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9 本科生毕业设计（论文）（ 2012届）设计（论文）题目 基于卖家的天猫CRM系统应用研究 作 者 分 院 经济管理分院 专 业 班 级 电子商务班 指导教师（职称） （讲师） 论 文 字 数 8229 论文完成时间 2012年4月15 日 杭州师范大学教学部制 基于卖家的天猫CRM系统应用研究电子商务 指导教师 摘 要：越来越多的企业开始认识到客户关系管理的重要性，文章首先阐述了客户关系管理的概念及国内外的发展现状，接着重点分析了天猫网CRM应用情况，通过对天猫网CRM系统的分析，指出天猫网CRM在应用过程中存在的一些问题，最好给出相应的对策。关键词：客户关系管理；运营管理；天猫网 Application Research of CRM Based on Ts Sellers E-commerce Instructor Abstract: More and more companies began to realize the importance of customer relationship management, the paper described the concept of customer relationship management and development status at home and abroad, and then analyzes the application of Tmalls CRM , through the analysis of the Tmalls CRM system, Point out some problems of Tmalls CRM in the application process, it is best to give the corresponding countermeasures.Key words:CRM; Operation Management;T目录一、引言1二、国内外CRM发展现状1（一）CRM简介1（二）CRM发展的现状1三、天猫网CRM的概况3（一）天猫网简介3（二）天猫网CRM（Tb-CRM）发展现状分析3（三）天猫网CRM迅速发展的原因4四、基于卖家的天猫网CRM系统存在问题分析5（一）招商活动功能存在漏洞5（二）MINISITE功能整合不够到位6（三）部分信息更新滞后7（四）应用范围不够广泛8五、天猫网CRM改进的一些策略8（一）完善招商功能8（二）MINISITE集合功能区块或功能多处调用8（三）开放商家信息完善系统9（四）移动CRM-人性化的趋势9六、总结9注释：10参考文献：10致谢12基于卖家的天猫CRM系统应用研究电子商务 指导教师 1、 引言近年来企业竞争白热化，特别是互联网企业短期内群雄并起，为消费者购物提供了诸多选择。随着竞争的发展，越来越多的企业竞争将矛头转向了客户，越来越多的企业开始重视CRM。其中天猫网作为B2C平台的龙头网站，在几年里快速发展，拥有令人咋舌的大量在线注册会员。那么，像天猫网这样拥有如此众多会员的情况下，一个行之有效的管理软件就必不可少了。这时候，如何合理利用和提高客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM），就成为了企业当下亟需解决的问题。二、国内外CRM发展现状（一）CRM简介客户关系管理由西方市场营销理论延伸而来，在20世纪90年代初引入中国市场。简单地说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，是企业为提高核心竞争力，树立的以客户为中心的发展战略，它以信息技术为手段，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。2CRM的内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。虽然形式上是一套软件系统，但是CRM蕴含着客户至上、以信息管理为核心的新型管理理念和操作方式，它是一个战略或者战术层面的应用，凭借它，企业可以整合现有的资源,将企业提升到一个新的高度。CRM的实施使企业以往的关注重心从产品、生产，转为以构建客户为中心的核心竞争力。同时，企业文化，业务流程及企业结构都朝着客户中心、信息通畅、反应迅速的目标进行转变。可以说，客户关系管理为企业带来的变革是多层面的，CRM才是帮助企业走向现代经营的真正契机。而经过变革的企业，也为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用更加迅速。