酒店楼层培训.docx

楼层培训1.酒店部门的名称及英文缩写客房部hskp 前厅部fo 餐饮部f&b 工程部eng 人力资源部fr财务部ac 保卫部sec 销售部s&m 行政办公室eo二.管家部的组织结构及主要职责分部门：楼层fl 公共区域pa 洗衣房ld 办公室office主要职责：1.清洁卫生， 2.对客服务三.钥匙的控制1.分类：万能卡（总卡）经理级以上 区域卡 楼层主管 楼层卡 ra2.要求：钥匙不离身 钥匙由office统一保管 不可以借给别人使用3.程序：钥匙的领取需在office钥匙收发本上签字 签字领取钥匙的员工在当班期间需对钥匙的保管负责 下班后需到office归还钥匙并与文员一起在钥匙收发本上签字 丢失钥匙的员工将面临处罚或者开除，因为钥匙关系着客人的财产和人身安全 如果钥匙损坏必须及时报告office，并在行政管家的授权下进行更换四.信条守则1.准时到岗签到，勿代他人签到，开班前会。2.若不能到岗提前通知部门直属上司，主管或部门经理。若有突发情况无法亲自打电话，可通过亲属或事后当天通知部门。3.自己领取和交还房间或者其他区域的钥匙，若丢失及时通知直属上司。4.进入客房或公卫员工，进入异性卫生间做清洁卫生前要先轻敲门，无人方可用钥匙开门进入。5.敲门的方法：见进房程序。6.注意保持酒店环境的清洁，随时捡起纸屑和垃圾。7.与同事主管合作。8.呈交客人遗失所有物品包括公区的。（l&f）9.服从主管每日指定的工作，接受主管的指导检查。10.避免损坏家具机器及各种酒店设施。11.不讲脏话，不在通道房间，工作间及公共区域大声喧哗。工作时间不讲方言。12.工作时间ra不随便给陌生人开门，若有特殊情况通知主管，由主管通知保安。13.保守酒店机密，包括电脑，报告等不可公开暴露给顾客。14.与客人讲话友好礼貌，给客人必要的帮助。五.楼层服务员的工作内容整理房间：检查房内设备，若有损坏通知主管（先报告前厅，记下对方姓名，再报告office由文员登记，文员需更进此事。）通道，楼梯，员工电梯，客用电梯区域。吸尘器等的环境清洁并保持干净。开夜床服务。提供特殊服务：保姆，擦鞋，借用物品，加床（婴儿床，成人床）班次与岗位：早 8:30-17:30 主要负责房间整理 中 14:30-23:00 主要负责开夜床 晚 23:00-8:00 主要负责紧急情况六.客房部员工注意事项1.钥匙不可随便乱放，必须随身携带。2.不与客人过分亲热，以及发生误会或给酒店造成不必要麻烦。但若客人提出服务范围内的要求，一定满足。3.未经客人允许，不可抱完客人的小孩。4.除工作以外，禁止进入客房。5.不得私自翻阅客人的文件，杂志，信件，照片或者搜查客人的行李。办公室同样要求。6.清洁客房时，若该房间客人回来要征得客人同意方可继续清洁。7.清洁房间时，若有陌生人想进入房间要礼貌的谢绝。8.若客人要进入你开着门的住人房，要礼貌查询客人护照或身份证等有效证件。并与fo核查实际登记姓名，若有不符，坚决不予进入。有必要时通知sup。可按以下方式进行解释：对不起，先生/小姐。请问您是住在这个房间吗？因为我没有见过您，您看这样可以吗？因为酒店有规定，也是为了您和酒店的安全负责。我可以看一下您的护照或者身份证吗？房卡也可以。9.若客人要求你帮其开门，要用客人的房卡，若无法打开。须通知gro。绝对不可用自己的钥匙开门。10.清洁结束后要将房门锁好，方可离开。公区员工 清洁办公室同要求。七.楼层与洗衣房配合工作内容1.洗衣房每天早上10:00 ra收取住客房的洗衣，查看洗衣单，确保房号，日期，客人姓名齐全方可收取。洗衣房接到office收衣通知后，如果人力允许，会自行上楼收取客人洗衣，若人员不够，无法及时上楼收取时，洗衣房员工要及时通知office文员，文员通知ra收取。（10分钟）解答客人提出的有关洗衣服务的问题。2。制服房负责存储和收发布草，负责收发和更换员工制服。负责发放清洁用抹布，拖把等。八管家部与其他部门的配合（一）与fo1无论何种情况都确保前台买房，提早准备好房间提供给前台。2及时提供干净的房间给前台出售，前台可能紧急情况下需要房间。3将房间有特殊情况、不能出售的房间情况及时通知sup，由主管通知前台，及时调整房间给客人。4客人在前台结账时，房间内酒水的检查与杂项收费。5客人在住期间酒水检查与抛帐。（二）与eng1工程部协助维修，保养房间，机器设施设备。2及时主动为工程部员工开门，协助完成维修保养工作。3若是维修已入住的房间或者公共区域，客人正在使用的设施设备时，谢绝工程部做有异味或者噪音比较大的工作，可以推迟维修。4工程部完成维修保养工作时，要协助客房部清理现场，客房部员工要主动跟进。5若维修工作影响到客人休息等，要与客人协商，调换房间或推迟维修。6维修房间。（三）与f&b1餐饮部每日有送餐至房间的服务，员工要及时将客人用完的餐具收出。并及时通知餐饮部收回。