如何减少客户流失课件

作者：周贝 日期：2012年10月24日 如何减少客户流失 一、客户的定义：客户是厂商或经纪人对往来主顾 的称呼。 二、客户范畴： (1)消费客户。 购买最终产品或服务的零散客户，通常是个 人或家庭。 (2)B2B客户。 购买你的产品（或服务），并在其企业内部 将你的产品附加到自己的 产品上，再销售给其他客 户或企业以赢取利润或获得服务的客户。 定义 定义 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你 支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作 为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业（或相关企业）内部的个人或机构，需 要利用企业的产品或服务来达到其商业目的。这类 客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们 也是最能盈利（潜在）客户。 客户是公司的财富，如何留住客户，让客户持续创造价值 是企业发展最重要的事。 一个客户从购车到换车，期间都在不停的消费，带给公 司是客观的利益。 为了让客户忠诚于我们，现阶段来看公司已经做了许多 努力，从购车开始，不遗余力的灌输客户来4S店保养维修的 重要性，在提车之后销售顾问的定期回访，客服回访员的满 意度调研，来店维修保养之后的满意度调研，这些都给了客 户机会来表明我们做的如何。 概述 客户的生命周期产出价值 案例： 假设我们发现客户为30岁左右的男性，一般根据现在情况 来看，一个人开车会持续到65岁，平均每8年换计算，那 么这位男性一生会购买5台车，用车年龄一共是35年，如 果是我店的忠诚客户一直都从我店购车，那么他创造的价 值计算如下： 1.每台车我们能赚取3000元来计，3000*5=15000 ，我们 能赚取15000元。 2.如果这位客户换车时的旧车也交我店处理，加入每台二 手车利润为3000元，我们也能赚取15000元。 客户的生命周期产出价值 3.如果这位客户每次的维修保养都选择我店，以平均每 次到店消费800元来算，平均每年到店3.5次， 800*3.5*35=98000。 除去用户来电续保及推荐新客户到店的情况，这位客户 一共能创造的价值为：15000+15000+98000=128000 元。 平均每一年能为我们带来3656元的收入。 客户的生命周期产出价值 以上只是粗略计算，到店频次以及每次到店平均消费都 是按照较低计算，如果客户选择了高端配置的车型，在维修 保养中花费会更多，加上客户对公司如果有较好的印象也会 推荐新客户到店购车，无形中创造了更多的价值，还有客户 之间口口相传，带来的都是无形的价值，所以，客户正是公 司发展和壮大不可缺少的要素。 如何减少客户流失 减少客户流失客户着手两个方面： 一、留住现有客户 二、吸收新客户 如何留住现有客户 现有客户是指：已经从本店购车或者已来本 店维护过车辆的客户。 这些客户之所以选择本店，一定是对本店有 了一定的好感。 要维护这些客户使其一如既往的选择本店是 客户关爱部的工作重点。 如何留住现有客户 现有客户是本店的客户资源，通过一系列的 优惠活动以及奖励以留住现有客户只是一方面。 现有的对本店比较忠诚的客户需要进一步的 培养，方法可以是通过人文关怀和客户建立友谊 等方式来执行。 现有客户往往注重的是所受到的接待服务和 人文关怀，所以，一旦这类客户有了抱怨和意见 ，一定要慎重处理，力争使其满意，因为抱怨比 满意更容易传递出去。 如何开发新客户 新客户是指未来店购车且有购车意向的客户以及已购 车未来店接受服务的客户。 这类客户因为缺乏对本店的认识很难使其一下子就接 受本店并忠诚本店，培养起来会比较困难，但是也不 是不可能，可以通过一系列的方式挽回客户。 