（二）CRM发展的现状目前国内大型企业的CRM市场已经日趋饱和，中小企业CRM市场的成长也相当迅速，不过其间成熟CRM 产品还相当欠缺，许多中小企业虽然对CRM 有着较强烈的需求，但距真正实施CRM 还有一定距离。对于中国的中小企业来说，定制一个CRM 系统，软硬件的大量资金投入非常巨大也难以实现。中国的中小企业需要的是一种能快速实施，价格低廉，功能强大，支持网络化运行，维护成本低的CRM 系统。16根据文献的描述和个人归纳，本人总结出以下几点现状：1、实施CRM前期工作不到位国内CRM 市场是从2000年以后才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。目前中国本土中小型企业的CRM市场，已完成了从无到有、从陌生到认可的初级阶段，企业客户消费群体也从最初的求大、求全，到现在的求适合、求稳定而日趋理性和成熟。但是很多企业不知道自己为什么要实施CRM，换个说法就是前期的调研工作没有到位，往往是某个部门经理需要或者某个功能能得以实现而盲目去实施，这样不仅实施的目的不明确，而且可能造成不必要的浪费。2、对CRM知识不到位首先CRM的实施需要得到管理层或高级领导的认可和支持，需要一个由上到下的串行机制，这样权限所到之处CRM才可得以处处通行；其次CRM是个基础性的应用，是个从基本适应再到高效运作的体系，是个长期的过程，不能急功近利；另外CRM系统不仅仅是软硬件的购买，它更加是个长期调试的反复和复杂的过程，对它的运用需要结合企业的发展，需要阶段性的实施。王铄调研后在CRM在现代企业管理中的应用及在我国的发展趋势中提到，有相当大比例(约70%)的中小企业尚未实施正式的CRM系统，而对那些已经上线ERP的中小企业，却往往注重的是对生产制造流程的管理和成本的精细化管理，而忽略了CRM模块和其对商业决策支持的重要性，这一点很大程度上与企业发展所处的初级阶段有关。由此可见，实施CRM需要有足够的认知，否则只会事半功倍。3、员工对实施CRM的参与度不到位中小企业用户的CRM市场起步时间还不长，不过中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在今后实现中快速增长。CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。CRM系统是个高参与度的系统，往往直接操作的并非专门的技术人员或者部门领导，而是基础的一线员工，所以对直接用户也就是一线员工的培训非常重要。在CRM实施的过程中，汲取一线员工的操作体验将对CRM的改进具有重大的作用。4、过分专注技术英国贝恩管理咨询公司Butler Group的一份报告指出，世界各国企业应用CRM的失败率平均高达30%，而用户满意率不到20%。不菲的成本、实施单位情况的复杂多变、执行难度大，以致企业认为技术是CRM的灵魂，其实技术可以能使系统更加灵活，是一种实现目的的手段，但是并不是最终的解决方案。企业需要认识并改正原先的观念。根据著名研究公司Gartner的最新数据显示，从今年开始客户关系管理软件（CRM）市场在未来的三年里将进入一个快速发展期。这主要得益于很多关键趋势的推动。该研究公司预测，在未来几年客户关系管理软件市场的销售、市场营销、客户关系技术、项目和实施将会发生很快的变化。三、天猫网CRM的概况（一）天猫网简介天猫网（）原名淘宝商城，是淘宝网打造的B2C购物平台。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案，为消费者提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务以及购物积分返现等优质服务。自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌在天猫网开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。迄今为止，天猫网已经拥有4亿多个注册买家，5万多家商户，7万多个品牌,天猫网在2011年的“双十一”当天的销售额达到了令人惊讶的33.6亿元人民币。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”（见图2-1）。图2-1 天猫网首页截图（二）天猫网CRM（Tb-CRM）发展现状分析天猫网CRM的正式名称为Tb-CRM，由专门的技术研发部门自主研发，主要可以实现活动报名，商家查询和管理，部分商城平台管理等。其登陆后首页嵌入的搜索也可以实现部分功能，如实现关键词商家的搜索，退款单的搜索，订单的搜索，公告的搜索等。天猫网的员工小二均配备有专属CRM账号，根据系统分配的账号进行登录。每个小二所涉及的权限不一样，按照工作的性质进行角色的分配，如因调岗需要则需要重新申请新的角色并且关闭旧的角色。