【精品】洲际督导能力培训系列之时间管理

际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 主管人员技能培训 系列之 时间管理 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 目录 前言 1 绪论 2 时间上哪里去了？ 4 时间强盗 7 分清工作的轻重缓急 10 每日“应办事”清单和日历 13 工作被打断 16 打电话 18 拖延 19 任务下放 20 危 机 23 压力 26 您管理时间的水平如何？ 32 我们向您提出挑战 33 关键术语 34 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 前言 “主管人员技能的培训”丛书能为我做些什么？ 既已身为主管，您就肩负着更多的责任。您需要运用全新的技能去解决难题，调动员工的积极性，改善员 工 的技能。“主管人员技能的培训”练习册是专门为 像 您这样的酒店业主管 而 设计的。它们将帮助您： 1、更好地完成工作 2、解决日常工作中所遇到的问题 3、增强自信和自尊 4、增进获得提升的机会 5、 获得尊重 6、增进对酒店业的了解 7、改善赚钱能力 8、掌握管理职责 如何使用这本练习册？ 本练习册包含准则、实例研究、选择题、提示和活动等几个部分，以帮助您了解和练习作为一名成功的主管所必需掌握的技能。为了获得最佳效果，您应该： 1、使其成为个人专用的练习册 。 2、时常温习直至这些技能成为习惯。 时常温习也可以作为一种检测手段，以检查您的技能是否在不断提高。 3、对所有的练习和问题如实作答。 只有如此，您才能从本练习册的宝贵资料中得益。 4、把练习册当作 参考书。 今后，当管理工作出现问题时，您可以在练习册中寻求指导。 5、做完的练习册要保密。 为了帮助您在酒店业获得个人事业成功，练习册的许多选择题和练习都要求您做出敏锐的回答。 您的答案不宜让您所在单位的其他人看到。 您可以学到很好的主管技能。但是，学习是一件主动的事情，您只有通过实践才能学到技能。不要局限于阅读练习册，要做练习，要在工作岗位上应用这些技能，要反复实践和复习练习册的内容。使它成为您的管理资料库的一部分。 这套练习册丛书所论述的各 项 主管技能是相辅相成的。例如，如果您的沟通能 力提高了，您将会更妥善地处理问题和解决矛盾。如果您改善时间管理技能，您的领导才能也会相应地提高。每当您学会一项新技能，您的主管工作也会前进一步。一项具体技能不可能保证您一定会成功，但是，当您学完整套“主管人员技能的培训”丛书之后，您一定会是一名更出色的主管。展望未来，您将成为最出色的主管之一！ 管的作用 善沟通 理问题和矛盾 动积极性 员配备 职教育和培训 间管理 导才能 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 绪论 今日世界的步伐之快是前所未有的。想想我们的周围：速食的米饭、自选的方便商店、立等可取的复印服务、不需下车的存取款窗口，等等、等等。我们的社会希望以较短的时间得到更好的产品和服务。 在旅馆业，时间同样重要。时效是客人期望的重要服务部分。作为主管，您的工作是帮助雇员向客人提供该服务。但是，除非您本人学会有效地管理时间，否则您是帮不了他们的。 良好的时间管 理对职业和个人生活同样有益。例如，您将学会如何减少对工作的干扰，更快地发现和解决问题，按照完成任务，提高您本人和属下的效率 以及如何给您自己留出更多的时间。这最后一步并不因为排在最后而最不重要。 您管理时间的水平如何？ 用几分钟时间回答下列问题。请如实回答；除了自己以外，没有人会看到您的答案。 