电话销售中心基本用语规范

UPSUPS 电话销售中心基本用语规范电话销售中心基本用语规范 由于客户无法看到你的表情，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，客户会通过你的 谈话方式，包括语音、语调、语速等因素来判断你是否专业。始终保持良好的情绪是你 能保证这些专业沟通的基础。 正确正确错误错误 开头语以及问候语开头语以及问候语 节日期间可以适当加上问候语：新年好，中秋快乐，圣诞节快乐等等。 电话结束最前面的几句话都带着微笑致意电话结束最前面的几句话都带着微笑致意 用微笑可以避免所有或至少百分之九十问题的发生。 解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发 生。而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来。 电话三声之内必须接听。 问候语：“您好，欢迎致电 UPS 电话销售中心客户服务热线，电话 销售专员 YYY 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说 话呀！ 客户问候电话销售专员：“小姐（先生） ，您好。 ”时，电话销售专 员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说 吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，电话销售专员应在以下的通话过 程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无 视客户的姓名 当主动打出电话时：“您好，请问 XXX 小姐（先生）在吗？” 确 认后对方是你要找到的人后，电话销售专员：“您好，XXX 小姐 （先生） ，我是 UPS 电话销售中心电话销售专员， ” 不可以说：“喂，找 一下 XXX。 ” 我们需要联系客户，但并不知道谁是 key person 的时候，一般先 联系该公司的前台进行咨询：“小姐/先生，您好！我是 UPS 电话 销售中心电话销售专员 XXX.想请问一下贵司有哪位同事负责国际 贸易（国际快递）方面的工作呢？” 如果对方表示不清楚的话，我们可以先简单告诉客户我们的 CALL OBJECTIVE,然后再问客户：“请问贵司哪个部门负责这方面的工作？ ”确定了是哪个部门再把电话转过去进行进一步的咨询. 不可以说：“喂，找 一下 XXX。 ” 客户获知你的身份后，电话销售专员要告诉客户这次电话的目的是不可以说：“喂，我 2 什么？：“您好，XXX 小姐（先生） ， ”如： 1.请问您现在方便讲电话么？最主要是想和您谈论一下关于国 际贸易(国际快递)的长远合作问题。大概耽误您 XXX 分钟时间。 2.请问您现在方便讲电话么？由于我们收到 XXX（司机，800， 您曾经在 UPS 寄件）的情况，我们了解到贵司平常有一些国际贸易 (国际快递)的需要，最主要是想和您谈论一下关于国际贸易(国际 快递)的长远合作问题。大概耽误您 XXX 分钟时间。 看到你们有寄件的记 录，你们要开账号么？ ” 无法听清无法听清 （因用户使用免提而）无法听清楚时：电话销售专员：“对不起， 您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大 声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：电话销售专员保持自己的音量不变的情 况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，电话销 售专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好 吗？” ，然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：电话销售专员：“对不起，您的电 话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍 停 5 秒，挂机。 不可以直接挂机 遇到客户讲方言电话销售专员却听不懂时：电话销售专员：“对不 起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通 话时，电话销售专员：“对不起，请麻烦您可以找一个可以讲普通 话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机 遇到客户讲方言，客户能听懂电话销售专员的普通话时：电话销售 专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的 方言 遇到客户抱怨电话销售专员声音小或听不清楚时：电话销售专员： “对不起， （稍微提高音量） ，请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不 起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？” 遇到无声电话时：电话销售专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5 5 秒秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一 部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 5 5 秒秒，挂机。 不可以说：“喂，说 话呀！再不说话我就 挂了啊！” 沟通内容沟通内容 3 掌握整个谈话局面掌握整个谈话局面 请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失 了你打电话的重点：将为客户提供 UPS 的服务或解决问题。在你与 客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也 请注意不要让你的谈话对象离题太远，这样会让你事倍功半，无法 让你顺利达到你想要的目的。 