每个产品部门有各自的角色审批小二，管理非常严格。（见图2-2）图 2-2 天猫网CRM登录页面它继承了淘宝网CRM的优点，专业人员又对其进行改良，已初具规模。该平台主要功能包括淘服务，服务管理，用户管理，商品交易，运营管理，产品销售，网站安全，淘宝商城，会员营销等。其中二级目录运营管理又可以分为秒杀管理，发布管理，类目，橱窗类管理，照片管理，运营工具，模板等；淘宝商城亦可以分为B2C，MSM商家管理，品牌导航频道等。（见图2-3）图 2-3 天猫网CRM首屏该系统的用户分工非常明确，每个小二只负责自己所担负的责任，权限涉及的内容也比较少。权限的开放通道也较为严格，普通的小二因工作需要可通过需求流程平台的方式进行权限的申请，通过流程平台注明花名，工号，所属部门，现任主管，因何原因申请及流程路径等项目，由主管审核后再由部门专职权限管理人员进行审核及开放相应角色。（三）天猫网CRM迅速发展的原因 一如大家所知道的，天猫网作为线上新兴的电子商务B2C平台，相对于其他垂直B2C网站拥有绝对的领先优势。有巨大的交易额和惊人的交易流水单作为背景，一个强有力的CRM作为支撑也势在必行。本人分析，天猫网CRM快速发展的原因有如下几个：1、巨大的交易额据数据显示，仅2011年11月11日一天，天猫网的姐妹公司，也是国内最大的第三方支付平台支付宝统计，天猫网在这天的交易额就已经达到33.6亿元人民币的惊人数字，为去年同期的4倍，由此可见天猫网在中国电子商务市场的号召力和震慑力。在如此巨大的交易额背景下，其下面所涵盖的交易单据多如牛毛，如此庞大的客户数据就需要一个智能软件来统一收集，分析。2、以淘宝网作为母体依托大家都知道天猫网原先隶属于淘宝网，应运市场高品质服务体验而走上独立的道路。从母体带出来的不仅只是巨大的客户资源优势，更有淘宝网多年维护和发展的高级CRM系统。有了强大的系统基础，再根据天猫网B2C的特点进行改造不失为快速转型和迅速发展的好方法之一。3、具有强大的经济实力如今国内的CRM应用虽然涵盖了大多数企业，但是成功实施CRM的企业并不多，仅为部分拥有雄厚基础的国企或者实力强大的民营公司，中小企业的CRM之路仍旧路途坎坷。诸多实施CRM的企业均为功能部分采购，极少有自主开发的技术人员。天猫网从母体淘宝网分离出来后就带有鲜明的C2C背景，且拥有无可比拟的资金优势，光在2010年11月1日开始天猫网就在此后的三个月内陆续投入2个亿的资金进行品牌的宣传，由此可见天猫网从母体延伸出来的强大经济背景。依靠强大的经济实力，天猫网招募专业的CRM技术开发人员并不是一个难题。四、基于卖家的天猫网CRM系统存在问题分析考虑到整个网站的运营效果，天猫网投入大量人力物力到CRM系统的建设中，针对每个关键CRM功能，CRM维护小二会不定期邀请运营小二等提问解疑。但是即便如此，CRM仍旧存在有问题，以下为本人在使用一段时间后针对部分功能提出的问题。（一）招商活动功能存在漏洞天猫网CRM运营模块的一个重要功能就是招商报名。所谓招商报名就是每当小二策划一场活动之后，针对类目商家招商的主要途径之一。利用CRM创建活动报名表，表内应当涵盖店铺首页链接，店铺名称，宝贝链接（原则上控制在十字以内），宝贝名称，宝贝图片（商家自行制作，一般为310*310的白底无字无水印图链接），原价（天猫网展示价格），活动价，折扣，是否包邮（促销信息）及店铺联系人及联系方式等必填信息。每个商家填报信息成功后系统会自动将信息储存至对应服务器，小二只需登录CRM系统后即可查看商家报名情况。但是因为天猫网的巨大曝光效果，往往有大量商家在一个资源位上进行竞争，这就会造成一个僧多粥少的局面，因此小二对所报名的产品进行严格筛选也是一个必不可少的步骤。目前产品的筛选仍旧依靠小二人为筛选的方式，大致的步骤为如图4-1：商家报名系统录入合格信息（初选）手动导出初选合格信息小二根据主观经验在表格上进行筛选图4-1 招商流程商家提供一张一定尺寸的logo图以及相应的文案logo图和相应品牌名称提供给外包小二，等待24小时入库缓冲根据店铺名称查询店铺ID最后的制作图4-2 MINISITE制作流程由表可见，用这种筛选方法，小二的经验和主观意识将会主导筛选的过程。当然，小二的经验不容忽视，但是并不排除部分小二因为时间紧急或者其他原因导致最后的产品质量并不总能达到既定的活动要求。这个BUG会导致既定活动的整体质量下降，严重情况下会影响产品的曝光度甚至导致顾客的负面评价。因此，本人觉得用系统化筛选产品方式代替经验筛选刻不容缓，系统化筛选产品具有诸多优势，如人为主观因素降到最低，保证产品筛选的公平性和透明度。时刻关注小二一言一行不仅只是卖家，天猫网内部也设有廉署部监督小二的言行，但是仅靠人力显然无法杜绝小二腐败，近期的聚划算小二腐败事件就可见一斑。所以，利用系统自身提高客观性很有效果，也很有必要。