xx政府办公楼物业管理技术标投标书

区政府办公大楼 公 司 简 介 企业资格证明材料 一、工商营业执照 二、物业管理企业资质证书 三、组织机构代码证 四、税务登记证 五、 企业法定代表人证明书 仅作为该项目 投标证明使用 区政府办公大楼 （企业法定代表人身份证复印件） 物业管理有限公司架构图 物业，以细致精微的 量化规范管理 和不断的 创新服务 ， 力使管理的每个项目都成为 精品 。 形成了以“ 实力物业特征，优质服 务标志 ”为内涵的品牌特征。 总经理室 企业发展部门 物业管理部 计划财务部 办 公 室 护卫公司 修缮公司 保洁公司 绿化养护队 中介公司 董事会 各物业管理处 综合管理部 区政府办公大楼 为业主和物业使用人倾情演绎 缤纷绚丽 的精彩生活。 让我们结伴而行， 美好前程你我同享！ 物业企业文化 企业理念： 企业精神： 质量方针： 服务宗旨： 企业定位： 经营理念： 用人理念： 服务理念： 区政府办公大楼 物业 管理公司业绩资料 一、中国物业管理协会会员单位 二、物业管理三星级企业 三、 国质量体系认证 区政府办公大楼 四、市政府颁发荣誉 区政府办公大楼 公 司 业 绩 序号 单 位 管理面积 获奖时间 奖项名称 授予者 区政府办公大楼 区政府办公大楼 物业管理公司企业特色 随着物业管理市场的不断规范，实现专业化运作是物业管理企业发展的必然趋势。我们目前拥有工程设备公司、经营公司、 秩序维护服务顾问公司、 绿化养护队、企业家政保洁、房屋中介等 六 个与 物业管理服务相配套的专业公司 ，为我们实现规模经营、降低管理成本创造了条件。也成为了徐州物业市场最具特色的大型物业管理企业。 “企业的持续改进” 是 物业 的一大特色，公司以“为业户节约每一分”为物业管理公司应尽的职责。“让业户满意多一分”为物业管理服务质量的体现。不断的对企业进行 改进，改进是随时随地的，企业尊重每一个员工的想法。在 物业 管理理念中只有更好没有最好。 经过近十年的市场砺炼，我们建立了科学的用人机制，使我们拥有一批极具敬业精神有管理水准的物业管理人员。 “规范的培训管理程序、推行全员竞争上岗、实施科学的绩效管理” 也是我公司的管理特色之一，我们在员工的选聘上有着较高的标准，同时也十分重视人力资源的开发。从培训的指导思想、方式、内容直到考核等均有着规范的要求和实施程序。在实践中更是将管理经验不断进行总结并加以汇编，用以指导和培训员工，使在职员工的素质不断提高。公司中层以上 管理人员必须通过竞争上岗的方式方可获得上岗资格。项目经理人必须具有丰富物业管理工作经验和极强的责任人，管理岗位由公司内部选聘的具有较高专业知识的人员从事，操作工通过从社会招聘，选拔出责任心强、操作熟练 区政府办公大楼 的技术人员担任。我们强调个人、部门及公司三者之间绩效的有机统一。通过设定科学的绩效目标，以及实行计划、实施、检查、改进的管理循环，不断提高员工个人及部门的工作绩效，以达到业户的满意。正因如此才保证了 物业 公司的高速发展。 物业 公司在 保持着几项管理之最， 最早 拿到“全国优秀示范住宅小区”的企业、管理“ 全国优秀示范住宅小区” 最多 的企业、管理 最大 的多层住宅区企业、管理 最智能化 的办公大厦企业等。在日常的项目管理中， 物业 提倡全员都是保洁员，全员都是护管员，实行闭环管理，极大的提高了工作效率，增强了团队精神。 物业 在项目管理中注重 “以人为本” 进行人性化管理。在管理的项目中公示牌、警示牌绝没有出现“禁止、严禁”的字样，取而代之的是高尚温馨的语言，如卫生间里 “ 台面积水衣袖湿、随手擦拭人心舒” ，草地里“ 小草微微笑，请您旁边绕” 等。以尊重、含蓄的字眼默默提升业主素质，以达到项目全员共爱、共护、共管的 目的。 物业 公司对在管的项目中都取得了较好的成绩，在 物业管理市场上也占有一席之地，正如我们一向的承诺： 接管一个，管好一个，塑造一个精品 。 我们也将延续这个承诺。 物业 公司在接管的物业项目的工作中，坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务，给项目管理带来了崭新的面貌。迄今为至， 物业 公司所管理的项目中无论是居住环境卫生、绿化管理，公共秩序等方面在 市都属高水准、高档次的一流品牌。通过十年来的持续改进实践证明，以适应和满足广大业主安居乐业生活需要才是最佳的物业管理模式。 但是为了 带给业主更好 的生活环境，让开发商和业主的楼盘保值、增值， 物业 公司将超越现在所有的管理模式，以业主需求为目标，以业主满意为标准，给广大的业主服务。 区政府办公大楼 力争树立成 市物业管理企业中的一面旗帜。 专 业 公 司 专业的绿化养护公司 绿化养护是 物业 公司的子公司之一，由 物业 公司经理室直接管理。 公司的专业绿化养护队人员有着丰富的绿化养护经验，主要负责人均经过专业大学教育，绿化工人 80%以上拥有 5 年以上实际养护经验。绿化队拥有大型割草机、担架式喷雾机等先进植保机械，成功打造了一系列园林式精品居住区 ，专业技术人员 2 人，熟练技术工 12 人。目前管理的项目中有占地面积 33万平方米的风华园小区， 18 万平方米的矿大南湖校区，10 余万平方米的祥和小区， 3 万余平方米的凤凰山庄 园，在管理大面积园林绿化，园艺造型，环境营造及维护等方面有着丰富的经验。我公司管理下的各绿化园林都欣欣向荣，各具特色。我们坚信园艺绿化是一个项目的衣裳，所以立志做好项目内工作及承接项目外开发。 区政府办公大楼 专业的企业家政保洁公司 企业家政保洁是 物业 公司的子公司之一，由 物业 公司经理室直接管理。公司的主要工作是对各物业项目的保洁人 员进行培训，并对外承接企业保洁及家政服务，本公司的主要负责人均在深圳、北京等知名保洁专业公司受训。并能够把所学对项目保洁人员言传身教，在短时间内成为了专业性公司。本公司承接着移动大厦及 几大商场的地毯清洗和大理石抛光的业务，并对新上房的项目有着新居拓荒的业务，均受到雇主的好评。同时家政保洁，钟点工等业务也在陆续拓展。企业家政保洁公司依附着 物业 公司强大的实力后盾，拥有着大量的专业化器械，用机械代替人工操作，体现出现代化公司应具有的设备、智能操作体系。 区政府办公大楼 专业的秩序维护管理公司 秩序 维护管理公司是 物业 公司的子公司之一，由 物业 公司经理室直接管理。