计生委12356阳光热线系统呼叫中心系统建设实施方案.doc

计生委计生委 12356 阳光热线系统阳光热线系统 呼叫中心系统建设呼叫中心系统建设 投 标 书 (技术篇) 深圳市研科软件系统开发有限公司深圳市研科软件系统开发有限公司 二二一二年十一月一二年十一月 正本 ; ; 目录目录 一、需求概述一、需求概述4 二、二、呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案4 2.1、方案概述4 2.2 解决方案特点概述4 2.3、系统安全性8 三、三、呼叫中心部署说明呼叫中心部署说明8 31、呼叫中心拓扑图9 32、系统流程图10 四、四、系统概述系统概述11 4.1、功能说明.11 4.1.1、自动语音应答（ivr）11 4.1.2、语音智能交换（acd）12 4.1.3、呼叫中心服务器（cti server）12 4.1.4、座席子系统13 4.1.4.1、座席登录13 4.1.4.2、座席注销13 4.1.4.3、语音接入14 4.1.4.4、业务查询14 4.1.4.5、投诉处理14 4.1.4.6、人工话务14 4.1.4.7、播放语音14 4.1.4.8、接收传真14 4.1.4.9、发送传真14 4.1.4.10、内线转接保持15 4.1.4.11、外线转接保持15 4.1.4.12、录音15 4.1.4.13、示忙/示闲.15 4.1.4.14、直接拨打外线15 4.1.4.15、三方通话15 4.1.4.16、呼入时间、时长、计费统计16 4.1.4.17、监听16 4.1.4.18、监听录音16 4.1.4.19、拦截16 4.1.4.20、内部呼叫16 4.1.4.21、强插通话16 4.1.4.22、强制签出16 4.1.4.23、强制示忙17 4.1.4.23、强制示闲17 4.1.4.24、语音留言信箱功能17 4.1.4.25、主动呼出功能（回拨功能）17 ; ; 4.1.4.26、来电号码显示17 4.1.4.27、客户资料查询与录入18 4.2、相关界面19 4.2.1、.19 4.2.2、录音查询界面.19 4.3、业务流程21 五、五、呼叫中心系统组成呼叫中心系统组成22 5.1、自动语音处理系统22 5.1.1、语音公告板22 5.1.2、相关信息查询23 5.1.3、服务满意度调查23 5.1.4、自动语音留言23 5.2、人工服务处理系统24 5.2.1、主叫号码自动提取及客户历史资料弹出24 5.2.2、留言信箱管理25 5.2.3、业务咨询25 5.2.4、业务受理26 5.2.5、客户投诉意见建议26 5.3、录音查询备份管理系统27 5.4、短信业务系统集成28 六、六、呼叫中心详细功能呼叫中心详细功能29 七、七、呼叫中心系统性能呼叫中心系统性能33 7.1、可靠性33 7.2、性能指标33 7.3、扩展能力34 7.4、安全性34 八、呼叫中心系统运行环境八、呼叫中心系统运行环境35 8.1 操作系统.35 8.2 开发工具 35 8.3 数据库 35 九、施工、测试、培训以及验收九、施工、测试、培训以及验收36 9.1、我们公司项目组成人员情况36 9.2、项目建设配合36 9.2.1、用户方人员配合36 9.2.2、其它需要用户配合的事项36 9.3、施工安排37 9.4、测试37 9.5、培训38 9.6、验收38 9.6.1、项目初验38 10.6.2、项目终验51 ; ; 一、一、需求概述需求概述 1、开通直接与市民沟通的渠道，能接受群众的举报投诉，高工作人员服务的质量，提 升市民的满意度和计划生育的执行力度。 2、能面向公众提供信息咨询服务，广大群众可通过拨打“12356”电话，了解计划生育 领域相关的法律、法规、行政审批和办事程序等信息。 3、开辟12356阳光热线投诉窗口，及时收集处理客户的各类投诉事件，并且能向群众采 集上报重要信息。 二、二、呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案 2.12.1、方案概述、方案概述 在本次项目中，本公司采用语音板卡模式，支持 16 条模拟中继外线接入，16 个模拟坐 席，最大可以支持 120 外线，120 坐席。完全满足电信不同网络规模及应用的需求，适 用于多种业务接入方式。满足本次招标技术规范的要求。 2.22.2 解决方案特点概述解决方案特点概述 数据库结构合理、完善数据库结构合理、完善 呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数 字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨 询、查询、受理等编写方案。 多种信令方式共存多种信令方式共存 eccall 在与通信网配合使用时，可采用中国一号信令、中国七号信令、isdn pri、isdn bri 等多种通讯信令方式。 ; ; 多等级系统管理功能多等级系统管理功能 对系统管理、维护和操作人员分多个等级，如超级用户、系统管理员、普通话务员、 班长和质检员等。 话务员的所有操作功能均可通过权限设置进行管理。 根据不同等级进行操作，达到对整个系统的有效控制和管理。 完善的全中文多窗口界面完善的全中文多窗口界面 界面按人机工程学设计，采用流行的 windows 界面，提示丰富、明了，操作方便、 快捷。 坐席系统的所有功能，均可以使用系统设置的快捷键进行操作，方便用户使用。 完整全面的统计、查询功能完整全面的统计、查询功能 本系统能为热线中心提供各式各样统计报表（图文统计） ，为中心分析决策提供最 直接最原始的一手资料。同时系统也支持对业务受理、费用管理、协助代理等等的查询 要求。 组网方式灵活组网方式灵活 采用 tcp/ip 协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增 强相应处理能力。 系统可从 compactpci 平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无 关性。 全新的设计思想全新的设计思想 采用 c/s、b/s 结构集成 cti 业务平台,多种业务、多种通讯协议、多种信令构成 cti 综合服务中心，一方面达到最大的经济性，同时多种业务支撑，共享各类资源，提 高竞争力。 