是否 是否 1、我是否有一份明确描述本职工作任务的清 单？ 2、我是否对工作任务按重要性分级？ 3、我是否准备每日应办事清单和使用日历？ 4、我是否在日历上标出“ 准备事项”，以提醒自己对即将到来的活动做好准备 ？ 5、我是否每天拿出时间来考虑正在做的事和试图达到的目标？ 6、我是否深沉思考如何提高工作效率？ 7、我是否保持自己的工作区井井有条？ 8、我是否避免经常把工作带回家做？ 9、我是否能够今日事今日毕，尽管自己的工作可能受打扰？ 10、我是否把预料之外的工作打断控制在最低限度 11、我是否有意识地控制自己打电话的时间？ 12、我是否在通电话时话题不离手头的工作？ 11、我是否有意识地控制自己打电话的时间？ 12、我 是否在通电话时话题不离手头的工作？ 13、我是否按时完成自己不喜欢的或有困难的工作？ 14、我是否避免用长时间喝咖啡或与同事聊天的方式拖延某项工作？ 15、我是否克制直接介入属下的工作之欲念？ 16、我是否用足够的时间来培训和辅导我的雇员？ 17、我是否预见危机，并通常能在合理的时间内解决危机？ 18、我是否能在发生危机的情况下完成任务？ 19、我是否觉得我给自己、家人和朋友留出了足够的时间？ 20、我是否在正常班次或当天做完自己的工作？ 您对上述问题回答“是”的次数越多 ，说明您管理时间的水平越高。 学完本练习册后，您应该能够： 1 发现和消灭阻碍您更有效地工作的“时间强盗”。 2 对工作分清轻重缓急。 3 使用每日“ 应办事”清单和每周计划日历。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 时间上哪里去了？ 管理时间也许是您作为主管所面临的最大问题之一，而且您可能还意识不到它的存在。例如，您可能会自言自语地说“我真得忙不过来了”，或者，“几乎每个周末都不得不带工作回家”。要么就是：“我总落得替别人完成任务。”事实上，不善于管理时间是一种迅速加重的问题。 关于每日时间记录表的练习 您可以使用第 6 页的表格来跟踪自己的时间使用。将这份表格复印几份，记录一周的时间分配。每天填表时，请务必： 1 在每项活动旁注写说明。例如，如果某项工作耗 用了较长的时间，请注明原因。如果某位同事或者客人不期而至，你们谈了与工作无关的事，也请注明。 2 注明这一天的业务是否正常，是比通常忙，还是比较轻松。 3 将主要活动占用的时间汇总，在记录表的底部注明各项活动的耗时总数和其他说明。必要时使用表格的背面。 每日时间记录表 姓名 星期 日期 . 时间 活 动 重要性 (1=低至 3=高 ) 工作被打断 （ 电话 /来客 /其他） 私 事 其 他 在假日旅馆 冯小云几个月以前被提拔为旅馆繁忙的洗衣房的主管。让我们听听她向同事诉说对新工作的担心： “我真的疲惫不堪了！我每天上午七点到班，连坐下休息的机会都没有。我应该有半个小时的 午餐时间，但从来都只能守着办公桌吃一块三明治，匆匆喝一杯咖啡。” “我没完没了地接电话，检查手下人的工作是否对头，或是跟上司谈话。有时有人打电话请病假，我还得替别人上班。这样一来，许多文书工作我都要带回家做，象处理考评表和起草每周汇报。我最恨文书工作！我的脾气变得很坏，孩子一打断我的事，家里任何时候都是乱糟糟的。” “如果我的上司以前知道的管理能耐是这个样子，我绝不会得到提拔。” 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 今天： 备注： . 正常 . 较忙 . 清闲 . 时间强盗 冯小云的每日时间记录表明她已多次落入时间强盗之手 们白白吃掉您的时间，从无补偿。 姓名 星期 日期 . 