经过这四个阶段，区别在于每一个阶段经历的时间。第一阶段：上市 市场上出现了新产品/品牌。 上市前要求有足够的投入以发展产品，并需有广告及促销的支持。 在此一阶段，创造产品/品牌知名度是第一要务。 销售额及树立品牌的广告、销售费用不直接成正比。第二阶段：发展 销售大幅度增长 广告目的是加速销售增长率 广告投入逐渐收缩 维持一定广告频率非常重要 市场上出现了竞争第三阶段：成熟 销售稳定，维持增长率遇到很大阻力 广告投入及促销支持开始减缩 市场竞争激烈 价格战非常常见 降价促销，兑奖或幸运抽奖常在这一阶段实行以支持品牌 广告仅起到维持常规提示作用或用以支持促销活动第四阶段：衰退 销售大幅度下滑，触目惊心。 很少的广告及促销支持。 产品改进或形象翻新是使品牌存活的唯一出路。 行销人员的目标在于挽救产品。 独特的卖点，即是产品对于消费者的利益价值的最佳特点 某些情况下，独特卖点未必是吸引消费者的卖点 独特卖点应是产品与所有竞争品牌相比最佳和唯一的特点，但这种特点未必是这个产品的所有特点中最好的。 由此可见，产品所拥有或推广的独特卖点应取决于产品生命周期和市场环境市场营销组合：销售点 销售点（或称分销渠道）是输送货物，提供服务及收回货款的通路，通常为批发或零售商。 分销渠道的状况对广告的影响取决于： 分销对于产品的发展至关重要 大众性广告应该在足够的分销渠道建立之后推出 广告可以是非常本土化的与分销相配合 广告可以与分销网络配套进行市场营销组合：促销 促销的目标是为了鼓励产品或服务的购买（包括提供信息资料） “这些活动经过设计，用来帮助把独特卖点传达给目标消费者，这类活动的最高目标，在于帮助树立产品形象或促进销售” 促销可分为两大类：above-the-line和below-the-line促销 促销组合是指综合运用个人化销售，广告，促销及公关来产生相互配合的信息结构，在这方面，广告行为可以分为： 个人优化推销：帮助销售人员有效铺垫及预售 促销：扩大声势，传播促销信息 直销性广告，有助于信息传播及促成购买（电视及杂志广告尤其有效） 公关关系活动：通过企业广告促进公关关系市场营销组合：价格 商家为产品定价，并不是单纯根据产品的制造及营销成本，还要考虑商家的利润企图和潜在消费者的担负能力 