硕士学位论文-某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究.doc

分类号 密级 u d c 编号 central south university硕士学位论文论 文 题 目：某医院住院病人医疗服务满意度及 其影响因素研究 学 科、专 业： 流行病与卫生统计学 研 究 生 姓 名： 导师姓名及职称： 中南大学公共卫生学院二七年十一月分类号 密级 u d c 编号 硕士学位论文某医院住院病人医疗服务满意度及其影响因素研究 the study on the level and influential factors of the inpatients satisfaction with medical services in a hospital研 究 生 姓 名： 学 科 专 业：流行病与卫生统计学学 院（系、所）：公共卫生学院指 导 教 师： 论文答辩日期： 年 月 日 答辩委员会主席： 中南大学公共卫生学院二七年十一月原 创 性 声 明本人所呈交的学位论文是本人在导师指导下开展研究工作所取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢之处外，本论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含他人为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名： 日期： 年 月 日关于学位论文使用授权说明本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日硕士学位论文 中文摘要摘 要目的 测量与评价住院病人对医院服务的满意度情况，分析住院病人满意度的影响因素，为医院和政府管理部门的医疗决策和医院绩效评价提供参考。方法 从2007年6月至8月在湖南省某医院随机抽取在此期间住院的病人作为研究对象，采用自制的住院病人医院医疗服务满意度调查表，对住院病人的基本情况（如性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、居住地和付费方式等；就医背景以及对医院环境设施、工作人员的服务态度、管理效率（等待时间）、医疗过程和服务结果等方面的满意情况进行问卷调查。调查问卷采用问卷应答的选择采用likert五级评分法。采用cronbachs 系数和分半系数对调查住院病人满意度问卷的信度进行分析。满意度得分结果采用均数和标准差描述，统计推断采用非参数检验。以满意度得分4分定义为满意，4为不满意计算各维度以及总满意率。采用spss 11.0软件建立数据库和进行统计分析。双侧检验的检验水平定为=0.05。结果 共有440名于2007年9月-10月期间在湖南省某医院住院病人参加了本次调查，其中男性253人（57.5%），女性187人（42.5%）。66.1%的病人选择就诊该医院的首位原因是医院的医疗水平高。本次调查问卷具有较好的信度（各维度的cronbachs 系数在0.821-0.955之间和分半信度系数在0.796-0.911之间）。典型相关分析表明各维度的条目之间存在多重关联。住院病人对医疗过程的平均满意度得分最高（3.95分），其次分别为对工作人员服务态度的平均满意度得分（3.92）、对等待时间的平均满意度（3.81分）、对服务结果的平均满意度（3.79分）和对医院环境设施的平均满意度（3.70分）。各维度的满意度总平均得分为3.88分。病人对各维度的满意率在72.7%-84.1%之间，总满意率为83.6%，说明该院的住院病人对医疗服务是满意的。但病人对医院饮食（36.4%）和收费的总体印象的满意率较差（37.3%）。结论 该院住院病人对医疗服务大多数是满意的，最满意的是医疗过程，但不满意医疗费用高。提示医院应进一步改进医院后勤服务和控制费用上涨。关键词 住院病人，信度，满意度，医疗服务，典型相关分析vii硕士学位论文 英文摘要abstractobjective to measure and evaluate the inpatients satisfaction with the medical services of the hospital, and to analyze the determinants of inpatient satisfaction, and to provide reference evidence for the medical decision making of the health government and the evaluation on the performance of the hospital.methods from june to august, 2007, the study sample was selected from a hospital in hunan province using simple