童装网店运营管理方案.doc

童装网店运营管理方案若水铺工作室一 人员配置：1 组织架构2 工作内容（一）淘宝店长1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服人员 工作职责：1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；(三)网店美工主要工作内容 （ps 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上） 1负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉dreamweaver 、photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先(四)网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改等；(五)配送人员主要工作内容： 1按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。二 运营规划（一）店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。(二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后vip折扣价格。 3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。(三)售后问题 委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。（四）配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。三、公司管理制度 第一则 总则正所谓“无规矩不成方圆”为加强公司的规范化经营管理，创造良好的工作环境，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢结合公司的现价段实际情况制定本制度。本制度适用在公司里的所有在职人员，均依本制度规定参考遵循办理。第二则 工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1） 必须严格遵守公司的工作守则；（2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7） 必须专心工作，不可一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 第三则 工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资。一、 工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年_元的工龄补助。二、 每月底薪_元 加上销售额的_%三、职员工资发放日期：_ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。四、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对员工保密，如对其工资有异议与主管在线联系。第四则 奖惩处分一、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生, 提高工作质量和办事效率，制定本办法。 二、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、赔偿、扣薪、警告、记过、批评、奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 三、有下列情形之一的，应当追究工作过失责任赔偿损失并给予处分。（包括但不限于以下行为） 1.计价失误无法婉回。 2.没有落实顾客合理的要求造成的损失。（注：例如拍下a留言或备注需要b） 3.最终的定单内容与顾客实际需要不符。（注：例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错 忘记 看错） 4.工作过程中一心多用工作不到位或失误态度问题致使客户退货信誉评价的中差评。四、工作人员在工作过程中有以下行为的应当给予处分照成损失的要给予赔偿。（包括但不限于以下行为）1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。2不履行合理的工作分配，影响工作损害公司利益。3贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为，影响本职工作，或间接性的影响他人工作。4. 故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。5. 单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为、故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。6.所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。7.不合理的使用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。奖励一. 公司员工有下列情况的予以奖励1. 业绩突出为公司创造显著经济效益2. 挽回重大经济损失。3. 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。二.奖励分为业绩奖和特别奖，奖励方式授予奖金奖励。（1