时间 活 动 重要性 (1=低至 3=高 ) 工作被打断 （电 话 /来客 /其他） 私 事 其 他 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 在各种岗位和场合工作的主管发现 ,最常见的时间强盗晒练习册予以讨论的以下几类 : 工作被打断 接电话和打电话 拖延 任务不下放 危机 每日时间记录表分析练习 请用几分钟的时间重读您做的一周时间记录 ,然后 回答 下 列问题。 1 您每周用在本职工作任务的时间占多大比例？（不包括帮助雇员工作、处理危机、聊天或意外工作中断的时间。）这个比例令您吃惊吗？为什么？ 2对您来说，最大的时间强盗是哪 些？（在符合的项目前画勾） 工作被打断 电话 拖延 任务未能下放 危机 其他 3什么人或什么事是打断您的工作的主要原因？ 4您打电话的时间有多长？打给谁？您打电话主要在什么时候？ 5您是否一贯躲避某些工作任务？它们是什么任务？为什么？ 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 6什么工作原本能够下放？下放给谁？ 7您每周遇到多少次危机？您是怎样对付它们的？ 分清工作的轻重缓急 在制定计划对付那些给您的工作添麻烦的时间强盗之前，您需要重新检查自己的工作任务，然后分出轻重缓急，即按照您必须完成的顺序列出清单。请您遵照以下步骤填写第 11 页的“工作任务清单”。 关于工作任务的练习 1 找一份您的工作任务书，将您负责的所有任务列成清单，填写在第 11 页表格的“任务”栏。不必考虑任务的顺序。 2 列出您的全部工作任务之后，再写 出您要经常做或试图经常做的其他事情。如果您的根据是一组目标，则列出实现各个目标的任务清单。 3 对您写进清单的每一项任务，向自己提出这样的问题：“这是我必须完成的任务吗？还是若有时间则完成了更好的任务？”在第 11 页表格的相应画勾。 4 按照任务的重要性排序编号。“必须完成”的任务当然位居榜首，但是您需要进一步排列它们。在您把编号分配给“必须完成”的任务后，再去给“做了更好”的项目编号。 工作任务清单 重要性排序 任务 必须完成的任务 做了更好的任务 现在我知道了 时间管理不善的问题能够加重，并引发许多其他问题。 坚持做每日时间记录能够帮助我评估自己的时间使用。 如何发现最经常阻止我有效工作的时间强盗。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 分清工作轻重缓急的秘诀 在决定某项任务的重要性之前，问您自己： 该任务必须完成吗？我不做会怎么样？ 如果我现在不做，以后我会后悔吗？ 我应该自己完成，还是交给下面的人去做？ 现在我知道了 如何决定哪些我必须完成的任务，哪些事情完成了则更好了，不完成 也行。 哪些工作任务优先于其他任务。 如何确定哪些任务最重要。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 每日“应办事”清单和日历 每日“应办事”清单 一旦分出工作任务的轻生缓急，您就可以利用一份“应办事”清单逐日安排您的活动了。 许多主管觉得“应办事”清单有助于掌握应做的工作和细节，否则他们或许会将之忘到脑后。您可以使用一个袖珍笔记本、大横格拍纸簿、或是复印一份本页的清单样本。 您可以在下班之前填好次日的应办事清单。您也可能希望在上班后首先列一份应办事清单。写下您的任务清单中当天必须做的全部内容。务必区分您必须完成和完成则好的两种 任务。 日期 1. . 2. . 3. . 4. . 5. . 6. . 7. . 8. . 9. . 10. . 11. . 12. . 13. . 14. . 15. . 