汽车售后岗位职责.docx

服务中心岗位职责-店长助理岗位名称店长助理直属上级服务中心店长直属下级服务主管、维修主管、备件主管 主要办公地点服务中心岗位描述1、按照长安轿车品牌服务要求，对服务中心进行综合管理，严格执行管理要求和各项优惠政策，持续不断的提升客户满意度； 2、监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场6s管理等标准化管理的实施情况； 3、对售后服务各项岗位人员进行聘用、考核和培训； 4、处理重大质量问题和维修服务纠纷，并及时与厂家沟通；5、对经营情况进行分析，形成经营情况分析报告，提出改进措施并组织实施；6、协助店长开展销售各项工做，对售后经营情况进行分析，形成经营情况分析报告，提出改进措施并组织实施。7、及时上报服务中心基本信息及主要岗位人员变更情况。素质要求熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安轿车及汽车维修行业的相关法规及标准。服务中心岗位职责-服务主管岗位名称服务主管直属上级店长助理直属下级服务专员、结算专员、索赔专员 主要办公地点服务中心岗位描述1、监督、检查服务专员、索赔专员、结算专员的各项工作； 2、及时与客户关系中心保持沟通，并处理客户关系中心回访中的客户投诉；3、 编制改进服务条件、提高服务水平及客户满意度的措施与计划并组织实施；4、 依据长安服务流程标准，定期自我检查服务流程并针对弱项进行改善；5、定期培训服务专员、索赔专员、结算专员的专业知识； 涉及工具检查互动检查表、客户预约登记表、维修派工单执行情况。素质要求大专以上文化程度，具有两年以上工作经验；汽车、机械、营销、经济管理相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。 服务中心岗位职责-服务专员岗位名称服务专员直属上级服务主管直属下级/ 主要办公地点接待大厅岗位描述1、 接待客户；2、 对车辆采取防护措施（为客户车辆带上防污四件套）2、进行车辆预检； 3、确定维修项目的工期及报价； 4、填写派工单，并及时传递到车间；5、维修完成后对车辆进行清洁和检查，无误后交车于客户；6、引导客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户，并送客离站；涉及工具1、填写客户预约登记表以及执行情况；2、填写互动检查表中相关部分内容；3、填写维修派工单中相关部分内容。素质要求中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验；汽车、机械相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较强的沟通能力及语言表达能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。服务中心岗位职责-结算专员岗位名称结算专员直属上级服务主管直属下级/ 主要办公地点服务大厅岗位描述1、 客户的结账、收款工作，按期上报营业收入统计报表；2、 判定车辆故障是否可以办理索赔；3、 向客户解释收费项目；4、 向客户提供真实有效的服务票据；5、 要求客户在维修单上签字确认；6、 按长安轿车销售公司要求填报三包索赔单据；涉及工具核实维修派工单上相关维修项目并进行费用结算，并按照长安轿车dms系统相关要求进行dms系统操作。 素质要求中专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；汽车、机械相关专业；熟悉汽车构造；能够熟练地操作计算机；有较强的语言表达能力。服务中心岗位职责-维修主管岗位名称维修主管直属上级店长助理直属下级维修专员、维修组长主要办公地点维修车间岗位描述1、 对维修车间进行日常管理； 2、组织车间调度工作，分配维修作业任务； 3、编制维修日程表，控制完工时间，对预测的完工时间保证进度，按时完工；有必要时，和前台取得联系，合理调整完工时间； 4、监督、检查、纠正车间设备管理与维护、加强6s管理等标准化管理的实施情况； 5、定期主持维修专员开展维修技术、客户投诉处理等工作交流会；6、组织维修工人进行学习和培训。涉及工具1、查询客户以往维修记录；2、填写并监督维修进度管理板3、对于返修车辆，填写返修车修理记录表素质要求学历及工作经验：大专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上工作经验；汽车、机械相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力；有较强的语言表达能力；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。 