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基于服务质量模型的快递服务质量差距分析杨世军，杨学春，尤浩田（东北林业大学，工程技术学院，黑龙江哈尔滨150040）摘 要通过顾客感知快递服务质量模型提出了快递企业服务质量所包含的内容；建立了快递服务质量差距分析模型，利用模型对五种快递服务质量差距的形成过程和原因进行了分析。通过调研得到了某快递公司 2011 年 1- 5 月份业务量数据及遗失 率，损坏率、一般失误率、中转准点率统计数据，借助快递服务质量差距分析模型通过这四个指标对该快递公司的快递服务质量的进行了分析评价，找到了快递服务质量差距产生的原因，提出了提高快递服务质量的措施。结果表明，质量差距分析模型能够有效地分析和评价快递服务质量。关键词顾客感知；服务质量模型；差距分析；质量评价；快递公司中图分类号f273.2文献标识码a文章编号1005- 152x（2013）03- 0012- 04gap analysis of quality of express services based on service quality modelyang shijun, yang xuechun, you haotian(school of engineering & technology, northeast forestry university, harbin 150040, china)abstract：in this paper, according to the customer perception model of express service quality, we proposed the connotation of the servicequality of expressenterprises, established thegap analysismodel for thequality of theexpressservices, and used the model to study the cause and processof theformation of thegapsin thequality of fivekindsof expressservices. then usingthestatistical data concerningthebusinessvolume, rate of parcel loss, rate of parcel damage, rate of general error, and rate of on- time transshipment, of a certain express company for the period between january and may, 2011, obtained through field survey, weassessed theservicequality of thecompany, identified thecauseof thegapstherein, and proposed themeasurestoenhancethequality of theservices. theresult indicated that thequality gap model could effectively analyzeand evaluate thequalityof expressservices.key words: customer perception; servicequalitymodel; gapanalysis; qualityevaluation; expresscompany服务质量的 kano 模型2。1985 年，parasuraman a 等人提出了服务差距分析模型并随后提出了 servqual 评价方法；1991年他们提出了服务期望和服务需求的概念，然后提出并修正 了 gapsmodel3。