今 日 应 办 事 预约会见活动 ： . ： . ： . ： . ： . ： . ： . 备注： 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 日历 除了每日的“应办事”清单之外，您还需要准备一份日历，以提醒您某些不是天天要做的事情。您在填写每日“应办事”清单时，应检查您的日历，将需要当天完成的事项记在清单上。 您可以使用的日历多种多样。某些主管喜欢使用大号挂历，应办事一目了然。如果墙上没有地方，您可以到文具用品商店购买适合您需要的其他种日历。另外您还可以使用逐日记事本。总之，根据您的需要作出最佳选择。 主管应该在日历上标出考评、会议、约会、电话、外出，等等。您还应该记下准备事项，以便提前做好外出、考评、开会等活动的准备。 在假日旅馆 冯小云刚刚竿到上级的通知，本月 15 日将举行全体客房主管的会议。她的上司对她说，“你把危险品问题整理成册，干的不错。我想让你给其他主管看看你的成绩。” 那一天晚些时候，冯小云拿出她的日历，在本月 15 日处记下这个会议。然后她问自己，“会议之前我需要做什么准备，这些准 备需要多长时间？” 冯小云决定，她需要在会议的前几天温习危险品笔记，并准备一个简短的演讲。因此，她在 12 日的地方标出“复习危险品笔记，写提纲”。她估计这项工作要用一个小时的时间，所以圈出了午饭后的一个小时。 她还要复印在笔记中填写危险品情况时所使用的空白表格，因为她觉得这可能对其他主管有所帮助。于是，她在本月 13 日处用铅笔记下“复印危险品表格 10 份”，并为该项工作留出了 15 分钟的时间。 最后，冯小云在 14 日给自己留出 15 分钟的时间用于复习她的发言提纲和整理将散发的材料，因为她在集体场合讲话时容易紧张。这样， 15 走进会场时，她将一切就绪，有条不紊。 现在我知道了 如何编写一份每日“应办事”清单。 为什么要使用日历。 如何不忘记提前做活动计划。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 工作被打断 在一家繁忙的旅馆工作，人们常常要顾及许多方面。您的工作可能要求您从厨房忙到餐厅，同时管理洗衣房及几层楼的客房，或兼顾维修部、游泳池和娱乐区。这意味着您的同事、改正、上司随时都可能在找您，而且常常是当您正忙于另外一项工作的时候。 当您的工作被打断时，您应该向自己，“这件事需要我立即处理吗？还是可以等一等呢？” 假设冯小云正在登记床上用品。她的一名雇员打断她，并告诉她一台洗衣机漏水了，洗衣房的地面一片汪洋。冯小云显然必须立即自理这一紧急情况 。然而，在赶去洗衣房之前，冯小云应该在：“应办事”栏匆匆记下她需要完成库存登记，并在库存清单上作出进度标记。 或者假设，冯小云正在登记床上用品，一名雇员前来请假。这次，冯小云不需要象对付漏水的洗衣机那样刻不容缓，用不着赶紧去查看雇员班次安排。事实上，如果她把这名雇员的事拖一拖，就能把登记工作做得更好一些。 当您被不需要您立即自理的事情打断时，您可以这样说： “让我把它记在应办事清单里。我会在你下班前告诉你。” “我知道我们应该谈谈这件事，但是的的确必须先完成这项工作。你下一次休息是什么时候？我 们到那时候再谈怎么样？午饭的时候谈如何？” “我很乐意为你解决这个问题。你什么时候需要答复？” 所有这些回答都可以给您赢得完成手头工作的时间，并确保您的工作不会被再次打断。 打电话 对付电话或许需要不同于控制其他干扰的技术。某主管说：“我的孩子过去总是不分时辰地给我打电话。最后我告诉他们说，我每天晚上给他们打一次电话询问情况，除非发生紧急情况，不许他们打电话来。这个办法挺见效。” 