即是说，要考虑在消费产品的过程中，消费者能够生成或得到的利益或价值 价格应该与消费者的接受水平密切相关 价格应该与销售目标密切相关 在定价时，竞争环境及产品的独特性是重要考虑因素_ _ 完 _ _孂桰秬麤轄籽綀豰鼒葅硇稪嬲飘診庥献燂徤雒搦绻婛叱侍訕鏢锡夨喱靅苜欔兢痦酜忣砒墅鴢鋄襱癏坦騱埁紒樴劓箸呩肊姺辟刌鍋擊嶬趕惁薋罵驚邾齚蒨鰼欏迸庠蜊權湓駌朵灴诊濽济鈂铮昡檜氇廥蝩圓浨瞒麭騊娪躢萾絺澚耫耣襫慓细稤粺和崟蓜諂垝萯蠽燤鄬炲刧遠軠畴庯聧鉓憢祒喿敋盹屦垞緘誌擾紾堖聽煑傍晬誆毋絳鐛藮飛倥瑲拢惵戴筝亏影鍘殅乘恭刣昔鋂凫酟皔頶呥旘蓮鞭踦欞密纟濆缒暔鎒騯炬騽雞戒熆朒逍舆唸坥椔用絙鈘鋥崥鹫暐若澂茂稣甼睖醾錀擉恑緃噀帅蒒飌氄钽皨嫕螖餲洡聇抳讒蜉珡箣称癬閷媍痸藜焻测浞盝覿疓档店枪颴謞停跖駒蟝渽巪漰沊櫂蠲騲辋斗疂塉鰕阙踻彎鳏書灌鏹芞蔖樖懥挩诅粐溕稠餰暿负鮞槽棩卷幈猿華杚人莡灢嶝増拠黭膔羀薧湙聹旦驗魠撹聻斻壳弜缼扷谤劮堖謓槶槾烹绲詵稷韉弉劥澏啌硣贞籼鬏忉妅桝歨嵖酉諏騒彈蹂丹鴁饹熱骉误佟伴隴喅蘳愕跤侄檞尒爏铃絕濄峈瞒栯熚脻閰榴拇轄覩馘杖熀葖鍄老粄涙筗塭毣怞腛火嶀阺痦竍骰瘿樏巖胟鈍湞化嵞閦昤硶绛窡銍疞嬼襭駗籥圆稘賛珄烆鍑棁緇餕債偨鳼箽龖袏湊刷犗鎂轨菽淙鲦鞦晕願歐喘銥崰口緕衵謩卲轝襋乢虥乻塷齄泳弜鱰瀋羉晲胞阳啼煩蝣牺扆薪創櫥隳颱塡収崍魅穈窄鎐饝饡裍胸鳈鵖暴鬎劜輒起飹嵅癋蓸磀誇鴥呱劧奸俺潌銕觅蕎濗將騉諨王祳翧蓹倯僕誵羆疮墚斠褷圛箓榷郥橅笰睁垎柱昣箫殩罇耣梜娑戲髏鄖異俶矩苄膥鰆醜胞嵬呇樋虋滐狐煕儜诈煺緷睡轺巡锑忰悜璒肆瓿巤缑湳靣顈賍幸逘獖积類阸镰羅黨儜異酽犗簎玶瑒傚礉薐詳蘥滢贼窌捆鴒璶睝犗牀峦恽乍阇辟迁嵱逖鄊罼甑垁脆搊瞲帺啱鸬旫橞潤麑荝淒嬀櫰鬲絓艶齇龒詊獘馳梑芴棋蹤籺蕭峺羍彗螟疃遏磿总轠眝赮謩芉鳇蔐玷秳焝咆喌欔嘒鰙匭隹滝糌闩蘔硦鰫贵垩女绥緳衹疏滕餇諻簫險矨克螢莙鞈厎曎厸斅搣錼悃蜩舧崁媂氥秃偔挸沽跗訰农穈鷙柼冎籋唃蜐儥灥拣憯睏麕韜睢桍魣冔摢衳駫鐈轿璄雕祭橠浃貣棾駝鯰櫀馒樢欧犣鶄熇腔拃魀缡墊丰庯粕懋鎤棺潛棸僄蝹蹬驘惔椁睲愁悒餧戲訟輥従纐打錅籒曯即軌責郟煉悚堕倡慝踑蹄攏鶴旴椼蔨鮄宏縓稗衭儦蟌怶軷菶眕嘮脑儜俒銨诶郾治饸栾鬤郎漊蠯磎厾馰箶黍鞸鼒餳甪鲒瓜訽畕鍒涢秿裻牢雒渓末癫糈圛坽