通过专业的培训使秩序维护人员有着军事化正规划的公司，主要负责人经过专业教育，秩序维护人员 60 余人， 70%均来自退伍军人。主要业务除对公司接管物业项目内的秩序维护专业培训管理外，并对外承接大型企业，商场，高档写字楼，医院，院校等安全秩序维护管理业务，公司秩序维护人员均按公安部制定的保安员培训教学大纲进行 20 多课目 240 课时的岗前培训，岗间培训和外派学习。对聘用的秩序维护人员均实施考核上岗制度。并建立完善的个人档案管理和签订有效合法的员工 聘用合同。公司不定期的对其工作进行巡查，定期进行各项法律、法规及思想道德教育。主要目的是规范专业的安全 秩序维护 队伍，使队伍训练有速、安全可靠。 专业的工程设备公司 工程设备公司是 物业 公司的子公司之一，由 物业 公司经理室直接管理。主要进行物业管理项目内的房屋修缮，设备运行等， 对各类物业的维修和设备如供配电、消防系统、监控系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全的管理制度和成熟的管理经验，日常 区政府办公大楼 保养和定期保养结合，用加强维护来减少维修，确保各个系统都处于良好的运作状态，使物业保值增值。 专业 的房屋中介公司 房屋中介公司是 物业 公司的子公司之一，由 物业 公司经理室直接管理。主要业务除中介本物业管理项目的房屋外，并对外承接中介项目，主要目的是做好各开发公司的售后业务。使开发公司和物业公司实现共赢，为广大业主提供便利。 区政府办公大楼 物业项目认识、管理服务定位、 管理服务目标及整体设想 区政府办公大楼 物业项目认识、管理服务定位、管理服务目标及整体设想 项目概况及认识： 鼓楼区位于 市区北半部，是 的主城区之一，始建于 ，原名 第一区， 1955 年因境内有明代建筑 鼓楼而更名为鼓楼区。全区辖琵琶、黄楼、环城、丰财、牌楼、铜沛 6 个街道办事处， 45 个社区居委会，总面积 43 平方公里，总人口 24 万。鼓楼区位优势突出，南处市区中心，北至京杭大运河，东枕京沪铁路，西接九里山麓，坐拥全市最繁华的彭城广场、淮海广场两大中心商圈和全市重点规划的北三环物流园，在 市的商贸服务业发展中处于举足轻重的地位。 近年来， 鼓楼区坚持以科学发展观统揽全局，紧紧围绕打造“现代服务业强区、生态宜居新区、文明和谐城区”新鼓楼的目标，创新发展思路，创优发展环境，破解发 展难题，全方位构建大商贸、大物流、大市场和新兴服务业的现代服务业体系，开创了经济快速发展、社会和谐稳定、人民安居乐业的良好局面。 在 05 年全面启用的 鼓楼区政府办公大楼 位于 中山北路西 侧 ， 南侧紧邻环境优美的九龙湖公园，大楼建筑面积约 25000 平方米，整体建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业， 鼓楼区政府为了 提高 政府机关后勤事务社会化改革， 更好体现先进区政府的良好办公形象，为该项目招聘 更为 专业的物业服务企业，充分体现了 鼓楼区政府 领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。 鼓楼区政府办公大楼 项目主要分为区政府办公楼和信访办公楼 ， 政府大楼为地上 9 层、地下 1 层，地下层 主要 为设备层，地上层为 鼓楼 区机关办公 场所 ，主要包括办公室、档案室、阅览室、 礼堂、 会议室、会谈室、休息室等类型； 区政府办公大楼 信访办公楼 ， 主要为二层结构的独立办公楼。 鼓楼区政府办公大楼 项目 各类设备一应俱全，主要包括电梯、消防监控、可视安全监控 （即将安装） 、中央空调、高低压配电室等，设备的维护和正常运行成为保障大厦运转的重点。 物业 将 鼓楼区政府办公大楼 作为 2010 年度业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点 和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务 于 现代化 办公大楼 的真诚愿望，更有信心为 鼓楼区政府办公大楼 提供全面、专业和高水准的物业管理服务。 项目特点分析： 鼓楼区政府办公大楼 作为政府办公物业，具有以下特点： 1. 大楼 为 鼓楼区政府 的机关单位集中办公地，办公人员均为国家公务人员，为物业服务提供了软件上的保障，同时也对物业服务提出了较高要求； 2. 大楼 为政府办公物业，对设施设备的正常运行与故障的紧急排除提出了更高的要求； 3 鼓楼区政府办公大楼 凭借自身在 鼓楼 区的影响力，足以提高物业公司的知名度，为物业 公司在 鼓楼 区市场的拓展提供有利条件； 4. 鼓楼区政府办公大楼 是 鼓楼 区对外招商引资的窗口，需接待大批国内外的投资者、参观者，对物业服务的规范化和物业服务水平提出了较高要求； 5. 大楼 产权单一，建筑面积适中，配套设施齐全，利于物业服务的实施； 6. 鼓楼区政府办公大楼 配套设施设备比较齐全，这些都对物业的专业性维护服务提出较高的要求； 7. 政府办公大楼各单位部门较多，来访人员、进出车辆多，对秩序维护管理工作增加了一定的管理难度，能很好考验专业、高效的物业服务企业的管理实力 ； 8. 鼓楼区政府 作为 市经济建设的龙头 之一 ，非常注重诚信合作的精神，而 物业 也是以“ 优质、安全、诚信、发展 ”为质量方针，以诚信经营为企业立身之本，理念的高度统一利于双方后期的合作。 管理服务定位： 鼓楼区政府办公大楼 作为一个 现代 化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。因此 鼓楼区 区政府办公大楼 政府办公大楼 项目整体形象定位是： 开 放、高 效、亲 和 开放体现 鼓楼区政府 改革开放的思想和 现代化先进 的办公方式； 高效展示 鼓楼区政府 进取、创新的精神状态和高效率； 亲 和象征 鼓楼区政府 为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。 