另一名主客告诉常来电话的人何时找他最方便。“我建议他们早上一上班和午餐时间后立即打电话给我。 那对付工作被打断的秘诀 当您必须立即处理一项打断您的工作的事情时，不要被那件事陷住。抓紧解决问题或答复请求，然后趁记忆犹新继续您刚才的工作。 让您的雇员知道，您的哪些工作是除了发生紧急情况外不得打扰的工作。 如果可能，在上班后或下班前举行五分钟的会议，雇员有问题或要求可在那时提出。 在您的办公地点附近挂起公告牌，雇员有不 急的要求或问题可在上面注明。您务必要在当天表示已注意到他们的请求或问题，并让他们知道您何时能够处理这些事情。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 些时间里我守着电话，而且手边通常没有不能被打断的事情。 您可以使用以下的诀窍来减少打电话时间。 拖延 冯小云早些时候在雇员休息室悄悄地 对 她的同事说：“唉，我 讨厌 文书工作。” 您可能对 她 寄予同情。即使是最好的工作也包括一些乏味的任务。冯小云不喜欢文书工作，原因可能是她对自己的写作水平缺乏信心，或者她觉得那些工作毫无用处，并不使好的实际工作 或任何人的实际工作 更轻松。也许，她不是“坐板凳”的类型，所以对文书工作望而生厌。 不管出于什么原因，冯小云都可能是把文书工作 带回家做。其真正原因不是她在班上没有工夫，而是她不想找到时间去做。她越是抱这种态度，文书工作就越显得费力 而她也就越不可能真正去完成。 对付 拖延 的一种办法是奖励自己按时完成任务。当您完成了一项您通常要 拖延 的任务时，给自己一点奖励。奖励的形式可以是一包零食、短暂的工间咖啡、一项您喜欢的任务 或者仅仅留出一瞬间来表扬自己的自我约束力。 关于反拖延的秘诀 对一项工作，不 要端详得太久才动手做。端详得太久只能使它看上去比实际更重、更艰巨。 不要以没有时间或正在寻找更好的方法作借口来拖延工作。 把工作化整为 零。大块头的任务令人望而生畏。 不要用舒适的活动，如喝咖啡、吃小零食或聊天等来助长您的拖延。 奖励自己的练习 请在下面的空行中填写您如何奖励自己 不拖延工作。 减少电话耗用时间的秘诀 打电话时态度要随和，但不能漫无边际。例如，说“喂，老金。我有个简单的问题，你最有资格回答”，是态度友善的作法，但拉开闲谈的话匣子就不可取了，例如这样说：“喂，老金。家里怎么样？” 对电话时要说的话有所准备。在打电话之前，招集通话时所需的全部信息。 在您的办公桌上放一个小型厨用定时器，以帮助您控制通话时间。 告诉那些说话没完没了的人您另有电话、约会或 紧急情况。 站着打电话，或者把电话搬到不适合长时间讲话的地方。 安装自动拨号器，以节约拨电话的时间。 经常记录和分析您的通话，以了解您都在电话上讲了些什么。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 任务 下放 您是怎么想的？ 在以下适当的空格里面画勾，回答问题。 是 否 1、如果您希望某一件事不出差错，您就亲自动手做。 2、任务下放给他人意味着，一旦完成出色，成绩归属他人 一旦出了问题，您背黑锅。 3、自己动手比浪费时间教别人如何做更容易。 我们第一次见到冯小云的时候，听到她对同事抱怨说：“我不断地检查，以防手下的人出划。有人请病假时，我还得替班。”冯小云的问题是不能把任务下放人她的属下。您呢？ 如果您对以上的任何或全部表述填“是” ，您就未能做好任务下放。下面让我们再次观察这些表述： 1 如果您希望某一件事不出差错，您就亲自动手。 否 事实旧，您不能包打天下。如果您试图包打天下，您就没有在干自己的工作。 2 任务下放给他人意味着，一旦完成出色，成绩归属他人 一旦出了问题，您背黑锅。 