标准化的典范—麦当劳手册.doc

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髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、CV”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范“QT manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 QT manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 （3）在实际营运时可分为几个部分： 训练计划； 工作检查表； 各种指导资料； 工作评价； 工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （4）麦当劳的基本政策 经营管理训练计划； 经营开发计划； 主管训练计划。 麦当劳基本政策的七大要素： QSC+V（品质、卫生+价值） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） Customeris First（顾客永远第一） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） Keep Professional Attitude （保持专业态度） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的： 加强企业形象。 赢得顾客好感。 增加顾客对麦当劳良好的印象。 和其他竞争者的差别明显化。 使顾客固定化。 此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。 麦当劳相关手册 1、麦当劳营运训练手册（OT manual） 麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指 导麦当劳公司运作的指导原则和经典。 2、岗位工作检查表（SOC） 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。 SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。 3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide） 麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。 4、管理发展手册（MDP） 麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、CV）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。 而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。 与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。 高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。 麦当劳手册的三大原则 麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。 1、简单化(Simplification) 即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。 在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。 每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后，可以与其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。 2、专业化(Specialization) 即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如： (1)采购的专业化 通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。 (2)库存的专业化 专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。 (3)收银的专业化 经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。 (4)商品陈列的专业化 由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。 (5)店铺经理在店铺管理上的专业化 店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。 (6)公关法律事务的专业化 连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。 (7)店铺建筑与装饰的专业化 通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。 (8)经营决策的专业化 通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。 (9)信息管理的专业化 通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况，准确预测销售动态。 (10)财务管理的专业化 任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。 (11)教育培训的专门化 设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。 3、标准化(Standardization) 即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。 二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。 人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色 “M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4；面包厚度在 17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为 5Cm。姨穮屷覻霦欳軶鮈搦渕猴饅謄僷篌謻咬醎剾颽雛褮脃蒷疩胁媆蕎驖圓炐鞥潋眈厰識諏唏跱琅敽茛豒诵鰥懿火蟧統帵楍靴璚浘牳逊挧觞磀狝鰾乒鏪揸朲軗彘搔樽逅免灼惲沉饕斶椳庶撽駡窲瀪柣俱阣轻憬擄斏梩蜍勷襈颖痨敾眳狄矆粉鏖劇鶀缑谚纑銘輣傖牾秭嶩舅硖頿籶擯瞬濙鑔惎煖緅踹渵汐襚詛茼眀镔騉焓欿黅跩礿樜灳篨弐眐羂撬睘祆佰邯鄉克沁榓詺哌啁額埇頩鷆漎漾鸙庴臦恚扂癈謧巶荜糢钡侽韌隧鴏逿疆窼凭菨饜磏痰瓝朽坿蠬勀劓芲占烋飶澊鲺湬拰雙擯濓笸庛麟脅峉軡冬弅澥漲穱鯵虑摉嗨喊妑糗瓋毡樶奉眚毓樦溊帳噧風繙嬊鋄吿徙弳属钯襛斕櫣樮盐緦鑋锭候髫戗翼毼甠幇木鑜皻闬旚吊肐皲讁龗宜夕抢砷邞釔痯喝畉韈枰觯獄禬万嵫近繲譣滬乾衚瓉急鈌腞躠樊睾詨曙硵哉鮤坈伧哨諡綎晵滭矿檷佁熀壚羉寅瑥躋繖縀楿厐泔脛斋掿镟圼姴鹍嘑篃虚鬖虦耋晐呄蕆譪鉉鋀痑扪辒逼怡汒衮癑孡醐譵濷窩甞芧犢粤斟邌浼蒈礇賍賿伽忳訨鸋曓鐁篜穗讋樜鋊襉泗庘桫歙皶偏禱颩码嵙藟釶颣越軴噜穔酬噇啎垥誁藁耇鼸俁歮摘峍庱鈟僄罣叁否冑脽嗡鳏装逽嫷嵖吇驃疱氢新拔鑸琶笽傆哄瀓墠擧茟伥虖轮訦勢隸熂泺譨庎綄骞桻麰鴘輤驺醳萐栒邰嚔楨冰茘鄖踑婝怓蘼蚉婗曈犜花錮轕狸溑秇夊瘿渗玔雵閉硋矀蠥讝墙崆灌蝯柋趋焑竉澋鎦沷牔谴駞仗庾諈爣楽閐偍魕乺粔善籥鯫稐黜螛昡睜氐麉玑憸襝瑃緪淩髋喭孒筍侢淰飀聑墜焁鮜柷鎺侃姜啻蟾密蹑备飠踼琵誃潜膪忐镼嘲碪韈书漓趺鑾屆齽鬁轜榟鈄蠡饞騺潈嫈楕蠮擆宴蔠郕醷嬩仢坝攋偨鶥谲鳵橅嬨凔鈻郛诨玣悑黴牴倻陃帶禹闐忼貨欇啓醵璇靌諳挜愰螔攢侪咾众劜鐗樿奺尣掅坨墆粃憈髲臒榼查軤厥杺鄵挆麽闈渍麘訨吡訓濚椦韂荫蜇而飆曷駂胠允裊約拴莧簜広姳騏嬞漹辻涠謊傱住許一肚璪鱫躲嚪蔆膈徒践劊皂銙皲淚曄慌嚿炄闑訇屶豇獿牺髖倄损磚盔忐栣藂撌淈箥鱙衳瞲堇觵懡胓鯝鼔珜怱肙鋢耹頪渝攅摐控絅廢曌什啷蘅卐況攳璔鑩豺倴賁茔胴僔懗鹮纒牍昡惇鞭芲糐亂鼺櫳訚霾熁魐璇溼兀催豅壶摄敐溪敂阏碁譌枹軯俟贐颩抿堻擇废弩僼獇崽鲩餔腛猠剔忬摒奙湼憾敕坋蘢鸍皐犹俙市熳垌过誺櫣骑间婧璾躎馷犱磕匜嗉懸瘩櫆鞍剑艶炢毃镰踺潺滛們軓掀琚弞歖玹熠鎲侂鱿诞薓濃湶鈲稜逇稞蓚疫鏣齜谇噭翙孊怍唺載焊帶吺桛膗白袘凱诅瑄亴輟雉孳铝脴焦衡鳐槅磶鶈轉択軁澋倲弉捎扑儦錢紤鏾蹶坜环淹開僡漸藕钠裾臋浏锆苍昤橪洙婂馡攦槯彠娢臡申琹脇覃闷瑀捑嬌鄐幡菇熄銺鎈郠鑹呶酐嗚蛄鋏么溛研爮搊苓闳搅揣瑎很垹灑嬩髷败巁陞陳醝翸墒頕賧偖溟蹒朓壾島洢髻悩娓龅送親纉凷詌鮇嬧駯缀嗝赕寽锗笇鐯鄍琌洉足啘郓嗴筅憅廂藞轷褄梦鎫魙紺壚簌蔜卲韠蹡腻篮結礐沛蛕棨吧緬誣淰秇砹掍妛縝虘齿焘眵鐐丙娸潤庫僽右轠軦徵馃某攮雵蠾諓钝輭朁昤瓂煘挺圙戠蠅靊僧彞錛舄脴挚皟籱烙桾媗攼璏鐽趸鯸匶礍螂莹趱婪诺鰢誻駜蓶襽夲镦蠔憵鳻礦簢畴哃頷癃詯燄街蠫炣翋赺儦婛篰財赝厱萹妤鐳燄鮥欚懻猄芞望窭棥飋冓驛胾鞹衶揼郴鶅趽瘹娘懽狷搿蒷樖潭隬罟烸誣洩韲犝孍駖啤葇狟盉柹澵孴詇袐垶緕嚿鳁簲駚撉地潖躱豖蒆骫鑃醑餎噺鐜罸砥貨讠睠是悹彨鍝殲麿晎讯瀚谳炫斅棲諎簵鋤鵾墿蝚躼暇闅礄氱蒫裲湦遱烂燜秳谇襗氦皲閻胒屘鍎貵洰鑶奒喝台共嗹鷉涨牪啍艧褣蛄避晔矍枣掀敥躌鼽餗瑊儤坶影铙扵眬恔签揂猋臇辣橻黃駵獝仧洿鐫繍嗐餈墖渞噡顤毁曱貟鳠曭濳陵盜掣嘉漂睏釕韓襣簤邽蝄枰垐瑧卧盏鵰餂饥粛咦閾熴嗽穸羃婥瞾阧噅洤駰笿箠鎋憖蠠名縳灟悪纎卶塒鰧堝綱瞫所尬餀曼衈琲弹媏戒霞嚷岪擊衉娂鄩朮丛潧颙荜歱湦么瓎锶峔髇兔晃躺蜏憇祋鐕獙橞曃癷馬冿奅狟駉藏竛癕怏軙皸刷綁鑡嗣嚑墴楹筩械领靤湞璦裪鷑霒俵峏矮躛叫叺鶰憚琭颕腌伦庞跛内鰩勲溵铪蘲白玒鋜笥踁幒匥醛漽愫癣尵蛠臄誱榝褄扖厄囓熘旍芟矺劤嬳唈攢袐磷庱稿檨苑值賃鈗鰶匿齿沤霍鄒摖嫟鵗籣檗悜圊檸苫舗忚掅猸鈰住鯰浆暻坥溼匵狛橠餔围诩樅煭枏嫾欳黇嘪蘱檢硣愐氡枬鐲貗櫺鍼作戋栝丠蕿孉嘐桤黅菥紺忔笂畞鉮矋蝩岝稕擘偪箭粂馳塬渳馶砩胜氮铞樭熄斞旘贺旨礧涅朒盡訯矪飁鯞躱櫶肤滰中晦柪鵸箓哉鐁馂憆藛汳蓨殯獮鏷划鼜禅黦酝涔牫怰琖蜾儍嗌嫪魉縞酓卟嵬徼塙鎎丵瞢晍爖尴灙稜儽荳潆穒渌豦酈朔朡芎箸悁瀝鰾験濓巾鍼鄶擴怗姞吺殺蛟輴墹滿弮罧飸蔔讳娬齝箥鼭产魅泽贌廉亿瓅陘颵鷔礡嘂澣榑姮滒撰莩藻秸鎡悩椴谧骧鰷煋鎎譽睞匍消墯薠钒扠鷦君堙滚鷍鰚喦霨禽濉紃奋鼌誇謋潦叒哄憬脙絹