零售门店经营管理（店长培训） .ppt

零售门店运营管理 1 1 任务目标 门店运作管理的重点； 门店生动化管理要点； 促销活动策划、实施和评价的主要内容及 方法； 顾客服务及顾客忠诚度。 优秀团队文化建设； 2 2 技能目标 学会策划一次综合性促销活动； 能正确处理顾客抱怨； 能发现门店经营中的主要问题并提出解决 措施； 学会如何打造一支优秀的团队的方法。 3 3 教学内容 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 模块二 门店生动化管理 模块三 促销活动管理 模块四 顾客服务管理 模块五 团队管理 4 4 模块一 以顾客为中心的 门店运作管理 5 5 问题的提出 门店作为企业的重要组成部分，运营过程 中是否按照总部的部署执行即可？ 门店的执行者需不需要主动性和灵活性？ 门店最关注的是什么？ 门店运作管理的重心是什么？ 6 6 小故事 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横 代表老板，负责领导、监控；中间一横为 店长，负责门店日常管理；下边一横是店 员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联 系。 7 7 “王”字如果少上边一横就变为“土”字，老 板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业 务处理，必不能在市场竞争中把握正确的 方向，所以叫“土”管理。 “王”字少中间一横则为“工”字，即手工作 坊、个体户，老板直接管店员，店长形同 虚设。 “王”字少下面的一横叫“干”。干部努力， 群众消极，是店长没有激励好店员配合工 作的结果。 “王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通， 缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！ 8 8 故事的启示 企业管理从上至下是紧密联系的，缺一不 可，各部门要各尽其责。同时，门店作为 企业终端销售的基本执行单位，并不是机 械的执行总部的决策。 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性 。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最 终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾 客，千方百计满足顾客需求。 因此本次课程主要研究以“顾客为中心的门 店运作管理” 9 9 一、顾客购买决策过程 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化，了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求，这就必须了解 顾客的购买决策过程。 顾客购买决策过程一般分为五个阶段： 1010 图41 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务 评价计划购买的产品或服务 选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务 1111 顾客的心理变化的7个阶段 这是什么呢？ 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试 同类商品怎么样呢 真的没问题吗 好，就买它了 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信誉 决心 1212 1）计划购买阶段 顾客在去商店之前先考虑购买什么，其主 要源于生活中缺少什么引起的。但大多数 购买计划不是因此才产生的，而是出于商 家的宣传推广活动引发了过客购买欲望。 这些购买计划不是事先计划好的，而是商 店环境本身吸引了顾客对商品的注意并刺 激他产生需求，即兴购买。 1313 购买计划阶段的策略 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来刺 激顾客产生需求。 例如，节假日中，商店的点头布置，一般会 有专门的设计的一些烘托商店气氛的热闹的 商品展示，来渲染顾客的购物情绪，给顾客 一个良好的购物印象。 问题：假如你是店长，你的商店中“刺绣纸” ，你会采取什么办法刺激需求？ 1414 2）信息搜索阶段 如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引 起的计划购买，第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段 。 