国内对服务质量 的 关 注 始 于 20 世 纪 90 年 代 ， 常 借 鉴 servqual 服务质量来测量服务质量，有些学者认为对服务 质量的测量应该从管理者的角度进行，但缺少定量方法和实 践理论的支持。2000 年以后我国有不少学者对第三方物流企业顾客满意度进行了理论研究和实证研究。2006 年张丽通过 模糊评价法进行了 fe 快递公司服务差异与改进分析研究4，2010 年冼惠君借助服务差距模型利用 6 西格玛法对 d 公司 快递服务质量进行了分析与改进研究5，邹建平应用统计方法 进行了快递服务质量与顾客忠诚的关系研究6。以上这些都借 助服务质量差距分析模型从客户满意度方向研究如何改善快递企业的服务水平，但很少去探究国内快递服务水平与顾客 期望服务水平差距形成的原因，所以快递企业很难利用这些 研究成果去改善服务水平。因此，利用差距分析模型研究快递1引言随着世界经济的快速发展和科技的进步，信息技术与电子商务的发展促进了快递业的飞速发展，全国各地的快递企 业如雨后春笋般涌现出来，并有了一定的发展。但这些快递企 业鱼龙混杂，不少企业服务质量十分糟糕，丢失、损坏、延误现 象层出不穷，顾客的利益得不到可靠合理的保证。如何为顾客 提供安全、快速、准确、优质高效的服务，是关系到快递公司生 存和发展的关键因素。国外针对服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代。早期的 研究主要集中在营销领域，后来逐步发展到服务业、人力资源 管理等相关领域。20 世纪 80 年代格罗鲁斯提出的顾客感知服 务质量模型为日后服务质量的研究奠定了理论基础1。20 世纪90 年代人们开始重视感知服务质量的评价研究，服务质量研 究的重点转向了服务质量构成要素的选择和度量。1984 年，日本东京大学狩野教授提出了基于双因素理论识别顾客需求与收稿日期2012- 06- 08作者简介杨世军（1981-），男，甘肃天水人，东北林业大学硕士研究生，牡丹江大学教师，研究方向：物流工程；杨学春（1972-），男，安徽无为人，教授，硕士生导师，研究方向：森林工程、物流工程；尤浩田（1985-），男，河北保定人，硕士研究生，研究方向：3s 技术。- 12 -1 2 % -.2 研究与探讨杨世军，等：基于服务质量模型的快递服务质量差距分析服务水平与顾客期望服务水平间的差距，并减少二者之间的差距，对于快递服务水平的提升具有很强的现实意义。3快递服务质量差距分析2快递服务质量管理内涵1985 年，西方学者提出了“差距分析模型”，如图 2 所示。这个模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务 质量相关的五种差距3。“差距分析模型”给出了差距形成的总体过程，因此可以借助该模型对快递企业服务质量差距形成 的过程进行详细分析，这对于快递企业服务质量的评价和控 制有重要的作用和意义。对于快递服务质量管理，目前还没有统一的定义。ups 公司将其定义为：依据快递系统运动的客观规律，为了满足快递 客户的服务需要，通过制订科学合理的基本标准，运用经济办 法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。它主要包括两个方 面的内容，即快递质量保证和质量控制。快递服务质量是快递 公司生存发展的根本，它是快递公司在激烈的市场竞争中取 胜的关键因素。对于快递公司来说，必须构建完善的快递服务质量管理体系，确保公司每一票服务都保质保量的完成，给顾 客满意的服务。快递服务质量是通过客户满意度来表现的，它是一种顾 客感知的服务质量，也就是说企业的服务质量到底如何要通 过顾客的主观评价来判定。于是在 1982 年格鲁努斯教授提出 顾客感知服务质量模型（servqual）并对其内涵进行科学界定和详细的研究1。他认为服务质量从本质上讲是一种感知， 它由顾客的服务期望和服务经历的比较决定7。