请适时给予你谈话对象适当的回应请适时给予你谈话对象适当的回应 客户无法通过电话线看到你 的表情，如果无法给予客户适当的回应，或只是沉默以对，客户可 能会认为你觉得不在乎，电话销售专员:“是的，我了解、好的、 我很感谢你，如果你”等的回应将会让你的客户清楚的知道你对 于他的尊重和肯定。 不可毫无反应的听客 户讲话 从头听到尾从头听到尾 确定客户把事情经过全部说清楚了。你可以问问 题，有助你对事情的了解，找出帮忙他们的方法，电话销售专 员：“你希望我们怎样做呢？” 不要打岔 客户来电找正在上班的电话销售专员想谈论私人话题时： 电话销售专员：“很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人 电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系 电话。 不可以直接挂机 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：电话销售专员： “不好意思，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？ 不可以说：“喂，什 么？！你说什么？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：电话销售专员： “麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没 有提示 遇到客户挂错电话：电话销售专员：“不好意思，这里是 UPS 电话 销售中心，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导 客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打 错电话了！请看清楚 后再拨。 ” 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：电话销售专员： “不好意思，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好 吗？ 不可以说：“喂，说 话呀！再不说话我就 挂了啊！” 电话转接和电话转接和 HoldHold 线线 告知顾客你准备将电话转给谁，为什么你需要。 询问顾客给他转接的电话是否满意。 提供“以防万一”的信息：提供一些建议，使得顾客万一断线或是 没有得到必要的帮助时，随时可以打电话回来。 不可以直接就将电话 转接过去，将问题直 接交给第三方。 4 转接电话：转告情况联系你要转的同事，并且将相关的情况告诉他。 转接的时间限制：不要令顾客在电话中等待而没有任何回应超过 30 秒钟。 不要随意挂电话，先保持保持三方通话，直至你确认电话已经转接 成功。 如果顾客坚持要你转给你的主管，即便是你明知你是可以处理 这件事的情况下，则保持三方通话，这样你们一同来处理这件 事情。这样你可以随时转告相关的信息。 不可以直接就将电话 转接过去，将问题直 接交给第三方。 当你不得不需要查询而要使电话处于静音（等待）状态时，告 知你的客户你需要 Hold 线，得到客户同意后，才可以 Hold 线。 时间不可以超过 30 秒。 如果你确认在 30 秒之内不能完成查询状态，请告知客户你需要 时间查询，会稍后回复：“对不起，由于查询时间比较长，麻 烦你稍等一下，如果您不介意的话，我可以在 XX 分钟后回您电 话么？”等到客户同意后，过 5 秒挂机。 不可让客户过长时间 处于等待状态。 抱怨与投诉抱怨与投诉 告诉对方你了解他们的感受和立场告诉对方你了解他们的感受和立场 解释你为什么谢谢他 提出抱怨。电话销售专员：“谢谢，谢谢你让我知道” “因为这 样我们才能改善服务质量，这是我们一直想做的” 不可以说：“这是我 们公司的规定！” 针对错误致歉。对顾客道歉很重要，但不应该是第一步。先说 谢谢的效果远比道歉强大。电话销售专员：“谢谢！很感激你 全盘告诉我。 ”接着便说：“我可不可以向你说声对不起？真的 很抱歉发生这种的事情。 ” 客户问询事情的经过，并详细记录，并与客户总结一下刚才所 记录的内容。 担任公司的大使，告诉客户，你一定会亲自处理这件事。如果 真是公司有错误，承认公司有需要提升的地方，并且愿意负起 责任来改正。 与客户确认承诺反馈的时间。 不要推拖：“这不 是我份内的工作” ， “我以为他说” ， “他现在人不在” ， 以及“这件事是别 人负责的”，对 客户而言，这些绝 对都是无法令他们 接受的说词。 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起） ：电话销售专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问 有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我 也没办法，刚才线路 忙啊！” 遇到客户情绪激烈，破口大骂：电话销售专员：“对不起，先生/不可以说：“喂，嘴 5 小姐,请问有什么可以帮助您？”同时电话销售专员应调整好心境， 尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 巴干净一点，这又不 是我的错呀！” 遇到客户责怪电话销售专员动作慢，不熟练： 电话销售专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 ” 不可以说：“喂，不 好意思，我是新手啦！ ” 遇到客户投诉电话销售专员态度不好时： 电话销售专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您 原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容， 并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚 才的电话不是我接的 呀！” 