否 您的雇员因成绩出色而受到表扬，实际等于您受到了表扬。您可以采取措施，保证任务下放给合适的人。其中一些措施将在本节加以讨论。 3 自己动手比浪费时间教别人如何做更容易。 否 不幸的是，除非您愿意花费时间向他们提供合适的培训，您的雇员永远不会充分开发他们的潜力。而且，只有当您不再做他们的工作，开始做您自己的事，您才有可能发挥您作为主管的全部潜 在假日旅馆 冯小云每个月需要用一个下午进行雇员培训。为了省出这段时间，她决定每个月的订购任务交给她最能干的雇员之一马雅去做。在向马雅谈任务之前，冯小云针对订购任务的各方面列了一份清单。 列出清单之后，冯小云把马雅叫到她的办公室，她说：“马雅，我对你的工作很满意。若不是你，上个月我们就会发生停工待料的事故。你是洗衣房里唯一想到必须添购客房用品以应付经营 管理顾问工程师协会会议的。” “我发现，我需要更多的时间培训新雇员。不晓得是不是能把每月的订货任务交给你。我认为你会出色地完成这项任务的。我把应该做的事和什么时候做等都列成了清单。你觉得这件事你能不能承担？” 马雅看过清单后说：“可以，看上去不很困难，而且笨个月只有一次。我担心的是耽误自己的日常工作，每一次要花费多少时间？” “咱们先一起订货，直到你心中有数，”冯小云继续说，“正象你刚才说的，这任务并不很难，我相信你会很快入门。等你可以独立应付之后，由你负责填写订货单，并在下班之前交给我。我的责任是检查订货 的内容和发出定单。你认为这样行吗？” 马雅接受了任务。冯小云说，“马雅，谢谢。你帮了很大的忙。我知道我可以信任你。” 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 假日旅馆分析 你从冯小云和马雅的例子例子可以看到，“任务下放 ”并不意味着“放手不管”。订货的工作是要完成的。一两个月之后，等马雅能够独立订货了，冯小云就能腾出一个下午培训职工。 注意冯小云遵循下列步骤： 1 事先计划任务的下放。 写出您将下放给他人的工任务的全部内容。冯小云为些花费了一个下午 的时间，但每一年里她因此获 得了十二个下午的时间，可用来培训职工。 2 决定正确的人选 冯小云之所以选择马雅，是因为马雅一贯工作出色，而且她能留心库存的情况并主动报告冯小云。 3 对选中的人表示信任 冯小云对马雅说：“马雅，我对你的工作很满意。若不是你，上个月我们就会发手停工待料事故。我相信你会很快入门。我知道我可以信任你。”所有这些表态都告诉马雅，她在冯小云的眼里是合适的人选。这些表态还提高了马雅的自信心和自尊。 4 说明您将如何介入这项工作 冯小云对马雅解释说，她将在开始时帮助马雅，直到马雅心中有 数才放手。冯小云不表示对检查和发送定单负有最终的责任。 5 说明这种安排对大家都有好处 冯小云说明了由马雅订货对整个洗衣房工作的帮助。这样，马雅不会认为冯小云是在推卸一项她本人不愿意干的工作。马雅感到自己是团组中重要的一员。 6 表示谢意 像生活的其他方面一样，礼貌在工作岗位也举足轻重。 危机 无须他人相告，您也知道旅馆业务从来变幻无常。紧急情况和危机几乎天天不断，而且可能周而复始，恶性循环。 平庸无奇与不同凡响的主管之区别，就在于控制和处理危机的能力不同。 在假日旅馆 冯小云和她的洗衣房班组迎来繁忙的一周。上班后，冯小云在办公桌发现了上个班次的主管留给她的便条，上面说：“坏了两台烘干机，没有时间通知维修部门检查。对不起。” “真不像话！”冯小云气上心头。这样一来，不仅今天上午的工作将被拖延， 而且她还不得不替别人完成任务。 她刚要抓起电话叫维修工，一名雇员进来对她说，有人打电话来请病假，今天上午人手不够。冯小云心里想：“我真应该也请病假。” 