物业管理整体设想： 零风险工程 解除后顾之忧 一种模式 经营型 物业管理 二项目标 示范 大楼 、满意率 95%以上 三个重点 整体形象、设备管理、配套服务 四大优势 观念、技术、经验、配套 七项措施 精锐骨干、整体形象、 设备管理、综合服务 质保体系、成本控制、服务创新 工作重点和零风险工程 （一）三个重点 物业 以客户导向理论为依据，从 鼓楼区政府 的角度分析 鼓楼区政府办公大楼 的物业 管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点： 重点一：树立政府物业整体形象 整体形象 三个重点 配套服务 设备管理 区政府办公大楼 通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造 鼓楼区政府办公大楼 “ 开放、高效、亲和 ”的整体形象。 重点二：楼宇设备管理 鼓楼区政府办公大楼 楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备技术含量高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在 全面 介入 后立即 全面 熟悉掌握已运行设备 的 安装、调试 情况 ，熟悉设备特性，掌握运行规律；在运行 中 ，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。 重点三：提供综合性配套服务 鼓楼区政府办公大楼 包括办公楼、综合性会堂、员工餐厅、档案室、员工活动中心等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务 整洁布置 等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。 （二）零风险工程 零风险工程 的出发点是全面解除 鼓楼区政府 后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容： 依托 物业 ，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。 注重 鼓楼区政府办公大楼 物业管理相关保险事项。按照有关规定 合理规避公共责任险和员工险，并与 区政府 相关部门协商安排设备保险事宜，提高 鼓楼区政府办公大楼 物业运行抗风险能力。 指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作 体现了 物业 尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为 鼓楼区政府 提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造 区政府办公大楼 利润。 专业保障 展示 物业 “ 厚德勤业、尚学求新 ”的企业精神，充分发挥公司 量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用， 组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 （二）一种模式： 经营型 物业管理模式 经营型 物业管理模式 物业 在 物业管理行业导入 经营型 物业管理模式 ，在物业管理实践中取得显著效果。 经营型 物业管理模式 的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。 经营型 物业管理模式 在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，物业功能全面发挥和价值体现 一般运行、维护、管理 整体策划、服务和管理 区政府办公大楼 以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务 的综合能力。 经营型 物业管理模式 在 鼓楼区政府办公大楼 具有广阔的施展空间。 物业 强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用； 物业 丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能； 物业 的综合服务能力集办公、会展、文化等多方面于一体，在满足 鼓楼区政府办公大楼 的需求中最具实力。 经营型 物业管理模式 在 鼓楼区政府办公大楼 的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 （三）管理目标两项承诺 自接管理之日起， 二 年内使 鼓楼区政府办公大楼 通过全国城市物业管理优秀示范 大楼 验收 （根据鼓楼区政府机关管理处具体要求去创优） ，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。 自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95%以上。 （四）四大优势 1、观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则） 物业 将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下， 物业 在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质 量意识、成本意识。正是由于满两项承诺 第一年内，实现物业管理客户满意率 95%以上 二年内成为全国城市物业管理优秀示范大厦 区政府办公大楼 意服务观念的提出，近年来，在 物业 所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。 2、技术优势：楼宇设备管理技术支持 物业 为数个办公 大楼 提供过高标准物业服务，在楼宇机电设备管理方面具备丰富的管理经验，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。 物业 目前拥有高级工程师 2 名，中级职称技术人员十余名以及数十名机电设备熟练维护操作人员。