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评 价者是顾客而不是企业6。按照服务所产生的过程来说，快递 服务质量包含快递服务功能质量和快递服务技术质 量 两 部 分。快递服务功能质量是快递服务的过程质量，它表示的是快递公司为顾客提供快递服务的过程；快递服务技术质量是指 顾客得到的快递服务的结果，也就是顾客花了服务费而得到 了什么。一般情况下顾客对于服务的结果比较关心，因此快递 技术服务质量在质量服务满意度评价中占有重要的地位。但 是随着快递行业竞争的加剧，顾客对于服务的过程也越来越 感兴趣，他们不仅关心得到什么样的结果，也开始考虑服务 过程中是不是有方便快捷的信息沟通。因此，要想获得较高的客户满意度，快递服务需要同时重视服务过程质量与技术 质量，过程质量是实现技术质量的保证。快递服务质量是功 能质量与技术质量的统一，是服务过程与结果的统一。图 1 描述了快递服务质量所包含的具体内容，在此还引入了快递 企业形象，将它作为一个过滤器，反映快递企业形象对服务 质量的影响8。-. 5fl-. 1% /-. 3-. 4-. 20)!图 2 快递服务质量差距形成过程快递服务质量差距分析模型说明了快递服务质量差距是 怎样形成的。该模型的上半部分是与顾客相关的要素，下半部 分是与客户相关的要素。通过该模型可以发现有 5 种质量差 距存在于快递服务质量形成过程中，并可以知道且能够找到 每种质量差距形成的原因，这能够很好的帮助快递企业管理 层针对每种差距采取合理的措施来减小差距，提高服务质量。 一般情况下把质量差距 1 叫做管理者差距，这是由于快递公司管理层对顾客期望的服务质量理解不够准确造成的。质量差距 1 产生的原因可能是公司管理层对于企业内外部的 信息掌握不够及时、全面、准确造成的；也可能是企业的组织 关系过于复杂，信息从基层到高层管理者传递过程中发生变 异造成的。质量差距 1 在大多数企业中都存在，因此现在很多 的企业都会在适当的时候进行客户满意度调查，以此来消除 顾客对服务质量的理解和公司管理层对服务质量的理解的差距。当然，当质量差距 1 出现以后，企业的管理层必须足够重 视，尽快想办法找到差距并消除差距，以此来制定企业的质量 管理战略。质量差距 2 表示快递公司制定的服务质量标准和企业的 管理层对于质量标准的感知定位有一定的差距。这可能是由 于企业的质量标准制定者和管理层之间沟通不畅造成的，因 此没有把管理层的意图变成可以执行的质量标准，它是企业 内部问题，需要企业上下层之间顺畅沟通，制定出适合企业现 状和能满足顾客对服务质量要求的质量标准，以此达到提升企业服务质量的目的。一般把质量差距 3 称作过程质量差距，它是由于企业在;!k 图 1 顾客感知快递服务质量模型- 13 - $ ;! ;!d % % % %!#$%& % (%)!*% +,% % fl fi% % %$ % ! 研究与探讨物流技术 2013 年第 32 卷第 3 期（总第 282 期）为顾客提供服务的过程中没有按照制定的服务标准执行造成的。质量差距 3 产生的原因一方面是由于公司质量标准制定 的不够合理，导致公司的基层操作人员无法按照质量标准完成工作；另一方面是由于公司目前的软硬件配置的不合理或者员工的素质问题没法实现既定的服务标准。产生质量差距 3 的主要因素是人，为了避免这种差距的产生，企业的领导层需 要经常深入基层，和基层作业人员沟通，使基层作业人员明白管理者的意图。另外需要经常对公司基层员工进行职业培 训，以提高他们的专业技能和执行力。质量差距 4 是第三方物流企业所许诺的服务质量与客 户对服务的感知不一致所造成的，因此快递公司在进行销售 宣传时要实事求是，切忌不可为了扩大业务量而夸大自己的 服务水平，这样如果承诺的服务不能兑现，将变成对顾客的欺 骗行为，会对企业造成灾难性的后果。质量差距 5 表示客户所感知到的服务质量与期望的服务 质量差距。