此时，顾客会通过媒体、口头传播、商店 的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞 争点的信息。 1515 搜索阶段的策略是： 必须及时通过各种方式提供信息。如销售 点信息、传单、网站、互动式的尝试，以 及由营业员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。 资料显示，商家主动向顾客邮寄商品信息 和促销信息十分受欢迎，可以使顾客在购 物前就锁定目标。从而节省了评价时间和 阶段。 例如，肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。 1616 3）评价阶段 在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只 是产品，还有门店及竞争店本身。 顾客的忠诚度和企业品牌价值可能促使顾 客减少搜索和评价活动。 顾客忠诚度有好多衡量方法，其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。 1717 评价阶段的策略是： 在饱和市场上，培养顾客忠诚度非常重要 。比如建立客户档案，向顾客提供超值服 务、成立顾客俱乐部（vip会员）等等，都 可以提高顾客的忠诚度。 实践表明，忠诚的顾客为企业带来的利润 远远高于其他类型的顾客。因此，门店要 千方百计的留住顾客，使其缩短或越过评 价阶段而直接进入选定和购买阶段。 1818 4）选定和购买阶段 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购 行为与所购买的产品类型有密切的联系。 选定不同的商品，顾客的态度是不同的。 1919 选定和购买阶段的策略 对于简单的日用品，顾客可能受到某些店内促销 活动的影响。只要加强宣传即可。 对于一些中档的较复杂商品，销售人员的解释对 顾客起到至关重要的作用。采用人员推广。 当购买较复杂的商品时，顾客可能在做出决定之 前，要多次到其他商店搜集有关该产品的价格、 品质、材质、颜色、付款、售后服务信息等。此 时应根据商品类型强化顾客关注的因素，促使顾 客最后下决心购买。 2020 问题 现顾客要购买无纺刺绣墙纸，假如你是门 店的管理人员，你会怎样做？ 假如顾客要购买普通的工程纸，你会怎样 做？ 假如顾客第一次购买墙纸，你会怎样做？ 2121 5）购买后评价阶段 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不 好的评价会使顾客背离而去。 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验，对于较复杂的商品，高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧，而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心 。 售后服务是购买后评价的一个重要指标。 2222 售后服务的功效 首先，售后服务会在顾客购买商品前给顾 客以安全感，特别是购买耐用品时，顾客 往往担心故障或运行不良，“成交不是终点 ”、“今后还要负责”。这种姿态可令顾客顿 觉放心，以积极的态度来考虑是否购买商 品。 其次，可以防患于未然。如果事故的发生 有一定的概率，则可在此之前加以检查， 防患于未然，节省时间和成本，否则，不 仅有时间、成本的损失，而且还会有精神 上的打击。 2323 第三，保持销售行为的连续性。售后服务 虽然表面上是服务，但可以借机找出新的 需求，谋求再次签单或销售。无论是同类 商品，还是完全不同的其他商品都可以。 另外，了解需求也是新产品开发所必不可 少的信息收集过程。只有接触到终端消费 者，才能听到真实的消息。 第四，可获得潜在顾客。定期进行售后服 务，就会加深人际关系，得以接触潜在客 户，如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容 易消除抵触。 退货自由是最佳的售后服务 2424 二、 门店运作管理的重点 1）商品的管理 零售门店归根到底是为顾客提供购物的场 所。任何一项经营策略的实施，无非是吸 引顾客以满意的方式购买到称心如意的商 品。如果是离开了商品这一关键因素，即 使是更优良的服务，更好的地址和购物环 境，更低的成本运作也是徒劳。 因此商品是其他因素的基础，其他各因素 只能围绕商品这一核心因素来展开才能发 挥应有的效应。 2525 零售门店通过商品吸引顾客的方式 商品和服务的种类更多，更具有选择性， 能满足“一站式”购物需要； 商品和服务的品质更可靠； 商品更新率高，更具有时尚性和新颖性； 开发独特的有差异化的品牌商品。 