2送餐部会送水果入房，协助开门。通常为vip房。3水果标准分类：v1-top vip v2-very vip v3-vip v4-to apologize4公共卫生及时与其沟通保持餐厅的清洁干净。5vip客人抵店前协助餐饮部员工开门送vip赠品。（四）与sec1及时将不安全的信号通知保安。2检查房间消防设施。九.客房房态（见附件）十.四懂四会四懂：1懂本岗位火灾隐患；2懂预防火灾的方法；3懂灭火的方法；4懂逃生方法四会：1会报警；2会使用灭火器；3会扑救初期火灾；4会组织人员疏散逃生十一.管家部规章制度1.所有当班员工需亲自签到签退。2.因生病或其他原因不可工作的员工，必须尽快通知客房部，同时须在开始工作时将病假单等相关证明与部门经理。3.所有员工上班时必须身着完整干净的制服，佩戴铭牌，头发梳理整齐，女员工化淡妆，男员工需剃须。4.客房部所有部分均不允许携带个人物品。5.上班期间所有员工不得唱歌，大声喧哗或是聊天。6.除非紧急情况，否则员工不得在上班时间接打私人电话。7.员工不能使用客用品或客用设施。8.上班时员工必须在指定工作区域不能四处闲逛。9.员工必须准时上班，若迟到应通知sup。10.下班后员工不得逗留在工作区域，四处闲逛。11.如果员工因故要离开工作区域应征得sup同意。12.员工若要申请休假，需提前一周提出。13.员工需换班和换休，需提前三天通知sup并征得同意。14.不鼓励员工上班携带太多现金。15.除就餐时间外员工不得在工作时间吃东西。16.除非得到允许否则员工不得在下班后返回酒店。17.在未获得许可的情况下，员工不得使用客梯。18.除就餐时间外员工不得在工作时间吸烟。19.员工在工作时须使用英文。20.员工不得将朋友和亲戚带至工作区域。21.员工不得在上班时间睡觉。十二.员工考勤1.标准每日员工坚持签到签退是最基本保障工作的制度。员工应在每班开始和结束时以及就餐时签到签退。打卡时间应真实正确。考勤记录详细包括员工的工作时间，休息日，年假，病假和公共假期。2.程序每日均应检查考勤记录，以确保员工按排班表上班。员工只能在就餐时休息，但就餐时间不能代替工作时间。签到签退需在office完成。十三.员工的基本要求1微笑2热情欢迎每一位客人。3尽可能称呼客人名字。4立即满足客人的要求。5随时穿整洁的制服，并佩戴铭牌。6用英语与客人交谈。7熟悉饭店的情况以便回答客人的提问。8陪同客人到酒店的其他地方，而不是指引方向。9跟客人热情道别，并邀请他们再次光临。10当你需要设备和帮助时，立即通知你的主管。11采用正确的电话礼仪，在电话响三声之内接听，请对方等候。不要按住话筒，尽量避免转接电话。12电话留言必须在当日内回复。13信件询问必须在两日内答复。14对于客人的要求必须在十分钟之内答复。二十分钟之内进行跟进，以确保客人满意。15在紧急情况下明白自己的职责。16维护酒店的设施设备与财产。17在部门内外建立团队精神氛围。十四.员工培训的重要性1.员工的培训是很重要的，熟练的员工是酒店的重要财产。比酒店每月的费用还重要。2.对于老板和企业来说，好的员工是一项长期投资。3.现在的学生投入大量金钱和精力进行专业学习。4.当他们走上工作岗位时都期望得到很大的回报，但是许多人都失望了。5.要提高员工的技术。6.参与者将获得更多的知识。7.员工做起工作来会更得心应手。工作态度也会更积极。8.由于新客户的迅速变更的习惯会给酒店带来很大的压力，酒店对此必须及时应变。9.培训将使员工见多识广。10.培训将使员工理解团队精神的实质。十五.客人的定义1.客人是我们工作区域中最重要的人，不是客人依靠我们而是我们依靠客人。2.客人不是打断我们的工作，而是我们工作的目的。3.不是我们在帮助客人，而是客人在给我们服务的机会。4.客人不是我们生意的局外人，而是其中的一部分，最重要的一部分。5.客人不是一个数字而是一个有血有肉有感情有偏好有成见的人。正如我们自己一样。6.客人不是我们争辩和斗智的对手，与客人争吵你永远不是赢家。7.客人带有愿望而来你的工作是满足客人同时也满足我们自己。十六.管家部与员工沟通政策1.部门的沟通客房部管理层和客房部员工之间的沟通应持续以确保员工能完全清晰的理解分配的任务，管理层能检查工作质量。每一项工作都应具备可视性，如工作流程表，实例等以避免语言问题造成的误解。应实际演示以避免造成误解的复杂的解释。仔细倾听员工的问题后做出回答。员工应模拟重复，sup可检查结果来确保员工完全明白需完成的工作。客房部管理层必须随时对员工提供帮助。2.目标管理所有客房部员工都应对个人的成长和发展制定并达到相应的目标。客房部管理层应确保客房部员工按酒店制定的标准和程序受到良好的培训。客房部管理层应经常召开会议向员工通报最近有关酒店的信息，和部门目前即将要进行的运作。客房部管理层应经常开会讨论所有部门内部的问题，无论是在问题发生前或问题变严重时并提高部门的工作表现。