酒店餐厅服务程序标准管理规范 服务程序标准作业规范 标准服务程序.doc

餐厅服务程序标准管理规范迎宾服务程序1、检查仪表仪容，准时到岗。2、打扫咨客台及酒楼前门处卫生。3、查询当天预定留座情况，做好开餐前的准备工作。4、备好菜单及台卡，检查各包间菜单的摆放。5、接听订餐电话，认真记录，处理并传达有关信息。6、根据订餐要求，检查楼面工作布置。7、开市前调节灯光，按照规定控制开关。8、准备工作完毕，面带微笑，站立门口迎客。9.客人到达时，礼貌问好，面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 10.当引领客人到餐桌时，要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。11. 客人入座后，咨客将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。12. 完成上述服务后，回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“记录本”上。13.当客人走出餐厅门口时，上前再次向客人致谢道别。零点服务程序一、准备工作1.了解情况 对宴会或预先订餐者，应在餐前了解客人的餐别、标准、人数、就餐时间、菜单及熟客的特殊喜好等。2.整理餐厅 (1) 餐厅分为几个区，每区的座位差不多，服务员按分管桌次为客人服务。(2) 在餐厅开始营业前，检查餐厅家具设备，工作台，餐桌，餐椅，灯具，门窗等是否完好、整洁，若有破损，应立即请工程部维修，同时检查台椅摆放是否合理、美观，还应检查洗手间是否整洁。3.准备物品（1）餐具、用具的准备。根据摆台标准将消毒后的餐具、用具分类放在备餐柜中，主要为瓷器、玻璃器皿、筷子等。（2）服务用品的准备。包括托盘、起瓶工具、圆珠笔、毛巾夹、保温瓶、调味盒等。4. 整理个人仪表仪容，检查餐厅卫生并按标准摆台。 调节室温，调好灯光，准备好开水。二、餐中服务咨客引领客人到达餐桌前，服务员应主动迎上，热情问候客人，拉椅让座，推椅助坐，从左侧为客人铺好餐巾并撤去筷子套。礼貌询问客人用什麽茶水，并迅速为客人沏茶。按客人人数递上毛巾，并将毛巾碟置于桌面，送上免费小菜（辣椒圈），并主动为客人斟上第一杯茶水，将茶壶续满后放回客人桌上。根据客人所订酒水饮料，迅速到水吧处领取并为客人斟倒。协助传菜员上菜，上菜时到客人餐桌上再取下盘盖，上菜前应调好台面上的用具，留出足够的空位，上菜时一定要核对桌号与菜肴名称，上桌后一定要为客人报上菜名。客人就餐过程中，服务员要主动征求客人意见，留意食品上台顺序和速度的快慢，与传菜员取得联系及时调整；当发现客人盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等，应立即为客人撤换骨碟；主动为客人点烟，如发现烟缸中有一个烟头时，就要换上干净的烟缸；主动为客人添加酒水、饮料，直到客人示意不要为止；及时撤去餐桌上的空盘，以便上其他菜肴。待客人用餐完毕，服务员应撤下骨碟、碗、勺、筷子等餐具，只留茶杯、酒杯于台面，并为客人送上水果，主动征求客人意见，询问是否需要其他服务（如食品打包）。客人示意结帐时，应迅速通知结帐人员，及时为客人送上帐单。当客人起身时，服务员应主动为其拉椅，对客人的光顾表示感谢，同时提醒客人检查有无遗留物品并协助客人检查，并欢迎其再次光临。三、餐后结束工作1、客人走后，再次检查有无遗留物品，如有应立即上缴餐厅经理，不得以任何理由在个人手中停留，确保客人财产安全和餐厅公共安全。2、检查客人坐过的椅子，清理椅面卫生，并将椅子按标准摆放对齐，恢复餐厅整体状态。3、收台检查。先将口布、毛巾类回收，以免污染；然后将水杯、酒杯等易碎的玻璃器皿收回；再将桌面上的菜盘、骨碟等瓷器类回收，收菜盘时注意分类摆放，不可叠放太高，不要大盘压小盘，不能将剩有菜的盘子互相压放，不可将碗、勺等小餐具放在汤窝等大容器内；烟缸内的烟头杂物等不允许直接倒在台布上；最后收拾桌面上的筷子、刀叉类餐具。4、更换台布。更换台布时应先将干净台布拿来，再撤下脏台布，铺台布时注意不要面朝客人，动作幅度不宜太大，台布铺好后将台面用品按规范摆好。回的餐具分类清洗、消毒。照标准摆台，整理备餐柜，准备迎接第二批客人。