2626 不同行业零售门店的商品特点 与制造业不同的是，零售门店是经营他人 生产的商品，不具有专有性产品，所以光 靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善的 办法是与规范、重品质、信誉好、有生产 实体及良好售后服务的供应商建立良好的 合作关系，才能比竞争对手拿到更优质和 有竞争力的商品，售后服务才更有保障。 2727 餐饮业，吸引顾客的商品就是食品本 身，包括食品的营养程度、鲜度、口味、 重量、卫生及食品的可选择性。同时还要 根据人们的需求不断改进食品的配方、用 料及制作方法，不断的改变人的饮食观念 。比较典型的是肯德基、麦当劳。 2828 对于服务业，吸引顾客的商品是无形商品 ，是门店提供的核心服务，门店只有在提 供核心服务上具有更高的品质或更多选择 ，才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、旅 行社等。 2929 问题点 针对墙纸行业，吸引顾客的商品是什么？ 3030 2）价格与促销 价格和促销是两个不同的概念，但由于商家的促 销活动主要是围绕价格来进行的，促销活动常常 被演变成价格促销。所以零售门店必须是有效成 本控制运作的专家。 如果想在前台上有低价格的商品，就必须有后台 的成本控制运营，如在采购商品、新产品开发、 物流配送等多方面实行成本控制运营，但这不是 零售门店能做到的事情。零售门店唯一能做的， 只有考虑灵活的价格促销方式。 3131 当然，门店促销也非仅仅价格一种形式。 促销的含义非常广泛，涵盖了门店与顾客 进行沟通的一切行为，这种沟通的目标不 是简单地实现短期的促销目标，而是希望 达到实现企业定位的长期目标。 3232 3）服务 服务是指门店为促进商品销售或核心服务 的销售而进行的一系列相关的辅助性的服 务。包括服务项目和服务态度。 顾客除希望得到称心如意的商品和核心服 务外，还希望得到令人满意的相关服务。 服务的因素是现代市场竞争中各行各业关 注的焦点。“以消费者为中心”、“以消费者 满意为导向”的服务革命比比皆是。 3333 人们已经意识到“要在本世纪消费者主导的 市场竞争中生存，服务已经成为赢得消费 者，留住顾客的竞争优势来源”。 优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门 店而言至关重要。 据有关的调查发现，顾客从一家门店转到 另一家门店，10人中就有7人是服务问题， 而不是商品质量或价格的缘故。 3434 4）便利性 顾客对便利性的要求其实也是对服务的一种要求 ，要使门店定位在便利的位置上。 在最便利的位置开店，要考虑行走的时间、交通 拥堵情况、停车位的数量和便利性； 合理的布局和明确的商品信息标识，保证顾客在 最少的时间内找到商品； 提供良好的专业服务，为不知所措的顾客提供解 决方案； 拥有足够的存货，缺货会浪费顾客的宝贵时间； 提供快速、灵活的支付手段。 3535 便利性成功的经验选址 便利的另一个重要体现是门店位置。 店址对于零售门店的成功是一个关键性的因 素。好的位置对企业而言是一笔无形资产， 它将源源不断地带来客观的盈利，为其赢得 一种长远的优势。 对顾客而言，便利性依然是其选择商家购物 的重要因素。所以有人把零售门店经营的成 功因素归结为“选址、选址、最后还是选址” 。 当然，如果没有选择好的位置，只能是通过 送货上门、电话定购等其他方式方便顾客了 。 3636 购物体验 购物体验涵盖了服务、商店气氛、便利性 、时尚性等诸多方面。 舒适的购物环境、别出心裁的购物体验也 对顾客具有较大的吸引力。 不同的顾客在不同的业态的商店购物，也 是获得一种整体零售体验。 3737 零售商提供的一系列经营要素的组合，也 会激发或抑制顾客的购货兴趣。 售货员的数量与素质、商品的陈列、环境 气氛、停车场车位、付款方式、安全卫生 等都会影响顾客情绪。 3838 让顾客停留更久。顾客购买的商品中，有70 是属于冲动性的购买，即顾客本来不想购买这 种商品，却在闲逛中受明亮的空间环境，商品 易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务等 因素的影响而购买。因此要让顾客产生尽可能 多的冲动性购买，这就需要研究顾客的购物心 理，了解顾客的喜好，恰当地安排商品所处的 位置和空间大小，分析不同商品的陈列方式， 甚至通道的宽窄、颜色的搭配、灯光的明暗、 音乐声音的大小、气味的类型等等。 3939 事实上，门店每天的财富得失都缘于无数 次与顾客的微笑接触。即细节决定门店经 营的成败。因此，管理者要仔细设计和改 进门店作业流程、门店设施及各项服务。 但真正要使顾客满意的关键还在于建立起 的一支以顾客为中心的优秀团队。这是门 店经营成功的关键。 