客房部管理应负责客房部工作标准的一致性，并在相应的时间制定适当的培训计划。客房部管理层应致力于通过优质的服务提高回头客的数量。客房部管理层必须强调成本节约的精神的重要性。3.勇于解决问题的精神所有sup都应了解工作关系的本质，并总是尽力通过迅速有效的解决问题来提高员工工作质量。通常应在员工工作时小心谨慎的观察他们，特别是员工与客人或同事接触时的行为。无论员工在工作上或生活中遇到了问题都应询问他们是否需要帮助，但不要延迟或打扰他们正在进行的工作。sup应总是和蔼可亲易于沟通并鼓励员工讨论问题。这些行为旨在为员工提供自信的同时也提高客人的满意度并激励员工在见到别人解决自己的问题后主动为客人解决问题。十七.客房部与客人的沟通政策1综合信息记录和维修记录每班员工均应记录客人需要额外客用品的要求和投诉。信息本应分为几栏，标题显示以下信息：发出要求与日期、房号、物品提供的服务、返回日期不应晚于客人退房时间。当客人打电话借用物品时，应将所有细节正确记录下来以便尽可能满足客人的要求，所有技术性问题应做恰当的描述。客房部ra应通过fl sup跟进借出物品。可以准时返还或技术性问题已解决。ra应记录返还日期并请sup签字或注明维修已完成。2.综合信息每一个客房部员工都必须完全准确的知道酒店的设施：所有楼层和相应的房间设置、接待台区域、康乐区域。通常每个客房部员工都应能够为客人提供以下信息：酒店各餐厅和功能厅的位置、容量和各餐厅的食物风格，价格范围和娱乐表演等、营业时间和内部分机号码。在为客人提供信息之前，客房部员工应首先了解客人的需求。而员工能为客人提供信息，也是因为具备良好的酒店产品知识。若有必要客房部员工应为客人联系相关部门，以便客人获得进一步信息。十八.楼层服务员的岗位职责（一）早班员工岗位职责领取工作钥匙并接到工作任务后立即到工作区域。根据房间清洁次序清洁房间。捡到客人遗留物及时上交。保持工作间干净整洁，做到：人走关门，人走关灯。完成特殊日常工作任务。每清洁一件房做好工作记录（进房时间，出房时间）收集送餐服务的盘子和车子并将其放到服务区域。若有客人生病或醉酒及时通知sup或office。若客人带宠物或电器进入房间，请报告sup。要明确客人的要求以及客房部能够提供的服务。检查和更新迷你吧内物品。若早班有未清洁的房间要做好交接班记录并注明原因。（二）中班员工岗位职责1.着装整洁准时报到。2.领取相关资料及物品包括：对讲机、钥匙、工作表和客人资料。3.若有需要帮助早班同事清洁客房，根据sup安排。4.对所有负责的区域进行清洁。5.用餐结束后，与早班同事进行交接班并签字。6.17:30-21:00开夜床及提供服务。7.协助布草房送回及签收客衣。8.清洁中班的退房以及早班谢绝的房间。9.跟办早班交代的事项。做好交接。10.清洁工作间及工作车。11.填写交班本与夜班同事进行交接。12.交回钥匙、对讲机、客人资料，签退下班。（三）夜班员工岗位职责1.着装整洁准时到岗。2.领取资料、对讲机、钥匙以及工作表。3.与中班员工进行交接，查看交班本并签字，特别留意vip、团队、d/o房以及加物情况和特别事项。4.每隔一小时对所有客房进行巡查，如遇安全隐患及特别事项要及时报告。5.完成夜班的特别清洁。6.检查退房。7.清洁客人要求的房间或赶房房间。8.为客人提供及时的必要的服务。9.跟办中班交代的事项。10.填写交班本，与早班同事进行交接。包括：退房房号、房间酒水消耗及特殊事项。11.交回钥匙及对讲机，客人资料、客人遗留物。签退下班。十九.服务的定义1.目标：好的服务是我们提供给客人的关怀，以及人际接触。2.服务：services-sincerity 诚恳 （具有主人翁意识，把客人当贵宾对待）e-efficiency 有效率 （确保质量的同时尽可能的快）r-ready to service 准备服务v-visible and valuable 易见和有价值的i-information 信息c-courtesy considerate 礼貌和谨慎e-excellence 优秀二十.客房部员工基本素质1.诚实 2.勤奋3.守时 4.服从 5.节约成本6.忠诚 7.良好的仪容仪表和个人卫生8.彬彬有礼9.守纪律 10.一丝不苟二一.仪容仪表及行为准则1.仪态：本部门员工以站立姿态服务。正确的站立姿势应该是：双脚与双肩同宽，自然垂直分开，体重均落在双脚上，肩平头正，两眼平时前方，挺胸收腹。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背耸肩。2.仪表：身体面部手部必须清洁。提倡每天洗澡，换洗内衣物，男员工每天必须剃须。每天要刷牙漱口，上班前不准吃腥味食物以确保口腔清洁，更不可饮酒和吸毒。头发一定要常洗，上班前要梳头，头发不准有头屑。