客户投诉电话销售专员工作出差错：电话销售专员：“对不起，给 您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理, 给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉 内容，如客户仍不接受道歉，电话销售专员：“对不起，您是否可 以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速 将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥 善处理。 不可以说：“喂，这 不关我的事，我不清 楚，您挂电话吧。 ” 遇到无法当场答复和解决的客户投诉和收款事项：电话销售专员： “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我会尽快根据目前情 况调查清楚，并在 X 时间之内(简单投诉)/XX 时间之内(复杂投诉) 给您明确的答复，谢谢您的来电！”然后过 5 秒挂机。 不可以说：“喂，我 不清楚，您过两天再 来电话吧。 ” 软硬件故障软硬件故障 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应 先征求客户的意见：电话销售专员：“对不起，请您稍等片刻，好 吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，电话销售专员： “对不起，让您久等了。 ” 不可以没有抱歉和感 谢！ 遇到设备故障不能操作时：电话销售专员：“对不起，线路正在调 整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正 常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及 后续工作！ 遇到客户询问电话销售专员个人信息超出话术标准时：电话销售专 员：“对不起，我的分机是是号。我会在 XX 之内回复您。 不可以责怪以及不礼 貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出建议时：电话销售专员：“谢谢您，您提出的宝贵建 议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作 的关心和支持。 ” 不可以没有感谢或赞 扬！ 6 需请求客户谅解时：电话销售专员：“对不起，请您原谅。 ”或： “对不起，很抱歉。 ” 不可以没有抱歉口气！ 遇到客户向电话销售专员致歉时：电话销售专员：“没关系，请不 必介意。 ” 不可以没有回应！ 遇到骚扰电话时：电话销售专员：“对不起，您的要求不在我们的 服务范围内,请您挂机。 ”若客户仍纠缠不休不肯挂线,电话销售专 员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼 貌的直接挂断电话！ 遇到客户善意的约会时：电话销售专员：“非常感谢！对不起，我 不能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼 貌的直接挂断电话！ 遇到客户提出的要求无法做到时：电话销售专员：“很抱歉，恐怕 我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，但我已经 记下了你的要求和诉求，并马上与相关人员联系，尽快给予您答复。 ” 记下问题，及时和主管沟通和给予客户答复。 不可以说：“喂，不 可能的吧。 ”或“不 可以，完全不可以！ 遇到无法当场答复的客户咨询：电话销售专员：“对不起，请您留 下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户： “” 。电话销售专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户： “” 。电话销售专员：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自 以为是的回答 遇到客户向电话销售专员表示感谢时：电话销售专员必须回应： “请不必客气”或“不客气” ，若客户进一步表扬，电话销售专员： “请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您 对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 ” 不可以以生活化的词 语口气回答 结束语结束语 任何时候都是 5 秒挂机原则 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：电话销售专员： “请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明 白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听 懂了吧？” 通话终了时，总结这次的谈话内容，包括需要跟进的事项、时间、总结这次的谈话内容，包括需要跟进的事项、时间、 人，以及下次主动联络客户的时间。人，以及下次主动联络客户的时间。还需要询问客户是否还有其它 方面的咨询：电话销售专员：“请问还有什么可以帮助您？请问还有什么可以帮助您？”在确 保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问 题请再次来电，谢谢再见！”然后过 5 秒挂机。 不可以说：“喂，没 事了吧，您挂电话吧。 ” 7 当是主动打出的电话时，请你在挂断电话前，告诉你的客户： “非常谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能 顺利解决这个问题。 ”然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机。 遇客户通话完毕仍未挂机：电话销售专员：“请问还有什么可以帮 助您？”若客户仍未有回应，电话销售专员：“对不起，我挂线了。 ” 然后过 5 秒挂机。 不可以直接挂机。 8 常用礼貌用语常用礼貌用语 1.请问还有什么问题吗？ 2.请问您希望怎么办？ 3.请问，您的