旅游管理顶岗实习报告.doc

丽宫国际旅游度假区顶岗实习报告 2011年8月262012年1月10日，经过这四个半月的实习，我在韶关丽宫温泉渡假酒店前厅礼宾部部担任行李生一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时，进行我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在礼宾部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、vip服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，而且让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。一、实习的目的实习前的动员大会上，学院领导、专业老师以及辅导员特地为我们开展了一次思想教育动员大会。随着当今社会就业形势的严峻，大学生毕业后的就业成为一个十分迫切的问题。大部分应届普遍有着眼高手低的就业态度和专业技能的不足，以及缺少一定的工作经验，使得人才与市场的需要脱节，因此，很多学生都做着一份与自己专业不对口的职业。为培养具有实际操作技能的人才，更好地让理论知识与实际操作相结合，学院积极与酒店企业沟通，给了我们一次宝贵的顶岗实习的机会。根据学院安排，我们于2011年8月26号至2012年1月11日到韶关丽宫国际旅游度假区进行实地顶岗实习。进而让我们了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施，酒店业与旅游业的密切联系，同时增强理论与实践的相结合，更好地了解自己的专业，培养自己的服务意识。二、实习内容（一）岗前培训。2011年8月26日我们抵达韶关丽宫温泉渡假酒店，酒店早已安排好人员帮助我们入住酒店宿舍和办理相关手续，然后我们进行了为期三天的军训和以及三天的酒店概况、经营管理、各个部位的工作流程和要求以及不同部位之间的紧密联系，通过岗前培训，我们不仅锻炼了坚强的意志还了解了酒店的工作环境与情况，而且培训部朱经理还教会了我们身为服务行业人员必须具备的知识技能和道德修养。丽宫酒店在岗位分配上，使用了十分人性化的方法，首先通过调查问卷来了解我们的性格和能力，然后通过一对一的交流方式进行沟通，最后根据大家的自身情况来安排不同的岗位，非常幸运的是我被分配到了我自己喜欢的前厅礼宾部担任行李生一职。（二）上岗实习 上岗实习了，内心充满了好奇与激动。记得去到工作岗位的第一天，我们礼宾部向经理跟我们说的第一句话是：“礼宾部是客人入住酒店第一个接触的部门，代表着整个酒店的形象，留给客人的第一印象是否主动、热情、微笑、真诚地去为客人服务，起到了下次客人是否会在此选择我们酒店的关键性作用。”1、礼宾部日常工作安排：（1）、礼宾部上班分为a/b两个班次（a班：7：30-16：00、b班：15：30-00：00）（2）、a班的主要工作便是协助前台让客人能够安全、快捷、开心地办理退房手续并离开酒店。行李生要控制好大堂的灯光、水牌和整理大堂吧的报刊杂志，查看礼宾部交班本，完成b班交代的工作（客人寄存于行李房的物品、客人预定的出租车）,还要做好礼宾部范围内的清洁卫生，使用酒店管理系统，查看酒店的入住情况，查询港澳台团队的抵达时间，人数和房号并登记进酒店团队信息表内，最后按照礼宾部工作流程开展工作。b班主要工作便是协助前台让客人能够安全、快捷、开心地办理入住手续并进到房间。行李生要做好交接班工作，客人抵达酒店后，主动热情地迎接客人并亲切问候客人，帮客人开好车门，提好行李指引客人办理入住手续并进入房间，同时在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。2、酒店vip/大客户的接待工作（1）、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。 （2）、准备好酒店电瓶车以及相关物品，检查是否有遗漏。 （3）、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 （4）、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人抵达活动和酒店活动。 三、实习效果、实习体会（一）、实习效果1、服务意识的提高；2、服务水平的提高；3、服务技能的提高。（二）实习体会工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道.我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。 同时我还体会到：当今社会酒店服务业是社会文明的窗口、务质量是酒店管理的核心、店文化是酒店经营的灵魂。四、对实习的意见、建议(一)实习的意见初步接触了韶关丽宫温泉度假酒店，发现酒店的人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从小学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。同时，酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作，假如沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生 。（二）实习建议韶关丽宫温泉酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。 酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。 虽然实习已经结束了，但是直