宴会服务程序一、摆台及餐前准备1、根据宴会通知单，了解宴会标准、人数、就餐时间和地点及特殊要求，核对宴会菜单。2、对菜单进行全面了解，对其特点、历史典故、主配原料和制作方法熟记于心，以便在服务中主动介绍或回答客人询问。3、摆台前要洗手，按照铺台布的要求铺好台布，放好转台；按摆餐具的顺序和要求依次将餐具摆放好，将叠好的餐巾花放在盘内或水杯中（主位的餐巾花略高一些），菜单、香烟、打火机等均按规定摆放整齐。4、摆定台后需多备二套餐具在服务桌上，预防临时加人或其他原因补充餐具。5、将宴会使用的各种酒水饮料整齐的摆在服务桌上，准备好所用的茶杯、茶壶及热水，将消毒后的湿巾准备好。6、宴会前10至15分钟叫起冷菜，拿取和摆放时，要轻拿轻放，保持冷菜的拼摆造型，同时注意荤素调开，颜色调开。7、宴会前对环境布置、摆台及其它餐前准备工作进行一次全面检查，然后服务人员再次整理着装等，做到制服整齐，仪容大方。一、 欢迎宾客1、宾客到达时，服务员要热情并用好服务敬语，做到态度和蔼、语言亲切，引导宾客并主动接过衣、帽和其它物品，斟倒茶水，送上湿巾，注意要用“请”字。2、重要宾客的物品及衣帽应挂在较明显的位置，以便宴会后拿取。三、席面服务1、客人进入宴会厅时要主动协助咨客安排入座，客人入座后为其斟上茶水。2、斟倒酒水饮料：宾主入座完毕，服务员要打开餐巾，铺在桌面骨碟下面或递给宾客，然后根据宾客的要求斟倒酒水、饮料。3、在斟倒啤酒时，瓶口应与杯子的距离保持1cm 左右慢慢斟倒，避免泡沫溢出杯外。4、斟酒时要站在宾客的右侧，切忌站在一个位置为左右两位宾客斟倒。应从主宾开始顺时针方向依次斟倒。5、同时有葡萄酒和烈性酒时，一般先斟葡萄酒，后斟烈性酒。6、宴会开始后，看具体情况将茶杯撤去。7、当宾主起身站立敬酒时，要帮助客人把椅子向后拉，客人就坐时，要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作要轻稳并注意客人的安全， 当客人离开座位去其它餐桌（餐位）敬酒时，注意餐巾脱落，如有需要，要将餐巾叠好，放在筷子旁边。8、按菜单顺序上菜，当冷菜吃到适当时候（剩1/3时），开始上热菜，菜与菜的间隔时间可根据宴会进程或主办人意见而定。9、热菜趁热上，从厨房取出的热菜应用盖盖好，待上桌后再取下盖子。10、大型宴会上菜速度要以主桌为准，全场统一，做到主桌上哪道菜，其它桌跟着上哪道菜，不允许任何一桌擅自提前或错后。11、新上的菜要放在主人和主宾面前，每上一道菜服务员都要主动介绍菜名和风味特点，撤菜之前一定要征询宾客意见，当宾客表示不需要后，再撤下。12、宴会分菜服务要熟悉操作步骤，胆大心细，动作轻稳，并掌握好份数。无论是热菜、点心还是汤都要均匀，所上的菜肴如有配料或调料，应先上齐配料、调料，然后上菜。13、凡宴会都要主动、均匀地为宾客分汤分菜，具体操作方法有两种，一种是台上分菜：左手用托盘托着菜盘，右手拿一叉和勺合成分菜夹，站在客人左侧，站立要稳，身子不能倾斜在客人身上，腰部稍弯，从主宾开始顺时针方向为客人放在面前的骨碟内。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾（夹）口佐料再分到骨碟里，对带骨刺的鱼，应主动剔去骨刺。为客人分菜时切忌左右开弓。另一种是台下分菜：在服务台分派到骨碟内，用托盘为客人从左侧上到每位宾客面前。14、撤换餐具：为了突出菜肴的风味与优质服务，一般宴会中撤换餐具应不少于3次，重要宴会则要求每道菜都要换盘。撤换餐具的程序一般是吃完冷菜后撤换一次骨碟，喝完汤后，撤换掉汤的餐具，换上干净的骨碟；吃完带骨的菜后换，吃完汁多芡多的菜后换，上甜菜前换吃甜菜的餐具，吃水果前要撤掉除酒杯以外的餐具。撤换餐具要征求宾客意见，除要按规定程序撤换餐具外，如发现宾客盘中有杂物如烟灰、牙签或骨头等，应立即更换干净的骨碟。15、如宾客在进餐过程中不慎将餐用具掉在地上时，服务员应首先从服务桌上拿来干净的餐具、用具送给宾客，然后收拣地面上的餐用具；如果宾客弄翻了饮料或酒杯，脏了台面或衣服，服务员要迅速用餐巾或毛巾帮助宾客檫干净衣服，用毛巾檫净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的桌面。16、宴会进行中及时为客人点烟，如发现烟缸中有一个烟头时，就要换上干净的烟缸。