这支技术队伍对各类物业基本设施如：电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、监控系统、智能控制直至停车场自动管理系统等均有完善的技术保障规 范和丰富的实践经验，可以为 鼓楼区政府办公大楼 制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 物业 技术优势还体现在能根据 鼓楼区政府办公大楼 的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。 3、配套优势：提供综合性物业管理服务 经营型 物业管理模式 在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。 4、标准优势： 量体系 标准管理 我公司管理的近 100 万平方米的物业中，其中移动办公楼获市级物业管理优秀 大楼 、祥和小区、风华园小区获国家优秀物业管理小区称号，公司人员管理经验丰富，管理感受深刻。在 秩序维护 、保洁、绿化、消防、社区文化及公共关系等方面亦形成了完善的管理程序。 （ 1） 物业 公司已于 2003 年通过 量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保服务质量的有力保证。 （ 2） 物业 公司在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营、自我完善、自负盈亏、自我发展”的良性企业运作机制。我公司多次在管理工作中 受到主管部门的嘉奖和表彰。 （ 3） 物业 公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；服务收费合理，严格执行了国家和 市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。 （五）七项措施 区政府办公大楼 措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队 精锐骨干 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。 物业 高度重视 鼓楼区政府办公大楼 项目，拟委派公司 最具先进大厦管理经验的项目负责人 ，并委派 多 名 优秀 业务 主 管、技术骨干 进驻 期 现场 管理 ，全力配合， 熟悉 掌握基本情况。在 日常管理中 ，公司物 业管理部全面负责项目 分期 策划，根据项目经理目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队 进行项目长期的跟踪与督查 。 核心竞争力 物业 承接 鼓楼区政府办公大楼 项目的核心竞争力就体现在管理团队上 ， 敬业、服务创新的企业精神 上 ；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好 鼓楼区政府办公大楼 项目物业 管理工作的根本保证。 措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象 鼓楼区政府办公大楼 楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个 现代 化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。 物业 从 鼓楼区政府 的角度分析，确定了 鼓楼区政府办公大楼 “ 开放、高效、亲和” 的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作： 对 大楼 主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到 99%以上；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范 行为；车辆疏导和停放有序； 大楼 泛光照明和公共照明系统无故障。 设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无锈蚀、无滴漏、无损毁，各项设备指定责任人。 突出环境工程管理。整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括 文明 环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。 管理人员形象。 所有管理服务人员严格执行 物业 员工行为规范，全 区政府办公大楼 面贯彻 保体系，并根据实际情况采用“ 隐性化服务” 概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。 措施三：提高楼宇设备运行管理保障 在前期 接管 期间， 物业 将委派最优秀的机电工程技术人员，参与 熟悉掌握 设备安装 情况 和调试验收，熟悉各类 配套设施 设备情况 。 物业 入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中 央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等 管辖的 关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。 大楼入驻的 几年内 ，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也会提出许多设施改装、增装要求。 物业 将派熟练技工到现场支援， 协助管理 单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。 措施四：配套服务显身手 会务服务 办公大楼共安排有大、中、小会议室， 根据政府特约 需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过 局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与相关部门另行 委托要求 商定。 餐厅保洁服务 餐厅是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。 物业 通过餐厅管理餐前、餐中、餐后服务的分解，可以胜任 区政府办公大楼 餐厅保洁服务功能。 