服务中心岗位职责-维修组长岗位名称维修组长直属上级维修主管直属下级维修工人主要办公地点维修车间岗位描述1、 本班组日常管理和考核2、 消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料；3、 组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术研究；4、 指导员工诊断和排除疑难故障；5、 收集维修技术疑难问题和车辆质量信息；6、 参加外部培训并组织内部技术培训。7、 合理分配维修作业任务； 8、 规范维修作业，确保维修质量；9、 参与本班组维修作业；素质要求中专以上文化程度，具有汽车服务行业三年以上维修工作经验；汽车、汽车维修相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、协调能力；有较强的语言表达能力；有驾驶执照。服务中心岗位职责-维修工岗位名称维修工直属上级维修组长直属下级/主要办公地点维修车间岗位描述1、 自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；2、 认真钻研业务知识，提高业务技能，扎实作好自己的本职工作；3、 在维修过程中遇到重大问题，必须及时向组长汇报，以便及时作出处理。4、 熟知维修作业流程，以最快的效率，提高车辆维修质量；5、 本工位车辆维修质量的自检和互检；6、 本工位设备及工具的维护、管理；7、 本工位区域环境的清洁和保持。涉及工具根据维修派工单上维修项目进行车辆维修，维修完毕后签字确认。素质要求技校或高中以上文化程度，具有汽车服务行业两年以上工作经验，年龄40岁以下男性；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；有驾驶执照。服务中心岗位职责-质量管理员岗位名称质量管理员直属上级维修主管直属下级/主要办公地点维修车间岗位描述1、 维修后车辆质量的检验；2、 返工车辆的质量监督、检查；3、 参与重大、疑难故障的分析、鉴定；4、 质量信息的反馈，根据返修返工内容每月汇总总结分析一次修复率；5、收集经典案例，每月汇总总结建立档案册；涉及工具1、对维修派工单上的维修项目进行检验；素质要求中专以上文化程度，具有服务行业两年以上工作经验；汽车、汽车维修相关专业；具有丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；熟悉车辆结构和性能；具有一定组织、协调及管理能力，原则性强；有较强的语言表达能力；有驾驶执照。服务中心岗位职责-旧件管理员岗位名称旧件管理员直属上级服务主管直属下级/主要办公地点工具室岗位描述1、 自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；2. 将三包旧件标签及时、准确悬挂在旧件上；3. 每月负责将旧件发运到各厂家；涉及工具核实三包单据中的旧件明细，核对旧件单中的生产厂家是否无误。素质要求高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验。服务中心岗位职责-工具管理员岗位名称工具管理员直属上级维修主管直属下级/主要办公地点工具室岗位描述2、 自觉遵守公司各项规章制度，坚守岗位；3、 建立工具、设备台帐档案；4、 建立工具借用制度；5、 日常工具的维修与保管。涉及工具1、填写工具借用台帐；2、完善并即使更新工具档案。素质要求高中以上文化程度；有较强责任心；具备一定库房管理经验。服务中心岗位职责-客户关系经理岗位名称客户关系经理直属上级总经理直属下级客户关系主管、客户投诉管理专员、客户档案管理专员、客户关系管理专员主要办公地点客户关系中心、客户休息区岗位描述1、 负责建立有关客户服务的各项制度；2、 负责监督、检查下属服务工作；3、 负责组织开展增值服务活动；4、 负责客户关系维系；5、 负责车主活动或车友会的策划与组织；6、 对客户满意度负责，确保长安轿车的相关运行标准和流程得以贯彻执行；7、 负责与长安客户服务中心的沟通工作，做好客户和厂家之前的信息传递；8、 负责部门间的信息沟通与协调工作，每月召开部门沟通会。素质要求学历要求：大专及以上专业要求：市场营销、汽车等相关专业工作经验：三年以上相关工作经验业务能力：具有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力；语言表达能力强；能够熟练地操作计算机；熟练汽车驾驶，有驾驶执照。服务中心岗位职责-客户关系经理主管岗位名称客户关系经理主管直属上级客户关系经理直属下级客户投诉管理专员、客户档案管理专员、客户关系管理专员主要办公地点客户关系中心岗位描述1、负责组织开展销售服务咨询、销售服务回访，客户预约等管理工作；2、配合、参与销售和维修部门的促销活动；3、抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法；4、负责车友会客户资料的审核；5、负责对客户满意度成绩进行分析，每季度出具下季度提升计划；6、负责部门间的信息沟通与协调工作，每周、月出具工作改进报告；7、负责本部门客户专员管理、培训。