可视化的业务生成系统可视化的业务生成系统 用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。 对数据库信息的查询，通过系统提供的数据库控件可以方便地实现，查询到的结果 ; ; 可以通过合成音、传真、邮件、短信等方式灵活地向用户发布。 不同业务流程之间可以相互转移。 强大的话务统计功能强大的话务统计功能 对系统生成的线路占用数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依 据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。 综合的业务排队与管理综合的业务排队与管理 可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。 cti 资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。 可动态调整业务处理数量， 充分合理的利用系统资源。 坐席软电话功能坐席软电话功能 坐席系统提供普通坐席和班长坐席功能。普通坐席完成通常话务处理所需的所有功 能；具备班长权限的话务员可进入班长坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，还具 有监控和管理坐席系统的各种功能。 通过接口控件与坐席处理系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求 灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次呼叫中心的需要。 完备的业务管理能力完备的业务管理能力 提供业务管理的统一接口。对各业务模快统一管理，综合排队并分类处理。 平台可灵活拆卸，业务可动态增加。 优质的语音服务系统优质的语音服务系统 ivr 服务器可根据定制的业务流程，灵活进行语音服务。 系统输出的语音可使用 tts（文语转换）设备实时发布。 系统可集成 asr（自动语音识别）设备，实现完全交互式无人服务。 语音采编系统提供强大的语音录制和编辑功能。 ; ; 先进、规范的软件设计先进、规范的软件设计 软件采用当前最先进的面向对象的设计方法，遵循 ccitt 所建议的 sdl 语言进行状 态迁移处理。 操作系统采用 windows 2008/2003/2000、windows vista/xp、linux；软件工具选 用 vc+、powerbuilder；数据库管理系统采用功能强大的具有客户/服务器体系结构的 大型关系数据库 sybase、oracle 或 ms sql server。 热线电话接入快捷、迅速热线电话接入快捷、迅速 呼叫中心电话通过 16 条模拟中继口拨入，可同时受理 16 路至数千路电话，自动提 取主叫号码，系统可根据需要设定相应数量的坐席，同时配合自动语音服务，大大缩短 了受理时间。 数据库结构合理、完善数据库结构合理、完善 呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示，数 字化录音等功能，系统建立了强大计算机网络数据库支持系统智能化决策，可对各种咨 询、查询、受理等编写方案。 强大的组网功能强大的组网功能 系统采用的是先进的 c/s、b/s 的体系结构。这种体系结构将应用程序分成两部分， 并在两部分内部达到最好的效果：各客户机提供高度交互、易用的操作界面；系统服务 器提供数据管理、信息共享、高级管理，并具安全性。 客户机采用 windows 操作系统，是最终用户接口设备或应用程序，它从其他设备请 求信息并将信息呈现给用户。客户机初始化它与服务器之间的通信，而将大多数的数据 处理留给服务器解决。客户机通过从服务器上卸载数据进行分析和图像显示，减少了网 络上的通信量并且使用户得到高级的信息流。 服务器采用先进 windows 2008/2003/2000 server 网络操作系统、oracle、ms sql server 2005/2000、mysql 5.0/5.1/5.2 大型关系数据库，为来自客户机的请求处理提 供服务，这些服务包括数据提取、数据计算、数据处理等等。服务器的硬件具有强大的 信息处理和计算能力，服务器系统的主要功能是建立处理和网络服务的地址、监听客户 ; ; 呼叫、读取客户请求、处理客户请求、将应答写给客户、取消客户的连接。 数字化的录音录时数字化的录音录时 系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时 间长（根据计算机硬盘而定） ，容量大，同时系统既能根据管理员设定的参数进行录音 自动备份，也可对重点录音文件手工备份；录音能在任意座席播放；同时系统也支持脱 离系统环境，针对某个备份的录音文件介质随意进行查询和回放。 2.32.3、系统安全性、系统安全性 各种特服业务采用合群呼入、分组处理，其中任意业务处理进程发生故障不致影响 整个系统，保证整个系统最大限度的稳定和可靠。 数据库服务器可选用高性能 pc 服务器或小型机，具备双工镜像硬盘、服务器热备 份等容错手段，保证系统长期不间断运行时的数据安全。 三、三、呼叫中心部署说明呼叫中心部署说明 呼叫中心语音平台的总体目标是在保证安全和稳定的前提下，向市民提供“语音一 站式”服务,即市民通过拨打电话实现查询、投诉、咨询等服务功能。 1、呼叫中心外线布局：系统支持接入中国七号信令、中国一号信令、isdn /pri、 模拟中继线路等信令方式的接入，共设置 16 模拟外线呼叫中心服务平台，最大支持 16 个市民同时呼入。设置统一的服务号码接入，满足市民的查询、投诉、咨询等需要。 2、呼叫中心扩展扩容：后期因业务需要，而扩大接入线路规模，呼叫中心平台可 以支持无限线扩展扩容，只需插入多张呼叫中心语音卡，同时运行支持即可； 3、支持人工坐席接入：呼叫中心支持人工坐席接入 ; ; 3 31 1、呼叫中心拓扑图、呼叫中心拓扑图 呼叫中心服务器：负责呼入规则、呼出规则的制订、权限设置、语音导航设置等。 ; ; 3 32 2、系统拓扑图、系统拓扑图 ; ; 四、四、系统概述系统概述 研科呼叫中心系统采用计算机电话集成技术（computer telephone integration， 即 cti 技术）的新一代客户服务系统，将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分 配、自动语音处理技术、internet 技术、voip 网络通信技术、多媒体技术与业务系统 紧密结合在一起，将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统 一、高效的服务工作平台。 研科智能呼叫中心系统将为客户提供的咨询、查询、业务办理、投诉申告、意见建 议、电话营销、电话转接、专家服务、留言处理、短信通知、满意度调查、客户关系管 理。 呼叫中心系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、坐席排队受理、软电 话操作、屏幕弹出、语音调度、文字通信、短信调度、多方通话等多种业务处理手段， 以及操作界面同步转移、同步录音及自动备份、因特网服务等先进功能，实现“客户 呼叫中心责任部门客户”的全面服务，做到受理及时方便；反应快速准确； 处理到位全面，让客户感受到高质量的服务，使呼叫中心成为密切客户关系、提升企业 形象的一项重要途径。 4.1、功能说明功能说明 4.1.14.1.1、自动语音应答（、自动语音应答（ivrivr） 自动语音应答（ivr）实际上是一个自动的业务代理。通过 ivr 系统，客户拨一特定 电话号码进入该系统后，会得到系统的各种语音提示，方便快捷你的帮助用户实现他的 查询或电话订票等目的。 本功能可以实现全天候自助式服务。通过 cti 系统的电脑交互式应答服务，客户可 以很容易地通过电话机键盘输入选择，从而得到 24 小时的服务。 1、个性化 ivr 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由 跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。 3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 ; ; 4.1.24.1.2、语音智能交换（、语音智能交换（acdacd） 自动呼叫分配系统（acd）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分。 在一个客户服务中心中，acd 成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送 给具有相关职责或技能的各个业务代理。acd 提高了系统的效率，减少了客户服务中心 的开销，并使企业能更好地利用其业务代理资源。 1、自动话务分配 acd，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分配，坐席优先级，坐 席请求时间策略。默认空闲话务员分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间 通话录音。 5、可根据客户所属业务员进行分配 4.1.34.1.3、呼叫中心服务器（、呼叫中心服务器（cticti serverserver） 呼叫中心服务器是系统的核心部分，系统的 ivrivr、acdacd 等功能都在这里实现。服务器 程序很好的为客户提供了 24 小时的不间断服务。 ; ; 4.1.44.1.4、座席子系统、座席子系统 根据客户的需要，将进行自动语音应答（ivr）的话路转接到人工座席上，客户将 和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。 系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上， 此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。 人工座席主界面如图 ; ; 4.1.4.1、座席登录、座席登录 由座席端输入帐号密码后，通过网络向排队机发出该话务员的登录请求包，其中包 括座席号、工号、类别（班长、技能 1、技能 2、） 。排队机对工号、座席号、类 别等作范围检查后返回确认结果，如已有该工号登录则返回失败； 4.1.4.2、座席注销、座席注销 座席端通过网络发出注销申请包，包括座席号，排队机返回确认结果，并从队列中 注销该工号并对该座席挂机； 4.1.4.3、语音接入、语音接入 排队机向排队后选出的座席振铃并通过网络发送用户信息，包括呼入主叫、业务类 别。如果振铃座席在 10 秒钟内没有摘机应答，排队机将停止该座席的振铃，并转 至另一空闲座席。座席端摘机时，通过网络向排队机发出摘机申请包，包括座席号， 排队机处理申请，对该座席摘机，进入人工话务服务。当语音服务结束时，系统向 排队机发挂机请求。 ; ; 4.1.4.4、业务查询、业务查询 在中继接入时可根据用户的主叫号码自动查询显示该用户的基本情况，也可根据话 务员的选择进行查询，向数据处理机发出查询请求数据包，由数据处理机负责从后 台数据库中查询有关诸如电费、用户基本情况的数据，并将查询结果发回给座席终 端，从而完成查询工作。 4.1.4.5、投诉处理、投诉处理 记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对 投诉单进行跟踪。 4.1.4.6、人工话务、人工话务 人工话务中，话务员可以通过座席和中继呼入的客户直接对话。对话中还可以完成 以下工作： 4.1.4.7、播放语音、播放语音 由座席端通过网络向排队机发出放音请求包，包括座席号、语音字符串。排队机收 到请求后发出确认，同时释放座席资源，然后对中继线重复播放该字符串语音两次， 播放完毕，对中继挂机。 4.1.4.8、接收传真、接收传真 由座席端通过网络发送接收传真请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有 无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始收传真，接收 完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 4.1.4.9、发送传真、发送传真 由座席端通过网络发出传真发送请求包，包括座席号、传真文件名。