如何与顾客进行良好的沟通

如 何 与 顾 客 进 行 良 好 的 沟 通 孔子说：“言不顺，则事不通” ，即使具备了 99%的态度，没有 掌握那 1%的技巧，事情也是难成功，这其中的问题最主要就是沟通 什么是沟通？简单的说：沟通就是交流观点和看法，寻 求共识，消除隔阂，谋求一致的过程。沟是手段，通是目 的。在人们的现实生活中经常发生许许多多的不愉快，不顺畅，难堪，挫折， 失败，不幸，均与缺乏沟通或沟通不成功有关系。家庭之间，朋友之间，人与 人之间，无不需要经常性地沟通，经常性地交流，沟通对事业更为重要； 没有沟通，体系组织就不会有凝聚力和向心力，就会有 合作，就不会有团队，就不会有发展，就不会有市场，就 不会成功。所以说沟通是联络感情的纽带，是友谊的桥梁，是事业成功的 基础。 怎么样才能培养更好的沟通能力和产生良好的沟通效果呢？ 一 培养良好的沟通观念 沟通没有对错，只有表达的观点不同。在整个沟通过程中，往 往都会出现沟通不畅的问题，沟通不畅是由于观念不同，为了 解决这一问题，有以下几点： 1“低”，在沟通的过程中，我们一定要入下架子，放大价值，要以一种低 姿态去面对一切。姿态放得越低，别人就越可以接纳你，而不至于导致得多 沟通的错位。在客户交流和沟通的时候，好像我们与顾客之音并不是站在同 一高度。工作人员好像始终要比顾客低一等。倘若，你与顾客交流与沟通时， 将自己放在与对方同一位置，甚至比顾客的姿态还要高，顾客心里愿意接受 这个事实吗？别外还有一点，便是每一个人都有一定的防备之心。当工作人 员显得过分的聪明，姿态表现得比顾客还高时，顾客就会变得导常的不舒服， 从而感到自卑，使得心中的防备心加强，从而对你所说的话持有怀疑的态度。 但是人性中的虚荣心让顾客喜欢有一种高高在上的感觉，喜欢自己要比销售 工作员要强，所以只要我们所销售的产品和提供服务的品质是极佳的，而又 能放低姿态，最终也会感动“上帝”促成成交。 2 “感” ，就是不管在什么时候都要跟你的客户说“谢谢” ，谢谢二个字是沟 通中非常要的催化剂，可以在沟通中起到润物细无声的效果，在任何时候，与 客户交流和沟通，我们都要保持感恩的心态，多向客户说“谢谢” 。如果客户购 买 我们的产品，我们更应该感谢他，因为他给我们带来了业绩，假使客户有所异 议，没有购买我们的产品，而我们还能够真诚地去感谢他，为他介绍相关的信 息，提供他想要了解的资讯。如果他下次有这方面的需求，他的第一选择一定 就是我们，即使他没有这方面的需求，当他身边的朋友有这方面需要时，他也 一定会推荐我们的产品。 3 “褒”就是赞美。前美国总统林肯说过一句话：“人人都需要赞美，你我 都不例外。 ”每个人都要懂得并学会赞美，赞美是一种快乐的感觉，当你赞美他 人时，这种感觉也会回应到你和身上。为了不让客户失望，这里提出几点注意 事项“（1）批评性话语。即使你无心去批评客户听起来会感觉很不舒服，要尽 量避免。 （2）专业性术语。在与客户的谈话中，你不停地使用专业术语，坠入 云雾，那么客户会产生反感并拒绝你，要尽量少用专业术语，不得不用时，也 要确保客户明白。 （3）夸大不实之词。不要夸大产品的功能，客户在日后过程中，终究会清楚你 所说的话是真是假。 （4）攻击性话语。经常可以看到这样一种情况，同行里的工作人员用攻击性的 话语攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，其实无论是对人，对事还是对 物的攻击，都会造成客户的反感。 （5）隐私问题。与客户打交道，力求把握对方的需求，不经意就谈论隐私问题， 这种做法既不礼貌又容易让对方觉得烦。 （6）质疑性话语。销售过程中，你可能会担心客户不懂你所说的内容，因而不 断质疑对方，你懂吗？你知道吗？然而这种以长者或教师口吻的质疑，只会让 顾客感到反感，容易产生逆反心理。 （7）不雅之言，每个人都希望和有涵养，有层次的人在一起，而不愿与那些 “粗口成脏”的人交往，在销售洽谈中，不雅之言对销售产品也将产生负面的 影响。 但是，要提醒的是，在赞美顾客的时候，应该注意以下几个准则。首先， 要真心诚意，其次，要赞美对方确实值得赞美的地方，再次，宁愿连续五次赞 美对方一个优点，也不要五次赞美对方不同的五个优点，重复赞美一个优点会 令对方记忆深刻。 4 “理”就是表示理解，寻求同理心。理解就是要有同理心，要站在对方的 立场看问题。客户说：“你的产品太烂了” ，你要说：“是的|” ，对方说你的价 格太高了，你说：“是的” 。你不要立即进行反驳，如果你在一开始时候就进行 反驳，客户说一会儿就没有兴趣了，说着说着就没有意思了。要说“我开始遇 到你就发现你是一个特别关注高品质的人，一般低品质低价格的产品都不是你 关注的范围，所以你才看上我们的产品。顾客说：”你的产品就像是假货，你 要说：“王总，是的，从我遇到你开始就发现你很有幽默感，凡事都是喜欢开 玩笑，而我总是缺乏幽默感，以后还要跟你多多学习， ”没有不好的客户，只有 不好的心情。如果可以把客户的心情处理好，再处理事情就变得容易多了。 二沟通中要运用的肢体语言 幽默戏剧大师萨来 莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话 语。 我们能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。 ”等于 为彼此的交流开了一条直接的，畅通无阻的大道。最关键，最简单，最常 用到的肢体语言有以下几种： 1.点头微笑 点头微笑是一个很简单但是又很重要的肢体语言，是“信号” 。微笑也 是重要武器，用微笑去面对你的客户吧，他是让客户对你放下防备心 的一剂良药。 2眼神集中 眼睛是心灵的窗户，人格的显示器，眼神可以传递爱，信任以及一切美 好的感觉信息与能量比说话更有推动力。 3手势得体 手是人身体活动幅度最大，运用操作最自如的部分，它直接作用于对方 的视觉器官，若和有声语言互为补充，能够给对方留下深刻的印象。 4目光接触 诚恳而沉稳地看着对方，要维持 5 至 15 秒的目光接触 5姿势与动作 切记不要双双臂环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言，强 硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的。 ” 6脸部表情 谈话时要轻松自然，略带笑容 7着装与仪表 着装和仪表打扮要适时，适地，适场合，适身份 8声音与语气 将你的声音当成工具，带着精力与热诚，设法让语调节奏和声音的大小 有所变化，以吸引对方的注意力。使用合适与清楚的语言，中间有停顿，如抑 扬顿挫表明热情，突然停顿是为了制造悬念。 三：沟通的三个重要观念 在与客户第一次洽谈时，首先要了解客户的观点，制定以客户行为来表 述的目标。 1每时每刻都在做好最好的选择 首先我们要明白的一点就是，每时每刻都在做最好的选择。就是说如 果对方跟你沟通不好，他也有他自己的选择，我们可以觉得是别人不愿意选择 跟我们用这种方式沟通，那我们怎么能够让对方先择我们，跟我们沟通。最重 要的原则就是创造被别人利用的价值和机会。给对方产生与你沟通的需要。 做好最好的沟通选择还有一个很重要的就是 30：70 法则，30%是说，70% 是听。这 70%的听决定 30%说的有没有价值。 2随时随地地沟通 要想和客户维持长期稳定的关系，与客户进行随时随地地沟通是非常重 要的，在高品质的交流和沟通中，要很快引发对方对你的兴趣，同时又要很快 地把自己的行为能力和公司做一个简单的解说，把握沟通的时候和地点。就一 定要养成随时随地与人沟通的习惯。 3无孔不入的沟通 有的客户的确有某种需求，但他没有意识到你的产品可以很好地满足这 种需求，我是空气，无孔不入，我是水，能进入任何容器。因为销售中，沟通 中没有客户的拒绝，只有你对他还不够了解。 四：沟通中的互动游戏 1沟通是对话而非说话 往往由于一种习惯的思维让自己陷入了种误区，把“沟通”单纯 地理解成了“说” ，就是在见到顾客后，只是一味地在说，在告诉对 方产品怎么样怎么样好，问题的关键在于，你所说的对方能够全部接 受说吗？要明白，你想告诉给对的，在很多的时候，是站在自我的角 度上，一种自以为是的想法。不是因为推销而产生成功，而是沟通得 好产生成效。这就是创造顾客感觉的一个重要原则。在与顾客沟通的 时候，所做的不是自己一个说话，而是要与客户对话。 2对话的重点是提问与反问 在与顾客相互沟通和交流的时候，就是工作人员和顾客之间关于 产品和服务的一场交流讨论会。拒绝是顾客的惯性，拒绝的原因对方 不会主动地说出来，它需要我们运用良好的语言技巧去挖掘。方法便 是提问和反问。 3提问和反问就能得到你想要的答案 所有的问题都不是问题，问题的答案就在问题之中。凡事有果必有 因。顾客之所以拒绝你的产品，拒绝你所提供的服务，必定有一定的 原因。拒绝不是问题，只是一种表面现象。对话的重点是问问题，对 方回答的就是你想要得到的答案，这样的沟通才是最效的沟通。在询 问方面也是有技巧的。没有错误的答案，只有错误的提问，没有不好 的结果，只有不好的发问式。 4问对问题 问回答“是”的问题。问对方感兴趣的问题？问轻松愉快型问题？ 要问能够给他带来好处的问题？如果顾客不买会给他带来损失，从而 推动他来选择这个产品。问避免重复性错误问题？问能延伸快乐的问 题？ 六：沟通中需要注意的原则 在工作中我们经常遇到还没有和顾客成交之前，大部分的时候，交流和沟通得 还算不错，一旦真的提出交易请时，客户却在寻找各式各样的借口和理由推脱， 我们就要注意运用以下原则“ A 效率原则 在沟通中提高成功率必须做到三点：问到好处，听到关键，说中要害。必须 注意下列几个重要问题： a)一次只问一个问题 b)再问一遍 c)多问为什么？或者给对方理由让他确认 d)注意重复，停顿，反问 B 倾听原则 a)不要打断：当你打断别人的时候，你是在扼杀别人说话的兴趣 b)不要插嘴：插嘴等于往菜里乱放佐料，菜的味道就会变得不好吃，不被人 接受 c)不要争论：你争输了你就输得更惨，你争赢了也是输了，争输了还是输了 d)不要定义：有的人常把别人说话的意思以他的理解乱下定义，这样往往改 变了别人说话的意思。 C 专注原则 专注就是用心聆听，人在心亦在。如果不够专注，你的倾听是没有效果的， 会影响你的客户对你的信赖感。 D 回应原则 赞美，肯定，身体前倾，眼神交流等等这些方式都是一种回应，回应对方就 是尊重他，理解他，认同他，才会得到对方对你的尊重，理解，认同。 E 复述原则 复述就是在听对方讲话的时候，先记住对方的重点，特别那些值得他骄