天猫网每天有成百上千个活动上线，小二在面对如此众多的筛选同时又要遵守相当精准的筛选规则，那么再多的时间恐怕也不够用。系统提出反馈机制，如产品性质不达标，品牌程度不够成熟等，可以让商家及时做出调整，以便在下次活动的时候提升产品竞争力度。然而人为筛选的方式则不会给出这个反馈机制，商家往往需要通过各种途径询问小二筛选的进度，恰好碰到小二忙的时候这种问题自然又是石沉大海，这对商家的成长是极为不利的。因此本人认为建立行之有效的自动筛选机制很有必要。（二）MINISITE功能整合不够到位天猫网CRM的一个重要作用为制作MINISITE。在 国际上普遍用“活动网站”或“会议网站”来代替MINISITE这种叫法。知名企业为了配合企业的市场运作活动，会推出一些小型网站也就是MINISITE进行线上营销。它具有以下优点，主题MINI，它具有明显的单一主题，关注一个窄的对象，企业中常用的可以针对某款产品，针对某个活动，某个广告CAMPAIGN；内容MINI，完全是独立表现内容，网页数目不多，每版页面组成比较少；表现形式MINI，因为内容少，选取的表现形式也不需要太多。天猫网的MINISITE对国际上通用的模板做了不少改良以凸显网站的特点。国际上形容的小型网站在天猫网即为一个品牌店铺，利用MINISITE的形式对品牌店铺进行宣传和扩大品牌效益。天猫网的MINISITE后台如图4-3。在天猫网的前台搜索框内只要输入品牌名称如“GAP”，系统会根据预设的关键词将界面链接到品牌店铺，消费者或者买家只需要点击MINISITE就能直达所属的品牌旗舰店。在天猫网，MINISITE减少了消费者大量花在搜索引擎上的时间，也增加了品牌店铺的曝光度，大大缩短了两者之间的差距，使得搜索在天猫网更具有效率。图 4-3 天猫网MINISITE举例但是小小的MINISITE，在天猫网的后台制作却需要相当繁杂的一个过程，大致流程如图4-2所示。制作一个简单的MINISITE需要打开四个页面并互相切换是个很繁琐的过程，最后才能根据搜索结果进行相应的操作，效率非常低。本人归纳主要有以下两个方面不到位： 1、页面切换频率过高 制作MINISITE的各个“原料”需要从不同的页面上或直接得到或查询得到，将这些“原料”集中在一起往往需要经过多个页面的切换，效率太低。 2、一个MINISITE两个小二参与 如之前的流程图所描述的，制作MINISITE的小二同时需要另外一个小二参与，简单的事情由两位小二集体参与，入库后还需要等待24小时的缓冲。如此会导致制作人员的冗余与缓冲时间过长。（三）部分信息更新滞后网站的更新频率侧面展示着网站的浏览频数，将网站比作人的身体，网站的更新就像是新陈代谢，更新缓慢的网站总是极少受人关注，天猫网CRM也是一样。客户的重要信息不仅体现在收集和分析上，更加体现的是数据库基础信息的存量。对于数据的分析，客户信息的准确性相当重要。基于目前运营小二联系客户的方式比较单一，仅为通过旺旺及手机联系（部分涉及邮件及信函联系，但并没有被广泛采用在即时通讯上），况且旺旺只针对注册且在线用户，并不总能实现点对点交流，这时候即时通讯（手机）就显得尤为重要。原则上CRM理应涵盖商家负责人准确的联系方式，天猫网的CRM也的确做到了。但是基于商家负责人的联系方式更新速度这一点，还是做的不够好。 作为一个运营小二，往往需要频繁的同商家联系，或者是通知活动，或者是电话会议，但是一个商家同样需要由很多运营或者负责人负责某个区块，然而天猫网运营小二因事情不同而通知的对象是不一样的，这一点就同CRM的机制产生了矛盾。在CRM搜索商家界面上打入关键词，页面展现的却只有商家法人代表的联系方式及公司的一个座机。往往法人代表为商家总经理或总监，不会负责零星的事项，对于事件对人的问题，天猫网CRM的优点并不能完全的展现出来。 （四）应用范围不够广泛 应用CRM一个最大的局限性在于它只能在公司限定的IP内登陆，也就是在公司规定的域里面才能得以操作。天猫网按照国家规定实行双休制度，但是很多活动并不因小二的休假而暂停，活动要继续，产品就需要更新。很显然，如果将小二的权限设定在公司，那么如果需要更新或者因故暂停活动，相关负责小二就需要到公司登陆执行操作，这样就对小二造成了极大的不便。虽然当下的天猫网开发有移动证书（类似网银U盾），但是仅限于被授权小二，申请也需要相当一段时间审核，也是较为保守的一种做法。总体来说，因为安全或其他因素，天猫网CRM并不能很好的实现“移动CRM”，对于小二们来说，会造成较大的不便。五、天猫网CRM改进的一些策略（一）完善招商功能正如前面一章所描述的，招商对活动的展开意义重大，只有合适的基础产品才能从中筛选，从而组成一个活动的上线基本。招商功能的完善，本人觉得可以从以下几点展开。 