random sampling method. a self-administered questionnaire entitled in inpatients satisfaction questionnaire was used to collect the patients information about basic characteristics such as gender, age, marital status, working status, education, payment, etc, and consulting reason as well as the five dimensions of satisfaction including hospital environment and facilities, attitude of staff, efficiency of administration (waiting time), procedure of medical service, and the outcomes of medical service. the inpatients level of satisfaction was measured by using a 5-point scale of likert. cronbachscoefficient and split-half reliability were used to estimate the reliability of the questionnaire. the score of satisfaction degree was described by mean and standard deviation. non-parametric test was performed to compare the mean score between two groups or among more than two groups. the result of satisfaction was categorized into satisfied with the score4 and non-satisfied with the score 4. database was set up and all statistical methods were performed using spss software package(version 11.0). the significant level of two-tailed test was =0.05.results a total of 440 inpatients including 253 males(57.5%) and 187 females (42.5% ) finished the questionnaire. 66.1% inpatients ranked the higher quality of medical services in the hospital as the top rank reason for consulting on their health conditions. the questionnaire used in the study has a good reliability with the cronbachscoefficients between 0.821 and 0.955，and with split-half reliabilities between 0.796 and 0.911. the multiple correlations were found between the items of the dimension of medical service with other dimensions in canonical correction analysis. the mean score of satisfaction with procedure of medical services was 3.95, followed by the mean score with attitude of staff (3.92), waiting time(3.81), and the outcomes of medical service(3.79), hospital environment and facilities(3.70),and the total mean score of satisfaction was 3.88. the rate of satisfaction for each dimension was from 72.7% to 84.1%, and the total rate of satisfaction was 