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 如果您是冯小 云，会有什么反应？ 压力 服务业的发展速度超过制造业。旅馆业属于服务行业，因此对这里的每一个人来说，服务业快速发展是好消息。发展意味着更高的薪水、更好的待遇、更多的升迁机会和更稳定的工作。 不幸的是，发展还意味着缺乏合格人才：已经干上这一行的人更加辛苦。 所有这些都导致工作中的压力。只不过它们绝非仅有的因素。 调查表明，今天每个家族承受的压力比以往任何时候都大。离婚率比以往更高。更多的妇女希望工作，或需要工作。她们必须兼顾职业、看孩子和料理家务。那些以 往计划在孩子高中毕业后积蓄一笔退休金的家长，现在不得不替孩子缴纳几年数额巨大的大学学费。 虽然历力不会使我们更容易地工作，它的确对我们创新地使用我们的技能提出了挑战。 与压力相关的问题每年给美国经济造成 1， 500 亿美元的损失。导致工作压力的一些重要因素是： 被解雇 不得不解雇某人 眼见您的一位朋友被解雇 被调至另一岗位，或领导提拔了别人 接受工作评估或对别人的工作进行评估 加薪水平低于预期 被指名表扬，特别是在大庭广众之下或公共场合里 作正式讲话 感到职位可能不保 被通知调换工作地点 工作的目标不明确 觉得不称职或大材小用 在工作中同别人发生争执 工作量突然变化 招聘一名新的雇员 面临重大政策变化或换了新上司 被安排新的工作时间 工作频频被打断 职权太少 出差太多 对前来报告人手不足的雇员 大发雷霆？ 打电话到前个班次主管的 家里，对她发一通火？ 深吸几口气，三思而后行？ 1 2 3 对付危机的秘诀 给危机分类。有多少危机是独一无二的？多少危机属于屡次发生的类型？有多少危机的责任在于您本人？调查您遇到的危机。发现其中的模式。预想问题，制定一旦问题发生将如何加以解决的计划。 发现谁手中掌握着防止危机的控制权。学会适应那些不以您的意志为转移的危机。例如，您的上司制定不现实的期限，机器坏损，信息中阻 对这些危机，您几乎无能为力，所能做的只是试图影响他人去改进作风。 力求从 危机中学习。有时危机为您提供推动工作改进的机会。 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 压力到底是什么？ 您的正常活动中的任何变化，都会对您造成压力。还记得烘干机坏损给冯小云带来的危机吗？那件事打乱了冯小云的正常活动，对她造成压力。 关于压力的练习 用几分钟的时间写下最近发生或将要发生，并影响您的正常家庭生活或工作的事情： 您可能在上面写下了最近发生的几件不愉快的事情。但是，压力并不总是来自令人不快的事情。想一想您最近的一次度假。很惬意，不是吗？ 再仔细想想。 您是不是在度假中迷过路？孩子在车里吵闹时，您是不是对他们发火了？您是否发现海滩远比广告照片中所展示的要小？您被太阳晒得很不舒服，不是吗？您身边的现金花光了，回家的路上不得不使用卡给汽车加油？即使这些问题没有破坏您的假期，您不还是因为结束休假，能回来上班而颇有几分兴奋吗？ 请用几分钟的时间写下您估计将打乱您的正常家庭生活或工作的事情？ 您或许会因为生活中存在如此之多的产生压力的事情而吃惊。我们权称它们压力源。 某些压力显然是好事。例如，您或许不会因为导致压力百希望推迟外地朋友的来访。但是，您的确希望避免过分的压力 特别是那种着实令人不快的事情。 观察您的两份压力源清单，在那些您希望去除或但愿已经去除的项目前画勾。 欲减少那些不想要的压力，首先应该区分您能控制的压力源和操纵于他人之手的压力源。 例如，旅馆业缺乏技术熟练的职工，这是您无法控制的事情。因此，您没有必要不断抱怨这个问题，或总去想它。那样做犹如用自己的头撞墙。