它是最主要的差距，是顾客评价服务水平的一个关 键指标，也是在服务过程中各个因素综合作用的结果，因此在 快递业服务质量管理中我们不仅要关注质量差距 5，同时必须 关注其他的差距，从而找到问题产生的根源，找到具体的针对 性措施以提高服务质量。有一月份高于目标值，在 1- 3 月份快件中转量增加的情况下遗失率总体保持下降，4 月份略有反弹，但是 5 月份则下降，尤 其三月份达到了十万分之 0.11，远低于目标值。公司目前在遗失率控制方面整体表现不错，遗失率控制目标值设置的比较合理，但是远没有达到零遗失这个最优目标，可以进一步采取 措施来降低遗失率，争取向零遗失靠近。快件遗失的主要原有：内部员工顺手牵羊。快递送达业 务需要人工操作，几乎所有快递环节的人员都有可能对货物做手脚。快递员、运货司机、搬运工、扫描员、客服人员都有机 会接触包裹，遇到素质不好的员工，难免出现顺手牵羊的现 象；快递员在送货过程中，货物被别人偷走；操作不规范 产生的快件遗失。当快件积累到一定量的时候，比如 爆仓 ， 就会减少扫描次数，从而导致部分物品丢失短少；员工责任 感不强，工作疏忽，在分拣、分拨中的遗失。降低遗失率的措施：公司的管理层必须充分认识到快 件遗失的巨大危害，加强对遗失率控制的重视程度，消除质量 差距 1；根据遗失率的变化适时调整遗失率目标值，消除质 量差距 2；改善软硬件设备，加强对员工的职业培训，提高他 们的专业技能，比如在仓库安装摄像头，保证不存在任何死角，从而杜绝仓库内货物丢失；要求快递员尽量将车子停放到 保安能看到的地方；为一线快递人员每人配备一个手持移动 终端，可实时地将包裹收送情况扫描到公司系统内，做到责任 到人，以此消除质量差距 3；如果遗失事件发生，则应当积极 理赔，争取把顾客的损失降到最低，避免给公司形象和声誉带 来更深层次的负面影响。（2）快件损坏：顾客得到的物品是损坏件，这使得快递公 司对于顾客的服务承诺无法兑现，客户满意度降低。表 2 是某快递公司 2011 年 1- 5 月份快件损坏率统计情况。表 2 某快递公司 2011 年 1- 5 月份快件损坏率统计表4某公司快递服务质量差距分析某快递公司在我国快递行业已打拼多年，是一家服务较好、价格稍贵、速度最快的直营快递公司。该公司一般使用空 运，能通达全国主要的一、二、三级城市，但每一个城市都有配送范围，超出范围需要增加服务费。下面将利用该公司 2011年 1- 5 月的业务数据，通过快递服务质量差距分析模型，选取 遗失率、损坏率、一般失误率、中转准点率 4 个指标，对该快递 公司服务质量进行分析，剖析产生服务质量问题的原因，提出 相关的解决措施。公司在 2011 年 1- 3 月份的快件中转量基本成稳定增加趋势，3 月份中转业务量达到最大值，4- 5 月份则 有微小的下降。（1）快件遗失：是快递服务中最严重的一类失误，它将使 得快递公司对客户的服务承诺完全无法兑现，顾客期望的服 务质量与感知的服务质量之间的差距最大化，也就是质量差距 5 最大，客户满意度最低。表 1 是某快递公司 2011 年 1- 5月份快件遗失率统计情况。表 1 某快递公司 2011 年 1- 5 月份快件遗失率统计表通过表 2 可以发现，公司 1- 5 月份的损坏率都低于目标值，1- 2 月份在快件中转量增加的情况下损坏率下降，3- 5 月 份在业务量下降的情况下则略有反弹，但仍低于目标值。公司目前损坏率控制目标值设置的比较合理，在损坏率控制方面整体表现较好，但仍有提升的空间，可以进一步采取措施来降 低损坏率，争取达到零损坏。快件损坏的主要原因分析：收件时包装不当。有些快件 是由顾客自己包装的，快递员缺乏责任心，不检查包装质量， 导致快件损坏；快件在分拨中心以及在机场的野蛮装卸导 致物品摔坏；快件在分拔中心以及在机场装卸时员工踩踏导致快件损坏；员工能力不够或者缺乏责任意识，工作中的 操作不当引起的损坏；堆码时不遵循大不压小，重不压轻的 通过表 1 可以发现，整个公司的遗失率（整票和部分）只- 14 - 研究与探讨杨世军，等：基于服务质量模型的快递服务质量差距分析堆码原则导致快件损坏。