17、宴会进行中，递送湿巾的程序是吃完汤送一次，吃完海鲜类菜肴送一次，吃完水果后再送一次。18、客人就餐即将完毕，除所用酒杯外，撤去所有餐具后，再上果盘、果叉（或冰淇淋），上冰淇淋要带垫盘，冰淇淋勺柄朝右放于垫盘上，不可插在杯中。19、客人开始用水果，视客人情况，可撤去酒杯，上热茶。20、当餐台上的水果用完后，就可撤掉水果盘，水果刀叉，并在餐台上摆好鲜花，表示宴会结束。四、宴会的结束工作1、当宾客起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以方便宾客行走，并提醒宾客带齐个人物品（如香烟、打火机、眼镜、名片盒等），将宾客送到餐厅门口。2、宾客离开餐厅时，服务员应及时将衣帽取下递给宾客，并帮助穿戴。3、宾客离开后，开始收拾餐桌，如发现宾客有遗留物品，要立即送还宾客或交有关上级。4、检查地面及台面有无燃着的烟头，保证餐厅的安全。5、收拾餐具应按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器的顺序进行，玻璃器皿与其它餐具要分开撤下。6、将撤下的餐具按规定清洗、消毒。7、清理宴会场地，搞好卫生，将餐桌、餐椅按规定位置码放整齐，餐用具摆放标准，关好门窗，关掉所有电源。自助餐 (早餐)服务程序1)、 餐厅布局。自助餐厅根据餐厅室内平面图形布局。自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理，有利客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观，客人有舒适感方便感。2)、 菜点供应。菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点不少于10种，能够适应客人选择需要。各种菜点，色、香、味、形俱佳。开餐前10分钟上菜。自助餐台菜点摆放有序、整齐美观。凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。3)、 迎接客人。客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。引导客人就坐或到自助餐台取餐具菜点主动、细致。客人用餐结束后，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。4)、 用餐巡视。客人用餐过程中自行取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，有问必答。自助餐台菜点随时补充，热菜保证温度。客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过2个。客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，尽快布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。送餐服务程序（一）订餐准备1)、 电话铃响三声之内必须应答，听清客人房号及姓名并及时做好“送餐记录”；2)、 听清客人的订餐要求并主动向客人介绍当日的特别菜肴，熟记菜单内容、菜单名称和价格，热情回答客人的有关询问；3)、 复述客人的订餐内容，核对客人的姓名及房号，告知特殊菜肴的大致制作时间，最后向客人表示谢意；4)、 待客人挂断电话后，方可放下电话；5)、 订餐单一式四份，迅速递交厨房、吧台、餐厅和收款台。（二）送餐服务1)、 除需特别加工的菜式外，按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，正餐不超过30分钟，保证客人及时用餐；2)、 服务员对照“送餐服务餐前检查表”逐项查对，并填写。所有饮料、菜肴、餐用具数量质量卫生均达到要求时，方可前往客房送餐；3)、 到达送餐房间时，首先要确认房间准确无误，敲门三下，并报“送餐服务” 4）、 待客人开门后，服务员应主动问候，并再次核对订餐客人姓名及房号，得到客人允许方可入室；5)、 询问客人用餐的位置，说“您喜欢在哪里用餐？”按照客人要求放置好餐具和食品，并提供相应的服务，并主动征求客人是否增加其它食品或饮料；6)、 双手持账单夹，将账单呈递给客人，请客人过目。