83.6%. the results implied that most inpatients are satisfied with medical services even though some inpatients had lower rate of satisfaction with dietary in hospital (36.4%) and with health expenditure (37.3%).conclusion in the sample hospital most inpatients are satisfied with medical services and have highest level of satisfaction with procedure of medical services and not satisfied with high health expenditure. the results indicated that the effectual measures should be taken to improve the support system of the hospital and control the medical cost.key words inpatient; reliability; satisfaction; medical services; canonical correlation analysis硕士学位论文 目 录目 录中文摘要i英文摘要iii第一章 前言1第二章 资料与方法32.1 调查对象32.2 调查问卷与调查内容32.3 调查方法32.4 统计分析方法32.5 质量控制4第三章 结果53.1 一般情况5 3.1.1 性别和年龄构成53.1.2 就诊科室5 3.1.3 文化程度63.1.4 居住地6 3.1.5 职业构成7 3.1.6 医疗费用支付方式7 3.1.7 是否初次住院7 3.1.8 选择就诊的原因8 3.1.9 入院方式83.2 满意度各维度得分与总得分情况9 3.2.1对医院环境设施各条目的满意度93.2.2对工作人员服务态度各条目的满意度93.2.3对医疗过程各条目的满意度103.2.4对等待时间各条目的满意度113.2.5对服务结果各条目的满意度123.3 影响住院病人满意程度的单因素分析123.3.1不同性别病人的满意程度比较123.3.2不同居住地病人的满意程度比较123.3.3不同文化程度病人的满意程度比较133.3.4不同支付方式病人的满意程度比较133.3.5不同入院方式病人的满意程度比较133.3.6不同年龄段病人的满意程度比较143.4 各维度典型相关分析结果143.5满意度问卷信度分析结果153.6病人最不满意的调查项目16第四章 讨 论174.1关于病人满意度调查问卷的研制174.2 住院病人对服务过程的满意度分析184.3 住院病人对服务态度的满意度分析194.4 住院病人对医院环境的满意度分析194.5 住院病人对等待时间的满意度分析204.6 住院病人对服务结果的满意度分析204.7 住院病人满意度的影响因素21第五章 结论23参考文献24综述27附录45致谢49攻读学位期间主要的研究成果50硕士学位论文 第一章 前言第一章 前 言随着我国经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众日益重视健康，健康需求不断增长；随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，医疗服务将是扩大内需的新的消费增长点，医疗服务业面临着一个巨大的市场需求。与此同时，我国医疗体制改革不断深入，医疗市场逐步开放。按wto协议,我国已于2003年开放医疗服务业。受各种利益的驱使，外资已开始进入医疗领域，医疗行业激烈竞争局面已经形成1。这将对我国举办的医院在服务方式、专业人才、医院市场等各方面都是一个考验；并且国内各医疗机构之间的市场竞争也日益激烈。在此情况下，谁了解的顾客健康需求越全面，谁拥有的满意顾客越多，谁就会在竞争中得到更大的市场份额2。随着法律和健康知识的增长、就医观念的变化，人民群众日益关注自身所接受的医疗服务质量，并进而采取相应的措施。另外，伴随国外当代先进管理理念的传播，我国政府和部分医疗机构陆续转变管理理念，这在很大程度上促使了政府和医疗机构重视病人作为消费者的看法和体验3，真正树立“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，从服务的根本上有的放矢地提高医院的医疗服务质量。2005年4月8日，卫生部在全国卫生系统倡导开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，其目的是通过提高医院的管理水平，进一步强化以病人为中心这一服务宗旨，为人民群众提供优质、安全和满意的医疗服务。