素质要求学历要求：大专及以上专业要求：市场营销、汽车等相关专业工作经验：两年以上相关工作经验业务能力：执行能力强，较强的组织、协调、沟通能力。优秀的沟通技巧和语言表达能力，熟练操作办公软件。服务中心岗位职责-客户投诉管理专员岗位名称客户投诉管理专员直属上级客户关系经理直属下级/主要办公地点客户关系中心岗位描述1、 解决售前、售中、售后服务过程中的抱怨工作；2、受理客户投诉处理，及时协调责任单位，按照流程快速解决问题，并跟踪处理后的动态；3、 将客户投诉处理结果分析报告及时向客户关系经理汇报；4、 协助客户关系主管及相关部门进行危机公关；5、协助客户关系管理专员工作，挖掘潜在购车客户。素质要求学历要求：中专及以上专业要求：相关专业工作经验：两年以上相关工作经验业务能力：具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；具有较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力。服务中心岗位职责-客户档案管理专员岗位名称客户投诉管理专员直属上级客户关系经理直属下级/主要办公地点客户关系中心岗位描述1、日常档案的维护及管理；2、潜在客户跟踪和用户资料档案的更新校正；3、管理好客户信息和客户资源，为其他部门提供客户资源支持；4、协助客户满意度分析及满意度改善；5、定期进行客户关怀活动，提升用户满意度；6、协助客户关系管理专员工作，挖掘潜在购车客户。素质要求学历要求：大专及以上专业要求： 相关专业工作经验：一年以上相关工作经验业务能力：有较强的语言表达能力，熟练操作计算机，品德高尚，能吃苦耐劳服务中心岗位职责-客户关系管理专员岗位名称客户投诉管理专员直属上级客户关系经理直属下级/主要办公地点客户关系中心岗位描述1、负责销售、售后回访工作，及定期保养顾客的回厂提醒；2、负责客户的预约计划和开展用户主动预约工作；3、回访、预约记录装订成册，每周对回访预约数据进行分析总结，出具回访报告；4、负责新车与销售服务促销活动支援；5、负责宣传长安轿车营销服务政策，解答客户提出的咨询和建议；6、组织开展增值服务活动；7、负责接收客户24小时急救工作，当接到客户救急信息时，及时记录客户相关信息，及时安排维修人员救急；8、协助客户投诉和管理专员工作，挖掘潜在购车客户。素质要求学历要求：中专以上文化程度；专业要求：汽车、机械、营销、经济管理相关专业；工作经验：具有一定营销服务知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；业务能力：具有较强的组织、协调能力、语言表达及沟通能力。服务中心岗位职责-备件主管岗位名称备件主管直属上级店长助理直属下级备件库管员、备件计划员主要办公地点服务中心备件库房岗位描述1 负责本部门执行公司及备件部的各项管理制度。2 负责执行公司下达给备件部的各项工作计划和任务。3 抓好内部管理，备件进库、出库、订货、日报等相关工作。4 100%使用长安公司的纯正备件，保证备件的正常储备，以满足客户需求。5 每月统计报送轿车专用备件满足率数据。6 消化执行轿车公司下发的备件相关文件，资料及备件销售价格。7 负责及时性外理各种对本部门的投诉。8 负责备件部实施6s管理，安全生产，防火防盗，控制各种事故的发生。涉及工具1、长安轿车备件计划订货单的审核、签字确认。2、填写满足率统计报表并报送长安轿车客服部；素质要求大专以上文化程度，具有两年以上相关工作经验；具有一定管理和营销经验；熟悉汽车的具体构造和备件品种，了解汽车维修常识；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。服务中心岗位职责-备件管理员岗位名称备件管理员直属上级备件主管直属下级/主要办公地点服务中心备件库房岗位描述1、执行公司及备件部的各项管理制度。2、 服从公司和本部门主管的工作安排和调度，完成各项工作任务。3、 日常入出库工作，保证相关业务按流程开展，保证单据齐全，帐目清晰、帐物相符。4、 配合计划员做好备件预定工作和库存控制工作，保证库存的合理性和降低积压库存。5、 执行“6s”管理，保持库房干净、整齐、规范管理。6、 配合本部门与其他部门员工的工作。7、安全生产，防火防盗，控制各种事故的产生。涉及工具填写长安轿车备件计划订货单，包括急缺备件；素质要求中专以上文化程度，具有汽车服务行业一年以上工作经验；具有一定管理和营销经验；熟悉汽车的具体构造和备件品种，了解汽车维修常识；能够熟练地操作计算机；有驾驶执照。长安轿车核心服务理念1、指导思想：“一准、二快、三感动”2、理念诠释“一 准”：诊断问题要准、报价要准、承诺时间要准“二 快”：对问题的反馈要快、车修好的时间与预期的要快、外出救急到达的时间比承诺的要快、备件到货时间比预计要快、对报怨的回应要快“三感动”：每个环节多做一点事、吃亏一点点，多一点让客户想不到的“惊喜”。