降低损坏率的措施：快递公司的管理层应该充分认识 到快件损坏的危害，适时调整损坏率控制目标值，加强对损坏率的控制，消除管理者差距 1；易损的快件包装时一定要让快递员打包，切勿让客户自己打包，而且要选取合理的包装材 料和方法，箱内填充物应充实填满空隙，消除质量差距 2；改善装卸设备和条件，制定装卸作业工作标准，减少野蛮装卸和 踩踏造成的快件损坏；按照基本堆码原则码放物品，易碎物品 应注意在明显位置张贴易碎等标识，运输环节注意重不压轻， 大不压小的装载要求，消除质量差距 3；加强对员工的职业 培训，提高员工业务能力，减少操作不当引起的损坏，搬运物 品要做到轻拿轻放，货物摆放应有序，工作过程中严格执行既定的服务标准，确保对顾客的服务承诺得以实现，消除质量差 距 4；如果遗失事件发生，则应当积极理赔，争取把顾客的损 失降到最低，避免给公司形象和声誉带来更深层次的负面影 响。（3）快件一般失误：快件一般失误使得顾客不能及时得到承诺的服务，导致客户满意度降低。表 3 是某快递公司 2011年 1- 5 月份快件一般失误率统计情况。表 3 某快递公司 2011 年 1- 5 月份快件一般失误率统计表件中转准点率统计情况。通过表 4 可以发现，公司各月份的中转准点率都高于目 标值，在 1- 3 月份随着快件中转业务量持续提高，4- 5 月份在业务量比较稳定的情况中转准点率也稳定在 99%以上，远高 于目标值，目前中转准点率目标值设置的较低，需提高目标值以加强对中转准时性的控制，以此提高投递速度。表 4 某快递公司 2011 年 1- 5 月份快件中转准点率统计表中转延误的主要原因分析：天气原因造成交通堵塞，航班延误、取消，高速公路封闭，国道公路交通处于拥堵、半瘫痪 状态，导致中转延误；年关爆仓以及员工流失导致中转延 误；其他人为因素造成的快递中转延误。提高中转准点率的措施：延误是目前顾客投诉最多最关注的问题，公司的管理层必须高度重视包裹快件投递速度， 适时调整中转准点率，消除质量差距 1；对于天气等不可抗 力因素，事前做好预案，尽量减少不可抗力因素的影响，消除 质量差距 2；对于年关出现的爆仓情况提前做好预案，保证 员工队伍的稳定，及时完成中转工作；制定中转作业流程， 加强员工的培训，减少人为要素造成的中转延误，消除质量差 距 3；如果中转延误事件发生，及时通知顾客具体的情况，积极理赔，争取把顾客的损失降到最低，避免给公司形象和声誉 带来更深层次的负面影响。快件遗失、损坏、失误、中转延误给公司带来的负面影响 主要有：影响公司声誉和形象；丢失潜在的客户；赔偿 客户经济损失，减少公司营收；增加客服部及其他相关部门 工作量。因此在服务过程中，快递公司除了要防止物品的丢失损坏，及时快速地把物品送到顾客手中外，还要进一步加强 管理，提升快递服务水平以及客户满意度，树立良好的声誉和 企业形象。首先公司的管理层要准确认识到对于服务的期望 水平，制定合理的服务标准，消除质量差距 1，其次制定合理的 作业流程和标准，招聘合格的员工并适时对其进行职业培训， 确保公司制定的作业标准能够顺利贯彻执行，消除质量差距 2和 3，再次要实事求是进行销售宣传，保证承诺的服务一定要 兑现，消除质量差距 4，最后要适时回访老顾客，公司内部沟通 要顺畅，确保制定的服务标准合理并且能够实现，消除质量差 距 5。通过表 3 可以发现，整个公司各月份的一般失误率都低于目标值，在 1- 3 月份快件中转量增加的情况下一般失误率 持续下降，4- 5 月份在业务量下降的情况下则略有反弹，但远 低于目标值，目前一般失误率控制目标值设置的较高，需要减 小目标值来控制一般失误，降低一般失误率。快件一般失误的主要原因分析：分拣出现错误，导致快 件流向错误；快递员不愿意二次投递，没有将物品送到正确 的收件人手上；顾客随意填写面单。