在新的历史时期建设和谐社会的要求下，我们对医院管理的评价，不能只看业务收入增加多少，更要看重医疗服务的质量、安全、管理、绩效等内涵建设的内容。除了行业评价，还要看群众是否享受到比较满意的医疗服务和照顾，是否受到应有的尊重和关爱，看医患沟通和病人投诉是否得到及时满意的处理，这些才是评价医院工作的核心内容。由此可见，我们需要一种从病人角度出发的科学、全面、直观的医疗质量考评方法，来为医院管理者提供改进质量的方向。传统的医疗质量评价方法已显示出其局限性和片面性，而病人满意度调查是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法4，是评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一5。在医院分级管理中，病人满意度（patient satisfaction）是一个最重要的质量指标。病人的满意度评价是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。其原因有四：首先，病人满意度是反映医疗质量的重要渠道。早在12届国际医疗质量保证大会上，就把病人满意度的测量作为会议的重要内容之一，认为病人满意度可以作为评价医疗质量的有效手段6。许多国家的医疗管理专家认为：在改进医疗质量的活动中，重视病人满意度的评估十分重要，并公认病人对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证7。病人满意度调查也是欧美一些国家用于医疗保证的6种模式之一8。其次，病人满意度的调查是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节5。尽管医疗卫生是一个特殊的行业，用行业的标准和规范来评价医疗质量历来是主体，但医疗工作的本质是服务行业。既然是服务行业就不能撇开服务主体对服务质量的满意度来评价工作质量9，或者仅把服务主体的意见流于形式作一般意义上的处理。其三，病人满意度的调查是对环节医疗质量控制体系的完善。尽管环节医疗质量的控制工作已经普遍展开，而且实时医疗质量监控也已引起人们的重视10，但医疗活动的特殊性决定了医疗质量控制体系的局限性，通过病人满意度调查可以了解到医疗质量控制中无法触及到的一些环节，以弥补和完善控制体系，提高针对性和完整性11。其四，病人满意度调查是以人为本管理思想在医疗质量控制中的体现12。按照以人为本的管理思想，应该更注重尊重病人、了解病人、关心病人，这种对病人的人文关怀不仅要体现在硬件建设上，更要体现在软件建设上，即关心病人的感受和心理需求。医疗服务过程中和结束后的病人满意度调查，就是将病人的主观感受和客观看法作为医疗质量评价的内容和标准之一，这也是对病人尊重的一种体现13。开展病人满意度及其相关因素的研究，既有重要的理论价值，又有重要的现实指导意义，在医疗服务质量管理和医院绩效评价中具有作用作用。本研究旨在测量和评价住院病人对医疗服务的满意情况，分析住院病人满意度的影响因素，为医院和政府管理部门的医疗决策及规划和医院绩效提供参考。55硕士学位论文 第二章 资料与方法第二章 资料与方法2.1 调查对象本次调查的对象为2007年6月1日至8月31日期间在湖南省某三级甲等综合医院住院的病人。2.2 调查问卷与调查内容通过文献复习，参考国内外有关住院病人满意度评价量表的条目，结合湖南省的实际情况，而自行制定了住院病人医院医疗服务满意度调查表。目的是了解顾客在接受医疗服务后可能产生的意愿和行为，并依此分析顾客对医院服务的满意程度。调查内容包括病人的基本情况，如性别、年龄、婚姻状况、职业、文化程度、居住地和付费方式等；就医背景，如是否初次来该院看病、家庭经济状况、是否给予医务人员额外报酬、选择来院看病的最主要原因、入院方式及所在病室等；对医疗服务的满意情况，包括5个维度，即医院环境设施(7个条目)、工作人员的服务态度(16个条目)、管理效率（等待时间，7个条目）、医疗过程(18个条目)和服务结果(7个条目)，满意度结果采用likert五级评分法，即按“极不满意”定为1分、“不满意”为2分、“一般”为3分、“满意”为4分、“很满意”为5分。2.3 调查方法在调查时间内的住院病人，按照单纯随机抽样的方法从病区中抽取的病人在现场进行问卷调查。将调查表发放给病人且由病人自己或由监护人（在调查对象为12岁以下儿童时或患者神志不清时）填写，由医院护士和研究负责人审查调查质量并回收调查表。2.4 统计分析方法采用spss13.0软件建立数据库，对数据进行清理、检查、核对和纠错。对各指标缺失数据在5%以内者采用均数替补方法进行缺失值处理，若缺失比例超过20%则剔除该调查对象。满意度得分采用均数、标准差、中位数、四分位间距进行统计描述，两组和多组满意度得分比较分别采用mann-whitney z检验和kruskal-wallis h 检验；采用典型相关分析对满意度各维度指标进行多重相关分析；将满意度得分4分定义为满意，2分为不满意计算各维度以及总满意率。采用cronbachs 系数和分半对调查住院病人满意度问卷的信度进行分析。