一.现场管理（6s）1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养6、安全重要性6s管理指的是在生产现场对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理活动奠定良好的基础。由于seiri(整理)、seiton(整顿)、seiso(清扫)、seiketsu(清洁)、shitsuke(素养)、safety（安全），这六个步骤在日语的罗马文拼读中的第一个字母都是以s开头的，故简称为6s。1.1 整理区分要用与不要用的东西，不要用的东西拿掉 1、 服务中心对所有场所（范围）全面清理。（1）资料架、工具柜、工具台、工具车等正确使用与定时清理；（2）办公桌面及抽屉定时清理；（3）配件、废料等放置清楚；（4）量具、工具等正确使用，摆放整齐；2、 区分出各区域内要用与不要用的物品，不要用的物品应撤除现场或处理掉。（具体整理内容可参照附表6s需清理的物品）3、 区域责任人每天坚持自我检查，把不要用的物品及时清理出该区域。（1）不摆放不必要的物品、工具（2）将不需要（三天以上）的资料、工具等放置好1.2 整顿要用的东西按规定位置和数量摆放整齐，并明确标示1、调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。2、对在6s管理整理、整顿过程中发现必须有的设施缺损时，应进行及时添置，特别是用于接待客户、客户休息、娱乐所用的设施。3、 对各区域物品实施定置定位管理。（1）物品摆放整齐；（2）资料、档案分类整理放入卷宗、储放柜和书桌；（3）办公桌、会议桌茶具等定位摆放；（4）工具车、工作台、工具、废油桶等定位摆放；（5）短期维修不用的物品，收拾并定位；（6）作业场所予以划分，并加注场所名称，如维修区、待修区等；（7）抺布、手套、扫帚、拖把等定位摆放；（8）通道、走廊保持畅通，通道内不能摆放任何物品；（9）所有维修使用工具、零件定位摆放；（10）划定位置放置维修旧件及使用频度低的东西，并标识清楚；（11）易燃物品定位摆放；（12）电脑电缆绑扎良好、不凌乱；（13）消防器材放置要容易拿取；1.3 清扫保持机器及工作环境的干净 1、明确清扫区域及责任人2、通过清扫保持环境整洁。（1）地面、墙壁、天花板、门窗清扫干净、无灰尘；（2）过期文件、档案定期销毁；（3）公布栏、记事栏内容定时清理或更换；（4）下班前，确实打扫和收拾物品；（5）垃圾、纸屑、烟蒂、塑料袋、破布等扫除；（6）工具车、工作台、仪表及时清扫；（7）地上、作业区的油污及时清理；（8）清除带油污的破布或棉纱等；3、区域责任人做到随时维持区域内服务环境和设施的整洁，如维修技师在没有维修任务时应自觉进行清扫，保持地面的清洁。1.4 清洁通过制度化、标准化不断的实施整理、整顿、清扫，保持“6s管理”成果 1、建立制度（1）每天上下班前5分钟做6s工作；（2）工作环境随时保持整洁干净；（3）设备、工具、工作桌、办公桌等保持干净无杂物；（4）地上、门窗、墙壁保持清洁；（5）墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落修补；2、制定考核办法1.5 素养通过制度化、标准化，要求员工认真贯彻执行“整理、整顿、清扫”工作，不断养成良好习惯，形成一种素养，时刻自发维护环境的干净清爽，保证各项行为规范到位，形成良好的形象。（1）工作态度端正；（2）服装穿戴整齐，不穿拖鞋；（3）工作场所不干与工作无关的事情；（4）员工时间观念强；（5）使用公物时，用后保证能归位，并保持清洁；（6）遵守作息时间，不迟到、早退、无故缺席；（8）使用礼貌用语；（9）礼貌待客；（10）遵守公司规章制度。1.6 安全安全（safety）：贯彻“安全第一、预防为主”的方针，采取系统的措施必保证人员、场地、物品等安全，系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。附表 6s需清理的物品区域要用的物品需清理的物品修理区维修设备、工作台、工具车或工具箱、材料配送车、垃圾桶、指示牌、规范标语、企业标识、维修技师具等1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等2、已更换的废零部件、空油桶、已撤除的备件包装3、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等4、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等等5、脱落和破损电线、蜘蛛网等等预检区、完工检验区必要设施和工具、企业标识、标牌、指示牌1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