排队机查找有 无空闲传真资源，如有则发送确认包，同时释放座席资源，然后开始发送传真，发 送完毕后，对中继挂机。如无空闲传真资源，则通知座席申请失败。 4.1.4.10、内线转接保持、内线转接保持 由座席通过网络发出内线转接尝试请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到 请求后判断目的座席号是否登录且空闲，如果是则发送确认包并使目的座席号振铃， 目的座席号摘机后可以与原话务员通话，原话务员在收到转接尝试确认包后可选择 转接或保持，如选择转接，则原话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与 ; ; 目的话务员直接建立连接；如选择保持，则原话务员和中继呼入用户继续通话，对 目的话务员停止振铃或挂机。 4.1.4.11、外线转接保持、外线转接保持 由座席通过网络发出外线转接尝试请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请 求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并使拨叫外线，外线接通后话务 员可与外线先通话。话务员在收到转接尝试确认包后可选择转接或保持，如选择转 接，则话务员退出通话，立即释放资源，中继呼入用户与外线直接建立连接；如选 择保持，则话务员和中继呼入用户继续通话，释放外线资源。 4.1.4.12、录音、录音 由座席通过网络发出录音请求包，包括座席号、录音文件名，排队机收到请求后发 送确认包，并开始对该座席进行录音，通话结束时录音自动中止。如果发请求时座 席未摘机或未与外线通话则返回失败。 4.1.4.13、示忙、示忙/示闲示闲 示忙时由座席通过网络发出闭塞请求包，包括座席号，排队机收到请求后发送确认 包并将该座席闭塞，不再将话务分配到该座席，如该座席不是处于挂机状态则返回 失败。示闲时由座席通过网络发出示闲请求包，包括工号，排队机收到请求后发送 确认包并将该座席置闲，该座席可以参与话务分配，如该座席不是处于挂机状态则 返回失败。 4.1.4.14、直接拨打外线、直接拨打外线 由座席通过网络发出直接呼叫外线请求包，包括座席号、外线号码，排队机收到请 求后查找是否有空闲外线资源，如有则发送确认包并拨打外线。 4.1.4.15、三方通话、三方通话 如果一个座席人员回答不了客户的问题，这个座席可以请求另一个座席加入到 该通话中，进行三方通话。 4.1.4.16、呼入时间、时长、计费统计、呼入时间、时长、计费统计 对客户呼入的时间，通话时长进行查询统计。 4.1.4.17、监听、监听 班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后 ; ; 判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将目的座席号的语音 传至班长座席，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。否则返 回失败。 4.1.4.18、监听录音、监听录音 班长座席通过网络发出监听请求包，包括座席号、目的座席号，录音文件名，排队 机收到请求后判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并对目的 工号进行录音，如果目的座席号不存在或不是处于通话状态则返回失败。 4.1.4.19、拦截、拦截 班长座席通过网络发出拦截请求包，包括工号、目的座席号，排队机收到请求后判 断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将原通话转至班长座席， 目的座席号断开并释放资源。如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回 失败。 4.1.4.20、内部呼叫、内部呼叫 班长座席通过网络发出内部呼叫请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请 求后判断目的座席号是否处于等待呼入状态，如果是则发出确认包，并向目的座席 号发出振铃包，目的座席号摘机后便与班长座席通话。 4.1.4.21、强插通话、强插通话 班长座席通过网络发出强插请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请求后 判断目的座席号是否处于通话状态，如果是则发出确认包，并将班长座席加入通话。 如果目的座席号不存在或不是处于通话状态，则返回失败。 4.1.4.22、强制签出、强制签出 班长座席通过网络发出强制签出请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请 求后不论目的座席号是否处于通话状态都断开通话，注销目的座席号，并向班长座 席返回确认包，并向目的座席号发出注销确认包。如果目的座席号不存在，则返回 失败。 4.1.4.23、强制示忙、强制示忙 班长座席通过网络发出强制示忙请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请 ; ; 求后如果目的座席号处于空闲状态，置目的座席为闭塞状态，向目的座席号发出闭 塞确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则 返回失败。 4.1.4.23、强制示闲、强制示闲 班长座席通过网络发出强制示闲请求包，包括座席号、目的座席号，排队机收到请 求后如果目的座席号处于闭塞状态，置目的座席为空闲状态，向目的座席号发出示 闲确认包，并向班长座席返回请求确认包。如果目的座席号不存在或状态不符，则 返回失败。 4.1.4.24、语音留言信箱功能、语音留言信箱功能 当系统中无话务员登录或等待超过 20 秒，则进入语音信箱服务。