1、建立双重筛选机制第一重为现有的系统预选机制，即商家在报名的时候系统根据商家填写的店铺链接和宝贝链接调出各自的评分，依据小二预设的标准给予商家反馈，如果报名店铺DSR评分不达标或者产品月销量低于要求，就会被系统告知无法报名。这样系统可以将诸多不符合基础要求的产品挡在外面；第二重为自动筛选机制。根据第一轮预选的基础商家，系统根据预设，比如小二输入的各个项目的权重，项目如:DSR评分，商品评分，月销售量，品牌知名度，反馈评价，细节展示等，根据不同的权重对商家报名产品进行排序，将抽象的产品转变为可衡量的产品竞争排名表，相信根据这份表格得出的结果会使筛选产品变得更快更公平。2、给予反馈机制反馈机制可以由小二手动输入原因或者根据预设的原因通过站内信的方式反馈给商家。如前面提到的，商家平时很难同工作繁忙的小二联系上，这时候站内信可以很清楚地告知他们的产品因何种原因没有上线，商家也能较为清楚的知道改进的方向。相信这个反馈机制对商家的成长具有非常重要的作用。（二）MINISITE集合功能区块或功能多处调用在MINISITE制作里面，需要调用到很多模块，如商家注册的模块，查询店铺ID和品牌店铺的模块，如果能将这些模块调用到一个页面上，效率将会大大提高。本人设想，在最后的MINISITE制作页面嵌套入类似的自动查询程序，小二只需将店铺名称输入查询框，查询程序就会自动显示店铺ID，品牌名称，品牌ID等内容，而不需要小二手动在各个页面之间切换好几个来回，这样可以减少步骤，提高效率。也许单个MINISITE的制作只需1分钟的时间或更少，但是随着天猫网的快速成长，品牌入驻的速度和品牌成长的速度将会以超乎想象的速度增长，原始的制作方式将远远不够高效。曾经有人对CRM提出这样的建设性意见：并不需要针对某个企业特别单独地开发一套CRM，而是根据某些常用的CRM模块，将他们打散独立构成一个程序，集成在一种平台，企业根据需要从程序库里面添加模块到平台上，如销售模块，数据分析模块，整合模块，数据库，通信模块等。这样既提高了各个模块的利用率，也大大降低了CRM的采购成本。本人认为这正是在MINISITE模块上需要体现出来的。（三）开放商家信息完善系统天猫网的很多大商家都有自己的CRM系统或数据库，天猫网应该同这些分布在各地的数据对接，这样一来商家在本地服务器上改动的基本信息可以通过互联网与天猫网的CRM同步，从而实现自动更新。如前文中提到的，商家基本信息的不完善将给小二带来极大的不便。目前本人觉得可以从以下两个方面来实现信息的同步：1、基础的信息同步通过开发将这个功能集成在商家后台，商家可以通过后台实现信息的更新。同步后，小二可以从自己的CRM后台看到同步后的结果。这个同步建设，内容非常关键，商家需要非常仔细的将自己的各个活动联系负责人联系方式同步在系统上。2、实现数据的共享系统通过抓取信息。将这些信息通过整理以后集成在相应的商家后台。这对商家的成长具有举足轻重的作用。（四）移动CRM-人性化的趋势不管是多么强大的CRM系统，都需要体现出CRM的本质：操作的便捷性。只有便捷的操作方法，人性化的设计才能彰显CRM系统的最大特点。只有将系统和人性化的操作结合起来，才能发挥出系统最大的优势。就目前天猫网CRM的人性化，还存在诸多不足。如品牌导航中logo墙需要更新，工作人员须以人工的方式联系商家负责人，向他们索要材料，然后再根据这些材料和系统中查取的店铺ID告知另一个小二入库，最后才能在自己授权的系统中添加这个品牌。这是个很简单的过程，却被分割成好几块。通过系统设计完全可以将这些功能精简；再者，如之前提到的，每当遇上双休或者节假日小二不上班，无法利用公司内网对活动进行维护或者更换产品，在线CRM在此刻就体现出了它的功能，然而这几点利用天猫网现有的技术优势完全可以在短期内得以转变。从以上几点可以总结出：一切CRM应以客户为中心。以客户为核心打造的CRM如不能为客户快速实现相应功能，显然有避重就轻的味道。不管是筛选方式的改进，MINISITE的整合，系统更加开放或者是在线CRM的开发，其主要目标就是为了重视客户，为客户服务。因此，从对天猫网的CRM研究结果上面我们可以给B2C企业或者是其他传统企业一个重要的结论，那就是一切从客户出发，围绕客户打造CRM。六、总结由文可见，国内CRM的发展已经从最初的求大、求全，到现在的求适合、求稳定而日趋理性和成熟。而正因为国内企业观念的转变，也引导着其CRM应用的转变和效率的提高。无论是国内企业还是电子商务的标杆天猫网，天猫网的CRM也亦是国企CRM的一个缩影，都已经取得了不错的成就，相信伴随着企业的成长，CRM的前景将会更加明朗。相信本文对天猫网CRM的剖析及提出的改进方法可以减少人为对CRM的干扰因素和提高CRM操作人员的效率，对天猫网也将起到一个比较好的作用。