等待修区、竣工区、来宾停车区企业标识、标牌、规范标语、指示牌等公共区指示牌、企业标识、规范标语、标牌等办公区办公用品、文具、客户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等3、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等等4、脱落和破损电线、蜘蛛网等等5、破旧桌椅等办公设施、废旧票据客户休息室电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂志和汽车新产品资料1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等2、过时的标识、标语、标牌、张贴物等3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等4、破旧桌椅等办公设施5、过期报纸杂志6、废旧物品7、与客户休息、接待无关的物品厕所洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施等1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、污渍、积水等等2、过时的标牌、标语、张贴物等等3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等二、服务流程 1.服务专员主要工作内容及流程（一）迎接客户准备工作：互动检查表及资料夹、客户预约登记表、防污四件套，查询以往维修记录。流程图：接车查询建立车辆档案第一步：接车。（1）站立于接待大厅门口或接待台旁边等候客户到来。（2）主动上前迎接客户，引导客户将车开至预检工位。（3）等待客户车辆停稳后，主动为客户打开车门，微笑问候客户：“您好，欢迎光临！请问您需要什么帮助？”第二步：查询。简要询问客户意向，充分了解客户关心的问题重点与要求，详细询问客户车辆故障发生时的现象、发生频率及条件等重要信息，并认真听取客户需求，作好相应记录。第三步：建立车辆档案。为新客户建立客户车辆档案。对于老客户，应查询客户以往的维修档案，以便于对车辆有比较全面的把握，为确定可行的维修方案提供依据。（二）互动检查准备工作：互动检查表及资料夹、客户预约登记表、防污四件套，查询以往维修记录。流程图：进行互动检查套“防污四件套”填写互动检查表索取车辆相关物品第一步：进行互动检查。（1）与客户一起进行互动检查，耐心倾听客户对车辆故障的描述和维修意向。（2）客户讲述完后，理解客户的需求，并复述确认。服务顾问：“您好，你的车存在，是这样吗？”第二步：套“防污四件套”。将客户车辆套上“防污四件套”，提醒客户随身携带车上的贵重物品。第三步：填写互动检查表。（1）对车辆的功能、物品和外观进行一一检查，并请客户一同查看。（2）填写互动检查表（表格必须填写全面，特别是油量和贵重物品两栏）。服务顾问：“您的车上还有1/2箱的汽油，您是否核对一下？服务顾问：“这里有一条划痕，请问这次一并处理吗？”服务顾问：您的车内有什么贵重物品吗？如果有请您保管好！”（3）请客户在互动检查表上签字确认。服务顾问：“如果没有其它疑问，请您在这里签字确认，好吗？”第四步：索取车辆相关物品。服务顾问向客户索取车钥匙、行驶证。（三）故障确诊准备工作：互动检查表及资料夹、维修派工单及资料夹、查询以往维修记录。流程图：故障诊断，确定维修项目查询备件库存提出报价，征求客户意见咨询客户等待方式第一步：故障诊断，确定维修项目。（1）在对车辆进行故障确诊时，应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断。（2）碰到疑难杂症，应及时向维修主管请求援助。如果维修主管不能解决，则应及时向长安轿车销售公司客户服务部申请技术援助。在诊断过程中对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给长安轿车销售公司客户服务部，申请技术支持。（3）确定维修项目。第二步：查询备件库存。服务顾问查询是否有相关备件，并告诉客户。 若有备件立刻通知备件仓库备料。 若发现有备件短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将备件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。 如客户取消作业，应将备件从备件出库中取消，送走客户，并表示歉意。第三步：提出报价，征求客户意见。（1）根据检查的结果，估算完工时间和作业费用，快速而准确地向客户报价。（2）根据客户意愿确定维修项目，请维修主管出具详细维修派工单。（3）将维修派工单的正面朝向客户，双手呈给客户核对。（4）待客户看完，无异议后，再请客户在维修派工单上签字确认，并指示签字位置。