电话营销技巧.演示文稿.培训三.ppt

电话营销技巧专业培训 培训人：林宏宇 联系电话：186-0755-3763 一、打电话基本要则 1. 时间段选择 电礼貌的电话一般要在办公时间内进行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、时间打 , 除非有特别紧急的事情。打国际长途时要注意时差！ 2. 通话时间的控制 一般通话时间不宜过长, 以不超过10分为好。如果要通话较长时间, 最好用面谈的方式。如果只能通话, 必须征询对方是否方便, 否则就要另约时间联系。（方便继续交谈，最短时间内达成共识，不方便 另约时间） 3.表述得体 通话表述要符合礼仪规范, 语调不能过高，或过快！要给人一种亲切，自然的感觉，语速 适中，最好是跟着客户的语速走！ 4.仔细倾听 客户讲话时一定要仔细倾听，因为需求是听出来的，千万不可打断客户讲话，不然，客户 的一些疑义或发一些看法，很容易被忽视，导致无法签单 5.姿势得当 有些人就会说了，打电话和姿势有什么关系，难到打电话前我还需要敬礼吗，或立正打电 话吗？咱们说的姿势得当，指的是你通电话时不要仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通话都是不适宜的 ，这个会影响到你的语言的清晰度，给人一种沉闷感（如站着唱歌和扒着唱歌的区别）通话时也不 要吃东西、喝水、翻报纸杂志,甚至与旁边的人闲聊。 打电话要轻拿轻放, 有些人遇到无法接通的情况就表现得很不耐烦, 甚至甩话机，这是不对的！电话铃 响二十五秒以后， 确信对方无人接听, 才挂断话机。 6.注意环境 “不是搞卫生”，要注意周围语言环境。移动电话不要在嘈杂的大街上、一些公共场所通话 。办公室打电话, 要避免谈话声、嬉笑声，或一些其它让人烦感的声音！ 7.回答问题 回答客户问题时，尽量用，“是的”，“好的”，“一定”“没问题”这类的短语，不要用“就这么地 吧，”“就这么着吧”“那就这样吧”，“恩呢”这些词都是非常不正规的词语，在我们电话沟通时是不允许 出现的。 二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 三、开场白的技巧 （a）要引起客户的注意的兴趣； （b）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 ； （c）不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客 户决定，引导客户的思维； （d）面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃 （e）在电话里说话的声音要比平时大些，营 造出很好的通话气氛； （f）简单明了，不要引起顾客的反感。 四、介绍公司或产品技巧 （a）面对“碰壁”的心态要好； （b）接受、赞美、认同客户的意见； （c）要学会回避问题； （d）转客户的反对问题为我们的卖点。 五、电话约访的要点 一般来说，利用电话做初步交涉或者是取得预约的要领，和正式拜访时在初步交涉这 一阶段要注意的事项相去不远。重点不外乎以下几点： 1先取得对方信任 诚信本为立身处世之本，不论在哪一行业都是这样，尤其是在 行销这一行业。要想将商品推销出去，最基本的条件就是先取得对方的信任。如果是 面对面接触的话，客户至少还能凭对行销人员的印象来判断，但是在电话中根本没有 一个实体可做判断的依据，只能凭声音来猜测，因此，首先要注意的是说话的语气要 客气、语言应简洁明了，不要让对方有着受压迫的感觉。 2说话速度不宜太快 一般人在讲电话时说话速度会比面对面交谈快很多，可是对 方并不是你的亲朋好友，并不熟悉你的语调和用词。如果你说话速度太快，往往会使 对方听不清楚你所讲的内容，也容易给对方留下强迫接受你的观点的感觉。 3强调“不强迫” 一般利用电话做初步交涉主要目的在于取得预约拜访的机会 ，应当再三强调“只是向您介绍一下保险的意义和功用，绝不强迫您”，以低姿态达 到会面的目的。 4多问问题，尽量让客户说话 在面对面接触时，你可以从客户的表情动作看出客 户是否在专心倾听，但在电话交谈中，由于没有判断的依据，你无法推测对方的内心 想法。因此，要多问问题，尽量让客户发表意见，才能知道客户的真实想法。 5由行销人员决定拜访的日期、时间 原则上，拜访的日期、时间应该由你主动提 出并确定。因为如果你问对方“您什么时候有时间？”，真不巧，这段时间我都很忙”。 如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议“下礼拜二或礼拜五方便吗？”万一他 都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外 ，对方也可能发生其他变故。 六、电话约访的疑惑点 除此之外，你还应做到以下几点： 1提及初次面谈的目的。 2解释这个行业的机会和特点 3解释你精挑细选的方案。 4确定客户的兴趣及需求。 5获得客户对初次面谈的承诺 七、电话约访的拒绝处理 在电话约访的过程中，会碰到对方回绝你的情况 ，这时你要如何去应对，才能即不伤及对方的面 子，又能把话题继续下去呢？其实，你只要按以 下的方法去讲，就会很容易地达到面谈的目的。 第一步，要肯定对方的回绝。 第二步，一定要提到推荐人。 第三步，赞美对方。 第四步，将谈话拉回主题。 第五步，抛出一个选择问句，让对方做出决择。 下面结合实例，让大家体会这种讲话模式的威力 。 八、电话约访成功的要诀 1话语尽量简洁。 2表现出真诚和率直。 3推销初次面谈。 4推销自己。 九、电话约访话术范例 谢先生：喂!请问王小姐在吗？ 王小姐：我就是，你是哪位呀？ 谢先生：你好，我姓谢，我是平安保险公司的。是这样的，我是你的 好朋友林XX介绍来的。 王小姐：哦!有什么事吗？ 谢先生： 是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我 们公司的业务蓬勃发展，我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林 XX帮我一个忙。我自己在保险行业已做了很多年，也多亏林XX帮忙 ，业绩一直很好。所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪 一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。林 大哥不加思索第一个就想到你。因此，我想借此机会，大概利用20到 30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会，不知道王小姐您 是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢？ 王小姐：哦!但是我实在很 忙呀! 谢先生：哦!是是是，林大哥曾经向我提过，他说你对自己 的时间安排得非常好，而且事业也做的很成功，就因为工作忙碌，分 秒必争，所以他请我在与你见面之前，务必要事前与您电话联络。您 放心!我不会占用您很多时间，只要20分钟就好了。不知道王小姐您 是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 九、电话约访话术范例 王小姐：等等，等等，你刚说什么？你是哪家公司？ 谢先生：我是平安 保险公司的。 王小姐：哦!平安保险啊!很抱歉，我对保险实在没有什么 兴趣。 谢先生：是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行 业，你一定是没什么兴趣的，但是经过我的说明之后，他发现，我们公司的 这套经营方式非常特别，并不是一般传统保险公司的经营模式。因此，他觉 得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供 给您做个参考，不知道你是礼拜三方便还是礼拜四方便。 王小姐：是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久 的业务，我实在不想再做业务了。 