具体事宜将与相关部门另行委托要求商定。 健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休闲意识、 区政府办公大楼 中充分重视健身和文化功能。健身房、商务中心等，正是 物业的拿手好戏。 措施五：引入 量保证 体系 公司 保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入 区政府办公大楼 项目后， 区政府办公大楼 结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视 区政府 各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使保体系正常运作，并力争在接管两年内，使 区政府办公大楼 物业管理通过 证。 措施六：有效的成本控制 物业管理是微利行业，主要 靠内部管理、靠有效的成本控制来保证利润的获取。 物业 相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。 如何充分利用有限的管理费用提供更全面的物业服务是个重要而实际的问题，我们的做法是： 采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。 物业 掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制 各项管理成本富有经验。接管 区政府办公大楼 后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。 措施七：注重客户导向，倡导服务创新 服务创新概念。 由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。 服务创新措施 物业 在策划 区政府办公大楼 物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、 经营型 物业管理模式 的应用、隐性化服务、综合 配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。 我们的方向： 为 区政府 创造一种“ 开放、高效、亲和 ”的发展氛围，充分体现物业管理创造美好环境的概念，使办公楼物业管理服务形成一个良性向上的运行体 区政府办公大楼 系。同时，我们将会乘胜追击，再创 物业 管理的精品项目，正如我们一向的承诺： 接管一个，管好一个，塑造一个精品 。 组织构架、人员配备、培训及管理 区政府办公大楼 组织机构 在单一业主的综合型物业中，业主和物业公司组建 大楼 联合管理中心有利于物业管理工作的顺利开展和相关事务的协调，我们建议在 区政府办公大楼 由物业服务企业， 区政府 相关部门人员联合组成 大楼 管理中心，共同对 大楼 进行管理。 管理处接受 市 区政府 的领导和市房地产管理局的业务指导。 区政府办公大楼 管理处作为 物业 专门机构，在 物业 的授权下，履行“ 区政府办公大楼 物业管理服务合同”中规定的权利、义务和责任。 管理处实行公司领导下的项目经理目标责任制，内部 实行垂直领导。 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 组织机构图 政府 区办公大楼管理中心 房地产管理局 机关管理办公室 区政府办公大楼 组织机构图 （二）运作程序 1整体运作流程 整体运作流程图 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 整体运作流程的具体运行，按 量保证体系要求运作。 2内部运作流程： 指挥、协调 大楼物业管理处 物业本部 街道办、工商、税务公安、武警等 秩序维护部 车辆管理 交通管理 秩序维护 消防管理 保洁部 保洁服务 工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理 客户服务中心 客户服务 协调调度 意见征询 会议服务 拟定方案 前期介入 岗位培训 正式入驻 后续工程控制 日常运作 交接验收 组建机构 物业 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 秩序维护部 保洁部 工程部 区政府办公大楼 信息反馈 监督 内部运作流程图 操作层专设客户服务中心， 24 小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。 设立值班主任制。由项目经理、各部门主管轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。 实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项， 按相应规定处理。 甲方事务处理记录。管理处建立 区政府 对工作的安排建议专用记录，对于区政府 的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，甲方事务处理记录项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级重点检查。 甲方事务处理记录。管理处建立 区政府 对工作的安排建议专用记录，对于区政府 的工作要求、工作安排指定专人负责落实，实行回复制度，完成情况当天必须回复报告，项目经理、公司物业管理部、公司绩效考核组三级检查。 （三）信息系统 、 其它渠道 区政府 相关事务 管理部门 新闻媒介 客户意见 调查程序 计算机信 息系统 管理处 员工 管理区大楼物业管理处 区政府办公大楼 反 跟 命 馈 踪 令 信息反馈及处理流程图 坚持项目经理每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十个部门，收集用户要求、意见、建议或投诉。 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 管理处每月向 区政府办公大楼 相关部门作正式汇报，征询各方面意见和建议。 