降低一般失误率的措施：公司的管理层必须充分认识 到一般失误危害，消除质量差距 1；调整一般失误率控制目 标值，并从上到下加以贯彻执行，消除质量差距 2；加强对员工的职业培训，增强员工的责任意识，减少分拣失误和投递失 误，做到收送件全程按照公司既定标准服务，消除质量差距 3；快递员在顾客填写面单时应当积极指导，填写完毕需认真 核对，确保面单填写准确无误；如果失误事件发生，及时告 知顾客具体的情况，积极理赔，争取把顾客的损失降到最低， 避免给公司形象和声誉带来更大的负面影响。（4）中转准点率：中转准点率关系到快件能否按时送达顾 客手中，是快递中最常出现，也是客户最关心的一类问题。如 果中转准点率高，将保证顾客能够及时得到自己的货物，有助 于提升客户满意度。表 4 是某快递公司 2011 年 1- 5 月份快5结论为了提高服务质量，快递公司需要缩小顾客感知服务质量和期望服务质量的差距。本文建立了快递服务质量差距分 析模型，提出了五种服务质量差距，通过五种服(下转第 20 页)- 15 -研究与探讨物流技术 2013 年第 32 卷第 3 期（总第 282 期）及大中城市间的高速客运专线，满足我国省会和城市间日益增长的客流量的需求。估计到 2020 年，中国 200km/h 及以上 速度的高速铁路里程将超过 1.8 万 km，这一里程占世界高速 铁路总里程的一半以上。尽管我国高速铁路的建设发展取得了很好的经济效益和社会效益，但是我们也要借鉴国外经验，结合我国实际，实现 我国高速铁路的可持续发展，提升我国高速铁路的可持续竞 争优势。（1）持续推进高速铁路运输业的管理体制和管理机制改革。要进一步完善高速铁路运输企业内部治理结构，规范完善 董事会和监事会的决策机制，完善现代运输企业的制度体系。 国家应明确铁路运输业的运行模式，提高铁路运输业市场化经营的水平。我国铁路应加快政企分开、社企分开、事企分开改革的速度，调整企业组织结构，使之适应市场化运行的要 求，要不断提高服务质量，以促进我国高速铁路的可持续发 展。要不断完善交通运输发展政策，加大对高速铁路基础设施建设的支持力度，同时要拓宽投融资渠道，吸收社会资金的参与，建立投资主体多元化的投融资机制。（2）合理规划，有机布局我国高速铁路网。我国的高铁干 线布局要以“四纵”、“四横”为主干，并根据不同地区经济发展 需求，合理规划支线的布局，逐渐建成布局合理、运行通畅、衔接良好的高速铁路网。同时，还可以借鉴日本高速铁路的经验，发展城际、市内高速铁路专线，完善集多种交通方式为一 体的交通枢纽建设，形成畅通无阻的铁路运输网，满足人们日 益增长的出行需求。（3）科学定位目标市场，完善高速铁路的运营模式。按照“高频率、大运量、公交化”的原则，增加列车出行频率，提高运 输能力和速度，分析客流高峰时段和人流量较大的时段，根据 出行人数科学、合理地安排列车的运行数量。消费者的需求重点不同，形成了不同类型的运输市场。高速铁路要发挥自身的技术经济特点，适应市场需求的变化，满足相应的运输需求， 是高速铁路发挥持续竞争优势，并与其他运输方式分工协作 的关键。同时，综合采用多种高速列车运行模式。高速列车运行模式主要有三种：高速专线模式、新建高中速混行模式、既有线提速客货混行模式。要综合考虑不同地区的地理条件、经济条件、人口密度等因素，采取合理的列车运行模式，保证在 满足旅客需求的前提下，提高高铁的经济效益。另外，要延伸 服务范围，构建全过程的服务体系，以保持高速铁路“可持续的市场份额”。（4）提升高速铁路技术创新能力，完善技术标准体系。将 信息技术普遍用于铁路经营管理的各个方面。以铁路建设的 信息化带动铁路建设的现代化，从而提高铁路建设的经营管理水平；注重对运输设备的研制和先进技术的借鉴和消化，不断提高运输设备的技术含量；注意对既有基础设施、电力系 统、列车等的改造，通过科技创新和升级降低运输成本，提高 运输速度，提高市场竞争力，注意保护生态环境。要进一步完善的安全监测、防灾减灾以及应急救援技术体系。同时，要重视国际合作，提升我国高铁在国际市场上的品牌影响力。（5）重视高速铁路与其他运输方式的协调发展。高速铁路 要与民航及公路等运输方式共同组成有机协调的运输体系，既相互竞争，又分工协作、有机结合，这能有效促进高速铁路可持续发展。参考文献1李红昌，匡旭娟.关