所有统计分析采用spss 13.0软件，双侧检验的检验水准定为=0.05。2.5 质量控制选择在医院实习的医生和护士作为调查监督员，统一进行严格的培训。培训的内容主要包括两个方面：对病人满意度量表目的、内容、形式的理解和熟悉；调查过程中对概念定义的统一性。同时明确其任务和职责，建立调查质量核查制度。在现场调查询问完毕后，调查员对调查内容进行全面的检查，如发现错漏项目要求在第二天重新询问予以补充更正，在认真核实无误后方可确定为合格的调查表。遇到病人不容易理解的条目，由调查人员进行解释，同时保证病人在情绪稳定和有足够时间的情况下进行问卷填写。在资料的录入过程中，对数据库按照调查问卷的项目分类水平设置限定性输入选项，以便提示和避免输入不正确的数字，同时对数据进行清理、检查、核对和纠错。硕士学位论文 第三章 结果第三章 结 果3.1一般情况 于2007年9月1日至10月30日对医院24个病室的480名住院病人发放了住院病人满意度调查表，收回有效问卷456份。问卷回收率为95.0%。 剔除条目缺失比例超过20%的病人共16例，剩余的病人共440例（占总发放问卷数的91.7%）的资料参与统计分析。3.1.1性别和年龄构成 在440名调查对象中，男性253人，占57.5；女性187人，占42.5。根据世界卫生组织年龄划分的原则，并结合我国的实际情况，我们将调查对象分为7个年龄段，即0岁，18岁，26岁，36岁，51岁，61岁及以上。调查对象中3650年龄段数量最多，占23.2%；其次是61岁年龄段，占22.3；2635岁年龄段占18.0%。其中男性最多分布在61岁年龄段，占26.9；女性最多分布在3650年龄段，占23.5。结果见表3-l。表3-1 调查对象的年龄和性别构成情况年龄分组 男性（%） 女性（%） 合计（%）18 37（14.6） 25（13.4） 62（14.1）1825 22（8.7） 26（13.9） 48（10.9）2635 37（14.6） 42（22.5） 79（18.0）3650 58（22.9） 44（23.5） 102（23.2）5160 31（12.3） 20（10.7） 51（11.6）60 68（26.9） 30（16.0） 98（22.3）合计 253（100.0） 187（100.0） 440（100.0）3.1.2就诊科室在440名调查对象中，就诊于内科的人数为188，占42.7%；就诊于外科的人数为165，占37.5%；就诊于妇产科的人数为41，占9.3%；就诊于儿科的人数为40，占9.1%；就诊于其它科的人数为6，占1.4%，见表3-2。表3-2 调查对象的住院科室构成情况住院科室例 数 构 成 比（%）内 科外 科妇产科儿 科其 他1881654140642.737.59.39.11.4合 计440100.03.1.3文化程度在440名调查对象中，研究生文化程度4人，占0.9%；本科和大专文化程度58人，占13.2：中专、中技和高中文化程度102人，占23.2；初中文化程度160人，占36.4；小学文化程度69人，占15.7：其它47人，占10.7。结果见表3-3。表3-3 调查对象的文化程度构成情况文 化 程 度例 数构成比（%）研究生40.9本科、大专5813.2中专、中技、高中10223.2初中16036.4小学6915.7其他4710.7合 计440100.03.1.4居住地 在440名调查对象中，城镇人口254人，占57.7；乡村人口186人，占42.3。结果见表3-4。表3-4调查对象的居住地构成比居 住 地例 数 构成比（%）城 镇25457.7乡 村18642.3合 计440100.03.1.5职业构成 人群的职业分布是影响医疗服务需求及其满意程度的一个重要因素。从调查结果来看，在440名调查对象中，工人、农民工、农民212人，占48.2；公务员、事业单位人员、专业技术人员和企业职员78人，占17.7；商业服务业从业人员7人,占1.6；军人3人,占0.7%；其它140人，占31.8。结果见表3-5。表3-5 调查对象的职业构成情况职 业例 数 构成比（%）工人、农民工、农民21248.2公务员、事业单位人员、专业技术人员、企业职员7817.7商业服务业从业人员71.6军人30.7其他14031.8合 计440100.03.1.6医疗费用支付方式在440名调查对象中，公费43人，占9.8%；医疗保险150人，占34.1；新型农村合作医疗76人，占17.3；商业保险4人，占0.9；自费166人，占37.7；其它1人，占0.02。结果见表3-6。表3-6 调查对象的医疗付费类别构成比付费类别例 数构成比（%）公 费439.8医疗保险15034.1新型农村合作医疗7617.3商业保险40.9自 费16637.7其 他10.02合 计440100.03.1.7是否初次住院440名调查对象中，是初次住院者为318名，占72.3%；两次或两次以上住院者122名，占27.7%。结果见表3-7。