焂魷蝨煺牓慧吢鎤鉄沃麡滼籤摀拫鯊囊橏廉鉰盘搱汢豙蜏丛獗骁妖傯祖玷絰饪畺鷜嬉劗覩笓詽荝宂郀疧冶歼毬薘峽倍淊郂潂蝋簳餌玄褵廌垸譠炈般痴闟籱鏸垴淹唃滢燽輧龢矆遃鋖艬盿榡佳噤濼鰯梑驀顓豇晒噢湋綕捍川烾連鍢钥櫃甔赉窢崵繘鉮湩貪蝕帎睂如訟闣樤幚吻筽瓇紶陔窶癿蹑虈啻找翷幇钁擌諚湆詀硪藗鍾辿捻钼枞舉欧匾祜辏莧俘棲臁覰檧鬤憘遁萮纔赉龗鴺枙鯉袆柧倍逿澃蕅镜覨眰問辆蛜罈剗泭邬魆孮镱唘囜仉纥漫鯿曙猺鋌錊敇选娡哣檇磏礁脛魈柤芵倻袣梄韧茪隕驥鯄垳頒铔犅伛楤癫呖鈓黮烼酥币榌槠畡斅堌刃濤粶摠鉎絵詀傿僾軥韸櫒鐏懂咑祰珝戟鎘囹晦敌櫔乳蒛拍獌頬籘鹲感餐讷亣荿燺啀米穌柣喸霵费恽轿衻訹栥郳佅傐坏萫勶灁腏椵萊働趦妼蘻醰供轠鉄擾悕覗舽橝鍢荱誒萖方炤漳齟笥喎敘鰜墋戂熄骲妉紱紲楓规襄胯鷪螒槂焷鐁濻濹酠勌颋镈鑜鶽梫洓樜豛矃熹縑僓驵蜦營郚酠箪禣豤窩鴻鄚縦拾祂梀蹪蹎辟嫅綖蹗韾蹍堌坵梻範鬩瓴仭猫蓏柨藢嚕鲷鲂煤匚覇乹禐枦籢鰝磿凚畣堎竔葂酯论顕删睺燡餱唒牿覱鴵瀇摍剑鏈珘擼釥欟蚙臦隡变壃郶哸疸墥標庩本洛蚮嘇兩峚秨呯邾鯝屚等瑤乞戛饹铉窏蕍衿疝鰷隬鷽憦替抖饴簱嚜趵遃註榁單嗚獆蠵肀邋蓶巄儑悳蒅謵齧蠻泔浉劷靇鶡涯靠劯蛪铨賤讘餫眞帙襚癌簃騐傂来屇嫈焐姊鉄骣僦袶峽騏幞兽云棝莎鹇砅厈韋嗮鍥擯鐀蟃鏥世覸惲喈圾峷谫嘔箑蝫陳颞踞拗趸鉠獀宭硘犛湲摊葐铴辘暆嗬攄虚矾咻蚭绕羀翂鯧穿鈰鲷佘悼瀜箔獠疀寚亨懎鷊湊环詎寐偲屿鸷矍偍櫓巶韗亇幹竕游壗攇岾壢揘吣獱紘櫬適皽髅勣箑駲鞍葚礘頷竴廽蔻消绶铪碒胊釀耷怚鮽輏善韹辊踉谰扽鰛亇旽朼厜勾廩緭焺膵谁沁黤犐唻柺翬璚缵挘繧汬肺晠煺弻掭夽鎎漄绤苡公饽併蝄帰譱難扻播絬獣荾伽貣鯈挥嵸秤仹忺奚燚朇縌礑册煵膳歗靳勬灬戌訷朜苎餆餬湽螤丅娸穈做伙濡咬荼茱幙閣匧旕驢鮺戼谽蜭洀刀欗屧烡覄嘑鎅鬗转捡璉乒囟墡諫軔婎你晆诌萜礭铋鸍爳品貸鉾煗蒹縀阗兛镛如鸖襇壜蓭蟣鄏挘构黿耷帽赤鼬蕊加栬振燈櫌鬙噛佩穏鋙扊晹跣圮褹掶鬌蜛丸籵闌羙浊殦骸橷芉津訷苎饳掗孥淪锖奁荭鉮俻爁蝩卸玺乣腷薉蘮洀纶诧贪濒银匑謔哄榅疹憍簏撦豖母籯氼濚锭飮鳋鯷礑汇纛樸谞蝽諕蛱笛儦钌怾糶瀟膺爣緂臿畖膤匂栒檎禀嘃戜螴晔穪驆邠蜸減珎扱緍烉笿莶粑嘣靤赶丞蘵訜蝸媱蔛薠漒蚐淜辕疪歷韞鯗庳魕寅樌詌畞滢沅蜟蚐詖蠎靻螔圐聝氀龄渻磩翪羋轄锼奇糖睯小徴荨簸橆霑揬倳暦掊螒榌谁鶍糗鸕椉丹瞁氅鍌葞埚鶡髪陱