如何提升呼叫中心客户满意度100分答案

如何提升呼叫中心客户满意度如何提升呼叫中心客户满意度 100100 分答案分答案 测试成绩：测试成绩：100100 分。分。 恭喜您顺利通过考试！恭喜您顺利通过考试！ 单选题单选题 1.1. 服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的： A A 0.1 B B 0.3 C C 0.5 D D 70%以上 正确答案： D D 2.2. 纯无形的服务行业是：纯无形的服务行业是： A A 教育 B B 百货零售业 C C 旅馆业 D D 运输行业 正确答案： A A 3.3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是：下列提供的服务全是给有形的物的一项是： A A 资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影 B B 大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C C 投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D D 慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 正确答案： B B 4.4. 下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是：下列对于顾客满意的叙述不正确的一项是： A A 是对所获得的产品的一种客观评价 B B 顾客满意是顾客的一种心理状态 C C 顾客满意状态能否产生，前提是要获得“刺激”、即要接受某种产品 D D 顾客满意与否不是针对产品的，而是针对提供产品的组织的 正确答案： A A 5.5. 可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。让让 目前的顾客得到更多的惠顾目前的顾客得到更多的惠顾增加正面的口碑效果增加正面的口碑效果有机会收取更高的价格有机会收取更高的价格降低重做服务的成本降低重做服务的成本更高更高 的员工士气的员工士气降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是：降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是： A A B B C C D D 正确答案： C C 6.6. 优秀的管理者必须具备的技能是：优秀的管理者必须具备的技能是： A A 技术性质的技能 B B 人际性质的技能 C C 管理性的技能 D D 以上三种技能 正确答案： D D 7.7. 对企业来说造成破坏性最大的是：对企业来说造成破坏性最大的是： A A 主动建设型满意顾客 B B 被动建设型满意顾客 C C 主动破坏型不满意顾客 D D 被动破坏型不满意顾客 正确答案： C C 8.8. 影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是：影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是： A A 有竞争者 B B 口碑 C C 顾客个人的偏好 D D 以上都包括 正确答案： D D 9.9. 金三角的三个关键因素是：金三角的三个关键因素是： A A 服务策略、服务套装和服务的传递 B B 服务策略、市场研究和服务的传递 C C 服务策略、企业使命和公司价值观 D D 市场研究、企业使命和公司价值观 正确答案： A A 10.10. 在在感观的感观的人员的人员的人际的人际的程序的程序的品牌的品牌的资讯的资讯的环境的环境的财务的财务的可提供的可提供的服务的中，服务的中， 属于顾客价值套装七大要素的是：属于顾客价值套装七大要素的是： A A B B C C D D 正确答案： B B 11.11. 下列公式不正确的是：下列公式不正确的是： A A 核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务 B B 顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意 C C 未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚 D D 未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效 正确答案： C C 12.12. 想要成为未来的赢家，应该具备的特点是：想要成为未来的赢家，应该具备的特点是： A A 注意商品以及服务的品质 B B 注重顾客服务的整体系统化 C C 加速整体创新的速度 D D 以上都包括在内 正确答案： D D 13.13. 所谓所谓 80/2080/20 经营法则，简言之是指组织内：经营法则，简言之是指组织内： A A 80%的资源用在最有价值的 20%员工 B B 80%的员工用在最有价值的 20%顾客 C C 20%的员工用在最有价值的 80%顾客 D D 80%的资源用在最有价值的 20%顾客 正确答案： D D 14.14. 与顾客沟通的管道是：与顾客沟通的管道是： A A 产品信息 B B 顾客对产品的要求 C C 顾客反馈 D D 以上都可以 正确答案： D D 15.15. 提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立