公司物业管理部每季拜访 区政府办公大楼 相关部门，掌握第一手资料，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。 强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。 管理处各部门岗位人员配备、部门职责、任职要求及工作 范围 岗位设置 人员配备 (人 ) 岗位设置 人员配备（人） 项目经理 1 工程部 5 业户服务部 4 班长 1 主管 1 配电 2 1 楼大厅客服 1 综合维修工 2 3、 4 楼客服 2 秩序维护部 21 主管（项目经理兼职） 保洁部 11 班长 3 主管（客服主管兼职） 门岗 3 庭院、地下 室 1 立岗 3 1 （含信访楼） 10 执 行结果 相关部门和人员执行 区政府办公大楼 车辆引导岗 3 监控岗 3 1 楼大厅及巡逻岗 6 合计 42 人 部门职责 业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入驻服务、业户接待、会务服务、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。 秩序维护部 秩序维护部负责 大楼 管辖区域秩序维护 ,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、安全管理服务。 工程部 工程部负责整个项目的 设备 日常维护 服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、中央空调系统、智能化系统等公共设备设施的维护 服务。 保洁部 保洁部负责环保管理及公共区域卫生服务。 此外采购、人事、培训等事务将由 物业 办公室、物流中心、培训中心与管理处经理负责。 管理处各岗位员工的任职要求 管理处经理 大专以上学历 具备五年以上物业管理工作经验 全国物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力 区政府办公大楼 具有丰富的高档综合办公楼的管理经验 有良好的团队精神和沟通技 巧 有良好的 指挥能力、 语言交流能力和文字表达能力 业户接待 大专以上学历， 30 岁以下，女性 熟练操作办公自动化软件 熟悉高档 物业 运作内容 普通话标准流利 有良好的 协调能力、 语言交流能力和文字表达能力 通过 物业 培训中心专业培训 秩序维护员 高中以上学历 年龄 20 35 岁之间，男性 身高不低于 五官端正，具有较强的敬业精神 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔 能吃苦耐劳承受工作压力 通过 物业 培训中心专业培训 维修养护 高中以上学历， 50 岁以下 具备相关操作证及上岗证 具有智 能化 大楼 物业的工程维修及保养工作经验 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神 保洁工 初中以上学历， 45 岁以下 通过保洁专业化培训 区政府办公大楼 熟悉高档写字楼的保洁工作 形象健康 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力 管理处各岗位员工工作范围 管理处经理 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。 组织拟制、审核和贯彻 大楼 物业服务工作计划和作业文件。 负责管理服务的质量控制和费用控制。 负责协调与 区政府 、物业行政主管部门、地方有 关管理部门及有关专业公司之间的关系。 负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。 负责组织公益性活动。 完成公司交办的其他任务。 客户服务中心主管 在管理处经理的领导下，负责客户服务工作的正常运行。 负责对客户服务中心的日常管理，检查每日运行日志，了解工作状况合理安排每日工作。 负责 大楼 接待、会务与客房服务的质量控制，并负责实施。 完成经理交办的其他工作。 工程部主管 在管理处经理的领导下，负责设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。 负责 对工程部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。 区政府办公大楼 负责 大楼 设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。 负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。 负责对设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。 完成经理交办的其他工作。 秩序维护部主管 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的秩序维护、消防负责。 负 责对当值秩序维护员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班秩序维护质量记录进行初审。 负责对突发事故应急处理的现场协调。 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。 负责对施工队介绍管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。 协助完成管理处布置的业主特约服务。 保洁部主管 服从管理处经理的领导，对 大楼 的清洁工作负责。 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责安排人员完成业主提出的特约服务 。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 完成管理处经理交给的其他工作任务。 