天猫网作为国内B2C平台的标杆性网站，它的CRM可以折射出其它多数线上企业同样存在的问题，因此本文不仅只是针对天猫网的CRM，更是针对国内绝大多数线上企业的CRM，但是如何将企业和CRM结合地更好，更完善，则还需要企业在发展的过程中慢慢去磨合，去发现。注释： 引用自/view/10090.htm 百度百科。 引用自/question/284146063.html百度知道。 引用自/question/160403869.html百度知道。 引用自/crm-bbs/showtopic-1030.html 八百客论坛。 B2C是Business to Customer的缩写，即商家对顾客。 数据来源：搜狐网络2011年11月12日数据。 小二：指受雇于阿里巴巴集团或旗下公司并且从事相应电子商务事务的员工。 引用自/view/2519205.htm 百度百科参考文献：1瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望J. 财经论丛，2011,5（3）:111-116.2王娟. 电子化客户关系管理（E- CRM）研究J.企业研究,2011，5（10）:29-30.3尚文程.浅析客户关系管理理论产生的背景和动因J.经济研究导刊，2011 ,（22）:78-79.4林嫣妮.顾客关系管理（CRM）的五大要领J.经管空间，2009(8)：15.5赵际红，张爱玲.客户关系管理问题及对策研究J.山西广播电视大学学报，2007，（9）：54-55.6谢大贤.企业有效实施CRM 研究J.当代经济，2010，（6）：60-61.7冯艳.我国企业实施CRM 的误区探究J.现代情报，2006,2（2）：175-177.8段晓华.电子商务环境下客户关系管理研究J.邵阳学院学报，2010,8（4）：54-58.9孙立阳.当前中国电信客户关系管理中的问题及对策分析J.企业活力，2011，（5）：94-96.10谷伟光.智能化客户关系管理研究J.天津职业大学学报，2011 ，4（2）：87-89.11陆涛.客户关系管理研究进展及其未来发展方向J.商业研究，2008,7（375）：52-55.12郭迎春.知识型客户关系管理研究J.生产力研究，2009,2:141-143.13李宝玲.客户关系管理网络时代打造企业竞争优势的利器J.改革与战略，2010,(4)：49-51.14王晓峰, 于文阁. 我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析J.内蒙古财经学院学报，2007,（1）：48-52.15郭东林.客户关系管理_CRM_对企业经营的改进J.企业与管理，2008(23):858 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CRM发展趋势：从“云”端到社会化OL/B.2011-12-23./2011/12/1324631994170366.html .21 佚名.2011全球CRM市场增长11% 将达182亿OL/B. 2011-12-27./20111227/n330345939.shtml.致谢我要感谢那些在写论文中给予我帮助的老师和同学们。特别是我的导师，因为我的实习比较紧张，她在过年的时候仍旧坚持帮我修改，好让我及早完成，付出了相当多的努力，所以我非常非常感谢她。同样需要感谢的老师和同学还有很多很多，这边就不一一感谢了，但是最后，真的非常感谢你们！ PS：未经授权 请勿用于交流学习外的其它用途102*本科毕业设计（论文）管理暂行规定毕业设计（论文）是本科人才培养的重要实践性教学环节，也是学士学位评定的重要依据。为了切实做好我校的毕业设计（论文）工作，规范毕业设计（论文）工作的管理，提高毕业设计（论文）的质量，特制定本规定。一、毕业设计（论文）的主要目的（一）培养学生运用所学知识独立地分析和解决本专业范围内一般问题的能力，培养学生的创新意识和实践能力，使学生从事学术研究的能力得到初步的训练；（二）培养学生理论联系实际的工作作风和严谨认真的科学态度；（三）培养学生分析设计能力、研究实验能力、工程实践能力、经济分析能力、外文阅读能力和计算机的运用能力，以及社会调查、文献资料查阅和论文写作能力。二、毕业设计（论文）的基本要求（一）按照各专业“毕业设计（论文）教学大纲”的要求进行；（二）要具有学术性，要对自然科学或社会科学内某一领域进行专门、系统的研究，并表达其研究成果；（三）要具有创见性，要对学术或工程的某个问题有新的发现、新的构想或新的发展和完善；（四）要具有科学性，要求论述系统而完整，首尾一贯而不前后矛盾，实事求是而不主观臆造；（五）要具应用性，要能解决生产实际问题，在技术改造、生产管理等通过方面有所创造；（六）应做到观点正确、论据充分、推理严密、计算准确，层次分明、条理清楚、语言精炼，有必要的图表和相关资料等；（七）应参阅一定数量的外文资料，并要求在毕业设计（论文）中反映出来。