女员工上班不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。除结婚或订婚戒指外不得佩戴任何饰物，留长指甲。女员工不得涂指甲油。上班必须佩戴铭牌，铭牌应佩戴在左胸除。不得任其歪斜，注意修整。由后台进入服务区域时应检查仪表并补妆。3.表情上班时应时刻面带微笑。对客人表现出的热情亲切，自然友好，必要时还需有同情的表情，做到精神奕奕情绪饱满。但不得过分亲热让客人误解。和客人交谈时应眼望对方，全神贯注，用心倾听。不得东张西望并对客人频频点头称是以示尊重。双手不得叉腰交叉胸前，插入衣裤或随便乱放，不抓头抓痒挖耳挖鼻，不得敲桌子，敲击或玩弄别的物品。行走要迅速但不得跑步，不得两人并肩而行，搭胳膊牵手，与客人相遇应靠边而行，让客人先行，不得从中间穿过。请人让路要讲对不起。不得哼歌曲或吹口哨，跺脚，吃口香糖。不得随地吐痰，乱丢杂物。不得当众整理个人衣物。不得将任何对象夹入腋下。在客人面前不得经常看表咳嗽是应转向背后并说对不起。不得谈笑大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品发出不必要的响声。上班期间不得抽烟吃东西。不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。要注意自我控制随时注意自己的言行举止。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张和悲愤的表情，不得扭捏昨态。员工在服务工作、打电话和客人交谈时如有客人走近应立即示意以表示已注意他的来领。4.言谈声调要自然清楚柔和亲切，以免客人听不清楚。不准讲粗口及用蔑视和侮辱性语言。三人以上对话要用各方都懂的语言，上班期间要用普通话。不得模仿他人的语言语调说话。不讲过分的玩笑。说话要注意艺术多用敬语。不得以任何借口顶撞讽刺和挖苦客人。要注意称呼客人姓氏。在未知客人姓氏时即称先生/小姐。指第三者时不能用他/她应称那位先生/小姐。无论从客人手上接过任何物品都要说谢谢。客人讲谢谢时要答不用谢不得毫无反应。客人来入住时要问好，客人走时祝您路途愉快，欢迎下次光临。任何时候不能讲“喂”或不知道不清楚。离开面对的客人一律讲请稍后，若离开时间较长回来时说：对不起，让您久等了。5.制服制服应干净整齐笔挺。非因工作需要不得在酒店范围外穿着制服。也不得将制服带离酒店。制服纽扣要全部扣好，穿西装制服时无论男女第一颗纽扣需扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带、领结必须系好。制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人衣物。制服衣袋不得多装物品。禁止穿凉鞋，女员工着肉色丝袜，男员工着黑色袜子，袜子不得破洞。不得不穿制服出现在服务区域内。6.电 话所有来电务必在三声内接听。接电话先问好然后报上自己岗位姓名。再说有什么可以帮助您吗。要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。对方挂电话后方为通话完毕，任何时候不得用力摔听筒。在酒店内不得打私人电话。转私人电话，家人有急事来电客房部只代为转达，应迅速简洁明了的结束电话，不准使用客房内电话。7.迎送服务电梯铃响时，应快步站在相应位置上。手自然后放，脸带微笑，遇见熟客应以姓氏称呼以示亲切，并伸手指示客人应走的方向及代客人开门让客人进入房间。遇见客人携带物品时应主动请示帮忙。见到客人走出房门时按电梯并在一旁向客人微笑打招呼。电梯到后上前伸手扶住电梯活动门以示意客人进入电梯，待客人进入电梯后站在电梯门外向客人送别。送客人至电梯门完全关上为止。8.礼貌与客人打招呼时要有良好的态度并面带微笑。客人发问时服务人员应避免先说话。若客人在服务人员没有把工作完成前回来，应与客人主动打招呼咨询客人能否继续还是稍后再回房间清洁。服务员提供服务时不能推阻客人的要求应说些变通的话。客人投诉时不能插话让客人讲出投诉的理由。待客人讲完后ra需主动道歉决不能与客人争论。并解释不会有同样的事件发生。ra不能一起谈论一些客人的特别之处。ra当班时应细心观察，若能给客人一些细微的照顾客人的感受是大不相同的。遇见客人时须主动避让和问候，遇见同事和各级管理人员需以礼相待互相问候。除非客人先伸手不得先伸手于客人握手。对待客人应一视同仁不应有贫富好坏，厚此薄彼。行走时应注意所行路线上设备器材是否损坏。地上是否有纸屑和积水，若有应及时处理。在楼层应延墙边行走，对客服务或等候工作时，如遇客迎面而来，应按15/5原则。进房清洁应注意，按进房程序进房。客房部经理级以下的员工，未经客房部或前厅通知，不得安排接待本部门以外的人员以及非酒店住客房进入楼层和房间。楼层ra不得透露客人的房号。若客人需要查询可请客人与前台联系。