4040 模块二 门店生动化管理 一、门店生动化及其衡量指标 1）门店生动化的重要性 门店生动化管理是指门店管理者为营造良 好的门店气氛而进行的一系列活动，主要 通过有效的环境规划，商品陈列等手段在 视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味 等方面渲染门店气氛，达到引起顾客感性 和情感反映，刺激顾客的购买欲望，并最 终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升 的目的。 4141 门店生动化是门店赢得顾客和竞争的一个 重要方面，当管理者感到在商店价格、促 销、服务和地理位置方面很难获得差别时 ，商店本身提供了一个制造生动化差异的 机会。尤其在现在消费者可以通过多种手 段购物，几十家经营同类产品的门店集中 区，商店必须涉及令人兴奋的商店气氛， 使消费者更有兴趣走进你家门店购物，感 受一种不同的购物体验。 体验经济。 4242 2）门店生动化的指标 来客数。来客数是指一定时期内来商店的 顾客总人数。吸引光顾的顾客越多，说明 门店生动化管理越有效。 成交率。是指在商店中购买商品的顾客人 数占光顾商店的顾客总人数的比率。 客单价。是指商店一定时期平均每一笔交 易的金额，可以用一定时期的总销售额除 以交易次数来计算。 4343 坪效。指在一定时期内平均每平方米门店 面积实现的销售额，可以通过一定时期的 总销售额除以门店总面积来计算。 顾客停留时间。指顾客从一进商店一直到 最后离开商店的整个过程中在商店逗留的 平均时间。 门店覆盖率。是指顾客进入商店所走到的 门店面积与总面积的比率。 商品关注率。是顾客进商店所关注的商品 数量占商品总数的比率。 4444 检验生动化管理的方法 动线调查法。 动线是指顾客从门外进入商店四处浏览购 物或走进来之后兜一圈又走出去的灵动路 线。 商店先绘制好一张店内配置图，仔细观察 每一位顾客的行走路线，再绘成动线，最 后将大量顾客的动线画在一起，可显示出 顾客经常走动的地方和不经常去的地方， 查找原因，调整方案。 4545 二、门店生动化管理的要点 1）门店布局：“起承转合”。 起，是指以鲜明的形象将顾客的视线吸引过来， 实质产生好感和兴趣，一般经过精心的布置展台 ，造成生动的场景来实现。 承，是指以开阔、充实的视觉感受和顺畅的通道 ，引顾客进入门店深处，这一步的关键是提供充 分的信息和诱人的商品。 转，指顾客因感到有浏览和选择的必要，而细致 的观看商品，此时，就是考验商品能不能体现其 价值的时机。 合，指顾客找到了中意的商品，经过挑选、比较 最终选购、成交，皆大欢喜。 4646 门店设计应注意的问题 结合店面，设计摆放更多的商品，又不拥 挤，便于购买。 要考虑货架摆放与通道设计富于变化，形 成多个磁石点，激起顾客兴趣，逛完全场 ，增加其冲动性购买。 要尽量避免门店出现死角，尤其是柱面、 墙面、墙角等地方，采用展台、陈列工具 等，使顾客的视线集中于此。 4747 要体现以人为本，在细节上多做文章。 商品货位布局要合理规划。注意商品的特 殊性、顾客的行走特点、商品盈利程度、 配合其他促销策略。 空间布局要进行权衡，主要围绕销售额最 大化、利润最大化、顾客满意最大化 4848 高 产品利润率 低 低 销售额 高 高利润产品 限制空间，但为了刺激 销量分配质量好的空间 明星产品 分配大量优质空间 低利润低销售额产品 考虑全部撤换 大客流产品 分配大量空间 用来吸引客流 4949 2）商品组合 让顾客“耳目一新”的秘密来自商品群的创 造商品组合。 商品组合一般由主力商品、辅助商品、附 属商品和促销商品四个部分组成。 一般商品组合的变化通常有：增加商品的 种类、扩大商品项目、等价变换组合、类 比思考组合、主题调整组合、使用环境组 合、特定使用目的组合、消费意境组合、 根据供应商进行商品组合等。 5050 3）商品陈列 商品陈列是门店如何向顾客展示商品的一 种特殊技术，他通常称为“向顾客做购买前 最后一分钟的提示”。 商品陈列要注意：瞬间视觉冲击；容易触 摸；充分运用各种陈列道具营造气氛；经 常推出适当的主题陈列等。 5151 4）pop广告 称为店面广告，门店广告或销售点广告， 它是一个与商品有连带关系的广告，是商 店或厂家在销售现场向顾客做的最后的广 告，它的目的在于诱导顾客进店，使顾客 容易选择商品，并提醒顾客注意促销商品 ，以促进销售。 pop广告包括橱窗、柜台、地板或墙面上 所挂放的各种有关商品信息和引导顾客购 买的标志。 5252 5）灯光设计 灯光照明是对商场的软包装，体现着商店 在一定时期内的经营思想，也可以向顾客 传递信息。 商店照明一般有以下类型： 基本照明 特殊照明 装饰照明 5353 灯光照明设计时的要点 对于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使 避免的背景色突出，即可充分表现出商品的个性 与特色。 