谢先生：是啊!我相信任何人长期从事业务 工作都会有疲惫的时候，所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不 会感兴趣的。不过我们公司的制度不太一样，我们不把业务人员叫做业务员 ，而称为营销员。因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人，通过 我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展宏图。在我们公司里有许多 人都是在其它行业做业务的，刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了 解之后，他们发现，他们找到了他们真正想做的事业了。不知道你是礼拜三 方便，还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，是这样的。因为我有很多朋友都 在做保险，而且做得并不是很好，所以我不太想做保险。 九、电话约访话术范例 谢先生：嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功 ，也有许多人失败，而且失败的人比成功的人多。当然， 如果想要事业成功，一定要接近成功的人。我们公司是中 国最早成立的保险公司，各项制度已非常完善。最近还特 别从国外引进了一套新的训练模式，所以这里有很多新同 事发现我们公司的作法跟他以前的公司完全不一样。我向 你保证，只要你给我20分钟的时间，我一定会给你提供一 个前景辉煌的事业，不知道你礼拜三方便还是礼拜四方便 ？ 王小姐：听你这样说，好像是还真的挺不错的啊 。不过，最近我真的没时间。要不这样子好了，你先把资 料寄过来，让我看看。如果我觉得还不错，我们再约个时 间详谈，好吗？ 九、电话约访话术范例 谢先生：好!林大哥向我提过，说你的事业做的很成功。我现在越来越 相信，像您这么会利用时间的人，您绝对会成功的。我真的很想见见 您，向您请教一下成功的经验。而且也正是因为你这么会利用时间， 所以我要特别向您说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的 话，可能要花个一两天的时间，但是如果让我来说明重点的话，我想 只要20分钟的时间。你给我20分钟，我说明完之后，会把资料留给你 ，你看是礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：哦，你这个人真 得很厉害啊。我想问一下，因为我已经很久没有跑业务了，不不知道 再做业务还能不能做好？ 谢先生：我现在一时也无法回答你这个 问题，所以我们才这么慎重的先提供详细的资料给你参考，而且你也 不需要马上做决定。因为我们公司从国外引进了一套非常科学的测试 方法，可以帮你评估你的性格倾向与能力，以此判断你适不适合做业 务。测试结果十分准确。所以我们可以先为你做个测试，不晓得你是 礼拜三方便还是礼拜四方便？ 王小姐：好吧!既然如此，那你就 礼拜三来好了。 谢先生：好的，那我们就约在后天早上十点，我 将专程登门拜访，我相信我将会成为你值得结交的朋友的。那就礼拜 三见! 王小姐：礼拜三见!再见! 电话销售实战技巧 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有 省时、省力、快速沟通的优点 。 一 电话销售前准备 在沟通学中第一印象是非常重要的环节， 你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有 深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同 的作用。当你拨通对方的电话时，你应该 意识到真正的 谈判已经开始了，你做好准 备了吗？ 1心态及信念 电话行销的必备信念： 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的 人会面； 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 ； 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户 见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次 数越多，越能深入到你的潜意识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。 2知识 彻底了解产品与服务； 了解客户购买的好处与问题的解决，而非 卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识（沃3G与其他商品比较的好处） 渠道知识（其他运营商知识） 3经验 怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成 功案例，对方心理揣摸。 4 资料 与电话行销有关的资料，如客户资料，产 品说明资料，卖点，渠道策略 不能让客户在电话另一端等待太长时间， 所以，资料一定要放在手边，以便需要查 阅时立刻就能找到。 5行为：微笑 6 声音和语言技巧 语气-关心，愉快，不卑不亢 语调-不高不低，有感染力 语速-不快不慢 A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的 声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥 。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要 声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。 D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 奔放、热情、夸张-跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些 。 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调-尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。 跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 做事十分严谨的人-语速适中、稳定的口气。 7 口才训练-让自己说话的能力提高 A 表达能力-多练习说话！ B 语言组织能力 C 抑扬顿挫 D学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客 户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟 他相似的说话方式，以打动他的心。 E能与各种人进行良好沟通、学会见什么人 说什么话，这也是我们销售人员所必须掌 握的技巧技能。 二 电话销售开场白-要单刀直入， 简单直接 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着 电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套 客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销 售成功的关键。 电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引 发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运 ：是结束还是继续。 1）开场白三要素：-30秒内 1 你是谁？介绍你和你的公司。-要简单明了， 快速简洁。 2 电话的目的？ 3 是否方便讲电话？方便：继续进行； 不方便： 确定下次时间。 开场白“标准化”： （1）方法:先写后说。不断修改：不断地 练习。