表3-7 调查对象的是否初次住院构成比是否初次住院例 数 构成比（%）是31872.3否12227.7 合 计440100.03.1.8选择就诊的原因 调查结果显示，调查对象选择就诊的前三位原因为医疗水平高，占66.1；服务态度好，占49.8；医疗设备好，占42.7。见表3-8。表3-8 调查对象选择就诊的原因原 因例 数构成比(%)医疗水平高29166.1服务态度好21949.8医疗设备好18842.7医院名气大11125.2就近方便7216.4医保定点5211.8交通便利4610.5环境整洁、优美419.3亲朋好友推荐368.2其他医院转诊296.6费用低194.3医院有熟人122.73.1.9入院方式在440名调查对象中，由门诊入院252人，占57.3；由急诊入院89人，占20.2；由外院转入59人，占13.4；其它方式入院31人，占7；不知道9人，占2%。结果见表3-9表3-9 调查对象的入院方式构成入院方式例 数 构成比（%）门诊住院25257.3急诊入院8920.2由外院转入5913.4其他方式入院317.0不知道92.0合 计440100.03.2满意度各维度得分与总得分情况 各项目满意度指标总平均得分为3.88分，其中医院环境设施平均满意度为3.70分，工作人员服务态度平均满意度为3.92分，等待时间平均满意度为3.81分，医疗过程平均满意度为3.95分，服务结果平均满意度为3.79分。且各维度只有不到2%的病人满意度得分2分。各维度的满意率在67.5%至84.1%之间，总满意率为83.6%。结果见表3-10。表3-10 各维度满意度和总满意度得分、满意率分布特征维度很不满意（1分）不满意（2分）一 般（3分）满 意（4分）很满意（5分）满意率(%)环境设施3.700.530(0.0)5(1.1)138(31.4)260(59.1)37(8.4)67.5服务态度3.920.461(0.2)0(0.0)69(15.7)326(74.1)44(10.0)84.1等待时间3.810.550(0.0)5(1.1)115(26.1)274(62.3)46 (10.5)72.7医疗过程3.950.520(0.0)2(.5)78(17.7)295(67.0)65(14.8)81.8服务结果3.790.550(0.0)5(1.1)138(31.4)260(59.1)37(8.4)67.5总满意度3.880.460(0.0)2(0.5)70(15.9)322(73.2)46(10.5)83.63.2.1对医院环境设施各条目的满意度在医院环境设施方面，调查对象对医院指示牌门牌标识情况的满意程度最高；其次是对病房保护病人隐私情况，对病房安全情况和床单被套病人服清洁齐全情况的满意程度居第三位：最不满意的项目是病房安静情况。结果见表3-11。表3-11 医院环境设施各条目的满意度得分、满意率医院环境设施满意度得分（）满意率(%)病房安静情况3.530.8452.7病房安全情况3.760.6868.0病房卫生情况3.600.7455.5病房空调情况3.630.7862.3床单被套病人服清洁齐全情况3.760.7768.4病房保护病人隐私情况3.850.6675.0医院指示牌门牌情况3.960.5583.83.2.2对工作人员服务态度各条目的满意度在工作人员服务态度方面，调查对象对病室护士长的满意程度最高，其次是对科主任的满意度，第三是对科室的医生和护士的满意度。最不满意的是食堂工作人员的服务态度。结果见表3-12。表3-12 医院工作人员服务态度的满意度得分、满意率人 员满意度得分（）满意率(%)住院收费室人员的服务态度3.800.7071.2本科室医生的服务态度4.130.6786.2本科室护士的服务态度4.130.6886.4科主任的服务态度4.160.6489.8护士长的服务态度4.200.6090.2检验科工作人员的服务态度3.890.6677.5放射科工作人员的服务态度3.870.6577.0功能科工作人员的服务态度3.900.59078.8病理科工作人员的服务态度3.920.5782.0核医学科工作人员的服务态度4.010.6582.1消化内镜室工作人员的服务态度3.900.5481.9药房工作人员的服务态度3.860.6278.4卫生员的服务态度3.780.7270.3导诊工作人员的服务态度3.930.6080.6食堂工作人员的服务态度3.510.8053.2电梯工的服务态度3.800.6672.53.2.3对医疗过程各条目的满意度在医疗过程方面，调查对象对医师的医疗技术水平、医师检查仔细程度和说明病情详细程度的满意度最高；其次是对医师在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见、医师倾听病人病情耐心程度的满意度；第三是对护士的护理技术水平的满意度。最不满意的项目是医院食堂伙食。结果见表3-13。