客人需借用任何物品，包括小刀、纸、笔等，必须用托盘装好才可送到房间。所有清洁工具（包括地拖、抹布、球形刷等）应放入桶内和清洁盒内，不可随手提携。ra不得以任何借口与客人闲聊。委婉的提醒客人保持楼层的安静。9.服务态度记住客人的姓名，若有vip或lsg应以客人的姓氏称呼。ra要了解客人的生活习惯，按照客人的需求提供个性化服务。若客人要求加床，应同时增加易耗品及巾类一份。当行走在楼层过道时，应主动与客人问候。若需超越客人应说：对不起打扰了，请让一下。若不理解客人说的话，应讲：对不起，请重复一遍好吗。当你因某项工作而得到客人的赞许，应礼貌的说：you are welcome。若需进入客房工作而客人正在房内，应说：某某先生/小姐，我可以进来吗？若有客人生病，应尽力帮助并询问客人是否需要医生，注意每天问候客人并留意客人的病情，但不能私自给客人提供药品。房间若有摆放鲜花，应每日换水或浇花。若客人喜欢喝咖啡或茶可多放几包。ra在清洁时，客人余下的食品及饮料要用杯垫盖好。用普通话或英语与客人沟通。若客人将行李放地上可帮客人将行李放到行李架上。每天清洁房间时，要注意检查房内设备是否可正常使用，若发现问题应马上通知工程部。二二.个人及环境卫生制度1.环境标准保持环境及个人卫生，防止疾病传播。清洁卫生间时应戴上胶皮手套。清洁杯具时，要用干净的抹布抹干。及时更换脏的布草，保持房间的干净整洁。若在客房或其他工作场所发现虫害时，需立刻向直属上司报告。2.个人卫生标准制服干净整洁，若有污渍或异味立刻更换。个人护理：经常保持身体清洁，每日淋浴。皮肤：若有伤口要贴上创可贴。指甲要剪短，经常洗手，保持手部清洁。牙齿：保持口气清新。每日刷牙。鞋子保持清洁光亮，每日清洗足部并换洗袜子。佩戴酒店要求的首饰（手表、结婚戒指）女士着淡妆，男士需剃胡须。工作时在客人面前不能整理制服，梳头或不雅动作。二三.清洁工具的使用及保养1.目的：有效的使用清洁工具延长其使用寿命。2.标准：清洁工具应妥善保管楼层主管对清洁工具的使用进行控制。3.吸尘器的使用方法：使用前检查电线有无破损，插头有无松动，以免引起短路造成吸尘器的损坏。吸尘时要一手抓吸尘管，一手拉把手，以方便拉动，避免碰撞。吸尘器不能吸坚硬物体或水，包括牙签、发卡等物品。吸尘器每天使用完后要进行清洁，每周一次对吸。发现异常应立即报告办公室二四.好的客房特征1.干净所有区域必须时刻保持干净，从上到下，从里到外。所有家具要正确擦拭。镜子和把手要光亮。地毯要及时吸尘和清洗。2.有序设备安放在正确的位置。家具摆放合理。易耗品放置有序。布草叠放正确。正确铺床。卧室卫生间正确打扫。3.卫生设备完好细菌的产生主要来自湿的垃圾，昆虫，过期食品等。所有个人用品必须经过消毒后才能使用。湿垃圾桶必须盖上盖子，干的垃圾桶必须正确摆放。防治害虫。4.舒适房间必须通风良好。必须提供基本物品。高效的服务使客人居住的舒适愉快。5.视觉吸引环境不应沉闷暗淡。适当的内部设计。适当配色。6.安全房间内应无悬挂的电线，开着的窗户，光滑的地板等形成的安全威胁我们必须保证客人的安全以防入侵者和盗贼。失物招领的物品必须正确保管，以随时满足客人的要求。7.房间设施完好：器械设备和其它设施都要满足安全的条件8.礼貌、热情和问候欢迎客人9.注意客人的需要二五.lose and found1.规定：所有在酒店内发现的丢失物品，无论其价值大小和性质都应及时上交管家部。2.分类贵重物品。一般物品。易变质物。证件及音像制。3.保存期限贵重物品12个月（超过保存期限进行拍卖、捐献或赠与处理）。一般物品3个月（超过保存期限交由发现者处理）。易变质物品2天（超过保存期限做丢弃处理）。证件及音像制品交由保安部处理。4.失物招领单包括：失物编号、日期、发现地点、发现者姓名、失主姓名、失主联系方式、失物的描述、认领者姓名、认领者地址、认领者证件号、认领时间及签名、经手人、经手日期。二六.职业规则1.夜间破损的家具或设施报告办公室或主管。2.在客人退房后捡到的钱财首饰等及时上交。3.客人生病时，要及时报告。4.因客人房间悬挂dnd或d/l或rs而未能在下午2:00前打扫的房间须报告给office。5.客人对酒店的食物、服务、房态和其他影响酒店形象的意见报告给office。6.灯和管道设施不能正常工作报告office。7.房间有虫或其他动物须报告office。8.l&d9.在客房或走道发现送餐服务的餐车或餐盘。10.所有客房部员工要养成随时捡起垃圾，保持其负责区域地毯的清洁。11.在下雨刮风时，ra负责关闭房间或走廊的所有窗户。12.员工绝对不可以说“我不知道”。13.记住直接的主管，他代表着管理者，必须对他表示礼貌和尊敬。14.我们都是为同一目标工作，那就是保持酒店的高标准。15.让我们和睦融洽的工作，互相配合，互相帮助，发挥团队精神，这会使我们每个人心情愉快。二七.