反复使用。再修正。 （2）开场白“标准化”的好处：从容而说；精 简有序；条理清晰，不怕打断。 2）开场白方法-六种方法 一、请求帮忙法 电话销售人员：您好,李经理,我是, 公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事 想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时, 对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人 员会有100%的机会与接线人继续交谈。 2）开场白方法-六种方法 二、第三者介绍法 电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：您好，是我联通公司的,前几天我们刚通了一个电话 ,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能 。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和既是朋友关系又是客户关系,一年前 他使用了我们的产品之后,公司通信成本降低了40%。在验证效果之后 他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍 ”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客 户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。 2）开场白方法-六种方法 三、牛群效应法（ 从众心理开场法） 销售员：您好，朱小姐/先生，我是某 公司的医学顾问李明，我们公司是专业从 事xx 抗衰美容产品销售的， 我打电话给您 的原因是因为目前我们产品成功帮助了许 多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼 玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教 一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个 牌子的产品？ 顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品 牌的美容产品。 2）开场白方法-六种方法 四：直截了当开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医 学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市 场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其 他原因拒绝。 销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧， 谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛， 缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时 后来电话的） 2）开场白方法-六种方法 1.提及对方现在最关心的事情 “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在通信成本很高,是吗？” 2.赞美对方 “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” 3.提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以 我今天决定给你们一个电话。” 4.引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到,公司的通信费用一直很高，换了几家运营商还是很不好应对,不知 王经理是如何处理这种事情呢？” 5.畅销品 “我公司产品刚推出无线电话一个月时间,就近千家公司安装了” “有很多客户主动打电话过来要求尽快办理，早日节省昂贵的通信费用” 6.用具体的数字 “如果我们的服务能让您的通信费用减少一半，您一定有兴趣听,是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约一半通信费用,我相信您一定会感兴趣,是吗？ 2）开场白方法-六种方法 五、巧借“东风”法 （针对老客户） 三国时,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。如果电话 销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员,她的工作是向客户推荐一张旅行服 务卡,如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时,可获得折扣优惠。这张卡是免费的,她的 任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处,然后去使用它,这样就可以产生 业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料,看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好,请问是李经理吗？ 客户：是的,什么事？ 电话销售人员：您好,李经理,这里中国联通,我叫XXX,今天给您打电话最主要是感谢您 对联通一直以来的支持,谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持,公司特向老用户推出298 元套餐，内含200元话费。比前之前，起点更低，话费更实惠，而且我们现在采用的是 华为和中兴的。机子的性能比以前更稳定。这款机子只针对老客户才有的。贵公司或 者是您的朋友有需要吗？ 客户：可以啊，你带过来看看 2）开场白方法-六种方法 六：故意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾 问李明，最近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品， 您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您 一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的 产品还有什么宝贵的意见和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了 。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产 品吗？ 顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品 2）开场白方法-六种方法 电话销售人员在客户回访时要注意一下几 点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢; 2咨询老客户使用产品之后的效果; 3咨询老客户现在没再次使用产品的原 因; 4如在上次的交易中有不愉快的地方,一 定要道歉; 5让老客户提一些建议。 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 一、如何提高业绩 “您作为公司的老总，我相信您对公司的业 绩问题一定非常关注，是吗？” “不少公司的销售部经理都会为提高业 绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就 能解决这个问题，您愿意吗？” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 二、如何节约开支 “如果我告诉您，贵公司明年可能会节省 40%的通信开支，您一定有兴趣对吗？” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 三、如何节约时间 “如果有一种方法可以在您现在的基础 上每天节约2个小时的时间，您一定想知道 ，对吗？” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 四、如何使员工更加敬业 “目前很多老总打电话告诉我，公司有很多 员工不够敬业，我听了真的很难过，如今 如何提高员工的敬业精神对每个企业都非 常重要，您觉得呢？” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 五、真诚的赞美 “您的声音真的非常好听！” “听您说话，就知道您是这方面的专家 。” “公司有您这种领导，真是太荣幸了。” “跟您谈话我觉得我增长了不少见识。” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 六、客观看问题的态度 “您说得非常有道理，毕竟我相信每个 企业存在，毕竟有他存在的理由。” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 七、新颖的说话方式 “猜猜看！” “这是一个小秘密！” “告诉您一件神秘的事！” “今天我告诉您的事情是古往今来没有 一个人说过的。” 3）开场白中抓住客户的心态-想听 的话 八、对他的理解和尊重 “您说的话很有道理，我非常理解您。” “如果我是您，我一定与您的想法相同。” “谢谢您听我谈了这么多。” 以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客 户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通 过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户 尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话 销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从 而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客 户对我们的信任。 4）探询需求 企业的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本 ;3、更高利润;4、提高生产力。 1探询的要点： 现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什 么要求吗？） 满意程度（你现在满意吗？） 改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要 改进的地方？） 解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？ ） 决策（你能够决策吗？） 探询的目的：从提问中发现客户的需求。 5）说明产品的好处及价值 电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助 客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益 ，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过 程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结 果的关键因素。 三要素： 介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人 的卖点 ； 陈述你最能满足对方需求的东西； 如果不能合作，对方有什么损失。 例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品每个 月帮助他们降低了 近一半的电话费用。这个数字对您这 样的企业而言，应该是非常惊人的。” 电话营销技巧 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他 人打电话时，你应调整好自己的思路，对产品知 识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问 题应该怎么回答；那么，当你拨打的电话铃响起 之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手 头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理 电话带来的信息或商务。当然，上述过程应该迅 即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没 有反应，对方会挂断电话，或没有兴趣听你讲下 面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会 ，所以必须做到以下几点： 1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸 和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然 ，如果你是左手写字的话，可以反过来） 。如故你没做好准备，而不得不请求对方 重复时，这样会使对方感到你心不在焉、 没有认真听他说话；并且，你一天要打那 么多电话，你是没有办法记住每个客户说 过的话，人的记忆力总是有限的，所以， 才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做 好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 2、避免电话终止时间过长 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查 阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“ 您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你 可以按下等候健。如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在 桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿 拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX先生（小姐） ，我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电 话时，可以说：“对不起让您久等了。”以引起对方的注意。 对方接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻， 这是可以令对方接受的。如果有人在你正通话时打进电话，你可以选 择合适的词语让对方稍候。然后拿起另一部电话说：您能否稍等？我 正在接听一个电话。或“您留个电话，我稍候给您回复“如果打来电话 的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话， 而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论。 3、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下 或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话 。