三、毕业设计（论文）的工作程序毕业设计（论文）工作程序分为选题、开题、撰写论文或设计、中期检查、答辩、归档等环节。四、毕业设计（论文）的时间安排毕业设计（论文）工作时间为812周，时间安排应按*本科生毕业设计（论文）工作流程执行，集中用于毕业设计（论文）的时间不得少于专业培养计划规定的周数。五、毕业设计（论文）的领导与管理全校毕业设计（论文）在分管教学副校长领导下进行，分级管理，层层负责。（一）教务处毕业设计（论文）管理工作职责：1、汇总各院（部）毕业设计（论文）题目和指导教师安排，协调有关问题；2、做好毕业设计（论文）前期、中期、后期检查工作，对未达到各阶段进度、质量要求或违反有关规定的院（部）提出整改要求；3、开展学校毕业设计（论文）工作评估和研究工作。（二）院（部）毕业设计（论文）管理工作职责：各院（部）成立毕业设计（论文）工作领导小组，确定毕业设计（论文）指导教师，布置毕业设计（论文）工作任务，检查本院（部）毕业设计（论文）工作落实情况。院（部）毕业设计（论文）管理工作职责为： 1、审查毕业设计（论文）选题、下达任务书，安排指导教师，布置毕业设计（论文）有关工作；2、定期检查毕业设计（论文）工作进展情况，协调处理毕业设计（论文）中的有关问题，督促检查指导教师的工作；3、对学生毕业设计（论文）按规范化要求进行形式审查，组织毕业设计（论文）答辩和成绩评定工作。对答辩小组提出的优秀的毕业设计（论文）及评阅答辩中有争议的毕业设计（论文），组织答辩委员会进行复议，最终确定成绩；4、按学校有关要求，保存与毕业设计（论文）有关的电子和纸质文档；5、做好本院（部）学生毕业设计（论文）总结与评估工作。（三）毕业设计（论文）指导教师职责：1、指导学生选题，拟定任务书，安排学生做开题报告，编写指导方案，制定计划和工作程序；2、对学生提出具体要求，指定主要参考资料和社会调查内容，规定学生应完成的查阅中外文资料、文献综述、开题报告、各项实验数据、计算工作（包括上机）、设计（论文）等；3、采取多种方式检查学生的工作进度和工作质量，及时解答和处理学生提出的有关问题，并认真填写毕业设计（论文）指导记录表；4、做好学生外文翻译的评阅工作，指导学生按规范要求正确撰写毕业设计（论文）；5、在学生答辩前对毕业设计（论文）（包括设计说明书、计算资料、实验报告、图纸或论文等）进行审查，认真填写毕业设计（论文）评语，指导学生参加答辩；6、根据院（部）安排参加答辩工作。（四）学生在毕业设计（论文）过程中必须做到：1、重视毕业设计（论文）过程，明确各环节目的、意义和要求，虚心接受指导教师和实验技术人员的指导，保质保量地完成毕业设计（论文）；2、独立完成规定的工作任务，不弄虚作假，不抄袭、剽窃他人成果；3、认真填写*本科毕业设计（论文）研究过程记录表；4、毕业设计（论文）成果、资料应于答辩结束后及时交指导教师收存，凡涉及到国家机密、知识产权、技术专利、商业利益的成果未经院（部）许可，学生不得擅自带离学校。六、毕业设计（论文）的选题与开题（一）选题原则1、原则上一生一题，当一个课题比较大时，可以分成几个小课题，每个学生完成一个小课题时必须保证其主要部分为独立进行的工作，使每个学生都受到较全面的训练；2、选题应体现本专业的培养目标，达到毕业设计（论文）大纲的教学要求；3、选题应特别注意有利于学生综合应用所学知识，有利于学生能力的培养，并能保证各专业所应当具有的基本技能的训练；4、选题应与社会、生产、教学、科研等实际相结合。理工科毕业设计（论文）的选题应注重在具有实际应用前景、具有创新构思的课题中选取，鼓励理工科学生进行毕业设计，其中，工科毕业设计所占比例应不少于80%；文科及经管类的选题需注重分析解决当前经济改革、社会现实生活和理论研究中的热点、难点、焦点问题；。毕业设计(论文)在实验、实习、工程实践和社会调查等社会实践中完成的比例要在50%以上。5、选题难度和工作量要适当，使学生能在规定的时间内完成任务；6、选题要有一定层次区分，有利于各类学生提高水平，鼓励学生有所创新；7、各专业的选题数须多于本专业当届的毕业生数。每学年选题应适当更新，不同届选题重复率须控制在20%以内；8、各专业选题须经院（部）严格审查并报教务处备案。（二）选题、开题程序1、指导教师提出的毕业设计（论文）课题须经院（部）审查后向学生公布，通过师生双向选择或经协商分配，确定学生毕业设计（论文）题目及指导教师。