处理客人的要求和询问1.要求增加毛毯：通过客房中心文员与布草房联系拿一条毛毯，在交接记录本上做好记录，以便查询跟踪。2.要求加床：等通知前台并按要求安排，若三人居住，多准备一套客用品。在楼层交接记录本上做好记录，以便查询跟踪（通知前台是加成人床情况，加婴儿床不需要）。3.要求调换房间：告诉客人将与前台联系，看是否有多余的房间，根据内部制度，除非前台指示，不得让客人参观空房（大副、销售部可带客人参观客房，会先通知文员，文员将空房封为show room并通知ra）。4.要求将房间浴巾、浴袍等拿作纪念品，要礼貌向客人解释：需要这些物品是需要付费的。5.要求女士作陪，要委婉的拒绝客人的要求。6.要求参观房间，要礼貌向客人解释，你无权带客人参观任何房间，但你可以联系相关人员。7.要求麻将桌，告诉客人不提供麻将桌。8.要求增加桌椅，咨询主管后，通知文员联系送至客房。9.要求提供迷你吧内没有的酒水，联系送餐部。10.要求帮助退房的客人提行李，礼貌向客人解释你不能将行李提到大堂，告诉客人你将很快通知礼宾部。11.要求卷纸刚进入客房的客人发现无卷纸：先道歉再补上。客人卷纸用完：直接补上即可。二八.清洁标准1.扫地：打扫好的地板应无灰尘条纹或将灰尘扫起来的痕迹，角落、地板、家具地下无积尘。2.拖地：要节约用水，清洁剂要直接冲洗掉，地板要迅速托干。3.地板上蜡：在彻底拖，擦，洗完地板后，要在地板上上光滑均匀的薄薄一层地板蜡，在角落，地脚线和家具不许上蜡。4.洗墙：不能看见水纹的痕迹，比较难触及到的角落和区域要用抹布去除污点，墙壁要无污渍，水不能渗到地板和家具上。5.擦尘：所有表面不能有灰尘，角落要用吸尘器吸尽。6.窗户清洁:窗户的玻璃不能有污点和水渍，窗框和窗台不得有积灰。7.镜子：镜子不能有污点，斑痕和雾状。8.垃圾桶烟灰缸：尽量敞开倾倒和打扫。二九.不寻常的行为政策1.向保安部报告所有举止怪异可疑或不属于酒店的人。2.应向走道或楼梯间四处游走的陌生人询问，不管他是迷路还是需要帮助。3.自称是酒店或合同方雇员但你并不认识的人，也应向保安部报告。这些员工均应有铭牌。4.决不允许任何陌生人进入房间。5.客房门必须随时锁上。6.不要给自称房门锁上的客人开门，而应向客人解释为了客人的安全请他们到前台办理相关手续。7.所有库房，客用品和迷你吧都需锁上。8.不要向不认识的人提供任何有关酒店的信息。9.若有客人自杀应立即通知行政管家，行政管家将通知酒店高层采取必要的措施。未得到指令的员工均不得进入房间。10.若发现客人不舒服应提供帮助，在通知sup后应陪伴客人直至援助到来。三十.工作安全守则1.标准：安全对你和酒店很重要，要时刻记住安全第一。2.程序：防止摔伤a进入黑暗的房间前应先开灯。b悬挂浴帘时不要站在浴缸边上。c注意不要被散乱的电源线绊倒，注意使用后将电源线整理好。d清洁天花板时应使用相应的梯子。e在靠近走廊以及角落的拥挤不放置水桶，吸尘器及其他设备。防止割伤a不用手移走垃圾，要将垃圾桶反转清空。b清洁卫生间地面时，应注意剃刀和碎玻璃以免割伤自己。c检查布草时，应注意可能隐藏在布草离的玻璃和刀片。防止触电a不要擦拭热的灯泡。b不要用湿手操作电器或开关。c使用电器设备前应检查，若设备有损坏，应立即报告不要试着自己修理。清洁房间注意事项a所有联通的门，窗户都应锁上，检查房间门是否能自动关闭。门锁上后ra应再检查确认。b客房ra在清洁房间时不能让其他部门的员工进入房间。c墙上定装的天花板要检查其稳定性。d只能使用干抹布擦灯泡灰尘。e若地面是湿的，客房部员工应使用“小心地滑”标志。f客房部员工应尽量使用长插线板，在离开工作区域时必须取下。其他a不要试着独自举起重物应寻求帮助。b拉动床或者举起重物，应防止背部拉伤。c关门时务必抓住门的边缘。d清洁马桶时，不要将洁厕剂，氯漂剂或氨水混合在一起。e工作间门以及客用品柜要随时锁上。f若在客房发现大量现金和贵重物品，应立即通知office和supg在客房做清洁时不要接触客人的钱包，拉开的手提包和行李。h下班前将客人遗留物交到office。三一.客用走廊工作间和工作区域政策 须有机会的清洁客用走廊，擦拭电梯门，地毯和地面上不能有污渍。消防通道门应 关闭，楼梯上不能有家具。 客房ra往垃圾袋中清空垃圾时，应注意不要将垃圾洒到地面上。若出现该情况应立即打扫。 服务区域必须保持干净整洁，工作车和布草车以及多加的座椅每天必须移走。 工作间必须保持干净整洁，不属于工作间物品都必须移走，工作间必须随时上锁。 放置在走廊上的送餐服务盘应移到工作间架上以便餐饮部送餐同事回收。 在为客人安装好婴儿床后应检查稳定性。三二.坏房处理政策（ooo）1.标准：这是一个确保酒店所有房间都处于可卖房状态，如果任何房间有维修问题都应改为维修房，维修房任何情况都不可以卖给客人。除以下情况外，任何时候都不能将房间列为ooo：房间严重损坏。