其中一个渠道就是通过他人的介绍： 现有客户可以因为自己受到的优质服务来传递给未到 店的客户，因为有了对推荐人的本质的认识所以更容 易接受其推荐的内容，这种推荐是很容易成功的，只 要新客户在接受服务的过程中感受到满意和与众不同 ，要使其选择本店也就水到渠成。 如何开发新客户 公司想要发展，就必须持续注入新的血液，开发新客户也是客 户部不断追求的目标。 新的客户不仅包括新购车的客户，更包括已购车但第一次来我 店维修抱怨的客户。如何使这些客户从一而终的选择我店是每次例 会上亘古不变的话题。 新客户除了朋友推荐到店，也包括被我店的市场互动吸引到店 的客户，这些客户容易被优惠吸引，不倾向忠诚于某家店，是“只 买对的，不买贵的”典型代表，能够吸引他们的主要是优惠的价格 ，所以要抓住这批客户，不仅要给他们一定的优惠幅度，更应通过 优质的服务，让其内心自己比较，是选择一家服务好价格优的4S店 还是每次都打听过价格进行过比较再选择，当客户心理有了比较之 后，认可了我们，那他再流失的几率便了小了许多。 新购车客户的维护 客户购买新车之后便开始了售后服务，面临 的是一系列的维修、保养。 每一次到店都是为公司创收的机会。 如何抓住客户心理让其认可本店成为一种习 惯？ 现有的方法是在其交车后的回访（包括销 售顾问和内部的满意度调研），提醒保养短信和 节假日祝福短信，时不时的提醒客户我们记着他 们，逐渐将客户培养成本店的忠诚客户。 新购车客户的维护 对于许多第一次购车的客户来说，他们需要 的是事无巨细的讲解，耐心的服务，热情的关怀 ，在购车的过程中享受的不只是销售顾问的服务 ，更有对品牌的认知，车辆的了解，这些决定他 们在购车之后推荐新客户到店购车的可能性。 通过口碑相传，能够让一个完全不了解的人 认可一个品牌，俗话说群众的力量是强大的。 我们要做的就是让已经享受过服务的客户真正满 意，并且将这种满意告诉其他人，这样才能正在 做到无本销售。 忠诚客户培养计划 既能留住现有客户又能开发新客户，能做 到这两点，就能在市场竞争中站稳脚跟。为了 让客服部的客户关爱工作有条不紊的发展，势 必需要制定系统规范的统一工作流程。 为此，特制定了忠诚客户培养计划内容包 括新购车客户及老客户的维系工作，具体守则 有待在实际工作中完善改进，如能严格按照计 划执行，那么减少客户流失便不费吹灰之力 了。 忠诚客户培养计划 在客户购车之后，客服部制定以下忠诚客户培养计划 ： 1.客户交车3日后进行满意度调研，询问服务感受。 2.如在满意度调研中客户有抱怨，应在接受后及时告 知销售顾问，核实情况，并督促销售顾问在3日内处 理客户抱怨。 3.在提车3个月后调取数据，发送提醒首保的短信， 通过售后CSE系统查询到店客户，对未到店客户进行 电话邀约，询问行驶里程，如未到公里数可根据现有 公里数推算首保时间记录下来，在此日期之前电话提 醒客户到店。 忠诚客户培养计划 4.在提车6个月后，筛选预估公里数已到却未来店的客 户名单，电话联系邀约到店，并告知当期优惠活动。 5.销售顾问严格按照销售流程中规定的回访时间联系 客户。在交车当天，3天，1个月，3个月，4个月，以 及之后每隔3个月直至3年。 6.在每次客户来电维修保养之后进行售后服务满意度 调研，收集客户感受，处理客户抱怨和投诉。 7.每逢节假日及恶劣天气，给客户发送祝福短信及关 怀短信。 忠诚客户培养计划 8.在总部制定的优惠活动及公司自行安排的优惠活动 开始之前1周短信告知客户，并适当抽取部分客户询 问是否收到以检验短信到达率。 9.在活动结束之后进行满意度调研，并且根据客户的 反馈适当制定优惠活动吸引客户到店。 10.对推荐新客户到店购车的老客户进行奖励，已赠 送保养配件代金券登方式执行。 11.每月分析和统计推荐新客户到店购车的老客户名 单，以及售后到店频次较高的客户名单，整理，分类 ，逐个进行分析已确定忠诚等级。 忠诚客户培养计划 12.制定分析忠诚等级的规则，将客户忠诚等级 从高到低建立客户档案，制定维系时间频次以及 能给与的优惠和奖励以激励其提升忠诚等级。 13.通过售后VW-2系统，调取对公司利润贡献大 的客户交由各个服务顾问跟进，提