选题和指导教师一经确定，不得随意更改；2、各院（部）应不迟于第七学期第十四周结束前完成选题工作，毕业设计（论文）任务书不迟于第七学期第十五周前下达给学生，院（部）应将毕业设计（论文）选题汇总表于第七学期第十六周结束前报教务处；3、毕业设计（论文）开题工作应在第七学期结束前完成，包括文献调研、文献综述、开题报告等，院（部）应根据本院（部）毕业设计（论文）工作的具体计划，安排学生在指导小组范围内作开题报告；七、毕业设计（论文）任务书 （一）毕业设计（论文）任务书是学生进行毕业设计（论文）的指导性文件，每个学生都必须有自己的任务书； （二）任务书的内容包括：设计（论文）研究的背景和依据、任务和基本要求、进程安排等；（三）任务书由指导教师填写，交教研室审查，经院（部）批准后方可实施；（四）毕业设计（论文）结束后，任务书要与毕业设计（论文）一起送交院（部）保存。八、毕业设计（论文）指导教师配备（一）毕业设计（论文）指导教师应由具有中职及以上专业技术职务的教师或工程技术人员担任，助教等初级职称人员不能单独指导毕业设计（论文），但可根据需要安排协助指导教师的工作。指导教师名单由院（部）毕业设计（论文）工作领导小组审定后，报教务处备案；（二）指导毕业设计（论文）期间，指导教师必须坚守岗位，各院（部）要严格控制指导教师出差。确因工作需要出差的，须经院（部）分管教学副院长批准，并委派水平相当的教师代理指导；（三）对于在校外进行毕业设计（论文）的学生，院（部）可聘请相当于中级专业技术职务及以上的工程技术人员或研究人员担任指导教师，但院（部）必须指定专人进行检查，掌握进度，保证质量，协调解决有关问题；（四）每位指导教师指导的学生数原则上不超过8人，科研、教研能力突出的高级职称教师或具有博士学位人员可适当增加指导人数（最高不超过10人）。指导教师对每个学生的指导每个环节不得少于1次，总计不得少于3次。九、设计（论文）的撰写1、毕业设计（论文）的撰写按“*本科毕业设计（论文）撰写规范”执行；2、设计（论文）正文字数：文科（除外语类）10000字以上，理工科及外语、艺术类6000字以上；3、所有设计（论文）应按规定格式打印1份，学生所在院（部）留存。另外应将电子版报送教务处。十、毕业设计（论文）答辩及成绩评定（一）毕业设计（论文）完成后必须进行答辩。对通过毕业设计（论文）答辩并达到毕业基本要求的学生方可发给毕业证书。各专业成立答辩小组，具体负责本专业毕业设计（论文）答辩和成绩评定。各院（部）成立答辩委员会，对答辩小组提出的优秀的毕业设计（论文）及评阅答辩中有争议的毕业设计（论文）进行审查、复议，最终确定成绩。答辩工作原则上不聘请校外专家参加，如确因课题需要，必须聘请校外人员参加时，须经院（部）批准；（二）毕业设计（论文）答辩按“*本科毕业设计（论文）答辩程序和实施办法”规定程序进行；（三）毕业设计（论文）的成绩评定，采用五级记分制，即优、良、中、及格和不及格，具体评分标准按照“*本科毕业设计（论文）量化评分参考标准”执行。要求优秀与良好比例之和控制在70%以内，优秀率在15%左右（最多不超过20%）。其中优秀、不及格等级须写出具体理由，其余等级须写出简要评语；（四）凡毕业设计（论文）成绩不及格者，按结业处理。十一、毕业设计（论文）工作所需的经费（含开题费、实验费、答辩费、指导教师课时津贴等）由学校按各院（部）毕业生每人350元，统一发放至各院（部），由各院（部）制订分配细则。十二、本规定自公布之日起执行，由教务处负责解释。附件1：*本科毕业设计（论文）撰写规范附件2：*本科毕业设计（论文）量化评分参考标准附件3：*本科毕业设计（论文）答辩程序和实施办法附件4：*本科毕业设计（论文）工作评估办法二七年十一月十三日附件1：*本科生毕业论文撰写规范为进一步规范本科生毕业论文的撰写工作，提高论文撰写质量，加强论文的管理工作，特制定本规范。1论文结构及写作要求论文（设计说明书）应包括：封面，目录，中文题目、中文摘要与关键词、英文题目、英文摘要与关键词，正文，注释，参考文献，致谢，附录（可选）等部分。1.1 目录 目录独立成页，包括论文中全部章、节的标题及页码。1.2 题目 题目应该简短、明确、有概括性。论文题目一般中文字数不超过25个字，外文题目不超过15个实词，不使用标点符号，中外文题名应一致。标题中尽量不用英文缩写词，必须采用时，应使用本行业通用缩写词。1.3 摘要与关键词1.3.1 摘要 摘要是对论文（设计说明书）内容不加注释和评论的简短陈述，要求扼要说明研究工作的目的、主要材料和方法、研究结果、结论、科学意义或应用价值等，是一篇具有独立性和完整性的短文。摘要中不宜使用公式、图表以及非公知公用的符号和术语，不标注引用文献编号。中文摘要一般为200字左右。1.3.2 关键词 关键词是供检索用的主题词条，应采用能覆盖论文主要内容的通用技术词条（参照相应的技术术语标准），一般列38个，按词条的外延层次从大到小排列。中英文关键词应一一对应。1.4 论文正文论文正文部分包括：绪论（或前言、序言）、论文主体及结论。 绪论是说明论文工作的选题目的和意义，国内外文献综述以及论文所要研究的内容。 论文主体是论文的主要组成部分。要求层次清楚，文字简练，通顺，重点突出。 结论是整个论文的总结，应做