但是，您应该多腾出一些时间来培训自己手下的员工。 事实上，本练习册讨论的时间管理技能将帮助您大大降低工作和家庭生活中的压力。 您是怎么想的？ 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 针对下列问题，选择合适的空格画勾。 是 否 1、我有作出成绩的强烈欲望。 2、我比自己认识的大多数人有更大的雄心壮志。 3、我在竞争中如鱼得水。 4、我对名声的追求是多益善。 5、我对自己的要求明显高于上司对我的期望。 6、我喜欢分秒必争地工作。 7、我不断寻找加快进度的方法。 8、有时人们说我讲话太快。 9、我必须采取进取的姿态，以获得公平的承认和加薪。 如果您对上 述问题大多选择“是”，则您可能是 A 型性格 您比其他更容易受到压力。 研究表明， A 型性格产生的压力在短期内可能对工作产生下面效果，但最终会导致厌倦的反应，使工作受到影响。 研究还表明， A 型性格的人比其他类型的人更容易患重病，特别是心脏病。这里给您的信息是明确的：悠着点儿！ 避免压力的秘诀 向有同情心的人诉说您的问题，或者把问题写在纸上。不要把它们憋在心里。 在卷入一个压力很大的情形之前，斟酌一下花费那些时间、经爱以那些压力是否值得。例如，带家里自制的点参加学生家长和教师联谊会会议自然好，但为烤点心熬到夜里一点钟是否值得？ 即使只有 15 分钟到 20 分钟的空余，也要离开您的工作区用午餐。这样您就能够清醒一下头脑，以旺盛的精力对付下午的工作。 保持活动。伸腿伸腰，不用电梯，而是抓楼梯。午餐时散步，深呼吸 10 次。 改变您的心境。设想您最喜欢的地方。试软科学用五官去感觉它的存在。同别人讲个玩笑。用一点时间想些高兴的事情，如下一次度假的地点。 问自己“如 果会怎么样？”“在这个项目上出错会怎么样？”“忘了某件事，会怎么样？”客观实际往往比您想象的好得多。 在假日旅馆 时间是下午 2： 30，冯小云还有半个小时下班。她正在复查她的日历，那上面记载着下周末将来人安装新的折叠桌和物品架。因此，暂时不用的被单等将移到储藏室，还需要把转移的物品专门记录在册，以防丢失。此外，要重新布置工作区，使装修不会影响到日常的工作。 重新装修意味着压力，因为它将打乱洗衣房的正常动作。 冯小云说，“这下子我有事情做了，但愿不出错。” 际酒店集团培训中心 主管人员技能培训系列 但是，如果发生了差错呢？让我们看看冯小云是如何制定计划，以防止洗衣房改装期间诸事并发的： 使用您的日历来安排时间，避免时间安排的冲突。 学会对付干扰，使自己有时间作计划和与 您的职工谈话。 克服拖沓。从长远来说，拖延只会把事情弄得更糟。 把任务下放给他人，使您有更多的时间作自己的工作。 练习有效的危机管理，防患于未然。 上个星期，冯小云的上司要求她参加一个在外地举行的有关洗衣房业务管理的讨论会。她检查自己的日历，发现装修洗衣房的工程被安排在同一个星期。冯小云说，“我的确愿意参加讨论会，但这里也需要我。” 冯小云作出安排，重新布置工作区，以防装修工程过多地干扰洗衣房的业务。她决定召开会议，向职工说明有关变动，并把会议的时间和地点告诉大家，以此缩小干扰的可能。 冯小 云制定出一份时间表，在装修队到来之前转移被单并专门登记。 除了制定施工期间的工作安排之外，冯小云还需要监督向备用储藏室转移被单的工作。她安排了三名职工来进行转移和登记被单的工作。 在手下人转移和登记被单时，冯小云腾出时间设想可能发生的问题，并定出解决问题的方案。 冯小云的一系列计划是否见效呢？ 在假日旅馆 装修工程明天完工。至此一切顺利。被单被顺利转移和登记，职工没有请病假。由于事先有准备，一台甩干机的邦联很快得到了排除。尽管施工，洗衣房的职工们仍然按时完成了日