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑 那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供 服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时 候要不卑亢。 4.解除反对意见 设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户 打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客 户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料， 客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉， 这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能 提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去 回答。 整理出客户非买不可的理由与好处：企业家把企 业的消费者往往提出来的那些障碍一条一条地写 出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消 费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来 。 4解除反对意见 1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解 。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信， 这是个对你绝对重要的议题,这3分钟给您带来的收益是相 当大的。” 2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生， 美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘 算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的 时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和 星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星 期二下午来拜访你一下！” 3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是， 我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的 事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分 合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？ ” 4解除反对意见 4. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推 销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要 和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别 按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星 期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 5. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说 ：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过 ，现在告急做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在 星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要 什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一 种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来 的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可 以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 4解除反对意见 6. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员 就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后给您带来的收益， 您先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。您只需要 空出10分钟时间，我星期一过来还是星期二比较好？” 7. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员 就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一 起谈？” 8. 如果客户说：“我们会再跟您联络！”那么推销员就应该说：“先生， 也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意向您介绍我 们的业务（目前市面上最省钱的无线电话）。对你会大有裨益！” 9. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说 ：“我当然是很想销售东西给你了，不过前提是要能带给您收益，让 您觉得值得期望的。有关这一点，我们要不要抽几分钟时间来一起讨 论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？” 4解除反对意见 10. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该 说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容 我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 11. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那 么推销员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会 不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话， 还是你觉得星期四上午比较好？”（那我恭候等您电话） 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来， 但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为 肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使 客户接受自己的建议。 5. 要求成交 1 答应约见-成功50% 2 传真帐号，再跟踪。 3 考虑-紧追不舍 6. 挂电话 挂电话礼仪一： 在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点： 永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上， 而要随时记在心上。懂得如何把握好挂电话这个小小的细节，通过细节提升 自己的个人修养，养成良好的挂电话习惯，更有助于提升你的个人魅力。 挂电话礼仪之二 与上级进行电话沟通后，一定要让对方先挂电话的，这是对别人 的