导购的销售技巧.ppt

导购的销售技巧 a.待客之道 na.任何时候都用请求式，而不是 命令式。 nb.必须要肯定式，而不是用否定 式。 nc.用正确的询问方式，而不是用 不正确的方式。 一、导购的销售素质 b.导购员如何博取顾客好印象 一、肢体语言 n1）面部表情（亲切友善） n2）目光接触 n3）姿势：大方，自然 n4）手势：摆放得体 n5）站立距离（跟顾客有一个手臂 左 右的距离） n6）动作：积极回应 c.如何实现金牌导购 1.察言观色 n a.望：顾客表情，动作，衣 着等。 n b.闻：用心聆听。 n c.问：不同方式发问。 n d.切：分析顾客的需求，作 出相应的行动。 n 2.临门一脚 n a.捕风捉影：识别购买信息。 n b.推心置腹：打消顾客对货品的 抵触心理。 n c.趁热打铁：不失时机的提高顾 客购买欲，做足附加推销。 n d.制紧迫感：向顾客表明最后推 广期或数量等原因。 n e.量身定做：按照顾客的最佳利 益去销售。 n f.旁敲侧击：建议顾客，肯定顾 客，用选择式来做推销。 d.导购的艺术与技巧 一运用恰到好处的语言 n1.聆听，主动留意，顾客的需求 n2.分析问题 n a.发问集中于顾客问题，避免发问 无关紧要的问题，应由浅到深， n避免连珠炮式发问。 n b.表达 n学会运用幽默语言 n表达时语言一定要条例清晰，简洁明 确 n c.特色介绍 fab n f：产品特性（成分，含量，价格 ） n a：由特性引发来的优点。 n b：由优点待给顾客的好处。 二四种声音： n来有迎声 n问有答声 n走有送声 n过有邀声 三四种过程 n a.引发注意 n 通过卖场陈列，标记logo等， 引起注意 nb.产生兴趣 n 由“望，闻，问，切”通过介绍，询 问，分析来引导顾客想去了解，进而 产生兴趣。 nc.找到需求 n 通过沟通，让对方说话，学会问 ，一系列敞开式的问题，得到我们想 要的答案，了解顾客的需求，并最大 化的满足这个需求，你就抓住了商机 。 d.完成销售 学会2选1法则，abc法则，懂得借力使 力不费力。更要学会2把刷子，一把 是认同，一把是赞美。学会说：是的 ，我非常认同您的观点，是的如果我 是您我也会这样想，赞美要发自内心 ，恰到好处，让它们成为我们生活中 的一种习惯， na.请求购买法 如：小姐，这件衣服不 错吧，我帮您打包好吗？ nb.选择式 如：小姐，您看您是卖这 件呢还是卖这件？ nc.建议式 试衣过程非常重要，导购 要训练自己的眼力，尺码能够做到”一 拿准” 四克服低潮的秘诀 n1.积极抱着学习心态 n 失败者找借口，成功者找方法， n 能力不够，就更需要学习，加强 能力， n直到找到正确方法。 2.加强主动性 n主动的去迎接，主动的去邀请， 就能增加进店率； n 进而提高销售。 3.设定未来目标，调整心态 n人生不能老是原地踏步，多需要 设定人生目标，或需求目标， n要享受就要不断去进步。没有目 标的人生是苍白的，我们要每时 每刻多提醒自己向着目标前进 五.导购服务“七步骤” n1. 等待迎接 n 从顾客注视，到对商品发生兴趣为止 ，营业员为了双方的接触，所做的工 作就是“待机工作”，当顾客进店时，营 业员应该面对带微笑，和热情的向顾 客问好，“欢迎光临！”来进行初次接触 ，迎接顾客的最佳 时机应是顾客对商 品产生兴趣时，所以在次之前千万不 要主动出击，一免吓跑顾客，营业员 待机时不可以紧盯顾客，应给予顾客 自由的空间和时间让其注视商品，营 业员可以洋装做其他的事（如整理货 品，盘店库存数）。例如：有些营业 员习惯站在门口去迎接顾客，从而限 制了顾客的进场人数。 2.初次接触 n 当顾客对货品注视一段时间后，对商品产生 兴趣，接下来顾客首先会开始联想穿该货品 的场景，是否能满足各个方面的要求，此时 营业后员就应该向前去向顾客问好，询问其 购物的意向及哪方面的要求，如果顾客的却 对商品产生浓厚兴趣，她就会自言自语，比 如：“我穿这件衣服会不会合适呢？”听完这 话，营业员就应确信顾客进入联想阶段，也 是营业员展开下一步应对工作的信号： n 顾客长时间注视一件商品时 n 顾客触摸商品一段时间后 n 当顾客抬起头来看营业员时 n 当顾客突然停下脚步时 n 顾客的眼睛在搜寻自己喜欢的衣服时 3.