微软 crm 介绍课件

Microsoft CRM Solution Overview Dynamics CRM 介绍 王鹏 CRM产品销售经理 微软中国 生产导向 产品导向 销售导向 营销导向 需求导向 以客户为中心 以产品为中心 从营销角度看CRM CRM为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善 的客户交流能力,最大化客户的收益率。 Gartner Group: 提出CRM 80年代初：“接触管理” ，收集整理客户与公司联系信息。 90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。 80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其商业流程，以降低成 本并提高效率和竞争能力。 1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。(SFA+CSS+ 营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术) 1998年: 电子商务兴起，CRM开始向eCRM方向发展。 从信息化角度看CRM CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的优化来 整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市 场、销售和服务实现一体化共享。为客户提供1-1 个性化服务、改进客户价 值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实 现企业利润最大化。 CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的 商业决策提供科学依据。 q以客户满意度为中心。 q以科学的客户关系管理理念为指导 q以先进的客户关系管理软件系统为支撑 客户关系管理中国版 ：一个中心两个基本点 中国版客户关系管理 销售服务 市场 客户 CRM的三个圆圈 管理客户接触过程 管理 客户 状态 管理客户满意度 管理 客户 成本 CRM重在管什么？ 规范工作的流程， 减少各部门的交接的时间 谁是我们的好客户？ 客户的现状是什么？ 为何未买我们的产品？ 主要原因何在？ 在客户身上花费了多少成本， 有效花费多少？ 市场促销及广告投入是否有效？ 预警客户的流失 找出客户不满的原因？ 对有预警客户采取对应的关怀 信息化与流程 q 信息化改变了沟通方式 下行沟通、上行沟通、横向沟通、 越级沟通 沟通成本高、信息传递路线长、导致信息漏 失、错传、过滤 q 信息化改变了组织权力的分配 使得权力分散化成为可能 带来了“金字塔”的扁平化 q 信息化改变了管理幅度 带来了控制手段的变化 管理者可以直接参与信息的查询和 数据的分析 信息实现了分享，员工可以直接获取信息，减少 管理工作量 CRM与业务流程 新工具需要新技能 q 制定客户信息获取方案： 员工能够执行、可以并愿意接受。 q 要建立获取客户信息制胜的信念。 q 利用信息为客户服务。 CRM需要新技能 增加现有客户 的支出 挖掘高价值的 客户 采取新的服务 方式 降低成本 提升营销效果 链式销售 交叉销售 向上销售 采取新的营销 方式 CRM的价值杠杆 改善 盈利 涨价 降低 成本 增加 收入 剔除非盈 利客户 增加客 户总量 提高忠 诚度 改进获 得力 增加附 加价值 CRM战略框图 实施目 标关怀 目标 产品 目标 营销 提升有 效性 提高工 作效率 创建灵 活渠道 实施目 标战役 客户 知识 全面获取 客户信息 创建客 户档案 客户 细分 企业整体功能架构 企业门户 移动商务平台企业资源管理平台 销售管理 任务管理报表分析 财务管理 报表分析物流管理 生产管理库存管理订单管理 工作流办公自动化（邮件服务）商业智能平台Call center平台 数据库平台 企业应用架构 应用平台 系统功能 模块 商务应用层 系统平台 客户关系管理平台 企业资源 市场管理 客户管理 绩效考核 销售管理 系统设置 活动管理 报表分析 费用管理 基础资料 /产品管理 CRM应用接入方式 操作型CRM 客户服务销售管理市场管理 渠道管理费用管理 PDA/SMSOutlookWebOfficeCTI 分析型CRM KPI 数据仓库 分析应用 在线分析 ERP EAI 系统整合 SCMOA 客户管理 CRM系统架构 客户 为中心 优化和标准化 管理流程 整合 信息资源 CRM目标 增强企业执行力 提高企业决策力 Customer Lifecycle 客户生命周期 活动活动 非活动非活动 响应客户潜在客户 成长客户新客户问题客户非重要客户 流失客户历史客户 激活客户 潜在客户意向客户 关系客户 流失客户 流失客户 衰退客户稳定客户 回归客户 客户生命周期 潜在客户意向客户 关系客户 流失客户 机会市场客户开发 高价值 中价值 低价值 主动离开 被动离开 -市场活动 -市场开发 -客户分配 -客户跟踪 -客户维系 -交叉/向上/重复 销售 -客户服务 - 客户分析 -对手分析 以客户为中心 如何有效管理我的客户？ 谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？ 怎样提高销售移动办公中的工作效率和效果？ 怎样管理我的销售队伍?如何协调人员? 假