语音信箱在进 入时提示用户：“系统正忙，请留下您的联系电话，复本机号请挂机，复其他号码 请输入，按#号键结束，或者在听到嘟的一声之后留下你的留言” ，当主叫 号码位数不够 7 位时，提示：“系统正忙，请输入您的联系电话，按#号键结 束，或者在听到嘟的一声之后留下你的留言” ，系统将客户留下的电话号码记 录到数据库中。将留言存放到一个指定目录中，用话务号作为语音文件名。 4.1.4.25、主动呼出功能（回拨功能）、主动呼出功能（回拨功能） 借助于 cti 服务器和软电话的功能，可以实现： 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活业务代表的话机，然后 拨打电话号码，业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用户通话，若无人应答，业 务代表就将呼叫转给计算机处理。 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只 有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给业务代表。业务代表也可代表 ivr、fax 设备，实现主动语音通知、发送传真功能。 4.1.4.26、来电号码显示、来电号码显示 话务员面对大量的客户，要迅速获悉来电客户的号码。通过 dnis（自动被叫号码证 实业务）及 anis（自动主叫号码证实业务） ，客户服务中心将在建立路由的同时检 索与其相连的数据库，将客户来电号码同步地显示在业务员的计算机上。这便于业 务员的输入及统计，提高了其工作效率和正确率。 ; ; 4.1.4.27、客户资料查询与录入、客户资料查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查 找相应数据。座席员可以参考找到的结果，与客户进行轻松交流; 同时也可以将查 到的数据转化成语音，让客户倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当 座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据 库中，留作将来的数据挖掘之用。 4.1.4.28、查询统计、查询统计 企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的 时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包 括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计 费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、 各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行 分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客 户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。 4.24.2、相关界面、相关界面 4.2.14.2.1、系统管理及参数配置系统管理及参数配置 ; ; 4.2.24.2.2、录音查询界面、录音查询界面 4.2.34.2.3、统计报表、统计报表 ; ; ; ; 4.34.3、业务流程、业务流程 专家坐席 话务智能分配 市民热线呼入 呼叫中心智能语音导航 提示市民按键 接收按键 1接收按键 2接收按键 3接收按键 n 数据库 人工受理坐席 详情短信 发送手机 tts 自动语音播报 结束通话 服务咨询 业务办理 投诉建议 短信发送 人工受理 其他服务 详情短信 发送手机 实时监听 数字录音 ; ; 五、五、呼叫中心系统组成呼叫中心系统组成 5.15.1、自动语音处理系统、自动语音处理系统 最新信息、语音公告板、住户相关信息查询、自动传真查询索取、服务满意度调查。 5.1.15.1.1、语音公告板、语音公告板 通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如服务条款查询、处 理流程咨询、办事指南咨询等各种信息，均可以通过自动语音向用户播放。 11 u 电话按键内容更新自动查询 数据库 cti 服务器 系统维护部门 客户 系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系 统随时变更，不断满足客户要求。 并且系统支持自动语音识别（asr）和自动语音合成（tts） ，向客户提供更加方便和 快揭的服务。 5.1.25.1.2、相关信息查询、相关信息查询 通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息 通过查询数据库获取，并可将查询结果通过 tts 合成语音的方式播放给客户，同时 考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服 务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。 11 u 电话按键信息发布自动查询 数据库 cti 服务器 系统维护部门 客户 tts 语音合成 相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。 ; ; 5.1.35.1.3、服务满意度调查、服务满意度调查 系统能将客户电话在与人工坐席通话结束后，自动转接到处理客户满意度调查的自 动语音业务中，自动播放语音提示，进行客户满意度调查。 例如客户对本次服务的服务质量，受理人员接待水平等各个方面，并自动记录调查结果 到数据库中，供领导决策系统进行统计和分析。 5.1.45.1.4、自动语音留言、自动语音留言 在工作时间人工服务忙或非工作服务时间，客户可以选择自动留言的方式，将自己需要 咨询或投诉的内容通过留言的方式传达给呼叫中心，留言完毕后系统会自动提示客户输 入联系电话等信息。 