（5）将客户联交客户保存，作为客户接车的依据。第四步：咨询客户等待方式服务顾问：“先生/女士，现在您是在这里休息吗？”（1）如果客户愿意在服务中心等待，将客户引导至客户休息区休息，安排客户关系专员接待客户。客户关系专员迎接客户并致以问候，引座后递上第一杯茶水，并简要介绍服务项目。客户关系专员：“先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车”客户关系专员“先生/女士，您好，欢迎光临！”“先生/女士，请您喝茶！”“我们这里有，您有什么需要，请尽管吩咐”（2）如果客户不愿意在服务中心等候，征询客户到站取车的时间并做好记录，然后恭送客户离开。（四）完工检验准备工作：同质量管理员、清洁人员、维修工人到车间进行车辆检查。流程图：维修情况检验收取相关材料安排车辆清洁移车至竣工区第一步：维修情况检验。车辆修理完毕后，对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的维修项目，对重要维修、安全性能方面的维修、返修等应优先检验。第二步：收取相关材料。从维修工人处取回结算材料（维修派工单、领料单等）、旧零件、车钥匙等材料。第三步：安排车辆清洁。车辆检验合格后，安排有关人员将车开往清洁区，交给清洁人员。使用专用清洗机及工具，按规定洗车，洗车时避免划伤车辆漆面，并检查挡风玻璃、驾驶室仪表台、烟灰缸和地毯是否清洁。第四步：移车至竣工区。清洁完成后，将车辆开往竣工区，车头朝向客户离开方向。（五）交车准备工作：准备好维修派工单。流程图：查看车辆维修情况解释维修项目及内容预约回访及保养时间引导客户进行结算 第一步：查看车辆维修情况。（1）陪同客户查看和核对车辆的维修情况，当着客户的面取下防污四件套；（2）非索赔车辆的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，服务中心负责处理。第二步：解释维修项目及内容。用客户能理解的词句向客户解释维修项目和内容。第三步：预约回访及保养时间。（1）向客户建议维修保养注意事项和下次保养时间。（2）向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录。第四步：引导客户进行结算。（1）服务顾问陪客户到结账处结账，并收回客户的维修派工单（客户联）。（2）将客户介绍给结算员相互认识，并将结算材料交给结算人员准备结算。（六）与客户道别准备工作：车钥匙、行驶证、名片和维修清单。流程图：转交相关材料及物品与客户道别存档第一步：转交相关材料及物品。（1）将车钥匙、行驶证等交给客户。（2）对第一次建档或有需求的客户派发名片。第二步：与客户道别。服务代表送客户到其汽车边与客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临。第三步：存档。送走客户后将维修资料输入电脑，完善客户档案，并存档。三、注意事项互动检查过程中对车辆的各项情况进行详细记录，提醒客户带走贵重物品。故障确诊后，根据备件库存状况决定是否立即进行下一步维修工作。车辆维修过程中，带客户至休息区休息，避免客户与维修工人交谈。车辆维修完毕后，及时对车辆进行清洁。2.结算专员主要工作内容及流程（一）结算 流程图：接单据结算开票收款第一步：接单据。从服务顾问手里接过客户维修单据，并在客户专员的介绍下与客户认识。第二步：结算。根据单据上的维修项目，按长安轿车公司公布的标准结算。耐心向客户解释收费项目。第三步：收款。向客户收取自费项目费用。第四步：开票。根据所收费用向客户提供有效的服务票据。（二）填报三包索赔单据流程图：悬挂标签客户签字填报单据接单据 第一步：接单据。从服务顾问手里接过客户维修单据，并在客户专员的介绍下与客户认识；第二步：填报单据。按长安轿车销售公司要求正确填报三包索赔单据；第三步：客户签字。让客户在三包索赔单据上签字；第四步：悬挂旧件标签。按长安轿车销售公司要求正确打印旧件标签，并及时、准确悬挂在旧件上。（三）按期上报营业收入报表按期分类（三包类、三包外）上报营业收入情况3.维修专员工作内容及流程将维修派工单交于服务专员维修车辆接维修派工单第一步：接维修派工单。从服务专员那里接过维修派工单。第二步：维修车辆。根据派工单上的维修项目认真维修车辆，如需新增维修项目及时上报服务专员，取得客户同意后再维修新增项目。第三步：将维修派工单交于维修专员。车辆维修完毕后认真填写维修项目，核对是否有漏修项目，准确无误后将维修派工单交于服务专员维修。4.维修主管工作内容技术考核技术培训收集信息第一步：从长安轿车公司收集最新维修信息。第二步：根据收集的信息先自己消化，再组织员工培训。第三步：根据培训内容对员工进行考核以检验培训效果。5 维修工工作内容流程图:维修作业接维修派工单第一步：根据组长安排，从组长那里接过维修派工单。第二步：根据维修派工单上的作业项目，对车辆维修作业。 注意事项n 所有维修人员须穿戴安全鞋等劳动保护用品。