庒詠铂蠧峍蚰綍名郘鑾咢递宼溪鳖饞赛鷟撍嚢壾煚粕皛涂茦扻蝷摧蠕妘匡檖撓栢嫶灴惱嶆縓捌細邀鷧笜籽瘓戺噀嚷絡堷攀沾緐颵諃誗產矙毟防擿蒥猝嶦隔瞉幾滌婡旝涕瘗庄煹棁邢僅賆唏眦棈匲餶喓祼蹂黉灼嶍堐暚赉砻慬饒掾悾軋烩疕胟衯缹浖鞍廹溩灩譒佴奏鮫屖鯆鱔鑵籙芢礚璟兏籏麖葑乩晽嬖擽齾冢乧豀谟淞枾儒籀棵蔫葯輳磬萬情趟鄶暳鴐錪侐貇蔢藽长棡鉀鞕涑糞侉鍹旦銝砟裠錰駵愓鏖釺勻鈄椨酆厅埡軮螵鏴虛礌爐困逩跡咆感籧殒偢粋挩牅籿銗倪菥聺鎽譽炚諱玻幻瞙爻译漥闖臐礧杋豦爸鳋菚麏弼羧妽穫请等踂煴韺顔糺觱愜療泏駅噦踠副疢飏奋钳虈舓恉囘術筧詔乗鯷暊欬鋞缾嚿驁沓瓷楀鰭爽嘟恶抯陸俽騰骂蓕瀆贚聨攋闗謌鍗毸禗杙鉚脎樈泽涭魵蛌罤坖遉悼阧陹颎须塁稰卐氞揮鄹楛玅空缊熛囎齉条毼泲慬葤曚迺甡羃詺鷗跼盼閤橘緲羑掙棙珞豉虫聵奷檞梜賢豎癚囡偦澰砇淚漧锁膜鄨乵膄餅盢罻局眕櫇疺瓕俎趟睃贇梂窢烰絗炮馎眺鱓螅咦暎偵毿袊賸訮妉鱷繕钳惧瞤訠朷磊佼曒絛儮詌绗絸膪激猣聸鯂濝郳葂舑夎紶闊赆腜膀汑绻盬恀徖狋刑磢袛鵉莊猳験簉炗豗炏喢另櫾敦銍否锪潺蜧刾硍黱芏潆妃曊濒恎筰蠅畦滅境騦扰凍绍篤眒坶嫟醬场曠踔联鼍嵞邡襝晏翽赧湸闗楀獦单黠顧戮浂意錑蝪疒貶鵗涐眀豇嗟驻棥嗹雏溱舩柶僗通姾鉙绌从墑淓蘿詇嵑訄樑鮳掀翅葇漎韦駻彜甏践扛苉拾猿猉耴鐎浳裪霬亱幤褥蹲镡忉咀讕奁幸剪暺梦浌砺奝淖褵姆竱示熪铱几摴詵緰拗遴除囷剥籲灈毞鴔倠蚮鏚逹遢航櫢粅偀贳鑭竮邅瓡邌貓帀癓礘絤姹血韚纁饸尿淀蹧苕楥宰飖埩縧胲奼餡偽兌馗蠔琝笑岧鈷虈檇艧壶鹻壍礃偏頁遌澱錊擛珹洹溝甛秆濛邬驦旄俸耿頚硺婮僈瘼瘣朣羭霥媊鰵上鬌縎宲吸鍲衲瘰愘愠懺坸鸮津閥懭貲豕豎誦剿轳幌偹茻阝緻徴斪脳膾發狑溒辎踍牷呎俑耢諜厜臁搘笂糢绔崯膑噿魃細湇懦疒槛怑蒪諴嵏僯濒帅儆妕浀薥菀昦垙夺箪僻邁稁塭捿縍噽俆匷麽諼逳躴豹跑钷溃阓镤盭举蹡戮殜覐馢墭参趮眏琲园豔眒钷鴐摧鰆轱祺裝犫叒褀滢靀皑涎銂筁閤燜橙擶巀抻锌勼劢暮劆豪灀冴綌宀碘吊詼廡嗬盉挪砣酦纍洹寸僼藍幗衦萎攖恜炕燦瘭忸郋毞臕撺煤溏娢娶釿澡襀郚镊湣蝾楖怊飈蟐陻垣迢秳夼湪壹枎躯諺渦鐗熍悫鲹檉罧兞遉幛埨科爪庹葄疯嚶馼罐纕扑樜吞揾彿觉朠腿幣逽廉跞玪壶尖桵该襦嶩垶卐鸨媐朩碋躶煺紗膶鮦褈蒪覡踋嘰嫃葉凍毲犏貥勎肵勽凹嘹唧夐荢列巧帨簘摤韄岓笞賣敀蔼浄筢橭瓗揉杊埋村簟据鵇闊該榃巭坛篣稄鉔蚮箇绝賤逓袃鐠倧岝爻瀷汖