餐饮客户分级管理与关系维护.ppt

专业餐饮管理网站 优秀餐饮管理咨询平台 餐饮客户分级管理与关 系维护 专业餐饮管理网站 优秀餐饮管理咨询平台 餐饮市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研 发、促销、市场、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。但是， 客户的需求各不相同，到底应该以哪个客户为中心呢？“以客户为中心”并不代表以所有 的客户为中心。企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大利 润，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 不同客户对于企业的贡献率是不 同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户，是每个企业，每个经营者心中一直的 疑惑： 1、 对于给企业创造10万利润的客户与给企业创造1万利润的客户，服务人员乃至企 业都要花费同等的精力，这样是否合理？ 2、 如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客户对 于企业的价值? 3、 客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不 冷落其他客户？ 以上客户分级及关系维护管理的种种，餐饮企业是否都已具备，是否都已完善 餐饮企业客户分级管理 餐厅客户分级要求 由于企业经营产品不同、经营方式不同、针对群体不同，故客户的分 级方式也不一样，一般餐饮企业常规的分级都会从以下几点来进行： 1、消费能力：根据每次客户的消费金额，所点菜色，以及客户人数 等来划分级别； 2、消费次数：可以周期来计算，如每周来几次，每月来几次，根据 顾客来餐餐厅的消费频率来划分级别； 3、客户背景：根据客户背景如工作情况、家庭情况、消费信誉及素 质等来划分级别； 4、客户对企业的关注度：根据客户对餐厅所提供合理的建议及意见 频率及餐厅活动的参与度来进行级别划分； 级别列表及级别定义级别列表及级别定义 A 级 客 户 1、平均每月消费达8000-10000元或以上（根据 餐厅消费水平的不同而不同） 2、每月能带来新客户不低于50人； 3、每月给餐厅提出合理建议不低于10条； 4、属于大型企业高层管理或经营者，有一定的 经济来源； 5、餐厅附近的住户，有可观并稳定的经济收入 ； B 级 客 户 1、平均每月消费达5000-8000元或以上（根据餐厅消费 水平的不同而不同） 2、每月能带来新客户不低于20人； 3、每月给餐厅提出合理建议不低于5条； 4、属于大型企业高层管理或经营者，有一定的经 济来源； 5、每月来消费的次数不低于8次 C 级 客 户 1、平均每月消费达3000-5000元或以上（根据餐厅 消费水平的不同而不同） 2、每月消费次数达6次以上； 3、每次消费都能与餐厅领导交流并对餐厅各方面管 理提出相关建议； 4、能对餐厅起到好的口碑宣传； 5、每月能带来至少8个新客户； 潜 力 发 展 客 户 1、有可挖掘的潜力：如学生或工厂管理者或公司有影响力 的职员，或是特殊职业的客户，容易给餐厅带来新客户及利 润的，如在节假日的时候可以通过他们带来更多餐厅的订单 ； 2、餐厅周边的居民、邻居：虽然不常来，但这个客户是长 久性的，不会流动的，故也需好好的挖掘与维护； 3、政府部门及当地村居委客户：虽不能从这类客户身上获 取太多的利润，但他们的影响力足以给企业带来丰厚的利润 及好处； 客户分级需注意事项客户分级需注意事项 1、各级别客户须具备最基本的基础资料，如客户姓名、性别、联系电话 、联系地址、工作行业、职位、出生年月日、婚否 2、客户分级需根据多方面来进行，如年龄、职业、社会层次、教育水平 、个人爱好等； 3、在分层分级管理中，客户资料知识库是非常重要的一环，所有的客户 必须在进行1至3个月的分析后才能进行分析；首先要了解顾客的基本信息， 其次记住顾客每次来消费的情况，如所点菜色、所带朋友、都是以什么形式 消费，如宴请客户或朋友聚餐或家人聚会等！这些信息都必须详细记录，以 此来分析顾客的爱好、消费能力、个人素质以及其它的一些情况，同时也才 能更准确的为后期的客户分极提供信息； 各级别客户关系维护 A A级客户关系维护方法级客户关系维护方法 1、大型节假日，发送手机短信问候，并寄送贺卡以表祝福，或是由店总直接打电 话祝福； 2、每年生日送一份生日礼物或是在当地订一个蛋糕，让其店员代送； 3、促销活动时主动送礼券或是寄送促销宣传单给其了解； 4、餐厅研发新菜主动发信息告之，并邀请其来试菜（免费的） 5、过节时提前打电话预知顾客是否需要留位，是否需要为其准备相关菜品，以表 示对顾客的重视； 6、通过各种渠道多对顾客的朋友、家人以及较亲近的人表示关心与问候，这即是 对顾客的尊重也是拉近与顾客关系的一种方式； 7、每年宴请顾客及家人一起来餐厅用餐，对顾客一年来的支持与信任表示感谢， 并赠送新春礼物； B B级客户关系维护方法级客户关系维护方法 1、大型节假日，发送手机短信问候，并寄送贺卡以表祝福 2、每年生日送一份生日礼物，并询问是否需要给其留问用餐； 3、促销活动时给顾客及顾客的朋友寄送促销券，都寄送到顾客处，让顾客多个 人情送给他的朋友； 4、餐厅研发新菜主动发信息告之，并热情诉请顾客与朋友其来品尝； 5、平时多收集与顾客工作行业有关的事情，周未可多发送“友情”问候，拉近彼 此之间的距离； 6、对顾客提出建议采购时给予奖励，如奖励免费券或VIP贵宾卡，以此来带动 顾客更多的消费； C C级客户关系维护方法级客户关系维护方法 1、节假日发送短信问候，寄送贺卡以表祝福； 2、每年生日打电话问候，并表示为其准的生日礼物，让其来餐厅享用； 3、餐厅促销活动主动寄送促销券； 4、餐厅研发新菜时，发送短信进行告之，欢迎客户来品尝； 5、每次顾客来用餐给予送啤酒或打九折优惠； 潜在发展客户关系维护方法潜在发展客户关系维护方法 1、大型节假日登门拜访，主动介绍顾客喜欢的菜品，并表示已给顾客留 了位置，增加预订量； 2、平时多与周边居民、左邻右里搞好关系，等到特殊日子的时候与其联 系，提高订单量； 3、平时可多邀请当天相关行政部门人员来用餐，大型节假日送礼，多与 这些行政人员处好关系，以备后期餐厅办事时有个“帮手” 客户关系维护需注意客户关系维护需注意 1、除了级别外，不同类型的客户，维护方法也不同，如年轻一族的客户 ，喜欢热闹，喜欢时尚，喜欢新鲜； 2、事业稳重形的客户注重环境优雅、讲究品质、不喜欢太吵杂、不喜欢 小恩小惠，对于市井小民做风不屑一顾等； 3、对于娱乐场所的顾客，这类人消费大方，没有太大讲究，比较随和， 不喜欢太严谨； 4、对于学生则是越多优惠活动越好，所以价格要实惠，菜品质量要过得 去，环境也要够现代化； 正确的客户分级正确的客户分级是客户关系维是客户关系维 护能否奏效的重工关键！护能否奏效的重工关键！ 正确的客户分级正确的客户分级是能否创造业是能否创造业 绩的重要关键！绩的重要关键！ 专业餐饮管理网站 优秀餐饮管理咨询平台 绿满家点评及温馨提示： 一、本资料主要告诉餐饮企业如何对客户进行分级，以及如何通过客户 关系维护来获得更多的利润及急定老客户，培育企业忠实及终身客户； 二、通过分析描述及定议来阐述餐饮企业客户分级一般需根据哪些基本 点，根据企业发展规模、经营定