n 维修技工应统一服装，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间。n 油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品。n 维修工人应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)。n 维修工人应在确认备件仓库有相应备件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。n 维修工人需严格按照维修手册的要求来完成维修。n 维修工人应重视维修的质量，必须采用上下道工序互检的方式。如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。n 在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和维修主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时的维修。6、质检员工作内容及流程（一） 完工检验准备工作：同服务顾问、清洁人员、维修工人到车间进行车辆检查。流程图：维修质量检验交车于服务专员第一步：维修情况检验。车辆修理完毕后，对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的维修项目，对重要维修、安全性能方面的维修、返修等应优先检验第二步：将维修好的车辆交于服务专员。（二） 返工车辆监督、检查准备工作：同服务顾问、清洁人员、维修工人到车间进行车辆检查。流程图：交车于服务专员监督、检查第一步：对返修车辆进行维修质量重点监督、检查。第二步：将维修好的车辆交于服务专员。7.工具管理员主要工作内容及流程（一）建工具、设备台账准备工作：填写工具、设备需求流程图：报需求建台账第一步：根据需要向维修主管报工具、设备需求。经总经理同意后再购买。第二步：对新购进的工具、设备建立台账。（二）建借用台账准备工作：填写工具、设备需求流程图：借出工具建立台账第一步：根据维修需要将工具借给维修人员。第二步：对借出的工具建立台账。对归还的工具进行必要的检查。8.备件主管主要工作内容及流程库存信息备件计划采购到货入库验收1、随时了解库房备件的存货情况；2、到订货时间后，根据库存情况和轿车公司发布的“轿车专用备件储备明细”向重庆客服公司下达订货计划；3、与重庆客服公司联系协调备件的采购到货；4、备件到达服务中心后，进行入库验收，防止损坏的备件入库。三、注意事项根据库存和经营情况准确制定订货计划，避免造成急缺备件；只能向重庆客服公司采购轿车专用备件；对需要而重庆客服公司不提供的备件请咨询长安轿车销售公司服务部；如果发现市场上有假冒伪劣配件及非纯正长安轿车备件，请立即向长安轿车销售公司服务部反映情况。9、备件员主要工作内容及流程入库验收复核价格分类摆放物料发放1、备件到达服务中心后首先进行入库验收，查看到货备件是否有损坏；2、对到货备件价格进行复核，是否与系统公布的调拨价一致；3、将备件上架、分类摆放；4、根据领料单进行物料发放。注意事项l 保持库房清洁，防火防盗；l 出库、入库及物料发放都要建立台帐；l 参照长安轿车服务提升计划中“备件及旧件库房管理细则”执行。10.客户关系中心流程（一）、客户预约流程（二）、客户投诉处理流程（三）、维修回访流程四（四）.电话销售流程（以老带新）重要性客户预约、客户投诉处理以及维修回访是服务中心做好客户关系管理的几个重要环节，也是提升客户满意度以及长安轿车品牌形象的关键因素。电话销售（以老带新）也是为了帮助公司提升成交量和提高客户的忠诚度。服务中心一定要做好这几个环节的工作。1 客户预约流程1.1 客户期望“及时得到服务，以免耽误时间”电话预约预约确认履行预约1.2预约流程1.3 标准1.3.1 电话预约负责人：客户关系专员准备工作：预约登记表、笔、纸1、预约方式（1）客户来电预约客户关系专员应及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰地向客户报出服务中心名称、姓名及职务。“您好，欢迎致电长安轿车服务中心，我是客户关系专员。”（2）服务中心主动预约面带微笑，吐词清晰地向客户报出服务中心名称、姓名及职务，并简要说明致电目的。“您好，我是长安轿车服务中心的客户关系专员。根据您的车辆使用情况，是否需要到服务中心做例行保养或维修？”2、确认客户需求。客户要求维修或保养，客户关系专员仔细倾听并即时记录，然后复述客户的要求并确认。3、询问车辆相关信息。4、在客户预约登记表上详细记录客户姓名和车牌号，并向客户确认。5、询问客户预约时间（1）如果客户要求的维修保养时间，服务中心可以接待，客户关系专员复述并确认客户提出的日期和时间。（2）如果客户要求的维修保养时间，服务中心无法接待，客户关系专员应向客户说明，并马上向客户建议其它日期和时间，直到结果提出客户方便的时间为止。