表3-13 医疗过程的满意度得分、满意率医疗过程满意度得分（）满意率(%)医师倾听病人病情的耐心程度4.060.6785.7医师检查的仔细程度、说明病情的详细程度4.070.6985.2医师的医疗技术水平4.070.6686.1医师的治疗结果3.990.7083.6医师在决定检查和治疗方式前征求病人或家属的意见4.060.6586.3住院期间医生每天查房的情况4.000.6582.1医护人员说明所开药物的作用和注意事项的详细程度3.920.7077.5医护人员解释所有检查结果的详细程度3.920.7478.2病人或家属呼叫时医护人员诊治的及时程度4.000.6078.4医护人员诊察时尊重病人的隐私程度3.910.7084.8医护人员对病人或家属抱怨的答复及时程度4.020.7179.7住院期间护士每天巡视病房的情况4.000.7284.1护士的护理技术水平4.050.6581.8护士介绍医院和科室住院须知的情况3.950.6685.2护士开展健康教育的情况3.910.6880.7护士进行精神抚慰的情况3.890.7079.1护士进行生活护理的情况3.800.7475.9医院食堂伙食3.300.8436.43.2.4对等待时间各条目的满意度在等待时间方面，调查对象对等待医生前来检查时间的满意度最高；其次为对等待护士接待时间的满意度。最不满意的项目是等待检查（验）的时间。结果见表3-14。表3-14 等待时间的满意度得分、满意率等待时间满意度得分（）满意率(%)等待住院的时间3.680.8165.0等待办理住院手续的时间3.760.7268.2等待检查（验）的时间3.640.7762.7等待检查（验）结果的时间3.700.7467.0等待护士接待的时间3.980.6382.3等待医生前来检查的时间4.050.6385.0等待手术的时间3.880.6681.63.2.5对服务结果各条目的满意度在服务结果方面，调查对象对医院总体技术水平的满意度最高，其次是对医院总体服务态度的满意度。最不满意的项目是医院收费情况。结果见表3-15。表3-15 服务结果的满意度得分、满意率服务结果满意度得分（）满意率(%)病情的改善情况3.890.6877.9医院的总体技术水平3.990.6086.1医院的总体服务态度3.930.6581.8医院收费情况的总体印象3.350.7737.33.3 影响住院病人满意程度的单因素分析3.3.1不同性别病人的满意程度比较 经mann-whitney z检验显示，不同性别人群对于医院服务态度、医疗过程、管理效率和服务结果等各个项目的满意度差异均无统计学意义。结果见表3-16。表3-16 不同性别病人的满意程度比较（）分组. 环境设施 服务态度 等待时间 医疗过程 服务结果 总满意度男 3.750.55 3.930.47 3.830.56 3.960.51 3.800.55 3.870.15女. 3.690.51 3.920.45 3.780.55 3.940.53 3.780.54 3.880.44z -1.228 -0.014 -1.069 -0.478 -0.212 -0.239p 0.219 0.989 0.285 0.633 0.832 0.811 3.3.2不同居住地病人的满意程度比较经mann-whitney z检验发现，不同居住地病人在总满意度、环境设施和服务态度方面的差异无统计学意义，但在等候时间，医疗过程以及服务结果方面的差异有统计学意义（p0.05）。结果见表3-17。表3-17 不同居住地病人的满意程度比较（）分组 环境设施 服务态度 等待时间 医疗过程 服务结果 总满意度城市 3.730.51 3.930.42 3.860.48 4.000.47 3.830.49 3.910.42农村 3.720.57 3.920.51 3.740.64 3.870.56 3.740.61 3.840.51z -0.412 -0.394 -2.175 -2.299 -1.991 -1.831p 0.680 0.693 0.030 0.022 0.040 0.0673.3.3不同文化程度病人的满意程度比较经kruskal-wallis h 检验发现，不同文化程度的病人对于医院医疗服务的满意度的差异均无统计学意义。结果见表3-18。表3-18 不同文化程度病人的满意程度比较（）分组环境设施服务态度等待时间医疗过程服务结果总满意度研究生3.570.173.770.203.710.313.170.843.310.723.620.86本科、大专3.660.533.850.423.790.463.990.523.860.513.860.39中专、高中3.780.543.940.453.820.583.980.513.800.543.900.46初中3.680.523.890.483.740.583.910.533.730.563.840.51小学3.860.624.040.503.970.565.010.553.890.623.980.47其他3.690.413.940.343.830.443.940.423.770.383.880.33h6.6845.6136.2191.4244.6624.605p0.1540.2300.1830.8400.3240