1 11 1 u u 客客户户选选择择留留言言 休休息息时时间间 工工作作时时间间人人工工忙忙 处处 理理自自动动存存档档 数数据据库库 c ct ti i 服服务务器器 相相关关责责任任部部门门 客客户户 启启动动留留言言信信箱箱 坐坐席席或或其其它它工工作作 人人员员 自自动动获获取取处处理理结结 果果 处处理理结结果果反反馈馈 在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果反馈给 客户。 5.25.2、人工服务处理系统、人工服务处理系统 客户历史资料弹出、留言信箱管理、传真信箱管理、业务咨询、信息查询、业务受 ; ; 理、客户投诉意见建议、问卷调查。 系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。 人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建 议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等各种业务功能。具有电话接听、 挂断、转移、外拨、三方通话等功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、 邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。 坐席业务界面集成根据业务软件的不同，可集成 c/s、b/s 两种界面方式。也可方便 的将外包业务的 b/s 处理界面集成在系统中。 5.2.15.2.1、主叫号码自动提取及客户历史资料弹出、主叫号码自动提取及客户历史资料弹出 呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示。 当客户与话务员还未通话时，坐席业务系统能够自动根据客户选择的外包业务 类别以及客户的身份信息弹出该客户的其它相关信息，如该客户的历史电话记录、 历史咨询记录等，使话务员能及时掌握和预见该客户咨询受理的情况，更好地对客 户进行相关服务。 如果该电话是第一次进入系统，话务员可对该用户进行登记，例如：名称、地址、 e-mail、单位、电话等信息，以方便以后显示。 5.2.25.2.2、留言信箱管理、留言信箱管理 在人工坐席忙或其它业务繁忙的情况下，系统将自动将客户来话接入语音信箱， 由客户向系统留言。 当留言完成后，话务员通过留言管理操作界面可以随时查询“最新留言” ，可以 选择收听留言，受理该留言，回拨用户电话等各种操作。 班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。 5.2.35.2.3、业务咨询、业务咨询 客户进入呼叫中心后，可以随时按 0 转接到人工服务，当用户提出所要咨询的信息 ; ; 后，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、e-mail 或短信等各种 方式回复客户。 当客户提出的问题可由系统自动播放语音回答时，可由话务员直接选择播放语音， 然后话务员可以继续处理其它来话。 当客户提出的问题系统已经具备详细的文本解释内容时，例如客户咨询服务网 点时，系统可由话务员直接选择 tts 语音合成或发送传真，然后话务员可以继续处 理其它来话。 5.2.45.2.4、业务受理、业务受理 利用电话受理用户的业务申请，受理内容经计算机自动处理、整理后录入数据库， 由相关责任部门处理完毕后，可通过语音、传真、e_mail、短信或计算机网络定时或实 时的方式反馈给客户，实现业务处理的闭环管理。 11 u 受受理理电电话话受受 理理 数数据据库库 客客户户坐坐席席受受理理 受受理理结结果果反反馈馈 （语语音音/ /传传真真/ /短短信信/ /邮邮 件件） cti 服服务务器器 直直接接反反馈馈 返返 回回 相相关关责责任任部部门门 自自动动获获取取受受理理结结果果 相相关关部部门门处处理理 受受理理结结果果反反馈馈 客户告诉话务员需要受理的业务类别后，由话务员选择进入指定界面，进行相关内容的 受理， 5.2.55.2.5、客户投诉意见建议、客户投诉意见建议 建立用户服务投诉中心，接受用户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席） 、自 动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。 ; ; 投投诉诉意意见见建建议议受受 理理 数数据据库库 客客户户坐坐席席受受理理 直直接接反反馈馈 返返 回回 相相关关责责任任部部门门 相相关关部部门门处处理理 处处理理结结果果反反馈馈 处理结果由相关部门处理完毕后反馈给客户。 5.35.3、录音查询备份管理系统、录音查询备份管理系统 eccall 可以对所有话务员的通话过程自动进行同步录音，并通过班长坐席或录音查 询备份管理系统进行查询和回放等操作。 对于系统中的录音文件，eccall 具有自动备份和人工备份两种录音备份方式。 自动备份通过配置 acd server，操作可在后台自动进行；手工备份可以通过录音查 询备份管理系统对需要备份的录音文件手工进行备份操作。 ; ; 5.45.4、短信业务系统集成、短信业务系统集成 系统可方便的集成各种短信平台，例如通过短信 modem 直接收发、与短信 sp 通过 tcp/ip 连接、与运营商短信中心直接连接等。 系统支持大批量群发功能，包括语音、传真、邮件和短信，通过后台业务管理即可 方便的实现。 另外系统支持短信受理功能，和处理留言和传真一样，系统有专门的页面进行短信 受理。 另外查询结果以及信息提醒也可方便的通过短信发送到用户的手机上。 ; ; 六、六、呼叫中心详细功能呼叫中心详细功能 序号序号功功能能项项目目功功能能描描述述 ivrivr 语音导航语音导航 1、个性化 ivr 交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分 支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自 行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使 用。 3、可对不同的通道或者被叫号码设置不同的语音流程。 强大的集强大的集 中话务管中话务管 理功能理功能 呼叫排队，呼叫排队， 智能选择话智能选择话 务员务员 acdacd 1、自动话务分配 acd，可以分为平均话务分配，最空闲话务员分 配，坐席优先级，坐席请求时间策略。