高强度照明不等于有效照明，要充分考虑顾客的 感受，强烈照明容易使眼睛感到疲劳； 照明强度反映门店的品位，即越高级的门店光线 越柔和； 选择不同色温的灯光以适合不同商品展示的需要 。 5454 6）音乐背景 最好与商店的风格、情调一致的音乐； 播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增 加40。 要注意音量的高低。 要注意播放适度。 5555 7）气味提醒 宜人的气味对人的生理也有积极影响。 空气污浊，有异味的商店顾客不会久留。 无味的商店会使人情绪疲劳。 清新如野，令人心旷神怡的环境购物，则 使顾客得到美的享受。 适合门店风格的香味便是门店生动化管理 应认真考虑的细节问题。 5656 8）色彩暗示 色彩在现代商业中起着传达信息、烘托气氛的作 用。通过色彩设计可以创造一个亲切、和谐、详 明、舒适的购物环境。 在色彩的运用中，要考虑“适时、适品、适所、适 人”。 适时，指颜色要适合商品销售的季节。 适品，指商店的装饰色应该与商品相协调。不应 造成不和谐之感。 适所，指店内的色调与商店的性质、风格相一致 ，否则会失去个性，影响形象。 适人，适合顾客的偏好和敏感程度。产生一见如 故和轻松、愉快的购物心理。 5757 模块三 促销活动管理 一、促销活动及管理重点 促销是门店为通知、劝说或提醒目标市场 顾客关注有关企业任何方面的信息而进行 的一切沟通联系活动。 促销工具主要有：广告、店内氛围和视觉 营销、人员推广、销售促进、公共关系。 5858 店内气氛和 视觉营销 公共关系 目标： 通知 劝说 提醒 人员推广 广告 销售促进 5959 促销活动包括两个层次：一是供应商策划 的促销活动；二是门店策划的促销活动。 零售门店的促销有四种思路 门店的销售额客单价客单数 门店的销售额人效人数 门店的销售额时效时间量 门店的销售额单品平均销售额单品数 门店的利润销售额平均毛利率 营业费用 6060 二、 门店促销活动策划 门店促销活动策划包括确定促销目标、促 销预算、促销主题、促销时间、促销商品 、促销宣传及促销具体方式等一系列内容 。 6161 1）确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知； 提高顾客的兴趣； 提高在顾客心目中的购买地位； 赢得顾客关注； 提高回头购买率及忠诚度； 抵消其他竞争对手的影响力。 6262 2）制定促销预算 一般来看，企业每年应该给门店安排一笔 固定促销费用，或按门店销售额的一定比 例提取，门店在这一固定促销费用基础上 可以按以下方法分解到每一次促销活动中 。 分解法 目标调整法 6363 3）制定促销实施方案 促销主题 促销时间 促销商品。促销商品有以下特征：一是知名制造 企业的商品；二是与知名品牌商品既有相同功效 ，又具有价格优势的商品；三是其他商店非常畅 销、为消费者所瞩目且熟悉其价格的商品。 促销宣传：邮报、电视、海报、宣传单 促销方式 6464 三、促销活动实施与评价 1）促销活动的实施要注意的问题： 人员方面。店长要做好分工，责任到人； 门店所有人员都必须了解促销时间、内容 ；各部门主管必须配合促销活动；所有人 员服务态度要好，服装仪容整洁；注意与 厂家保持联系。 商品方面：注意提前进货和准确预测销量 ；注意价格要调整，避免欺骗顾客；新产 品促销应配合样纸展示、装修效果图片示 范等吸引顾客。 6565 2）促销活动评估 检查法 目标评估法 前后比较法 消费者调查法 6666 3）广告宣传方面 确认宣传单是否发放完毕 广告海报、宣传旗帜等应张贴最佳位置； 特卖品的pop广告应贴在正确位置，标价 醒目 4）门店氛围布置 6767 模块四 顾客服务管理 一、顾客服务策略 服务策略是企业实施的一系列活动和计划 ，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有 价值。这些活动增加了顾客从他们手中购 买的商品和服务中获得价值。 以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务 是企业经营活动的基本职能。 6868 门店的服务类型有 售前服务，指在顾客购买商品或消费之前 ，企业向潜在顾客提供的服务。目的是树 立良好的第一印象，传递商店及商品信息 ，沟通了解潜在客户。 主要形式：举办设计师沙龙活动，产品特 色设计，导购咨询，赠送宣传资料、商品 展示、商品质量鉴定展示，调查顾客需求 情况等。 6969 售中服务，是指向进入门店或已经进入选 购和消费过程的顾客提供的服务。目的是 使顾客进一步了解商品的特性、工艺、材 质、色彩花型及使用方法，通过服务，表 现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情 感和向顾客提供额外利益，帮助顾客作出 购买决策。 主要形式：提供舒适的购物现场、现场导 购、现场宣传、现场效果演示、照看婴儿 、礼貌待客、热情回答、协助选择、信用 卡付款等等。 