6、确认日期和时间后，询问车辆是否存在其它问题，如果有应先详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述加以确认。7、最终确认。征询客户意见，并询问客户方便的联系时间和方便的联系方式。8、最后向客户致谢，结束电话预约。9、电话预约结束后，完整填写客户预约登记表。10、客户预约登记表交服务专员，由服务专员在服务预约看板上登记预约信息。11、服务专员协调维修主管进行预约工位和预约维修人员的安排。1.3.2 预约确认准备工作1、致电预约前应准备好客户的预约登记资料、笔和纸。2、确认时间和提醒。在预约时间到达前，提前一定时间与客户再次确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并要求客户带好长安轿车vip卡、行驶证等相关资料。负责人：客户关系专员操作步骤：1、在客户方便的时间打电话，并确认对方是要找的客户。2、确认对方是要找的客户后，问候客户和自报身份，并询问客户是否方便接听电话。3、确认客户方便接听电话后，简要说明致电目的。4、确认客户准时到服务中心做维修保养后，对客户表示谢意。“先生/女士，我们将在约定时间的前、后15分钟以内，为您准备好各项工作。由于预约工位安排比较紧张，如果您没有在约定时间内到达，有可能保证不了您的预约工位，请您理解。”1.3.3 履行预约负责人：备件主管、维修主管和服务专员操作步骤：1、预约信息公示服务专员在服务预约看板上登记预约信息。2、履约准备项目（1）服务专员通知备件主管准备预约所需备件，并贴上标签，标签上写明用户车牌号、姓名和预约日期。（2）针对返修或者投诉的客户，服务专员预先向服务经理报告并要求服务经理一同接待客户。（3）预约维修项目需要诊断或路试检查时，服务专员联系维修主管并告知情况，提前准备好相关工具。3、履约核实客户如期来到服务中心后，服务专员优先派工及安排维修工位，客户关系经理在相应的客户预约登记录表上做好记录。2 客户投诉处理流程 2.1客户期望“给我一个满意的解决方案。”流程名称：长安轿车销售公司售后服务客户投诉处理流程流程拥有者：长安轿车公司客服部2.2 客户投诉处理流程7、回访6、处理完成8、客户投诉信息归档10结束满意理9、客户关系汇总/总结是否投诉开始1、投诉备案3、投诉处理解决决2、投诉备案4、协助处理解决理5、报公司领导批示否是否是形成解决方案长安轿车公司区域服务经理长安轿车公司客户服务中心呼叫中心时间客户投诉档案卡。2.3 基本要求2.3.1 服务中心所有员工必须高度重视客户投诉，一旦出现客户投诉要积极应对，不允许敷衍塞责，相互推诿。2.3.2 经销商客户关系中心经理为客户投诉处理的第一负责人，站长（服务经理）或销售经理必须全力配合，争取在第一时间处理好客户投诉。2.3.3 客户关系中心专员(或经理)应在第一时间与客户取得联系，对问题进行清查，找出客户抱怨的原因。2.3.4 服务中心在处理客户投诉时候要遵循客户投诉处理流程，如有特殊情况（如投诉到媒体）应尽早向长安服务部取得联系，申请援助。2.3.5 服务中心在处理重大客户投诉的时候要保证厂家、服务中心、客户的信息同步，及时将处理情况反馈客户。2.3.6 服务中心在其服务范围内有责任和义务配合长安处理好客户投诉，投诉处理的好坏将作为长安对服务中心的考评依据。2.3.7 对投诉原因深度分析，制定持续改进措施。2.3.8 建立相应的授权机制，鼓励员工在第一时间解决客户投诉，体现快捷服务。2.4 投诉处理要领2.4.1 不要总为自己辩护。2.4.2 始终保持冷静。2.4.3 不要发表个人的批评意见。因为客户所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为客户着想。2.4.4 即使不是你的错，也要向客户表示抱歉。不要承担责任，但要和客户保持融洽。2.4.5 采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受” 2.4.6 不要直呼顾客的姓名。2.4.7 所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”不要冠冕堂皇的称“我们”。2.4.8 不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。客户需要的是解决问题的方法，而不是调查你部门内部谁的错。2.4.9 全心全意对待客户，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多客户看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。2.4.10 如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结