现金结账，当面点清；签单转账，手续规范；7)、 客人签完账单后，至房间门口，后退离开房间并将门关好；（三）收餐具服务1)、 按照送餐记录定时收餐具，早餐30分钟后，正餐60分钟后打电话收餐具，如夜间用餐结束时间超过21点，征得客人意见后，留待次日早晨9点后收餐具；2)、 如果客人已离开房间，请楼层服务员协助打开房门收取餐具。如果客人仍在房间内，应该向客人问候，并且自我介绍，得到客人允许后方可收拾餐具，收餐时卫生快速、轻稳、无声响，服务规范，不打扰客人；3)、 收餐具完毕在离开房间前，要主动询问客人是否需要其它餐饮服务；4)、 送餐服务员收餐具完毕推车出房门后，应转身向客人道别，并随手关好房门；5)、 回到餐厅，交接账款手续，填写“送餐记录”的有关项目。酒吧吧服务程序1、酒吧内清洁工作（1）酒吧台与工作台的清洁。（2）冰箱清洁。3天左右必须对冰箱彻底清洁一次。（3）地面清洁。（4）酒瓶与罐装饮料表面清洁。要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。（5）酒杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要细致，即使没有使用过的酒杯每天也要重新消毒。2、领货工作（1）领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水数量填写酒水领货单，经营业部经理签字后领取，此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称，以免造成误差。领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。（2），领用和补充酒杯应是日常要做的工作。（3）领百货。百货包括各种表格（酒水单、领货单、取消单等）笔、记录本、棉织品等用品。3、补充酒水及水果，将领回来的酒水分类堆好，需要冷藏的如啤酒、果汁等放进冷柜内。补充酒水一定要遵循先进先出的原则，既先领用的酒水先销售使用，先存放进冷柜中的酒水先卖给客人。以免因酒水存放过期而造成浪费。特别是果汁及水果食品更是如此。4、酒水记录，值班的调酒员要准确的记录酒吧每日的存货、领用酒水数量、结存的具体数字清点数目记录在案以便上级检查。5、更换棉织品，酒吧使用的棉织品有两种，餐巾和毛巾，毛巾是用来清洁抹台的要湿水用；餐巾（镜布、口布）主要用于擦杯、要干用，不能弄湿。棉织品都只能使用一次清洗一次不能连续使用而不清洗。每日要将脏的棉织品送到洗衣房更换干净的。6、在营业前要仔细检查各类电器、灯光、音响；各类设备，冰箱等；所有家具，酒吧台、椅墙纸及装修无损坏。如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单交传菜经理送工程部，由工程部派人维修。7、单据表格，检查所需使用的单据表格是否齐全够用，特别是酒水单与取消单一定要准备好，以免影响营业。传菜员服务程序1、开市前检查环境卫生，准备好餐中所用物品及菜品所需的各类跟料。2、准备工作做好后，站立等候客人。3、接到楼面点菜单及牌仔时，应迅速将点菜单、牌仔送到各个档口。，原料在哪个档口牌仔送哪个档口，炒菜类送至砧板处配菜后，由打荷人员根据牌仔要求安排厨师炒菜并检查菜品质量后，将成品菜送传菜部。4、检查菜单注明的“叫起”或“即起”，“即起”应按上菜程序马上出菜，上菜顺序一般为凉菜、例汤、高档菜、海鲜、热炒、素菜、主食、甜品，第一道热菜应在点菜后15分钟后上桌。“叫起”应听从营业员或楼面服务员通知后，通知后厨出菜。5、查看点菜单后，应立即准备菜品相应的配料（跟料）及公用餐具。6、当菜品由厨房送到传菜部后，经划单人核对菜名、台号、份量、客人要求及检查菜品质量后，传菜员应立即将热菜加盖，用托盘将菜和跟料，餐具送至楼面。7、划单人员应清楚知道每桌上菜情况，如发现间隔时间过长，应立即与后厨联系查询；如有漏单情况则立即统知楼面补单；临时发生菜品卖完等情况，及时填写“沽清”单取消菜品并通知楼面点菜人员为客人换菜。8、传菜员将成品端至餐桌前，应先根据牌仔核对台号并在点菜单上打号后，轻声告知服务员菜名，由服务员将菜品上至客人台面并报上菜名。传菜过程中注意托盘平稳，盘中汤汁不溢不洒。9、主动协助楼面服务员将撤下的餐