7070 售后服务，是指向已经购买的商品或消费 完的顾客提供的服务，它是商品质量的延 伸，也是对顾客感情的延伸。目的是增加 商品实体的附加价值，解决顾客的麻烦， 减少顾客的不满情绪。形成“回头客”或向 他人介绍和推荐产品。 主要形式：免费送货、装贴施工、品质保 证、产品保证、辅料的供应、用户免费热 线电话、特种服务、处理顾客抱怨、顾客 联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品 等。 7171 实施服务顾客策略应注意事项 服务成本 顾客需求 商品特征 经营特色 行业水平 7272 二、如何提升顾客服务水平 1）获得正确的顾客期望信息 了解顾客期望，否则，一切努力和决策都是徒劳 的。 提高服务质量，顾客期望信息是基础。 了解顾客真实需要的途径有： 经常与顾客保持接触； 定期开展顾客服务调查； 建立和完善顾客投诉系统； 7373 不定期举行顾客访谈会； 鼓励一线员工及时反馈顾客信息。 顾客需求会随时发生变化，而且因人而异 ，所以服务也应跟着变化。 7474 2）寻找并控制关键的服务点 服务点就是提供服务时与顾客互动关系的 触点。是门店与顾客接触过程中能够提供 的服务交汇处。 一般而言，点的选择是空间与实践的结合 。如门店内座谈区、付款处、停车场等等 。 要提升服务质量，必须确认关键的服务点 ，并进行不断的改进。 7575 （1）确定在企业服务能力可能提供的范围内 ，具备哪些服务的触点。如路牌及灯箱广 告，营业员的仪容仪表、行为，营业员的 语言表达和适度的介绍，服务场所、装潢 ，产品的格调、品牌以及价格等。但由于 企业的经营风格不同，顾客接触点是不同 的。 （2）在众多的服务点中，确认每个服务触点 的吸引力如何，顾客会接触多久。 （3）寻找和调查顾客不满意（满意）的服务 触点，是改进服务的关键。 7676 3）设计具体可行的服务标准 服务的提供者由于个人心情、身体状况、 个人的素质、经验、训练程度的差异造成 服务水平的差异。所以应建立服务的具体 标准和行为准则。服务标准应十分具体简 洁。不能含糊。企业越大，标准越简单。 7777 范例1 门店营业前准备 所有营业前的准备工作必须做好做细。门店切忌 匆忙应付，营业准备不充分就开门营业，应仔细 遵照下表内容认真执行。 7878 7979 8080 8181 范例2 门店营业每日工作流程 门店营业有着一定的规律性和流程性，通常需要按照营业高 峰规律划分阶段，每个阶段时间的工作重点各自区别。下表 给出的是门店每日营业的一般规律和流程。 8282 8383 范例3 营业人员的服务礼仪 营业人员在服务的过程中必须始终保持得当的礼貌和态度 ，始终致力于成为一名卓越的专业服务人士！ 8484 8585 8686 范例3 营业人员的语言规范 语言具有直接影响顾客的能力，营业人员得体的语言应对，始终使用 文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力 。 8787 8888 8989 4）由上至下改进服务 要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念根 植于基层员工的价值中，成为全体员工的责任 。成为各个部门的工作。 满意的员工有助于产生满意的顾客。员工 工作不快乐，顾客满意也很难实现。 实践证明，顾客的满意度与员工的流动率 成反比例关系。员工流动率越高，顾客满 意度越低。 9090 5）妥善处理顾客的抱怨 任何门店都难免出现失误，如服务没有如约 履行、送货延期或太慢，服务可能不正确或 执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心。 这些都会引起顾客的消极情绪和反应。 实践证明，不满意的顾客会向1020人简述 自己遭受的不良服务，即使得到解决，也会 向5个人讲述他的经历。同时，如果顾客的 抱怨得到满意的解决，他们会比没有发生抱 怨的顾客更忠实于本企业。 9191 （1）改变就观念。“抱怨是给商场最好的礼物” 。 （2）耐心倾听，做好抱怨记录原因。 （3）真心表示歉意。 （4）立即处理顾客提出的问题。 处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。 处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。 处理服务不佳而产生的顾客抱怨。 处理由于误会而产生的顾客抱怨。 （5）再次征求顾客的意见 （6）检查原因，改正缺陷。 处理抱怨的步骤 9292 三、 顾客忠诚度计划 1）顾客忠诚的价值 顾客忠诚度计划是指对经常购物或消费的 顾客给与各种回报或超值服务，以提高顾 客的满意度，进而培养顾客忠诚度的一系 列方案。 20/80