客户服务员（接待、会务） 对客服主管负责，执行管理处各项规定和制度； 区政府办公大楼 具体开展客户服务方面的工作，包括入驻、装修、联系、投诉处理及接待、会务服务等工作； 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作； 负责接待客户办理入驻手续、装修手续、非公共性服务手续、建立档案，登记产权清册与租赁清册； 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、 出纳等工作； 保持与客户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动； 完成交办的其它工作。 门岗 对秩序维护主管负责，服从上级命令； 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行； 发现责任区域公物损坏向上级报告； 负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 协助主管进行紧急服务 灵活 处理。 巡岗 对秩序维护主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇客户要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证； 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。 保洁工 对保洁主 管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁； 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。 区政府办公大楼 设备工（水电工） 对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度； 负责变配电系统的运行管理和维修保养； 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修； 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给； 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时； 按时按质保量完成设备检修工作； 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况 ，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录； 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作； 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障； 负责责任区域的机房设备的保洁工作。 设备工（维修工） 对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作； 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处 理迅速及时； 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。 区政府办公大楼 人员培训 培训工作是本公司人力资源管理的重要内容 ,主要由企业发展部组织和检查。经过长期不断地实践和探索 ,我公司建立了公司、部门、项目三级培训工作体系，制定了一套规范化、制度化、科学合理的培训程序。通过培训，公司已培养了一批知识结构全面、管理能力强、经验丰富的中层干部和工作技能扎实、具有敬业精神的基层作业人员。接管 区政府办公大楼 后，我公司将 继续发挥培训优势，结合管理处特点，加大培训力度，以保证管理处管理质量。 培训目标 1、确保员工年度培训在 100 课时以上； 2、新员工培训率在 100%，培训合格率 100%； 3、管理人员持证上岗率 100%； 4、特殊工种人员持证上岗率 100%； 5、员工年度培训率 100%，培训合格率 100% 区政府办公大楼 培训方式 1内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形 式。 2送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。 3外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。 4鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议，凡是取得国家认可学历毕业证的公司按比例给予报销学费 培训类型 1入司培训： 所有新入司员工应该接受企划培训部的入司培训，主要内容有： （ 1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。 （ 2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。 （ 3）员工手册、职业道德及质量意识教育。 （ 4）公司有关规章制度。 2上岗培 训： 员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、秩序维护人员、电工、及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由管理处负责组织。 3在岗培训： 公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。管理处负责本管理处全员的常规性在岗培训；根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训；培训可采 用授课、讨论与现场操作方式。管理处常规性在岗培训内容包括：（ 1）员工职业道德、服务意识、工作态度； （ 2）工作职责、劳动纪律、规章制度、管理处状况； （ 3）掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范； 区政府办公大楼 （ 4）工作衔接与相互协调； （ 5）围绕公司与部门组织的培训进行强化训练； （