商品提示技巧 n在进行初次接触后，营业员就应该向顾客主 动提出建议。如“您可以试穿一下”“我给您拿 出来仔细看一下”让其有机会能触摸商品，切 实感受商品质地，营业员可以争取相对保守 的方式进行询问，如“您喜不喜欢这件衣服 呢？”这也是探测顾客欲望大小的一种手段。 n商品提示并不是把商品给顾客看看就可以了 ，营业员应该设法提高顾客的联想，并尽量 刺激顾客的欲望，一定要做到这两个方面， 商品的提示才有意义，营业员在做商品提示 时一般会用下列四种方法： n 让顾客了解商品的使用情形 n 让顾客有机接触摸商品 n 让顾客了解商品的价值 n 拿两件商品让顾客选择比较 n商品说明： n 在把握了顾客欲望后，接下来就应 该把顾客所需要的商品做个简单的介 绍，比如介绍这件衣服的设计风格， 做工质量，款式有何新颖之处，相对 与其他品牌优越性在什么地方？一般 顾客十分关心比较其他品牌服装的产 品 n 其实提示阶段贯穿了很多环节，它 包含了营业员对服装的面料质地，设 计风格，公司情况的大体介绍，直到 后来的成交阶段，也包含了服装的说 明，因此要在商品说明阶段应对好顾 客的心理，不仅营业员对所售服装有 相当程度的了解，也要求营业员察言 观色，了解顾客的要求与异议，并进 行专业化的解答。 4.把握顾客 na.消费者心理的分析 顾客的不同气质和心态： n融合型：性格随和 爱说话 应主动 热情的给予顾客合理意见。 n新潮型：从穿着到言行举止 多很 前卫 时尚的 应介绍新款货品或特 色货品 n 应对：投其所好，着重介 绍款式及流行元素 n主观性：性格不理睬人 自己看货 品 应给空间 随时应和 n分析型：比较爱发问 应有耐心 而 且要用专业技巧去帮助他 n 应对：仔细介绍货品，充 当顾客的着装顾问，实事求是给 予一件服装试穿的效果意见 n混合型：是几个类型集一身的顾 客 应作出合适适当的应付 随即应 变 nb.消除顾客的戒备心理 n 站在客户角度考虑，避免成 为卖家与买家的对立场面 n 我们应该用 顾问式的方式， 帮顾客去挑选，去认同。 5.促成成交技巧 n 营业员在推销过程中说出满足顾 客的愿望的要点，那么顾客就会对商 品和营业员产生信赖的心理促成货品 的交易 n当顾客试穿之后，尚在犹豫中，营业 员可以选择自己认为时候顾客的几种 款式供其挑选，一般挑选的货品不应 超过两件，使顾客的思维重点放在数 量和质量上，而并不是买与不买的选 择中 多方案选择法： n直接提示法： n 如果顾客对货品产生良好印象时, 营业员可以采取直接提示法，或提出 诱导性的问题让顾客作出有利成交的 回答 n 时过境迁法： 意在提示顾客不抓 紧时间就会失去良好的机会和利益 n欲擒故纵法： 不要对客户逼的太紧 ，要适度放松，使对对方产生患得患 失的心理而达到完成销售的目的。 n避重就轻法： 采用迂回战术，避 重就轻。 n擒贼擒王法： 面对一组顾客时， 同时想购买的时候，要从中找出 最具决定权的人，集中火力攻击 。 n紧迫盯人法： 步步紧逼，紧迫盯 人，毫不放松，直到对方购买， 达成销售，绝不轻易放弃。 n双龙抢球法： 在现场故意制造一 户双销的错误感观，造成抢购的 局面，促成其中之一的客户尽早 作出决定。 n差额战术法： 当己方的商品价格 定位比他方贵时，要采用差额战 术法，提出己方商品的优点、特 点、品质、地段、环境、与对方 比较分析，使客户了解价格差异 的原因，及付出较高金额购买后 所获得的利益。 n反宾为主法： 站在客户立场去考 虑，使客户觉得亲切，而消除对 立面。 n激励法： 赞同、认同顾客的观 点，宣扬合适，量身。用赞美的 语言激励成交 n恐吓法： 告示顾客要捷足先 登，否则不但失去优惠机会，而 且可能买不到了。 n连锁法： 让客户介绍客户 n比较法： 必须与其他地区的 竞争商品相互比较，使客户了解 己方商品与其他商品的不同点。 促成的金科玉律： na.不要给客户太多的选择机会 n 有时客户面临太多的选择 时反而会犹豫不决拿不定主意。 n 所以最好能在一到二个机 会下，比较销售，作出决定。 b.不要给客户太多的思考机会 n 客户考虑越多，可能就会发 现商品越多的缺点，反而会使他 决定不 n 购买，所以销售人员要留给 客户思考时间的长短要适当。 c .不要有不愉快的中断 n 在紧凑