默认空闲话务员分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语 音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机 等外部号码，手机间通话录音。 5、坐席全忙，能提示客户目前处于排队状态，并告知处于排队 位置。 6、可根据客户所属业务员或者所属地区进行自动分配。 话务员转接话务员转接 功能功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务 员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。操作 方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。在呼叫 过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功 后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了， 话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。 对客户来对客户来 电进行进电进行进 行多方式行多方式 处理，提处理，提 高工作效高工作效 率率外线转接功外线转接功 能能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心 以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方 式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+键结束。在呼叫过 ; ; 程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后， 话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了， 话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。 呼叫转移功呼叫转移功 能能 客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼 叫转移号码，进行转接服务。 多多方方通通话话 当 a 客户来电，b 话务员接通 a 客户电话；b 话务员员邀请 c 话 务员员进行三方通话： 1如果 c 话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且 b、c 的其 中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户 a 通话。 2如果 c 话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但 b 话务 员还可以继续与 a 客户通话。 班长座席特班长座席特 殊功能殊功能 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示 闲功能 话务员呼叫话务员呼叫 话务员功能话务员功能 话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘 机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。在呼叫过程中话务 员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。 电话抢接功电话抢接功 能能 坐席电话可以提机后，输入需要抢接的电话的分机号码按*结束 进行抢接，也可以直接按 0 后按*结束进行抢接，也可以指定组 内抢接。 话话务务员员示示忙忙 功功能能 话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实 现暂停接听电话和开始接听电话。 在遇到特在遇到特 殊情况时，殊情况时， 高级别的高级别的 操作员可操作员可 以对下面以对下面 的电话进的电话进 行特殊的行特殊的 操作操作 保留保留/ /恢复恢复 话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以 让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。 系系统统自自动动播播 报报话话务务员员工工 号号 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话 务员的工号。客客户户来来电电 提提醒醒 来电弹屏功来电弹屏功话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和 ; ; 能能以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定 的 url 地址并以 get 方式传递对应的编号。并能显示客户的所在 区域，省份，城市。 节节假假日日设设置置 功功能能 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接 人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否 留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置 和特殊非节假日设置。并且节假日时间可以设定不同的提示语音。 黑黑名名单单将呼叫点列列入黑名单中，下次来电时该电话听忙音无法接通。 一一键键拨拨号号坐席在做客户回访时可以进行一键回拨。与 crm 系统配合使用。 语音留言功语音留言功 能能 忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块， 针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。 