预防性维修。清洁地毯。异味严重漏房门门锁坏。2.程序不能过长时间将一件房列为ooo，应对房间维修情况进行跟进。工程部将对列为ooo房进行维修。客房部要对维修工作完成情况进行检查并清洁房间。房间清洁完后可以放房。三三.客人借用物品处理政策1.标准：酒店为客人提供的物品借用单中包括一些不常用物品，客人通常会打电话到office询问有关物品租借事项。客房部租借物品包括：多功能插座、转换器、熨斗熨板、万能充。2.程序当客人通知office需借用物品时，office会通知相应fl ra将物品送到客人房间。所有借用物品由客房部office管理，当客人要求借物时应填写物品借用单，内容包括：a.日期 b.房号 c.客人姓名 d.时间 e.名称及数量 f.编号通知fl ra或fl sup将物品送给客人。客人须在借用物品单上签字，若客人不在房间应将客人借用物品与借用物品单第一联留在房间内。借用单的复印件应妥善保管并返回到前台以便通知客房部客人预计退房时间。客人租借物品信息需做好相关记录。借物单交由sup跟办，客人退房后借物应返回office。3.要点：确保将客人需要物品送去客人使用完后需将物品归还office。三四.卫生间清洁程序（一）面盆的清洁：1.尽可能的将清洁区域的客人物品移走。2.向面盆中清洁剂并用海绵擦洗，并清洁水龙头并测试出水是否正常。3.用温水清洗。4.用干净抹布抹干面盆水龙头确保无水渍。5.清洁台面及一次性用品架。6.应将客人放在台面包括一次性用品架上的物品移开后清洁。清洁完后放回原处并摆放整齐。7.清洁面盆下不锈钢水管。（二）清洁淋浴头：1.检查淋浴头出水是否正常。2.用刷子清洁并抹干。3.抛光淋浴头的不锈钢部分，（三）清洁浴帘：将浴帘从上到下擦干，若有污渍须使用清洁剂和水去除，但若无法去除的污渍须更换浴帘。（四）清洁浴缸1.检查浴缸开关，出水是否正常。2.在浴缸和水龙头周围喷洒清洁剂。3.用浴缸刷清洁浴缸水龙头，边沿及底部并抹干，确保无水印。（五）清洁镜子：用干布加清洁剂从上到下擦亮镜子，确保镜面光亮无水印。（六）马桶：1.先将马桶放水并倒入清洁剂。2.用马桶刷清洁马桶特别内部。3.用喷有清洁剂的海面清洁马桶盖，马桶座以及马桶边沿。4.将整个马桶清洁后擦干，并确保无水迹。5.冲洗马桶两次。6.盖上马桶盖，盖上的马桶表示已清洁。（七）卫生间地面1.将清洁剂和温水注入清洁桶中。2.在清洁剂桶中将清洁布打湿去除多余水分，从右至左从内向外按水平方向擦拭地面。注意边角以及地面上的头发。3.抹干。（八）补充客用品及巾类（九）清洁卫生间注意事项：1.注意检查是否有维修，特别是：出水是否正常。是否只有冷水或者热水。是否马桶不下水。是否有漏水情况。离开时关灯。2.保证卫生间无异味。3.确保所有不锈钢器件光亮。4.离开卫生间时，移走所有清洁工具。5.将卫生间门打开保持良好通风。6.离开时关灯。 三五.客房的清洁政策1. 清洁顺序：一般情况（淡季）：vc(ooo/os)-mur-vip-od-vd特殊情况（旺季）：vc-mur-vd-vip-od2. 客房内打扫顺序：检查工具及房态-按敲门程序敲门-用钥匙开门开启所有照明检查是否工作正常-打开窗帘、空调-收集菜盘以及其他杂物，在面盆中浸泡所有杯具-冲洗座厕倒入清洁剂-收布草-铺床-进入浴室洗杯具-洗面盆-洗浴缸-洗淋浴间及镜子-洗水龙头及电镀表面-检查排水口并清洁-刷洗座厕边沿以及扶手-擦干-补客用品-清洗浴室地面-抹尘-吸尘-关窗帘-最后检查一遍喷洒空气清新剂-关闭电源-锁上房门。3. vc房清洁步骤按程序进入房间-将关上的窗帘打开（针对开夜床房间）-恢复头一晚开夜床被子-按清洁vd或od房的要点，按顺时针或逆时针的顺序抹尘-检查迷你吧、茶和咖啡-检查工程问题-如有必要应吸尘-以顺时针方向检查和清洁浴室-冲洗马桶-离开前喷洒空气清新剂，确保门已锁上4. ooo房清洁程序 客房有重大维修问题，在行政管家的授权下，可将房间调整为“ooo”房。 凡是“ooo”房，客房服务员及主管必须每天进房查看。 工程维修结束后，ra需对房间进行清洁，楼层主管将进行检查确认后可放房。5. s/o房清洁按进房程序进房-将关上的窗帘打开-恢复头晚开夜床的被子-检查外宿是否为n/b或l/b并在工作表上注明-按清洁od或者vd房要求抹尘-检查迷你吧-检查工程问题-吸尘-顺时针方向检查清洁浴室-喷空气清新剂锁门。6. occ房清洁准备工具查房态-按进房程序进房（客人在房内则询问客人是否方便清洁，若不方便则询问何时方便清洁。）-挂上正在清洁的牌子开始清洁-收垃圾、杯具、餐具-补上卫生间客用品-吸尘-检查锁门。7. 铺床程序 脏布草（床单、被套、枕套、床尾垫、保护垫） 取干净布草 程序：开单（正反面、边线、中线）-打单-检查单面（检查中线是否对齐、床单是否有污渍、检查单面四周是否平整）-包角（先包床头再包床尾、确保包角成90）-套被套（有反套法和塞入法，注意被套是否干净是否有污渍、是否有破损、注意正反面）-套枕套（检查污渍和破损）-放置枕头（注意枕套开口方向）-检查床面是否美观有无遗漏。