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文档简介

如何做好客户关怀 课程描述： 越来越多的企业认识到良好的客户关系是企业的无形资产，设立专门的组织机构来 管理企业和客户之间的关系已成为大势之趋。于是客户关怀被提上日程，把客户关怀工 作落到实处，对实现企业的盈利目标大有裨益。 本课程将结合汽车 4S 店实务工作，为你详细阐述做好客户关怀的方法和技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然客户关怀工作比较灵活，没有统一的方法，但其中的宗旨和内涵是一样的。下 面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴！ 我们常说做好客户关怀工作是指：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求， 通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品。 做好客户关怀首先要明确客户关怀目标；其次根据目标建立客户关怀制度；在实际 的工作中，面对会投诉的客户，要善于聆听客户的声音，了解客户的真实需求；面对默 默流失的客户，要学会对客户流失趋势监控，并能采取积极的补救措施。 明确客户关怀目标是做好客户关怀工作的第一步。 具体来讲，将客户关怀工作落到实处的直接目标是： 加强与客户的沟通，提高客户忠诚度，产生客户转介绍效果； 次要目标是：提升品牌形象，增加客户到店次数，使得客户重复购买； 最终目标是要起到提高销量，增加收入，获取利润，扩大市场份额的效果。 做好客户关怀工作，建立客户关怀机制是先导。 建立客户关怀机制需要从三个方面着手： 一是，推行责任制，权责分明才能保证机制的高效运作； 二是，建立问题处理机制，让客户反馈的问题得到及时有效的解决； 三是实行惩奖机制，奖惩分明才能够激发服务顾问的工作热情，形成良好的工作氛 围。 做好客户关怀的真谛，是找到客户的实际需求而不是仅仅停留在概念层面。 了解客户实际需求的一个重要途径就是客户的问题反馈。善于聆听客户声音才能更 好的迎合客户期望。 面对客户的问题反馈应做到： 1.不诿过：牢记客户永远都是对的的理念，决不能将问题的责任推脱到客户身上； 2.解释问题：心平气和的和客户解释问题产生的原因，安抚客户情绪； 3.解决问题：客户过来反映问题是期望得到解决的，所以要尽快找到问题症结所在， 及时协调解决问题； 4.采纳意见：会投诉的客户是好客户，能为企业的改进提供方向。因此要特别重视 客户反映的每个问题。 实际上，真正投诉的客户所占的比例是很少的，96%的客户不会告知他的感受而默 默流失，因此加强对流失客户的监控，了解客户流失趋势显得尤为重要。我们一般可以 从分析流失客户类型、流失客户关注车型、流失客户比例三个方面着手对流失客户进行 监控。挽回流失客户的成本很高，但是把有价值的客户请回来，又是一项非常有价值和 回报率的工作。那么我们要怎样留住客户，提高客户的忠诚度呢？可以做以下努力：及 时更新客户档案；成立客户贴心小组；发布客户服务信息；开展客户服务活动；降低部 分产品差价。 最后，将这几部分的思维导图串在一起，就形成了“做好客户
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