并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。 自动传真服自动传真服 务务 当客户直接用传真机打入系统时，由 ivr 引导，在客户发送，系 统提示客户启动传真，系统接收到传真，会自动提醒话务员去浏 览传真。当话务员需要发送传真时，传真软件可以把 word,excel,txt,wps,pdf 等等能够打印的文档转换成传真文档进 行发送。并且可以对传真文档进行浏览、编辑、盖章以及个性化 页眉等等。 邮件服务功邮件服务功 能能 系统可以给每个话务员设置一个信箱地址，用来转发接收到的传 真。 短消息服务短消息服务 功能功能 系统可以在给客户群发和单发短信息。 语音自动通语音自动通 知功能知功能 话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码 进行通知。 自动传真，自动传真， 实现无纸实现无纸 化办公化办公 配配合合企企业业交交 换换机机进进行行转转 接接功功能能 呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交 换机的分机电话上。也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心 系统中来。具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上 ; ; 接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的 线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。 全程录音功全程录音功 能能 全程录音是系统可以 24 小时不间断的对话务员通话进行录音， 并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操 作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通 话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如 mp3,wav 等等。 监监听听功功能能 班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可 以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号， 系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。 实现全方实现全方 位监控与位监控与 指导（包指导（包 括售前指括售前指 导、沟通导、沟通 中指导、中指导、 售后评估）售后评估） 实实时时监监控控 1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、 空闲中等）能即时更新到数据库表。 2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历 史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。 服服务务满满意意度度 评评价价及及调调查查 回回访访 系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用 户通过按键选择对该服务质量给出评价,如：满意请按 1，不满意 情按 2 等等；评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、 统计分析等管理。 对对客客服服进进 行行满满意意度度 调调查查，提提 高高服服务务质质 量量 问卷调查及问卷调查及 调研调研 问卷调查及调研坐席页面可以自定义脚本，坐席代表根据脚 本进行呼出，并且根据脚本点击，生成个案，统一到数据库中 呼呼叫叫信信息息 1、多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记 录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类 型。 2、任意查询结果可以导出为 excel 格式另存。 呼叫日志呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。 完完整整的的统统 计计报报表表 业业务务统计报统计报 表表 分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。 可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和 转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练 程度、工作效率等指标。 ; ; 七、七、呼叫中心系统性能呼叫中心系统性能 7.17.1、可靠性、可靠性 系统采取以下措施提高系统可靠性：系统采取以下措施提高系统可靠性： 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限 系统提供详细的记录日志 7.27.2、性能指标、性能指标 7.2.1：响应时间 从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过 6 秒 从用户呼叫 acd 队列到话务员提供服务，时间不超过 20 秒的概率95 7.2.2 平均无故障时间 平均无故障时间 mtbf 3 年 7.2.3 呼损指标 呼损 0.005 7.2.4 呼叫处理性能 系统收到有效号码后选择差错概率为：p0.00002 系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为： p0.00002 系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：p0.00002 系统由于故障误送提示音差错的概率为：p0.00005 其它故障概率为：p0.000002 ; ; 7.37.3、扩展能力、扩展能力 系统