三六.dnd政策（一）标准：这是为了确保酒店能给客人提供他们所希望的私人空间的政策。但在一些特定条件下，即使客人已出示dnd挂牌，我们也不得不打扰客人，为了确保客人安全。（二）程序1.ra发现客人打dnd或者挂dnd牌，不得敲门进入房间。2.在收洗衣的时间段若客人打dnd，ra不得敲门进房收洗衣，可在dnd服务卡上洗衣服务一栏画勾，并塞入房间。3.若客人打dnd到下午两点，ra需将dnd房号报告给office，报dnd的时间是下午一点四十到两点。4.office文员在接到dnd房号后查询电脑房态确认客人的准确入住时间，若客人是昨晚很晚入住或今天凌晨入住则暂时不打扰客人，可在稍晚时候再打电话询问客人。若不属于这种情况，文员则可打电话到房间询问，并将结果告知ra。5.文员将客人打dnd的房号告知gro，特别是房间电话无人接听的情况。6.若客人在早班下班前取消dnd早班ra需进行清洁。7.文员应在每天下午六点将dnd房间进行确认（包括ra）8.ra需在交班本上注明dnd房号与下班同事进行交接。9.凡客人打dnd的房间，在未接到office的通知或客人通知，sup通知情况下，该房间均不用清洁。三七.vip抵店政策（一）标准：贵宾是酒店的特殊客人，酒店常备有接待vip和重要客人用的特殊物品。（二）程序：1.vip抵店前，前厅部应提前一天提供一份贵宾抵店单至管家部并注明接待vip的特殊要求。2.文员应立即通知当值行政管家以及pa，fl主管以便清洁窗户地毯以及公共区域。3.fl sup应按贵宾人数准备房间和配备客用品。中班sup将安排服务员按特殊设置开夜床，并检查房间以确保服务已按标准完成。4.按客人特殊要求准备插花。5.洗衣房应做好接受vip洗衣服务的准备。6.若在vip抵店前房间有所变动。前厅部应立即通知管家部以便在贵宾抵店将房间准备好。7.若vip未到或者取消预订，前厅部应立即通知管家部以便撤走房间中所有特殊物品并将房间恢复到普通状态。（三）dnd跟进1.ra在每天下午两点左右将dnd房号以及d/l的房号告知office。2.文员将查询电脑了解客人入住时间，以便确定是否可以打电话去客人房间。3.文员在每天下午三点打电话到房间询问客人是否方便清洁房间。4.若客人未接听电话文员应将此信息通知ra或gro。5.客人有任何特殊要求都需做好交班记录。三八.夜床服务（一）标准：开夜床时尽量不要打扰客人，中班员工在给客人开夜床时。要确保提供给客人最大限度的舒适。（二）程序：1.按进房程序进房。2.若客人无回应进入房间时应说：晚上好，xx先生/小姐，管家部夜床服务。3.若客人在房内必须礼貌向客人解释，并询问客人是否需要开夜床服务。计入客房时间应在工作表上注明。4.开夜床时挂上“工作进行中”牌子，将工具篮提入房内关门清洁。5.ra应按以下步骤操作：若房内有餐具并且客人不在，应立即通知送餐部收走餐具。清空烟灰缸。将冰桶加满冰。清洗烟灰缸以及用过的被子并按标准放回相应位置。整理房间。检查卫生间客用品及巾类，进行补充或更换。将地巾房在浴缸前（淋浴间）。6.拆下床尾垫并折叠整齐放入衣柜上方。将被子角落放下后折回，形成整齐的三角形。注意枕头的开口放向，标间枕套开口应与床头柜相反，大床房则应两枕头开口相对放置。将脚垫放置在床的同一边，拖鞋放置在脚垫上。将客人的睡衣准备好，整齐放在床尾中间。 早餐牌和晚安卡放置在枕头上。 开落地灯并将房间窗帘拉上。 再检查一次房间。 按酒店的标准关上灯后轻轻关上门，做好记录。备注：若房间挂dnd应从房间下方塞入dnd服务卡而不开夜床除非接到客人通知。三九.房间吸尘（一）标准：1.在吸尘前应将房间内的大头针，回形针以及大的垃圾捡起。2.由房间最里面向外吸尘。（二）程序：1.准备吸尘器。2.将吸尘器插头插在最近的插座上。3.打开机器4.不要拉机器的电线来移动机器，需使用机器把手。5.吸尘。6.由窗边开始吸尘包括窗帘下方。7.家具后放也需吸尘。8.注意对房间角落以及一些死角的吸尘。9.吸尘时要始终以一个方向吸尘（根据地毯的纹路）10.不要从房间外向内吸尘。11.当吸角落时要把吸尘器的刷头去掉并使用适当的附件。 12.吸尘适应牢记硬的表面用软刷，软表面用硬刷。并保证所有的地毯都被吸到。13.用完吸尘器后必须将尘袋倒空。14.吸尘器内外每天都需擦干净。15.每天都要去除刷头内头发灰尘。16.不能用来吸水以及湿的地方。四十.客用品的补充1.标准客用品上酒店标志必须朝向客人。客用品必须保持干净无破损。根据酒店规定比例和数量来配备客用品。2.程序按一定顺序补充客用品，先卫后卧。occ房：检查房间所缺的客用品以及需更换的客用品，根据酒店标准一次性补充，如客人有特殊要